物业管理不合格控制程序范本
1.0目的
1.1本规程规定了质量体系运行过程中的不合格处置办法,保证质量体系运行过程中的不合格得到有效控制,确保服务质量满足规定要求。
2.0适用范围
2.1本规程适用于对质量体系运行过程中不合格的控制。
3.0职责
3.1各部门和管理、作业人员对发现的实施不合格负责立即或及时纠正。
3.2各部门负责人负责范围内发生的系统、重大、惯性不合格的控制。
3.3公司管理者代表负责体系不合格的控制,主持不合格评审,批准《不合格评审记录》。
3.4质量控制小组负责组织不合格评审。
4.0程序要点和实施
4.1不合格性质的划分
a)实施不合格:没有按规定程序、规范实施;
b)效果不合格:实施结果没有达到预期目标或规定要求;
c)体系不合格:文件没有作出规定或提出要求;文件不相容;文件不适用;在某一时间内,不合格分布集中在个别要素或个别部门。
4.2不合格类型
a)产品不合格:采购的有形产品不合格;设备、设施、装置不合格;
b)服务不合格:没有满足顾客的合理需要或没有达到公司规定的要求而造成的服务投诉;
c)管理不合格:没有按程序、规定进行管理和控制。
4.3受控状态下的质量改进不应纳入不合格范围
4.4除在工作、作业过程中由实施人员发现并立即纠正的不合格外,服务和管理工作的不合格应由发现着或归口管理部门按规定予以记录。这种记录一般在日检、周检、月检记录中的评价栏中显示。
4.5顾客对服务结果的评价,是不合格的重要反馈途径。这种反馈可以在《业主(住户)投诉》、《回访记录》或提供服务确认单中得到。
4.6采购的有形产品不合格,除接收后发现的应予记录外,原则采用退货或拒收的处置方式,但在退货前应予以标识。
4.7设备、设施不合格,除记录外,应停止使用进行检修处置。直接提供顾客使用的设备(如电梯)应设置“检修”或“暂停使用”等标识。
4.8管理工作和服务的一般不合格一经发现或指出,由责任人自行纠正。
4.9不合格的评审
4.9.1下列不合格应进行评审
a)顾客严重投诉时或在一段时间内(如一个月)顾客集中投诉某一项提供的服务时;
b)对一个季度《回访记录》和半年一次的业主/住户意见征询结果的统计、分析、业主/住户表达的突出(集中)不满意问题;
c)发生重大责任事故时;
d)连续二个月,公司下达的质量目标没有完成时。
4.9.2不合格的评审由质量控制小组组织、管理者代表主持,以公司主管领导及有关部门负责人参加的评审会议形式进行。
4.9.3评审的主要内容为:
a)确定责任部门或责任者;
b)评价影响程度和范围;
c)提出处置意见。
4.9.4质量控制小组应负责建立《不合格评审记录》,管理者代表负责批准《不合格评审记录》,重大问题由管理者代表报总经理批准。
4.10不合格的处置
4.10.1不合格处置主要有下列方式及其组合:
a)返工;
b)请求顾客让步接收;
c)赔礼道歉;
d)赔偿损失;
e)补充完善文件、资源;
f)对员工进行培训;
g)按规定对责任者进行考核。
4.10.2凡经评审的不合格,管理者代表应责成责任部门按《纠正和预防措施控制程序》规定,从根源上
加以纠正。
4.11记录
4.11.1各部门应保存不合格记录,其保存期按公司档案管理制度有关规定执行。
4.11.2行政人事部应保存《不合格评审记录》原件(正本),责任部门应保存《不合格评审记录》副本,其保存期按公司档案管理制度有关规定执行。
5.0引用文件和记录表格
5.1《纠正/预防措施控制程序》
5.2《顾客满意度测量控制程序》
5.3《回访工作规程》
5.4《投诉处理规程》
5.5《不合格评审记录》
篇2：物业管理纠正预防措施控制程序
1.0目的
1.1本程序旨在从根源上减少和防止不合格的发生。
2.0适用范围
2.1本程序适用于对服务及质量体系实际和潜在的不合格采取措施的控制。
3.0职责
3.1管理者代表负责纠正/预防措施的批准和控制。
3.2各部门负责对实际发生的不合格和潜在不合格制订并实施纠正/预防措施。
3.3质量控制小组负责对纠正/预防措施实施效果进行验证。
4.0程序要点和实施
4.1制订措施范围的界定
4.1.1下列情况之一时,应制订纠正措施;
a)连续两个月部门承担的质量指示之一未达到规定时;
b)设备、设施维护检修不及时或未达到适用要求影响提供服务36小时及以上;
c)发生治安、刑事案件时;
d)内部质量审核时的不合格;
e)顾客严重投诉时;
f)进行了评审的不合格。
4.1.2下列情况之一时应制订预防措施;
a)当服务质量发生周期性、系统性波动,如不采取措施有可能导致不合格发生时;
b)内部质量审核、管理评审指出的潜在不合格的问题;
c)质量体系运行不畅发生“有事无人管理”或“工作推托、扯皮时”时;
d)对顾客的意见、抱怨、期望进行分析,需采取措施以满足顾客的需要和期望时。
4.2制订纠正/预防措施的程序。
4.2.1制订纠正措施按下列程序办理;
4.2.2制定预防措施按下列程序办理
4.3制订纠正/预防措施的基本要求。
4.3.1必须从根源上分析实际和潜在的问题的原因,不应把纠正与纠正措施混淆。
4.3.2实际的和潜在不合格,起根源可以能是下述一种或多种;
a)人员:
――文化素质不够,不能接受或掌握岗位所需的知识和技能;
――缺乏必要且适宜的培训;
――缺乏必要的教育;没有树立正确的质量观念和责任感。
b)设备(含设施、装置、测量设备):
――缺乏必要的设备或设备不配套;
――选用的设备与服务的质量要求不相宜;
――维护、保养、调整无规范或未按规范执行。
c)材料(含原材料、元器件、配件、辅材):
――选择不当,不能满足设备需求的要求;
――搬运保存不当造成损坏或混料(批);
――使用错误;
――标识错误或不清。
d)方法(含作业、作业流程):
――必要的规范、作业流程不完整、不适用;
――规范的要求不一致;
――未按规范执行;
――使用失效或作废的文件。
4.3.3纠正/预防措施必须具体,尽可能定量化,并落实具体实施者和完成期限。措施所涉及的部门应予以实施或配合,并承担相应责任。
4.3.4纠正/预防措施实施结束后,应提请质量控制小组验证。措施涉及的资源配置、文件更改或增添应按公司相应文件规定办理。
4.4跟踪验证
4.4.1责任部门应对纠正/预防措施的实施情况和实施效果进行检查,并将检查结果及时向质量控制小组报告,质量控制小组对实施和效果进行检查验证,并向管理者代表报告。
4.4.2管理者代表应对检查和验证情况作出反应。达到预期目标的责成有关部门纳入相关文件或形成
新的文件予以巩固,对未按措施实施或实施结果未达到预期目标的应予以批评、考核并责成质量控制小组再次填发纠正/预防措施表,由责任部门重新分析,再次制订并实施措施。
4.5记录
4.5.1纠正/预防措施的实施情况和验证应及时记录于《纠正和预防措施表》。
4.5.2纠正和预防措施已验证完成的,《纠正和预防措施表》由行政人事部保存,保存期限按公司档案管理制度执行,未完成的由实施部门保存。
5.0引用文件和记录表格
5.1《内部质量审核控制程序》
5.2《不合格控制程序》
5.3《管理评审控制程序》
5.4《纠正和预防措施表》
5.5《纠正/预防措施登记表》
篇3：物业管理方案策划控制程序范本
1.0目的
通过对物业管理项目编制科学、合理、有效的管理方案,有计划、有组织实施物业管理,以满足物业管理委托方的要求。
2.0范围
本程序适用于物业集团对外承接物业项目管理方案的编制和控制。
3.0职责
3.1物业集团总经理负责批准物业管理方案。
3.2业务总部经理负责日常管理工作。
3.3业务总部副经理负责各自业务归口的管理方案编制工作。
4.0工作内容
4.1方案制定准备工作
业务总部应明确委托方的要求,并充分了解物业交付时间、物业建筑质量、物业位置和区域范围、物业结构、内外交通、周边环境等状况,业务总部经理及时将信息汇总后报集团负责人。
4.3编制方案
项目管理方案编写人员根据委托方的要求、物业的实际情况和有关物业管理法规,编制物业管理方案草案::。方案可包括以下内容:
4.3.1物业管理处机构设立情况;
4.3.2运作流程及各项管理规章制度;
4.3.3物业集团员工的日常和专项培训工作;
4.3.4管理服务用房及其他物资装备配置情况;
4.3.5管理服务费用收支预算及经营项目的收费项目和标准计划方案;
4.3.6管理服务分项标准、服务承诺与具体的实施措施;
4.3.7管理服务模式设想;
4.3.8物业维修养护计划和实施;
4.3.9制定物业集团内部统筹安排的各类工作计划等。
4.4方案的审批
物业管理方案草案按照《合同评审控制程序》进行评审,并将评审结果记录在《合同评审记录》中,呈报集团总经理审批。
4.5物业管理方案的修改
4.5.1委托方提出新的要求时,应及时通知业务总部根据委托方要求修改物业管理方案::,修改后重新对方案进行评审,并报集团总经理审批。
4.5.2物业管理方案应由业务总部管理、保存。
5.0相关文件
5.1《合同评审控制程序》(QP-7.2-02)
6.0记录表格
6.1《合同评审记录》(QR-7.2-02-03)
篇4：前期物业管理控制程序范本
1.目的
通过对前期物业管理的控制,确保房屋保持正常的使用功能,为住户提供良好的居住环境,满足住户的需要。
2.范围
本程序适用于公司开发工程项目的前期物业管理工作。
3.职责
3.1策划与营销中心负责组织开展前期物业管理工作。
3.2工程部负责联系施工单位进行工程质量问题的处理工作。
4.控制程序
4.1策划与营销中心参与工程项目的竣工验收工作,掌握工程的基本情况和质量状况,根据物业的规模、设施、环境等具体情况,组织物业管理机构。
4.2接管验收
4.2.1由策划与营销中心根据物业管理移交的安排,组织前期物业管理机构、项目部和有关的设计、施工、监理单位进行物业的接管验收。
4.2.2物业接管验收各方共同清点房屋、装修、设备和定、附着物,核实其质量状况和使用功能及有关的文件资料,对检查验收中发现的问题,由项目部组织在规定的期限内进行整改。物业管理机构负责对检查整改情况在"物业管理接管验收记录表"中进行记录。
4.2.3接管验收合格后,::由参加验收各方在"物业管理接管验收记录表"中签署验收合格意见,办理工程项目的有关文件资料的移交工作,移交文件资料主要包括:
a)工程项目的整套技术资料;
b)工程质量保修书和工程使用说明书。
4.3由物业管理机构负责组织物业管理队伍,制定有关的管理制度:
4.3.1根据物业的规模、等级合理确定组织机构和岗位设置,满足前期物业管理的要求。
4.3.2组建清洁、保安、绿化、维修等管理队伍,对招聘人员签定用工合同,作好岗前技能培训。
4.3.3制定各项管理标准、岗位工作标准及其它的有关规章制度,并作好培训工作。
4.4联络、沟通社会有关部门,包括:街道、公安、交通、环卫、卫生、市政、园林、教育、公用事业和文化娱乐等部门,建立代办服务项目的管理网络。
4.5办理前期物业管理的入伙手续
4.5.1及时向住户发送有关的入住函件,包括:"入伙通知书"、"入伙手续书"和"收费通知书"。
4.5.2做好住户入住的服务工作:
a)向住户介绍物业区域的情况,接收住户的咨询;
b)住户签定"管理公约";
c)组织住户验收房屋,验收合格后进行房屋的移交;
d)根据房屋的设计结构情况以及国家和地方有关装修的法律法规要求,制订"装修管理规定",做好对住户装修的有关服务工作。
4.6由策划与营销中心组织物业管理机构开展物业管理的日常工作:
4.6.1保洁绿化工作,执行Q/TZH-WI-038《环境卫生与绿化管理办法》。
4.6.2治安保卫工作执行Q/TZH-WI-037《前期物业安全管理办法》。
4.6.3工程质量保修执行Q/TZH-WI-029《工程质量保修管理制度》。
4.6.4物业管理机构根据"管理公约"规定的收费标准和方法,收缴物业管理费。
4.7依据Q/TZH-WI-041《顾客满意度调查及投诉处理规定》,做好顾客意见投诉的处理工作。
5.质量记录
5.1QR23-01物业管理接管验收登记表
5.2QR23-02入伙通知书
5.3QR23-03入伙手续书
6.支持性文件
6.1Q/TZH-WI-037《前期物业安全管理办法》。
6.2Q/TZH-WI-038《环境卫生与绿化管理办法》
6.3Q/TZH-WI-029《工程质量保修管理制度》
6.4Q/TZH-WI-041《顾客满意度调查及投诉处理规定》
篇5：物业公司物品管理控制程序
1.0程序目的
通过对物业管理服务中所使用物品进行适当的防护(包括标识、搬运、包装、贮存和保护措施),达到控制物品质量完好,保证应用于服务的物品质量合格。
2.0适用范围
适用于物业管理服务中所用物品、设备、工具的管理。
3.0主要职责和权限
3.1管理处仓管人员负责申购入库物品的防护管理。
3.2领借用部门使用人负责领借用物品的防护管理工作。
4.0程序内容
4.1物品的标识、贮存
4.1.1申购物品经验收合格后,由仓管人员填写《入库单》,在《物品帐薄》中记录登记入库。
4.1.2仓管人员要将仓库按保洁、机电、维修、劳保、办公、其它等分类存放,并明确加以标识。
4.1.3通过物品外包装或物品标签足以区分物品类别、规格时,可不做标识,对不能区分的物品应按品种、规格、型号制作《物品标识卡》加以标识。
4.1.4对具有有效期要求的物品应在该类物品中设专点存放,并标识清楚失效时间,当出现过期物品时要及时放入待检区,通知有关专业人员进行检验,如不能使用,按本程序4.4节执行报废处理。
4.2物品搬运
4.2.1管理处相关人员在进行物资搬运时,要按物品说明书中相关要求(注意事项)进行搬运,以防止损坏;
4.2.2如在搬运过程中物品被损坏,相关人员要作好标识,存入待检区内,按本程序4.4节执行报废处理。
4.3物品的出入库管理
4.3.1物品领用部门在领用物品时要经所在部门负责人同意后在仓库领取,领料人要认真清点、检查物品的数量和质量,同时要注意小心搬运和保护物品。
4.3.2对借用物品,借用部门负责借用物品的保护管理,借用时在《工具物品借用登记表》上登记。在归还时,物品保管部门人员要检查物品是否有损坏并记录,如有损坏按本程序4.4节执行。
4.4物品库存的盘点
4.4.1仓管人员每季度对库存进行一次盘点,并将盘点情况记录在《库存盘点表》中。
4.4.2当盘点发现物品有损坏、变质或过期时,相关人员应报告有关负责人进行评价处理,如可修复或让步接收使用时即进行修复使用,如不可使用,则由相关人员填写《报废单》,经部门负责人确认,管理处审批,公司审核后,报废处理。
4.5物品的包装、贮存和保护
当物品贮存有包装要求时,在检验后仓管人员应尽可能恢复其包装,以保证物品的质量、功能不受影响。贮存的物品要做好防腐、防潮、防火等工作,对有特殊贮存要求(如湿度)的物品,应保存在适宜的环境中。
5.0质量记录
5.1《入库单》
5.2《物品帐薄》
5.3《工具物品借用登记表》
5.4《报废单》
制度专栏
