HG酒店问询服务礼仪标准

篇2：HG酒店总服务台接待礼仪标准

总服务台接待礼仪标准

●工作有序

总服务台是接待客人的第一个环节和最后一个服务环节,工作要有序,讲究效率,做到办理第一位,询问第二位,再招呼第三位客人,并说:对不起,请稍候。如果登记时人很多,开房时一定要保持冷静,有条不紊,做好解释,提高效率,必要时要增加人数,以免让客人等得太久。

●态度和蔼

接待客人态度要和蔼,语气轻柔,注视客人,口齿清楚。

●热情快捷

许多酒店的总服务台人员的接待工作非常繁忙、多变,来到总服务台的客人形形色色,各有需求。因此,总服务台的工作总要保持热心快捷、热情好客、文雅礼貌,这将有助于影响和决定客人在酒店内下榻和停留的时间。如果总服务台员工对客人冷淡或粗鲁,那将疏远客人以致促使客人不满或提前离开酒店。

●姿式良好

总服务台一般是站立服务,凌晨一点以后才可坐下,如有客人来,必须站立,姿式要好,不吸烟,不失态,不东倒西歪。

●精神集中

工作时要全神贯注,不要出差错。客人的姓名必须搞清楚,将客人的名字搞错或读错是一种失礼行为,不能一边为客人服务一边接电话。在岗位上,不能只与一位熟悉的客人谈话过久。不要同时办理几件事,以免精神不集中出现差错现象。

●学会观察

酒店内人来人往,名人、娱乐活动家、政治家都是酒店经常光顾的客人,总服务台的员工要学会观察,记录客人个人资料,以备用。

●对待客人一视同仁

对待客人要一视同仁,对重要的客人或熟客可以不露声色巧妙地给予照顾,让他感到与众不同,有一种优越感,及被重视、被尊重感。其实,每一位客人都盼望和期待着自己能受到一种私人或者可以说着一种个别的单独的接待。

●完成一切承诺

要完成对客人的一切承诺,若办不成的事,要直接、真诚地相告,表示自己没有办法,同时最好介绍客人到能满足客人要求的别的地方。

●处理好客人的投诉

接待一些刚入住的客人的投诉,要及时处理。例如,客人抱怨某项服务或设备维修问题,首先要道歉,然后感谢客人反映此事并表示这些问题将予以上报并得以纠正。具体的做法是:上报的形式是记录在投诉簿上或是向经理报告,以便酒店能够采取必要的行动,纠正问题,防止此类问题再次发生。如客人对酒店或设备维修仍不满意,请求上司的帮助,尽量避免使客人不满而归。

●随机应变

总服务台是员工应随机应变,善于处事。客人住在酒店里,经常会出现一些意想不到的事情,如夜里突然发病,甚至死亡,或订不到机票等,他们都会求助于总台员工。因此,总台员工要具备应变能力,随时准备应付各种意外,充分运用自己的智慧,得体地处理,做到临乱不慌,临危不惊,处事有方。

篇3：HG酒店总服务台推销礼仪标准

●知识广博

推销酒店,不仅对客房设施同时对该地区的旅游景点、旅游吸引力以及名胜古迹、风味小吃等要熟悉并告诉客人,向客人推销,介绍好的旅游景点,这样可以延长客人停留的时间。

●努力争取客源

努力争取客人再来酒店下榻。假若是某酒店联号隶属酒店,向客人推荐和介绍,办理客人到下一旅游目的地的隶属酒店,既方便客人又控制客源流向。

●了解客人通常的问题

客人通常的问题包括下列内容:

(1)这里最近的教堂在什么地方?

(2)你能为我叫一辆出租汽车吗?

(3)这里最近的购物中心在什么地方?

(4)我要去最近的银行,从这里怎么去?

(5)我要去看电影,怎么走?

(6)本酒店办理离店结账是什么时间?

(7)哪里有比较好的中国餐厅、墨西哥餐厅、法国餐厅?

(8)去大学怎么走?

(9)洗手间在哪里?

(10)附近有旅游景点吗?

●建立信息库

总台员工要有广博的知识,同时要建立实用信息库,人手一份,当被客人问到的问题,回答不出来是很尴尬与失礼的,影响酒店声誉。

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●必知问题

掌握有关店内设施及当地情况的业务知识,以便客人要求时很有礼貌地予以答复,并且推销酒店服务。

(1)酒店所属星级;

(2)酒店各项服务的营业或服务时间;

(3)汽车路线、汽车出租公司、价钱;

(4)航空公司的电话号码;

(5)地区城市地图;

(6)本地特产;

(7)名胜古迹;

(8)其他一些酒店咖啡厅的营业时间,餐厅营业时间和商店的营业时间等。

●推销客房推销客房时,要建立在可以实现的事情基础上,必须用令人信服的语言来表达,描述向客人提供选择的客房和下榻场所的情况。在实际销售中要特别注意向客人提供的客房等级要符合客人的实际情况,并不一定要先向客人推销高价房间。总服务台人员不能与客人进行讨价还价,而是要按照酒店公布的报价来推销。充分介绍酒店的客房及各种服务设施与服务项目。

介绍时可采用以下说法:

(1)游泳池畔帐篷小舍;

(2)高层安静,行政管理办公客房;

(3)新装修的获奖房间;

(4)豪华、宽敞迎宾接待客房;

(5)塔楼代办服务客房,提供优质、豪华服务;

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6)奇异独特、山景客房,宁静怡人;

(7)此房间非常适合于您的要求;

(8)房间对于您迎接您的小团队是十分方便的,也极为理想;

(9)你可以很快进入梦乡而不受喧哗的干扰;

(10)您的孩子可以同住一个房间,这样免掉您为他们担心。

篇4：HG酒店总服务台工作礼仪标准

总服务台工作礼仪标准

总服务台操作的具体工作内容极其复杂,但可以简化成七个基本过程:预订;入住登记;客房状况;客人账户;退房;结账;客人档案。每一过程都与客人循环流程的某一特定环节相对应。

●预订礼仪

(1)明确客人的性质

客人与酒店的第一次直接接触是在总台接待处,来酒店住宿的客人可分为预订团体、预订散客及零星散客。明确客人的性质,有利于酒店进行预先登记工作。

对于预订客人,酒店可以事先为客人分房、定价、准备好登记表。但对于非预订的零星散客,则无法做到这一点,因为酒店不能事先得知客人的需求、到达时间和个人资料。所以,入住登记过程起着收集资料的作用,资料不全就无法分房及定价。

(2)文明礼貌的态度

礼貌、热情、周到。

(3)预订员报价事宜

首先要说明合理税率;其次解释一些额外服务或宜人环境应增补的费用;第三要核实验证酒店是否有最低限度的下榻时间规定,如果是这样是否会影响客人的时间要求;第四,要核实验证酒店是否有任何特殊的销售广告活动以至影响客人的下榻时间;第五要解释合理的外汇兑换汇率比价。

(4)接受或拒绝预订

预订登记表填好以后,预订员就可将预订要求与预订到达那天的可供房情况进行对照,决定是否接受客人的预订。如果接受预订,预订员随后就要确认预定。如果拒绝预订,要用友好、遗憾和理解的态度对待客人。首先称呼客人的姓,然后讲述由于房间订满而无法安排,争取客人的理解。客人表示理解后,下一步预订中就会根据不同的情况建议客人作些更改,如房间的种类、日期、房数等,即使不能满足客人当初的预订要求,最终也要使客人满意,并使酒店及时租出可供客房。

(5)确认预订

接受预订后须加以确认。通过确认,一方面使酒店进一步明确客人的预订要求;另一方面也使酒店与客人之间达成协议。

(6)修改预订

预订被接受或确认后,客人在抵达酒店前还可能对预订内容作许多更改,如到达或离开酒店时间、房间数、人数、住房人姓名及预订种类的变更,以至完全取消预订的情况都有可能发生。每当需要更改时,就要填写更改表,并将有关预订登记工作相应的改动,使之保持正确。

(7)取消预订

处理取消预订必须十分谨慎,因为如果把账错算在已经取消预订的客人身上,酒店就会处于被动的地位,同时也会使客人感到不满。

(8)预订容易出现的错误

记录错误。包括不正确的到达或离店日期,或将客人的姓名拼错或者是姓名颠倒,这是很失礼的,遇到这种情况应立即道歉。

一次性记录。从客人预订单上获取一些信息记录后,预订员应该向客人复述一遍。

(9)接听电话订房的礼仪

接听电话时,正确的声调应该是很友好的、亲切的和动听的。预订部接到的多数电话都是先问及有关酒店的服务项目、房价等,订房员工要耐心回答,抓住机会向客人推销。报房价时,要先报豪华的现行房价,然后再报低一点的普通房价。当客人表示愿意接受时,就可以进一步询问客人的要求,填写订单。

●入住登记礼仪

(1)登记入住

客人一抵店就迅速为其办理住房登记手续,保证总服务台经营高效率,使客人满意。登记表设计必须简单、科学、合理化。

(2)缩短时间

总服务台要与客房部多联系多协调,保证快速敏捷地为客人分配,避免造成部门之间沟通不完善,导致客人登记所花的时间太长。一般来说,总服务台员工要迅速为客人办理下榻登记,分配房间,所用时间限制在2分钟以内。

(3)精通业务

应该知道如何操作电话总机室的设备及电脑。除了他们的本职工作以外,也必须对于一些突发情况,即客人的特殊要求,作出反应,提供协助和服务。另外,也必须将一些可疑人物及不正常的事件及时向主管汇报。

(4)要有强烈的责任心

要有强烈的责任心,要求员工每次上班后,核实分房、客人抵达情况和结账情况,看看是否一切无误,完全正常。

(5)信息沟通

在入住登记控制信息沟通中,客房部的人员必须及时地将可出租的房间通知总台,总台员工可将客房租给客人。酒店客房如不及时租出,其价值无可贮存,损失是无法弥补的。

●客房状况

(1)查对客房条件

总服务台必须确定并查对客人所下榻的客房条件是否符合客人所需。例如房间的

类别、等级、价格等。

(2)方便客人

给客人客房钥匙时,通常是连同酒店地图一同交给客人。

(3)让客人满意

酒店员工只要按照所规定的服务程序及服务规范去做,那么毫无疑问,客人会感到满意,从客人开始步入酒店直至到他们的客房下榻,都会有一种舒适、方便、愉快的感觉。

(4)更新信息

迅速更新有关客人迁出和换房的信息以及保持客房和客人住房情况的最新记录。查验客房房态与实际客房之间有关客人住宿情况的准确性,以便纠正住店客人账单上的差错,保证出租所有可供出租的客房。

(5)与客房互通信息

总服务台与客房部息息相连,为了保证能快速敏捷地为客人分配已整理好的洁净的空房,客房部与总服务台两个部门须互通信息,几乎随时随地通报客房占用情况及提供出租的房间。

●管理客人账户礼仪

(1)要保证酒店员工准确无误地将费用及时记入有关的客人账目上,保证在店客人账目准确无误。

(2)不泄密。总服务台员工对有关客人的账目数据、账务有责任不泄露给任何人。例如,假若下榻酒店的某位先生使用了失效的信用卡,那就没有必要到处广播,没有必要把此事让无关人员知道,必要时只允许向酒店总经理或有关管理人员汇报。

●退房礼仪

(1)温婉有礼遇到客人退房,要温婉有礼,不能态度粗鲁,或不高兴。要耐心,向客人讲清酒店的有关退房规定,按规定手续给予客人办理退房。客人退房时,应给他呈上准确无误的结账单,请他付清全部费用。

(2)留下好印象

多数客人办理迁出退房和结账手续一般在上午7∶30至9∶30之间,如果员工准备工作就绪,工作安排得有条不紊,就能使迁出过程顺利,有效地进行并给客人留下良好的印象。

●结账礼仪

(1)了解结账方式

总服务台员工在客人登记入住时必须正确了解客人选择的结账方式。这一点很重要。如果客人选择现金结账,那么酒店通常要求客人在入住时一次付齐,酒店一般不给付现金的客人赊账权。客人要求转账结算,要确认事先已经批准的转账地址以及转账安排。酒店不是信用社,在接受转账付款要求时要特别谨慎。

(2)精心、小心、耐心

总服务台员工一定要牢记,在与客人谈到他的支票时,涉及的是金钱问题,一定要精心、小心、耐心。因为一位客人的自我价值、自尊心都是与钱有关,被视为极端重要。

(3)态度温柔

要时时保持冷静、自信,同时态度要温柔、和蔼可亲,不论客人表现如何,态度令人难以忍受,作为酒店员工都要和蔼、亲切地服务于客人。

(4)严谨、准确、快捷

凡涉及客人费用账目的建立,有关现金、支票、信用卡、直接转账以及团队付款凭证等等复杂事宜都要认真检查核实。结账尽可能要迅速快捷,尽可能方便客人,简化手续,同时又要保障酒店的利润收入。

(5)出现错误要弄清楚

假若在客人的房价、账单或是其他方面出现差错,要在客人离店以前审核清楚,并让客人满意付款离开酒店。如果在账单方面出现极大分歧,领班或主管就要进行调查核实或者向客人解释酒店方面的情况。

(6)保持账务完整

总服务台员工要检查客人是否有结账前最后一刻的留言、信件或还未入账的临时费用,如餐厅、酒吧、长途电话等临时费用,以保持账务完整。如果客人又出现有其他临时费用,但这些费用账单转账到总服务台之前,客人已经离开了酒店,即需要追账费用。追账会损害酒店的声誉,使客人误认为酒店管理不善,应尽量避免。

(7)了解信用卡支付的最大限额总服务台人员特别是结账收款员应该知晓酒店允许一些信用卡每天支付酒店的最大限额。

(8)核实签字

总服务台员工要进一步核实客人在费用记账传票上的签字与他本人的信用卡上的签字是否一致。

不要大声指责客人。

●客人档案

(1)询问客人

向客人了解在哪些方面酒店需要改进服务,了解客人对在酒店的整个下榻期间的生活是否满意。感谢他们来酒店下榻。

(2)客人迁出后记录存档

按规定酒店要制作至少一式两份的账页,一份给客人作为收据,另一份作为酒店永久存档记录。

(3)建立客史档案

酒店总台建立客史档案,记录客人的一些情况:配偶的姓名、生日、客房选择、偏爱食物等等记录下来,特别是熟客,这样可以争取更多的客人。

篇5：HG酒店大堂助理服务礼仪标准

大堂助理服务礼仪标准

●基本要求

话务工作的基本要求是:声音清晰、态度和蔼、言语准确、反应迅速。

●接听电话的礼仪

(1)“三响之内”接洽

所有来电话,务必在三响之内接洽,以充分体现酒店的工作效率。如果故意延误,提起听筒以后还照常和周围的人闲扯,把发话人搁在一边,这是不允许的。

(2)先问好,再报单位,再用问候语

这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦,例如:“您好,××酒店”,一般要求用普通话、粤语,或者用中文和英文。例如,Goodmorning,××Hotel。

接电话问好、报单位后讲问候语,例如,“请问我能帮你什么忙吗?”切忌自己什么都不说,只是一味地询问对方:“你叫什么名字?”“你是哪个单位的?”这种做法极不礼貌。另外注意的是,问好、报单位、问候语这三者开头语的顺序不能颠倒弄错。这样显得彬彬有礼,给人一种亲切感。

(3)避免用过于随便的语言

热情、修辞恰当的语句是电话回答成功的一半,因而不要用非正规的非专业化以及不礼貌的词语。

我们可以将心比心,假如你去打电话,如果碰上对方说话生硬,很不礼貌的问:“哎!找谁?”、“不在”,咔嚓一声把电话挂了。如果你再打过去询问:“他到哪里去啦?”对方便不耐烦地回答说:“不知道,真罗嗦!”或者说:“不是告诉你他不在吗?怎么又打来呢?真讨厌!”此时你的心情如何?一定是顿时感到不愉快,倒不是因为没找到你要找的人,而是由于接电话的人不礼貌而伤了你的自尊心,接电话要遵循“己所不欲,勿施于人”的原则。

(4)电话接线要迅速准确

下榻在酒店的客人所接到的大多数电话都是长途电话,都很重要,因而电话接线要迅速准确。另外,不许误传客人的信件或电话留言,一定要做到认真、耐心、细心。通话时,听筒一头应放在耳朵上,话筒一头置于唇下约5厘米处,中途若需与他人交谈,应用另一只手捂住听筒。

(5)注意聆听

在客人讲完之前不要打断也不可妄下结论,对听不清楚的地方,要复述客人的话,以免搞错。听电话时要注意礼貌,仔细聆听对方的讲话,要把对方的重要话进行重复和附合,应不时地用“喂”、“对”、“是”来给对方积极的反馈。

如果对方发出邀请或会议通知,应致谢。如对方反映问题或是客人投诉,接待要耐心,回复对方的话要十分注意语气和措词,要显得热情、诚恳、友善、亲切,并使对方能体会到你对他的关注。

(6)做好记录

若是重要的事,应做记录。记录时要重复对方的话,以检验是否无误。然后应等对方自己来结束谈话,如果电话上定不下来,可告知对方待请示领导后,再通电话决定。

(7)通话完毕

通话结束时,应说“谢谢您!”通电话以对方挂断电话方为通话完毕,任何时候不得用力掷听筒。

●电话总机接线员打电话的礼仪

(1)说话要直截了当

员工在打电话时,要直对着话筒说话,嘴唇与话筒相距半英寸为宜,使用正常的

语调,说话直截了当,开门见山。

(2)做好准备工作

电话簿、常用电话号码、日历、记录本以及笔全部应放在便于拿到的位置。拨电话之前,员工应做好各项准备,如各种表格、数据、图表和有关内容。

(3)礼貌地接听电话

打电话的人只能根据自己听到的声音判断对方对自己的态度,热情友好和及时地招呼对方是最基本要求。员工应该明确自己的岗位,如果所找的人不在,接电话的员工应提供帮助,解释要找的人不在,并说明大约何时回来,或把电话转给某一个可以代替的人,或留下电话记录。一个完整的电话记录应包括下列内容:

①受话人姓名;

②发话人姓名及公司;

③发话人电话号码及分机号码;

④发话人所在的城市;

⑤电话留言;

⑥要求的和允许的活动;

⑦通话的日期和时间;

⑧记录人姓名。

(4)礼貌地中断电话

如果员工在通话过程中务必离开一下,他应该请发话人等待一下或请对方再挂电话来。如果对方愿意等待,应告知对方他的电话没有挂断,并轻轻放下话筒。

(5)礼貌地转接电话

员工只有在确信电话所转对象能向发话者提供帮助时,才能将电话转过去,应告诉发话人要将电话转接并解释为什么要转接的理由。