餐饮业楼面主管岗位职责格式

篇2：餐饮业楼面注意事项培训

餐饮行业楼面注意事项培训

1、如何接待年幼的客人

*对年幼的小客人要耐心、愉快的照应。并且帮助其父母使小朋友坐得舒适。

*如果小朋友在楼面玩耍(如坐在地板上、攀桌椅、玩耍楼面各种工具和器具设备等)或者打扰其他客人,要向他们的父母建议,让他们坐在桌边以免发生意外。

*如果不是很熟,不要抱逗小孩或抚摸小孩的头,没征得父母同意,不要随便给小孩吃东西。

2、如何接待有残疾的客人

*应将坐轮椅来的客人推到餐桌旁,尽量避免将其安排在过道上,有拐杖的也要放好,以免绊倒他人。

*盲人需要更多的照顾,但要适当,不要过分的关照而引起客人的不愉快。要教导员工怎样去告知客人的菜品及位置。

*耳聋的客人要学会用手势示意。

3、如何处理突然发病的客人

*对突然发病的客人,管理人员、服务员要保持镇静。若其没有同伴,首先打电话通知急救部门,再听取上司的安排采取一些可能的抢救措施。

*对于突然昏厥过去而无同伴时,不要因为这样不雅观而去挪动客人,让其平躺在地上,因为客人可能是发了常见的心脏病、高血压、脑溢血等病,最好的作法是帮助客人解开领扣、领带,再打电话通知急救部门等待医生的到来。

*对于有些客人在进餐时或用餐后没有离开店之前,突然有肠胃不适,或呕吐,这可能是就餐的食物不卫生引起的。我们要赶快打电话叫急救车。帮助客人去洗手间和打扫呕吐物,但不要急于清理餐桌,要保留客人食用过的食品,以备检查化验,分析客人发病的原因,以分清责任。

4、如何处理突然停电事故

*不论是白天还是夜晚,如突然停电,服务人员要保持镇静,不要惊惶失措,更不能大声呼叫。

*如发生在晚上,首先要作的是设法稳住客人的情绪,请客人不必惊慌,如应急灯没有及时开启,尽快检查应急灯的开关和插座(平时要定期检查应急灯)。同时,安排服务员快速在餐位上配好蜡烛。请客人继续用餐。注意的是此时要防止客人趁机走单。接着查明停电原因,可以修理的尽快修理,并向客人解释。

*如在白天,首先查明停电原因,可以修理尽快修理。如区域性停电,进行发电,或向有关部门询问停电原因、来电时间,并向客人解释原因。

5、如何处理失火事件

*如遇到失火事件,管理人员和服务员要保持镇静,按平时所学的消防知识和实操进行应变。

*立即拨打“119”火警电话,争取时间,同时,马上关掉电源总开关。立即向公司报告。

*尽快疏导客人离开现场,要沉着、冷静、果断。同时,组织男员工尽快搬离液化气瓶。

*服务人员要做一些力所能及的灭火和抢救工作,把损失降到最低限度。

6、如何处理汤、汁洒在宾客身上的突发事件

*当班服务员应及时向客人致歉,并用干净的湿毛巾或餐巾纸为客人擦拭衣服,注意要先获得客人同意,女客人应由女服务员为其擦拭,动作要轻重适宜。

*根据客人的态度和衣服被弄脏的程度,主动向客人提出为客人免费洗涤的建议。如得到客人同意,要征求联络方式。洗涤后要及时送还且再次道歉。

*如被弄脏程度较轻,经擦拭后已干净,当班管理人员应真诚向客人道歉,若客人不接受,可征得上司同意后,免费赠送食品。

*如以上两种方案客人不接受时,应诚恳地听客人表达其本人的意见。当客人要求赔偿时,此时要准确地判断客人的性格类型:急躁型、粗暴型、蛮横型。如属于以上类型的客人,应请求客人到无客区进行协商,以免影响其他客人。依实际情况灵活地处理。但注意的是在协商过程中,不要多次的道歉和过分谦让。尽可能地把赔偿降到最低。如无法处理,报告上级。如客人无理取闹,应立即报警处理。

7、发现未付帐客人离开店时如何处理

*应马上追上客人,有礼貌地小声地把情况说明,请客人补付餐费。

*如客人和朋友一起,应请客人到一边,再将情况说明,这样,可照顾客人的面子而使客人不致难堪。

*注意在整个过程中,一定要礼貌,如果粗声粗气地质问客人,有可能使客人反感,给工作带来更大的麻烦。

8、客人在店内跌倒时如何办

*服务员应主动上前扶起,安置客人暂作休息,细心询问客人有无摔伤。

*严重的马上送医院,并及时汇报店经理。

*在处理过程中,一定要注意不要轻易地向客人做出不在自己的权力范围内的承诺。

9、如何处理客人在店内打架闹事

*给予劝告。注意劝告时要尊重对方,言语要冷静,不要介入纠纷。或有可能中他们的设计圈套。

*如不听劝告继续闹事,则马上报警。请他们来维持店内的正常运作。

*如事发严重,注意保存现场以便审案取证。

二)处理顾客投诉:

投诉的具体原因:

1、出品不及时,即速度太慢

2、食品或饮品质量不合格(食品的色、香、味、形、鲜、量和饮品的质量)

3、服务员的行为和态度令人不满。(粗鲁、怠慢、迟钝、欺诈、冷漠、歧视、粗心、傲慢、烦躁等)

4、价格、品种、环境、卫生、音响、灯光等。

处理客人投诉的六步骤:

1、立即反应:*第一时间意识到客人投诉,并立即上前了解情况

*根据客人投诉情况立即通知本区域主管

2、认真聆听,了解事情经过.

为了很好的了解客人所提出的问题,必须认真的听取客人的叙述,使客人感到被重视。倾听者要注视客人并不时点头示意,为了使客人能消气息怒,还可以用自己的语言重复客人的投诉或抱怨,以示对客人的尊重及对反映的问题的重视。聆听的过程也是让客人发泄的过程,当客人将不满全说出后,怒气也将消失大半。

3、道歉、表示关心,但不轻易承担责任。

你需要让客人明白,你非常关心他所享受的服务是否令他满意,对他的遭遇表示歉意,但不要随便承担责任,特别是责任不在我们的时候,更不能提供任何有关书面的证明。

4、提出解决办法(可适当采取幽默的方式处理),征得客人同意。

当你完全理解和明白客人为什么投诉后,你就需要采取行动纠正错误,你一定要让客人知道并同意你将采取的处理决定。

如果客人不知道或不同意你的处理时,不要盲目采取行动,你可以礼貌地征得客人的同意:“先生,我这样处理,您看是否合适/您看怎么样”等。

5、快速采取行动。

当客人同意你的处理方法后,你就要立即行动,一定不要拖延时间,耽误时

间只能进一步引起客人不满,此时此刻,时间和效率是客人的最大需求。

6、跟进客人满意度。

要落实、监督、检查处理措施的执行情况。投诉客人的最终满意度,主要取决于对他抱怨后的特殊关怀和关心的程度。许多对餐厅怀有感激的客人,往往是那些因投诉问题得到妥善处理而感到满意的客人。

案例及处理办法:

1、客人在进餐时点了两份羊肉,但一份已经吃完,第二份吃了一半,发现颜色不对,口感有些老,说我们在欺骗他,拿昨天的羊肉给他,客人要求退换,你怎样处理

A、服务员应先询问(注意礼貌)

B、告知部长情况

C、部长上前:

*你好,有什么可以帮到你吗(客人直接叫的就是部长)

*你好,先生。我是本区域的部长,您是觉得我们的这盘羊肉口感和第一盘不一样,是吗

D、不好意思,影响你的用餐了,是这样的:

*我们的羊肉都有是成卷运过来,成卷切的。羊身上不同部位的肉可能口感和颜色都不同

*先上的羊肉放久了化掉之后颜色、口感与冰冻的羊肉会有所不同。

E、那好,先生,我给你换半盘羊肉,好吗您稍等。

F、告知服务员在服务上要认真,客走之前通知你,走时要亲自送出,以征询客人是否满意。

2、客人投诉酒水拉环开启后,服务员未经同意就拿走了,且在别的酒店时有奖,这个投诉应怎样处理

告之客人我们没有参加此活动,回收的瓶盖只做酒水销售的一个统计,统计表可全部拿出给客人看。

3、对在我店遗失物品而不满,客人在用餐中发现自己的手机或包不见了怎么处理

A、第一时间上前询问有关情况(如物品是什么时间丢的,颜色、外形如何等)

B、应带有同情心去安慰客人

C、我们尽量帮你查一下,请您留下联络方式,不管查没有查到,我们都将尽快通知您。如需报警,我们可以协助您。

D、要求服务员认真细致服务。

4、对我店设施不安全而不满,如客人用餐中,突然上方炸了一个灯泡,你应怎样处理

A、立即反应

B、认真聆听事情经过

C、道歉并表示关心(对不起,有没有伤到您实在很抱歉)

D、处理办法(征得经理同意后,换去有灯泡渣的锅底或菜品)

E、亲自为其服务,以示我们真诚的歉意。

5、对店里环境方面产生不满,如菜飞上苍蝇。

A、立即反应

B、认真聆听事情经过

C、道歉,“这是我们的失误,影响到您的用餐,实在对不起。”

D、提出解决方法,征得客人同意(如换菜或退菜)

E、亲自为其服务,以表我们真诚的歉意。最后亲自送走客人,以确定客人是否满意。

实际处理客人投诉中,若投诉自己无法处理,立即通知上级。