仁园小区房屋出租管理规定

篇2：房屋出租公司服务投诉管理制度

行政人事管理制度文件

版本:A

服务投诉管理制度

一、目的:

为维护公司形象,提高客户满意度,完善企业管理机制,特制订本制度。

二、适用范围:

客户对本公司服务人员所提供相关服务的服务态度、服务效率、服务专业素质产生不满,并通过各种方式提出投诉的,均依本制度的规定办理:

三、投诉途径:

1、客户服务投诉电话;

2、微信公众号;

四、接受客户投诉:

1.公司营运专员通过客户投诉途径接受客户投诉,详细地记录客户投诉的主要内容、客户要求、客户地址、客户联系方式,详实填写《客户投诉记录表》;

2.了解客户主要的投诉内容后,判断客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。如投诉不能成立,用婉转的方式答复客户,取得客户谅解,并消除误会;

3.及时将客户投诉信息传递至被投诉部门负责人,并填写发送《工作联系函》(一式两份,签收后存档一份)。

五、被投诉部门调查处理与回访:

1.被投诉部门负责人调查客户投诉的具体事件及造成客户投诉的具体负责人;

2.根据实际情况,参照客户的合理处理要求,被投诉部门主管拟定解决投诉的具体方案;

3.被投诉部门负责人30分钟内(特殊情况的最迟不能超过4小时)主动、积极与客户取得联系,提出投诉解决方案,取得客户谅解和达成共识,被投诉部门负责人指定投诉处理责任人负责推进投诉解决方案;

4.投诉处理责任人填写《投诉处置表》,并在限定时间(投诉涉及安全、影响客户起居等紧急情况的须10分钟内人员到位跟进解决;非紧急的一般情况应在两天内解决。)完成推进投诉解决方案;

5.投诉处理责任人在完成推进投诉解决方案的当天内对投诉客户进行回访,确认投诉处理结果及收集客户的反馈意见;

六、信息反馈与资料存档:

1.投诉解决方案完成,投诉客户得到满意处理结果,被投诉部门负责人当天内将投诉处理结果反馈至营运专员处。

2.营运专员在《客户投诉记录表》上详实记录投诉事件的最终处理结果,对于投诉处理过程进行综合评价。

3.在投诉过程中所涉及到的所有文件资料均需做好收集、整理、归档工作。

七、投诉处理原则:

1.耐心:耐心倾听客户的投诉,不要轻易打断客户的抱怨和牢骚,鼓励客户提出意见;

2.态度真诚:态度诚恳,礼貌热情会降低客户的不良情绪;

3.反应迅速:表示出解决问题的诚意,使客户得到尊重,把矛盾缩小化;

4.语言得体:尽量使用婉转的语言与客户沟通,不能和客户针锋相对;

5.重视程度高:根据投诉级别,由相应的主管人员亲自解决投诉,化解客户的怨气;

6.坚持回访:所有投诉处理全部回访,对客户持续关注,让客户重新感受周到的服务。

八、服务投诉原则与技巧:

1.处理原则

1)在接受投诉的过程中,必须以维护公司利益为准则,以尊重客户、理解客户为前提,用积极诚恳、严肃认真的态度,对待每一个客户投诉案件;

2)在处理投诉时,必须控制自己的情绪,保持冷静、平和。必须掌握"先处理心情、后处理事情"的原则,改变客户投诉时的暴躁心态,然后再处理投诉内容,帮助客户解决问题;

3)应将客户的投诉进行实事求是的判断,不得加入个人情绪和喜好;

4)对没有把握的情况不随意向客户承诺。

2.处理技巧

1)注意倾听

A.如客户上门投诉,为避免影响其他客人,最好将客户引领至专门的接待区。待客户落座后,及时为客户送上水,以转移和减少客户的抱怨;

B.电话必须在响铃三声内接听:"您好,任我住。请问有什么可以帮到您";结束通话必须等对方先挂断电话再轻轻放听筒:"感谢您的来电,再见!";

C.接听投诉电话时须预备纸与笔,以便随时记录下投诉相关信息与要点;

D.客户在陈述投诉理由时,不得随意打断客户的说话,让客户把话讲完,以避免影响客户的情绪;

E.要认真倾听,准确记录,尽量做到不让客户重述,以避免客户的怒气升级;

F.如客户说话太快,可以示意客户:"对不起,请您慢慢讲,我会尽力帮助您的"。如确实没有听清楚,可以对客户说:"对不起,我没有听明白,请您再说一遍好吗";

G.适时给予回应,点头并同时发出"嗯"等语气词或说:"嗯,是这样"""等口语,用以缓和气氛;

H.倾听时,严肃并流露出非常关注的语气,以向客户表示你对这件事的关注程度。

2)询问

A.当客户陈述完投诉内容后,要对全过程进行详细询问及修正记录;

B.询问时,语速保持适中,并作详细的投诉记录;

C.询问过程中,语气要有亲和力、真诚,以鼓励客户给予最好的配合。

3)安抚

A.如客户表现出非常的气愤、焦急、伤心、激动等异常的情绪,首先要自我暗示,让自己保持冷静,再去安抚客户,安抚时要学会转移客户注意力;

B.安抚客户时,首先要从客户的角度出发,同情和理解客户。

C.一般安抚语:"发生这样的事,真是够麻烦的,不过,我们应该积极面对解决"。"请您息怒,我非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您解决。"

4)解释

A.无论是否我方的原因,不得先强调我方的理由,要从客户的角度出发,做合理的解释或澄清。如是我方的原因,必须诚恳道歉,注意保持恰当的语气。如是客户的原因,也应委婉地向客户解释,不得表露出对客户的轻视、冷漠或不耐烦;

B.在没有完全了解清楚客户投诉的问题时,不得马上将问题转交其他同事或相关部门。如需要其他同事帮忙,接转过程中不要让客户等待太久;

C.在解释过程中,如客户提出异议,不得与客户争辩或一味地寻找借口,更不得试图推卸责任;

D.在解释过程中,应尽力维护公司形象,不得在客户面前评论公司、其他部门或同事的不是。

5)确认

A.当了解整个事件全部过程后,将客户投诉的内容向客户作简要重叙;

B.必须向客户核准你的记录,以便保证客户陈述的准确性;可以采用的确认话语:"刚刚您所讲的是这样吗"或其他类似的话;

C.如果客户的投诉确实是错误

的,要耐心解释和对客户进行劝导,禁止批评客户。

九、客户投诉处罚与处分:

员工有下列情节之一者,扣除月度绩效考评5-15分,或同时给予记大过处分,并通报全公司:

1.接待客户服务态度冷淡,服务效率低下;

2.对业务工作不熟悉,无法提供专业服务;

3.不尊重客户,讥笑、议论客户,在客户面前指手画脚、交头接耳;

4.利用职务之便,故意刁难客户者;

5.不尊重客户,与客户发生争执者;

6.对投诉事实拒不承认者;

7.主管管理不力,不能有效监督服务工作及解决投诉者。

员工有下列情节之一者,扣除月度绩效考评15-30分,或同时给予警告处分,情节严重的予以辞退或开除,并通报全公司:

1.不配合解决客户投诉,延误处理时机,使投诉进一步恶化者;

2.接到投诉或预见可能发生的投诉,隐瞒不报者;

3.辱骂,殴打客户者;

4.对投诉客户进行打击报复者;

5.因未能妥善处理客户投诉,对公司声誉造成重大损失者;

6.对客户给予不实之承诺,导致公司声誉受损失者。

部门负责人负责本部门投诉事件的处罚管理,如部门经理未根据本制度对被投诉人员进行处罚的或部门经理本人被投诉的,由人事行政部提报总经办视情节给予处分。

篇3：房屋出租配置经理岗位职责

房屋租赁平台配置经理岗位职责

岗位职责:

1)负责监督、管理配置的运营工作,抓好全局工作的计划性和协调性,定期召开例会,总结前期与布置后期工作

2)负责制定软、硬装配置的制度、工作流程等规范性文件

3)根据公司的发展及配置过程中出现的新情况,对现行配置流程、制度作出适应市场的调整

4)指导、监督各项目工作执行情况,保证配置质量达标

5)根据不同的项目有效的控制成本产生与费用支出,做好月度费用总结及费用预算

6)管理好本部门员工,定期进行相关技能知识培训,不断提高员工的综合素质

7)协调本部门与其它职能部门关系

8)在规定时间做好周计划表以及周总结表汇总至行政专员处

篇4：房屋出租平台配置专员岗位职责

房屋租赁平台配置专员岗位职责

房屋租赁平台配置专员(验收)岗位职责

岗位职责:

1)负责在资产收购后的空置房验收,检查空房中的原有软硬装配置并形成表格数据,说明该空置房的配置需求(包括处理原配置、翻新、配入新配置)

2)负责配置完成后的空置房验收,检查各部分软、硬装配置的实际情况是否达标,并形成表格数据

3)及时将各表格数据信息反馈至部门经理处进行安排处理

4)负责处理废弃的原软装配置

5)积极参加业务培训,提高业务水平,自觉学习有关软装配置的知识,提高个人素质

6)完成上级交办的其他工作事宜

7)在规定时间做好周计划表以及周总结表汇总至部门经理处

房屋租赁平台配置专员(家具)岗位职责

岗位职责:

1)按照空置房的家具配置需求,与供应商协调好具体家具的入场时间

2)安排好家具入场后的摆放位置,并处理家具配置完成后产生的垃圾,并形成表格数据

3)严格控制家具成本,管理好供应商,与多家供应商保持良好关系,并合理安排供应商所负责的家具品种

4)及时将各表格数据信息反馈至部门经理处进行后续安排

5)积极参加业务培训,提高业务水平,自觉学习有关软装配置的知识,提高个人素质

6)完成上级交办的其他工作事宜

7)在规定时间做好周计划表以及周总结表汇总至部门经理处

房屋租赁平台配置专员(家电)岗位职责

岗位职责:

1)按照空置房的家电配置需求,与供应商协调好具体家电的入场时间

2)安排好家电入场后的安装位置,并处理家电配置完成后产生的垃圾,并形成表格数据

3)严格控制家电成本,管理好供应商,与多家供应商保持良好关系,并合理安排供应商所负责的家电品种

4)及时将各表格数据信息反馈至部门经理处进行后续安排

5)积极参加业务培训,提高业务水平,自觉学习有关软装配置的知识,提高个人素质

6)完成上级交办的其他工作事宜

7)在规定时间做好周计划表以及周总结表汇总至部门经理处

房屋租赁平台配置专员(装饰品)岗位职责

岗位职责:

1)按照空置房的装饰品配置需求,采购相应的装饰品,并安排其入场时间

2)安排好装饰品入场后的摆放位置,并处理装饰品配置完成后产生的垃圾,并形成表格数据

3)严格控制转装饰品成本,管理好采购的来源,参考多家店铺,选择性价比较高的一家进行采购

4)及时将各表格数据信息反馈至部门经理处进行后续安排

5)积极参加业务培训,提高业务水平,自觉学习有关软装配置的知识,提高个人素质

6)完成上级交办的其他工作事宜

7)在规定时间做好周计划表以及周总结表汇总至部门经理处

篇5：房屋出租平台翻新主管岗位职责

房屋租赁平台翻新主管岗位职责

岗位职责:

1)及时获取需翻新的空置房信息,合理安排任务至各个翻新师傅

2)服从上级工作安排,按时按质按量安排翻新师傅完成任务,并及时将翻新情况反馈至部门经理处

3)负责墙面、天花、地面、门窗、玻璃、柜台等各种装修的修补、整改及更新工作

4)爱护工具和相关设备,正确使用各种设备,平时注意保养和维修

5)搞好工作场地的清洁工作

房屋租赁平台翻新师傅岗位职责

岗位职责:

1)负责墙面、天花、地面、门窗、玻璃、柜台等各种装修的修补、整改及更新工作

2)爱护工具和相关设备,正确使用各种设备,平时注意保养和维修

3)搞好工作场地的清洁工作

4)服从上级工作安排,按时按质按量完成任务,完成翻新工作后及时反馈至主管处进行后期安排