X酒店客房主管岗位职责工作流程

篇2：中小酒店客房主管岗位职责工作流程

客房作为酒店的重要组成部分,有着举足轻重的地位,加上客房部工作的繁琐复杂这一特性,对酒店客房部进行科学管理,是非常有必要的。想更好的做好客房管理工作,我们就要清楚地知道我们客房员工的职责、流程和标准,也就是说,我们要知道员工来做什么的,怎么做的,怎么做才是合格?

针对这个问题,本周二晚上,海鸽团队新成员刘燕着重给我们分享了中小酒店客房部主管和领班的岗位职责、工作流程。

刘燕

海鸽团队成员

拥有多家酒店筹备管理经验

擅长酒店筹建、团队建设和管理

中小型酒店的客房部人员配置

前几天海哥写过一篇文章,专门介绍酒店人员的一些配置问题,关于客房的人员配置如下:

服务员人数

客房服务员=总房间数÷20+总房间数÷80+1

管理人数

客房管理人员=1+房间数÷80

案例参考

60间房的酒店客房5人,其中4人是客房服务员,1人是主管。80间房客房可配客房主管和客房领班。

客房主管工作职责

1.负责管区内客房清洁卫生工作和服务工作,掌握客情,合理安排人力,组织和指挥下属员工,严格按照工作规程和要求,做好管区内客房及环境的清洁卫生、宾客迎送和接待服务工作。

2.掌握管区内各种设施设备的情况,及时提出报修、更新和添置计划。

3.掌握管区内客房状态情况,负责对客人遗留物品的招领和处理。

4.负责保管楼层总钥匙收发及保管。

5.负责客房用品的管理,保持仓库物品堆放整齐,领用合理,消耗控制得当,做出盘点明细表和预算申请,做到日清月结,账物相符。

6.组织或督导员工的岗位业务培训,不断提高客房服务员的业务技能,保证优质的规范服务。

7.负责安排下属员工班次、工作时间和假日轮休。

8.坚持服务现场的督导和管理,每天检查管区内拥有的客房,发现问题及时指导和纠正。

9.沟通与其他各部门之间的联系、协调工作。

10.了解和掌握员工的思想状况,做好思想工作,确保客房内部工作的协作性和一致性。

11.使用正确的程序报告工程问题并进行检查。

12.随时上报矛盾房,并于下班前在办公室做记录。

13.按计划实施楼层每周、每月的清洁计划和保养计划。

14.处理临时的紧急情况。

客房主管工作流程及标准

1、提前20分钟到办公室签到,监督检查员工签到情况及员工的仪容仪表,确保每位员工准时按照标准到岗。

2、检查每日楼层工作分配单,按照每日住客情况,对服务员的工作安排进行适当的调整。

3、到楼层检查服务员的工作情况,发现情况及时纠正。

4、主持例会,提出工作中需要改进的事项,不断改善卫生、服务质量。

5、检查每日住店的贵宾房及抽查住客房,确保房间的干净整齐,达到酒店的清洁标准。

6、检查每日即将到店的贵宾房,确保在客人到店之前,做好所有的准备工作,确保房间达到清洁标准。

7、检查空房及坏房,发现问题及时解决。

8、在查房的过程中,对主管及服务员进行正确适当的培训,以确保员工能独立地工作,并达到酒店的清洁标准。

9、对有问题的员工,应及时发现并找出症结所在,进行适当的处理,以确保工作的正常运行。

10、随时在楼层上进行督导检查。

11、在工作时间,不得到其他的区域串岗,主要的时间应在楼层上出现。

12、必须检查完所有的工作,确保所有的事情已完成,才可离开岗位下班。

13、在下班前,必须写好所有的交接工作报告。

14、做好安全防范工作。

安全防范工作

1.客房主管在查房时要注意观察楼面情况,发现可疑人员要重点关注。

2.勤查房间,宾客不在房内时和夜间休息后,发现门未关紧时,要主动为宾客锁门。

3.防范火灾,定期检查客房、走道的消防设备。

4.做好楼层钥匙管理。

5.对来访宾客要核实被访者单位、姓名、房号,并做好登记,盯人到位,如被访者不在,不能让来访者单独在房内等候。

6.妥善保管公用物资,特别是电器、毛毯等较贵重物品,防止丢失。

楼层领班的岗位职责

1、负责督导和处理楼层各项服务工作。

2、每日参加班组例会,传达部门工作布置及做好夜班工作交接。

3、负责所属服务员的岗上业务培训工作。

4、督促下属员工执行楼层万能钥匙、磁卡钥匙的使用管理规定,落实各项安全制度。

5、认真如实地填写每日工作记录、查房表,检查服务员工作表的填写情况。

6、负责管理、检查客房吧饮料的报损、领取和补充工作,以及结账单的保管工作。

7、执行每日棉织品的抽查盘点工作,负责楼层物品正常消耗和损耗的盘点核查工作。

8、检查服务员仪容仪表、行为规范及出勤情况。

9、完成领导交办的其它工作任务。

楼层领班工作流程

1、早7:40前,着装符合要求后,到所辖区域签到;查夜班工作记录;查阅离店房号、住客情况。

2、7:50开晨会,对前日的工作总结,对出现的问题提出新的要求,检查服务员着装,精神面貌。

3、检查工作间卫生、清点物品(棉织等)督查服务员做好公共区域卫生并检查设备,及时向服务中心报修。

4、参加晨会,并且传达会议精神。

5、巡查所管辖的区域,检查服务员的工作纪律,督导服务员工作。检查离店房、有客房不少于12间,并做好记录。

6、查看住客登记表,是否有未续住客人,提醒服务台员工通知客人到总台办理续住手续。

7、14:00到库房领取酒水,交服务员补入房间。

8、如房间卫生不合格要通知服务员及时返工,并做好记录。

9、下班前检查棉织品,督促卫生班服务员备工作车。

10、查看库房人员纪录,了解掌握本区域当天物品消耗情况。

11、收集整理服务员工作表,向主管汇报当天的工作,签退后下班。

注意和要求

1、认真布置和检查计划卫生落实情况。

2、不允许本班服务员无故脱岗。

3、认真做好每日棉织品清点工作。

4、将检查房间的情况和时间写在服务员的工作报表上。

5、坚持每日检查所管辖楼层的每间客房(包括空房和维修房)。

怎么做好客房部领班?

首先

作为一个领班,和服务员的关系是最近的,而整个服务的具体执行者就是这些基层员工,我们只有将他们视为自己的兄弟姐妹,不断地关心他们、帮助他们,让他们把我们当做最可信赖的朋友,我们的工作才能更顺利地完成。

在工作中,我们要随时了解员工的思想动态,在严格管理的同时,充分调动员工的积极性,激发他们的信心,让他们看到我们的前途是光明的。要帮助他们树立"店兴我荣、店衰我耻"的思想,加强他们的爱岗敬业精神。

同时,我们应该合理地安排每个员工的工作,因为员工的素质、个性、能力均有差异,我们应该尽可能根据每个员工的不同情况安排合适的工作岗位,做到"人尽其才、尽其所用",让每个员工都能发挥自己的长处。

其次

我们应该有真正的动手能力,丰富的管理经验和专业的服务技能技巧。我们不能以命令的口吻强制员工服从你,而应该身先士卒,以专业的对客知识和优质的服务来引导他们,事事带头,帮助员工发现问题,并能及时给出合理的解决方案。

我们应该狠抓在岗培训,有许多细小服务和服务技巧是在岗前培训中学习不到的,我们只有在实际操作过程中,手把手,面对面地教,训练员工的灵活性和随机应变能力,重点培训礼貌用语、行为举止,争取人人做到熟练掌握和运用服务技能技巧,争取更多的回头客,创造更好的经济效益与社会效益。

再者

我们应该有销售意识,员工与员工之间,部门与部门之间要有一股凝聚力,即我们员工在做好本职工作的同时,应该适时适度向客人介绍我们的其他各项服务。

我们应该教导员工,处处维护酒店的形象,不能做有损酒店形象的事,在工作之余也应多宣传酒店,因为员工本身就是来自不同的地方,不同的阶层,他们的本身就是一种广告,在很大程度上,能直接影响酒店的形象。

作为领班,我们除了严格要求员工外,更应高标准要求自己,要以身作则。古曰:欲令之行,已要先行,欲禁之止,已要先止,责人之心,先责已。凡要求员工做到的,我们自己必须先带头做好,并且要做得更好。只有这样,我们领班才有威信,才能传教员工。

总结

作为一个基层管理人员,我们应该以管理为主,光会做事,不会管理,那永远也当不好一个领导者。我们应该在把事情做好的同时,把员工管理好,做一名称职的基层管理人员。

篇3：客房服务中心文员职责工作流程

客房服务中心文员

1.管理层级关系

直接上级:客服中心领班

2.职务简述:

执行客房服务中心日常工作,负责酒店内外的电话联络、信息咨询与过滤,为顾客提供电话叫醒、DND等服务,管理通话记录;接受和执行服务指令,及时准确为客人提供咨询和服务。

3.岗位职责:

1)?负责接听、记录、传达和反馈客房中心的各类电话、文字资料信息。

2)?熟悉内部分机号码,提供迅速、准确的电话转接;礼貌、准确地解答客人的各类问讯。

3)?负责客房中心各类资料、表格、单据的收集、整理、存档工作。

4)?负责客房中心与相关各部门各方面的信息交流和沟通。

5)?保证有关数据、信息及资料的准时、准确和完整。

6)?熟练掌握电脑及相关设备的操作技能。

7)?提供叫醒服务,关注摘机反馈,及时弥补,不耽误顾客的日程安排。

8)?妥善保管和使用客房中心办公用品。

9)?负责对所有员工的考勤记录。

10)?保持客房中心内的清洁、整洁,保持安静的通话环境。

11)?准确记录、正确保管、按章发还客人遗留物品。

12)?关注客人的意见和建议,与GRO加强沟通,及时反馈经理,为客人排解疑难。

13)关注重点客户的需要和上级领导的要求,及时向直接上级和相关部门反馈消息,妥善完成工作。

1、?工作时间:8:00——16:00?

一、房务中心文员早班工作内容:?

1、7:45分之前严格按照酒店仪容仪表的标准着装后到房务中心办公室签到;?

2、与夜班文员做好交接,看交班本及交接好特殊事件,如有不清楚马上询问;?

3、检查工作:检查话务台运转情况;查看当日住房情况及重点宾客情况;了解需要即将叫醒的客人;检查电脑运行情况;清点各类钥匙及物品是否与账目相符;催促服务员归还楼层借用物品;打扫服务中心卫生,整理表格。

4、跟进夜班交班下来的特殊事项并将夜班所做相关报表传达至相关部门;?

5、8:30了解房态,向总台催询团队分房表,了解预定情况与楼层、总台做好协调工作,并随时查看电脑上的预定情况,做好楼层与前台的联系和沟通工作;

6、10:30协助楼层领班核对房态,如有房态差异或特殊房态,及时填写房态差异报表,报前台大堂副理核实原因;?

8、做好借物登记,在借出和归还时间准确的反映在借物登记本上,并且做好借物的跟催事宜,将跟催结果与中班文员做好交接,请中班继续跟进并索回;?

9、11:30和12:00为午餐时间,分两批就餐(换班就餐);?

10、14:00前将所有的单据交前台收银签字确认,注明转房或其它事宜,底单留档;?

11、14:00后接收楼层服务员所报DND房并打电话询问客人,并作好记录,询问完毕后将宾客要求通知服务员,如遇房间无人接电话需通知楼层主管并作好记录;?

12、保证每天11:00和15:00及时将工程维修单传递至工程部;?

13、完成上级交待的其它事项;?

14、整理好办公室及办公桌后,做好交接班,检查有无未更改的房态和未跟进的事项,由领班和下一个班次的文员签字后方可下班。?

日常必做工作:?

1、了解酒店VIP宾客特殊要求,注意白板上的宾客信息及MOD等;?

2、关注上级,与上级做好及时的沟通,尽可能了解上级的习惯和意图,及时处理上级办公室的各个发文或文档的整理与存档;?

3、准确处理各种来电,并作好相应的记录。保证记录的准确、完整和及时传递、返馈;?

4、规范和标准的制作部门的所有发文和表格,及时做好关于本部门的信息和文件的接收、传送与存档工作,有新员工入职在本班次将内容输入电脑(员工个人档案、通讯录),并及时将个人资料存档,不允许交下班次完成;?

5、随时关注并维护房务中心清洁情况,标准的完成办公室访客的接待工作;?

6、保证房务中心所有物品的最低配量(酒水、代销品、印刷品、借物等);?

7、做好遗留物品登记及保管工作,并准确填写遗留物品登记表,妥善保管,如遇物品已领取则在登记本上做好记录,将客人领物品时出示的相关证件复印存档

8、如有遗留的工程问题,向楼层早班领班进行查实后马上更进。

篇4：客房部PA工作职责流程

公区岗位职责

一、岗位职责(主管)

通过对下属的督导,培训及安排和对清洁用品的合理使用来达到服务水准,通过对植物的培育和布置的管理,给宾客一个赏心悦目的环境,具体职责有:

1、检查各公区领班是否督导下属员工工作,达到应有的清洁保养效果。

2、巡查各区域花草树木及绿化设施,负责制定绿化期养护工作计划,掌握计划的执行的情况,确保工作质量和进度,保证绿化系统的良好动作。

3、督导各区域领班的管理工作,制定各项清洁设备的管理使用和保养计划,定时检查客用品的使用控制情况。

4、制定和编排公共区域大清洁工作计划、防疫(杀虫)、工作计划和人力安排计划。

5、负责员工的业务培训和纪律教育,确保员工的言谈举止、服务质量符合饭店的标准。

6、负责员工的排班、考勤和休假审核,根据客情需要及员工特点安排日常工作,调查日常工作发生的问题,做好重大节日、重要会议、宴会和贵宾到访之前的布置检查工作,做好与各有关部门的沟通和协调工作。

7、完成上级布置的其他工作。

二、领班岗位职责

通过对服务员的督导、培训和物品的安排使用,达到饭店服务水准,具体职责有:

1、每日班前看交接薄及留意当日公共区域主管提示。

2、检查员工签到记录,合理安排下属员工工作。

3、检查所辖范围的清洁保养效果。

4、随时检查员工的工作情况,检查清洁用品及器具等,并及时进行调整,发现异常情况及时汇报。

5、指导及评估下属的工作质量。

6、负责员工的业务培训,提高他们的清洁保养技术。

7、完成上级布置的其他任务。

三、员工岗位职责

通过对公共区域清洁、保养工作,为宾客提供舒适、干净、方便的生活环境,具体职责有:

1、根据领班的工作安排,清洁保养所属的公共区域。

2、检查责任区域各种设备设施和家具的完好情况,及时报告和报修。

3、做好清洁机械的保养和清洁用品的保管的使用,整理好库房。

篇5：客房部领班职责工作流程

客房部领班的工作流程

1.早7:40前,着装符合要求后,到所辖区域签到。查夜班工作记录。查阅离店房号、住客情况。

2.7:50开晨会,对前日的工作总结,对出现的问题提出新的要求,检查服务员着装,精神面貌。

3.8:00到达所管辖楼层,检查工作间卫生、清点物品(棉织等)督查服务员做好公共区域卫生并检查设备,及时向服务中心报修。

4.8:30准时到达经理办公室参加晨会。

5.9:20到达所辖区域,传达会议精神。

6.9:30至11:00巡查所辖区域,检查服务员的工作纪律,督导服务员工作。检查离店房、有客房不少于12间,并做好记录。

7.11:30至13:00打饭用餐休息时间,如有事情还要坚持立即处理。

8.13:00到达所辖区域。查看住客登记表,是否有未续房,提醒服务台员工通知客人到总台办理续住手续。

9.13:00至16:00为检查房间时间。

10.14:00到库房领取酒水,交服务员补入房间。

11.如房间卫生不合格要服务员及时返工,并做好记录。

12.下班前检查棉织品,督促卫生班服务员备工作车。

1.查看库房人员纪录,了解掌握本区域当天物品消耗情况。

2.16:00至17:00做工资,17:00向经理及主管汇报当天的工作,签退后下班。

注意和要求:

1.认真布置和检查计划卫生落实情况。

2.不许本段服务员脱岗。

3.认真做好每日棉织清点工作。

4.将检查房间的情况和时间写在服务员的工作报表上。

5.坚持每日检查所管辖楼层的每间客房(包括空房和维修房)。