酒店pa职责工作流程

篇2：G酒店行李员工作流程

酒店行李员工作流程

(1)着装整洁,仪容端庄,礼貌值岗。

(2)客人抵达是热情相迎,微笑问候,帮助提携行李。客人坚持自己提物品,应尊重客人意愿,不要强行接过来,在推车装运时,要轻拿轻放,特别要注意不要让行李掉到地上,以免引起客人不快!

(3)陪同客人到总台办理入住手续时,应站立在客人的身后两三步处等候,以便随时接受客人的吩咐。

(4)引领客人时,要走在客人左前方两三步处,随着客人的步子行进。遇转弯时,要微笑向客人示意,以体现对客人的尊重。

(5)乘电梯时,行李员带行李先进,然后一手挡住电梯门竟请客人进入,在按楼层钮,并告诉客人。电梯到达指定楼层,关照客人先出电梯,然后将行李运出。如果大件的行李挡住客人的出路,行李员应先运出行李,然后按住电梯门,再请客人出电梯。

(6)引领客人进房时,先放下行李按门铃后用手指敲门通报,里面没有回声在开门,开门后先打开过道灯,如室内装有节能钥匙孔,则应先把钥匙插入孔中,扫视一下房间无问题后,则退到房门的一边,请客人进房。

(7)将客人行李送进房间,要轻放在行李架上,箱子的正面朝上,箱把手朝外,便于客人取用。

(8)离房前应微笑的说:先生(小姐)请好好休息,再见!面队客人后退一步,在转身出房间,将门轻关上,注意不能用力过大!

篇3：W酒店房务中心文员工作流程

早班:

工作时间:8:00——16:00

工作内容:

1、7:45分之前严格遵照酒店仪容仪表的标准着装后到房务中心办公室签到;

2、与夜班文员做好交接,看交班本及交接好特殊事件,如有不清楚马上询问;

3、清点物品(钥匙、借物、酒水、代销品、遗留物品、传呼)及签领情况,并将传呼及领用人名单抄写到工作安排表上以方便查找;

4、检查夜班的卫生情况、白板上相关信息是否及时更新、文档归档情况、投诉汇总情况;

5、跟进夜班交班下来的特殊事项并将夜班所做相关报表传办公室经理处;

6、8:30了解房态,向总台催询团队分房表,了解预定情况与楼层、总台做好协调工作,并随时查看电脑上的预定情况,做好楼层与前台的联系和沟通工作;

7、10:30协助楼层领班核对房态,如有房态差异或特殊房态,及时填写房态差异报表,报前台大堂副理核实原因;

8、做好借物登记,在借出和归还时间准确的反映在借物登记本上,并且做好借物的跟催事宜,将跟催结果与中班文员做好交接,请中班继续跟进并索回;

9、11:30和12:00为午餐时间,分两批就餐;

10、14:00前将所有的单据交前台收银签字确认,注明转房或其它事宜,底单留档;

11、14:00后接收楼层服务员所报DND房并打电话询问客人,并作好记录,询问完毕后将宾客要求通知服务员,如遇房间无人接电话需通知楼层主管并作好记录;

12、保证每天11:00和15:00及时将工程维修单传递至工程部;

13、完成上级交待的其它事项;

14、整理好办公室及办公桌后,做好交接班,检查有无未更改的房态和未跟进的事项,由领班和下一个班次的文员签字后方可下班。

日常必做工作:

1、了解酒店VIP宾客特殊要求,注意白板上的宾客信息及MOD等;

2、准确处理各种来电,并作好相应的记录。保证记录的准确、完整和及时传递、返馈;

3、关注上级,与上级做好及时的沟通,尽可能了解上级的习惯和意图,及时处理经理办公室的各种发文或文档的整理与存档;

4、规范和标准的制作部门的所有发文和表格,及时做好关于本部门的信息和文件的接收、传送与存档工作,有新员工入职在本班次将内容输入电脑(员工个人档案、通讯录),并及时将个人资料存档,不允许交下班次完成;

5、随时关注房务中心清洁情况,标准的完成办公室访客的接待工作;

6、保证房务中心所有物品的最低配量(酒水、代销品、印刷品、借物等);

7、做好遗留物品登记及保管工作,并准确填写遗留物品登记表,妥善保管,如遇物品已领取则在登记本上做好记录,将客人领物品时出示的相关证件复印存档

中班:

工作时间:15:00——23:00

工作内容:

1、14:45分之前严格遵照酒店仪容仪表的标准着好装后到房务中心签到;

2、与早班文员做好交接,看交班及交接好特殊事件,如有不清楚马上询问,根据签领情况清点物品(钥匙、借物、酒水、代销品、遗留物、传呼);

3、检查文档和报表归档及传送情况、借物跟催、工程维修、房态更改等相关情况,并跟进早班交接下来的特殊事项;

4、15:00楼层领班与房务中心核对房态,如有房态差异,报前台大堂副理核实原因;

5、17:00早班领班归还领班和服务员钥匙、传呼时,检查是否有破损并作好记录;

6、与早班领班核对借物情况,归还时检查物品的完好并核对数量,如有差异落实到人并做好登记;

7、17:30和18:00分两批进餐;

7、协助楼层作好对客服务工作;

8、23:00前将所有的单据交前台收银签字确认,注明转房或其它事宜,底单留档;

9、完成上级交待的其它事项;

10、做好交接班,由下一个班次的文员签字后方可下班;

日常必做工作:

1、了解酒店VIP宾客特殊要求,注意白板上的宾客信息及MOD等;

2、准确处理各种来电,并作好相应的记录,保证记录的准确和完整,并保证信息及时传递出去;

3、关注上级,与上级做好及时的沟通,尽可能了解上级的习惯和意图,及时处理上级办公室的各个发文或文档的整理与存档;

4、按规范和标准制作部门的所有发文和表格,并及时做好关于本部门信息和文件的接收、传送及存档工作,不允许交下班次完成;

5、随时关注房务中心清洁情况,按标准完成办公室访客的接待工作;

6、做好遗留物品登记及保管工作,并准确填写遗留物品登记表,妥善保管,如遇物品已领取则在登记本上做好记录,将客人领物品时出示的相关证件复印存档;

7、做好中班消耗小吧的发放并做好记录;

8、提醒楼层中班领班对当日工程维修的查实,若有未维修项目次日中心跟报;

9、作好每日早餐券和报纸的发放工作;

10、电话问讯客人意见和建议。

夜班:

工作时间:23:00——08:30

工作内容:

1、22:45分之前严格遵照酒店仪容仪表的标准着好装后到房务中心办公室签到;

2、23:00与中班文员做好交接,看交班记录及交接好特殊事件,如有不清楚马上询问,根据签领情况清点物品(钥匙、借物、酒水、代销品、遗留物品、传呼);

3、检查文档归档、借物跟催、工程维修、房态更改等相关情况;

4、24:00做当天的杂项收费报表、和酒水耗用统计表及房间低耗品消耗表并录入电脑,月底进行累计及做其它相关统计;

5、配合夜审工作并将当日所有表格、报表、文档归档备查;

6、02:30开始做服务中心清洁维护及整理工作并按计划清洁表做好办公室的计划卫生;

7、通知夜班服务员查退房,检查白板内容,并及时增减和更换;

8、07:30准备好早班服务员及楼层领班的工作报表及钥匙、传呼;

9、检查有无未跟进的事宜;

10、整理好办公桌,做好交接班,由领班和下一个班次的文员签字后方可下班;

日常必做工作:

01、了解酒店VIP宾客特殊要求,注意白板上的宾客信息及MOD等;

02、准确处理各种来电,督促楼层夜班服务员完成查退房和对客服务工作并作好相应的记录,保证记录的准确和完整,尤其注意骚扰电话,不得与客人打电话聊天;

3、按规范和标准制作部门的所有发文和表格,并做好相应的存档工作,不允许交下班次完成;

4、做好遗留物品登记及保管工作,并准确填写遗留物品登记表,妥善保管,如遇物品已领取则在登记本上做好记录,将客人领物品时出示的相关证件复印件存档;

5、做好借物登记,还回时检查物品的完好和核对数量,如有差异落实到人并做好登记;

6、做好夜班消耗小吧的发放并做好记录;

篇4：Y酒店大堂副理岗位职责工作流程

酒店大堂副理岗位职责及工作流程

一、岗位工作简介

?大堂副理是酒店,总经理的代表,对外负责处理日常宾客的投诉和意见,平衡协调酒店各部门与客人的关系;对内负责维护酒店正常的秩序及安全.对各部门的工作起监督和配合作用.在当今中国特有的国情及市场激烈竞争的环境中,为了使大堂副理能真正发挥总经理得力助手的作用,结合宾馆的经营方针,企业的特点及管理要求,特从大堂副理的工作原则、职责、权限、工作内容等方面制定大堂副理的工作规程及岗位责任制,并依此接受各部门的监督。

二、结构

1.资深大堂副理一人,主要负责管理及主持大堂副理组的日常各项工作,直接对总经理及前台部经理负责。应具备:

(1)热爱酒店;

(2)以身作则,敬业乐业,作风正派;

(3)掌握与客人沟通的语言能力(至少一门外语);

(4)有较强的酒店意识、整体管理意识、公关意识、整体销售意识和培训意识;

(5)了解各部门的运作程序;

(6)掌握一些本市历史,游乐场所、购物及饮食场所的有关事项;

(7)了解一些主要国家的风土人情;

(8)有一定的法律知识;

(9)有较强的自我控制能力,处事不惊,不卑不亢;

(10)有较强的判断、分析、处理问题的能力;思维敏捷、意思表达要准确,处理问题要正确;

(11)有敏锐的观察力,对问题的发展有预见性;

(12)社会经验丰富,有较强的口头及笔头表达能力;

(13)需具备五年以上酒店管理经验,其中含三年以上大堂副理工作经验。

2、大堂副理四人,负责大堂副理的日常工作,直接对资深大堂副理、前台部经理负责.

(1)以身作则,敬业乐业,作风正派

(2)掌握与客人沟通的语言能力(至少一门外语)

(3)有较强的酒店意识、管理、公关及整体销售意识;

(4)了解各部门的运作程序;

(5)掌握一些本市历史、游乐场所、购物及饮食场所的有关情况;

(6)了解一些主要国家的风土人情;

(7)有一定的法律知识;

(9)要有自我控制能力,处事不惊、不卑不亢;思维要敏捷、意思表达要准确、处理问题要正确;

(10)应具有正确的判断、分析处理问题能力;社会经验要丰富,有较强的口头及笔头表达能力;

(11)需具备三年以上酒店工作经验,其中含一年以上宾客关系员工作经验。

3、宾客关系员四人,协助大堂副理进行工作,对大堂副理负责。

应具备:

(1)以身作则,敬业乐业,作风正派;

(2)掌握与客人沟通的语言能力(至少一门外语);

(3)应具备一定的酒店意识、管理意识和销售意识;有一定的法律知识;

(4)了解各部的运作程序;

(5)了解一些本市历史、游乐场所、购物及饮食场所的有关情况;

(6)思维敏捷、意思表达清晰;具有正确的判断,分析、处理问题的能力.

(7)社会经验要丰富,有较强的口头及笔头表达能力;

(8)需具备二年以上酒店工作经验,其中含一年以上前台工作经验。

三、工作原则

1.顾客至上,服务第一。

2.依法维护酒店和宾客及员工的合法权益.

四、职责

1.代表总经理接受及处理宾馆客人对馆内所有部门和地区(包括个人)的一切投诉,听取宾客的各类意见和建议;

2.会同有关部门处理宾客在馆内发生的意外事故(伤亡、,凶杀、火警,失窃、自然灾害);

3.解答客人的咨询,向客人提供必要的帮助和服务(报失、报警、寻人、寻物);

4.维护宾客安全(制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏,酗酒、房客之间的纠纷等);

5.维护宾馆利益(索赔、催收);

6.收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映;

7.维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁;

8.督导、检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况(前台、财务、保安、管家、绿化、餐饮、动力、汽车等部人员);

9.协助总经理或代表总经理接待好V.I.P.和商务楼层客人;

10.夜班承担酒店值班总经理的部份工作;如遇特殊、紧急情况需及时向上级汇报;

11.向客人介绍并推销酒店的各项服务;

12.发现酒店管理内部出现的问题,应向酒店最高层提出解决意见;

13.协助各部维系酒店与V.I.P.客人、熟客、商务客人的良好关系;

14.负责督导高额帐务的催收工作;

15.定期探访各类重要客人;听取意见,并整理好呈总经理室;

16.完成总经理及前台经理临时指派的各项工作;

17.参与前台部的内部管理。

篇5：Z酒店领班工作流程

酒店领班工作流程

1、宾客抵店前

前台部主管、领班在这一阶段的主要任务有:

(1)承接客人各种植管道的订房要求,保存好订房资料;

(2)向相关部门传递宾客预订信息,督促各部门做好宾客抵店前的准备工作。

2、宾客抵店时

前台部领班在这一阶段的主要任务有:

(1)安排门卫及接待人员在车门、店门前迎接客人。

(2)安排行李员为客人提供行李入店服务。

(3)安排接待员迎接客人,了解客人有无预订。

(4)对未预订客房的客人,安排接待员推销客房。

(5)分配房间。

(6)安排接待员为客人办理入住登记手续。

(7)安排接待员为客人发房钥匙及房卡。

(8)安排行李员带客人进房,介绍房间设备。

(9)安排礼宾部为客人提供行李寄存服务。

(10)安排接待员把客人到达信息通知相关部门。

3.宾客住宿期间

前台部领班在这一阶段的主要任务有:

(1)部机随时为客人提供电话转接服务。

(2)安排问讯处为客人提供问讯、留言服务。

(3)安排接待员负责处理客人换房、核对房态等日常服务。

(4)安排前厅收银员为客人提供贵重物品寄存、各项账目入账、账目查询、外币兑换等项服务及完成催收应收款等项工作。

(5)提供委托代办服务,如订购车、船、机票,邮寄信件等。

(6)安排接待处负责协调各部门的对客服务过程。

(7)安排商务中心为客人提供各项商务服务。

4宾客离店

前台部领班在这一阶段的主要任务有:

(1)为客人办理退房结帐手续。

(2)负责处理客人提前或延期离店的要求。

(3)安排送客人出店。

(4)更改客房状态并保持客房状态正确。

(5)安排收银员完成对营业收入的夜间审核等工作。

(6)派代表到机尝码头、车站等处送别客人。

(7)填写、整理客史档案卡,保存有关客人消费爱好的所有资料。

将宾客投诉及其它意见进行汇总,分析整理后反映到前厅部主管处。