客人客房内打架应急预案

篇2：酒店客房内传出呼救声应急预案

酒店客房内传出呼救声的应急预案

1、服务员应立即报告保安部;

2、保安人员、客房部经理立即到报警楼层;

3、向客房服务员了解房态及客人情况;

4、用电话查询房内发生的情况,询问客人是否需要帮助;

5、根据情况进行查房,如是一般的争执,予以劝止并对当事人进行调查了解,视情处理;如是意外的伤害,应立即组织救护;

6、如房内情况复杂,有杀伤力强的武器,可能制造暴力事件,应布置监控,不可冒然行动,并立即报公安部门处理。

篇3：发现客房内不正常活动时应急预案

发现客房内有不正常的活动时的应急预案

1、查清住客的身份;

2、查清访客情况和房态;

3、服务员做客房清理时应留意房内的情况,发现不安全因素立即报告;

4、客房送餐服务员亦应留间房内的情况并及时报告;

5、保安加强巡视密度,留意该房的声响、气味等,必要时可在隐蔽的部位监控;

6、总机留意该房电话的使用情况;

7、发现问题可采取查房等措施;

8、必要时报公安部门前来处理。

篇4：客房部应急预案

客房部应急预案2.1火灾应急预案1、发现火灾:(1)部门某岗位发生火灾时,如果是较小火灾,应尽快把火扑灭后报告部门当值主管和经理,经理要上报总经理直至董事长。(2)如果火势较大,部门某岗位无能力扑火,必须马上利用最近的电话机,打电话到前台或保安部报警。报警的内容包括具体地点、燃烧何物、火势程度、如果有人员受伤需告之、报警人的姓名、部门及所在位置。服务中心通知前台打印住店客人明细单。(3)如火情紧急,应立即打碎最近的报警装置进行报警,迅速使用灭火器进行灭火。所有的固体材料例如纸、纺织品等可用水进行扑灭,电器设备和易燃液体不能用水灭火,可用干粉灭火器进行扑灭;(4)如果涉及到自身的安全,请尽快离开现场,并关闭身后的门窗;(5)如果火情无法控制,关闭门窗直至救援人员到来;(6)在火灾现场打开门窗必须先检查,发烫的门表示火势正在蔓延,记住千万别打开门;(7)在火灾现场,千万不要乘电梯,要使用楼梯;(8)在任何情况下,员工都要有保护生命最重要的意识,使现场的惊慌降低到最低程度(9)当区域烟雾笼罩时,尽量弯低身子,因为烟雾比火更致命,而在接近地面的地方能找到新鲜的空气。2、行动(1)接到报警呼叫,立即移除走道上的障碍物(工作车、吸尘器等),将其放到工作间或空房里;确信所有的房门已被关闭;(2)如果火灾发生在你所在的楼层,听从紧急小组领导的指示开展灭火或撤退;(3)始终保持对区域的警觉,一有任何火灾或烟雾的紧急情况,立即报告指挥岗或前台;(4)一旦开始执行撤退指令,楼层负责人立即拿着住店客人清单到走道上顺时针或逆时针通知客人,要保持急而不乱,保持冷静现在向您通知紧急情况,酒店出现火情,请您不要慌乱,由我统一指挥。。。。协助住店宾客从最近的消防逃生通道撤退;(5)在协助大部分宾客撤退后,按顺时针或逆时针方向开始检查所有客房。用事先准备的粗笔在房门上画叉字,在所有客房检查完毕后,通知前台或指挥岗;(6)如果在检查撤退房间过程中,你发现自己受到火灾或烟雾的影响,请立即停止并尽快撤离此地,记下没有检查的房号/楼层,并立即通知前台或指挥岗。以便告诉消防人员;(7)撤到集合点,清点楼层顾客,防止遗漏。等待来自你上级的进一步指示。(8)在火灾发生时,所有对讲机都应处于工作状态,以保证信息畅通无阻。2.2停电A、1.如事先得知将要停电应在客房内放入告示并尽可能通知到所有宾客;2.在发生停电的时间内,服务员应使用应急灯在过道上巡视,做好安全防范工作并向宾客做好解释工作;3提醒宾客勿在停电期间乘坐电梯;4注意检查楼层的应急照明是否有效;准备好备用手电筒。5楼层上严禁使用明火照明;6恢复供电后检查本楼层的各区域是否有异常情况。B、1、如果是突然停电首先现场人员马上通知工程人员,电话8880,或对讲机5频道2、工程人员接到通知后,立即到达现场,落实电梯内是否有被困人员,并稳定乘客情绪。落实原因展开营救。3、查看停电现场是什么原因停电,检查配电箱是否有跳闸现象,查明原因后把电源盒上,原因不明之前禁止合用。4、如果是大范围停电,联系供电局询问停电原因及来电时间。5、工程部负责人请示领导是否发电。2.3停水1如事先得知停水应在客房内放入告示并尽可能通知到所有宾客;2事先贮存一部分水,供必要时使用;3如突然停水,应立即组织员工取水,在客人需要的时候送到房间;4准备一定的矿泉水作为饮用水5恢复供水后检查是否有漏水现象及黄水现象并做相应处理。2.4宾客受伤/死亡1接到宾客受伤的信息后马上到房间查看。2如宾客伤势不重,向宾客表示慰问并询问宾客是否到医院就诊;3伤势较重立即汇报管理人员,协助做好相关工作;4如宾客已经死亡,切记保持镇静,立即汇报上级并保护好现场,后由保安部经理、客房部经理、大堂副理一起进房间查看;5后由管理人员将情况报告总经理,通知前台封锁房间,注意房号保密6迅速通知死者家属/工作单位/接待单位/同行人员,如是境外客人,须及时通知公安局入境管理部门,政府外事部门,如客人有投保,还需通知投保的保险公司。7征得死者家属或单位同意后,报公安机关,并接受法医验尸。8尽快将死者转移出酒店,转移时注意避开住客,可选择夜深人静之时,从员工梯到后区出店。9死者的遗留物品应及时整理,清点和记录,作为遗留物品妥为保存,待死者有继承权的亲属或指定委托人认领并做好领取的签收手续。10客房部经理根据调查的结果写出客人在店期间死亡及处理经过的报告,经总经理审阅通过后,一份留酒店备案,其余的交给死者亲属及有关单位和人员。死者的死因不做随意的猜测和解释,统一由酒店指定的权威人士解答。11尸体转移后,请卫生防疫部门严格消毒客房,客人用过的物品与卧具焚毁处理。2.5客人报失1、客人报失时应立即帮助客人查找。2、经过努力未找到时要及时用过管理人员上报保安部。3、协助保安部保护好现场并作进一步调查。4、丢失叫贵重的物品时,应请示上级报当地派出所协办。2.6醉酒客人处理1、客人宴罢归来,发现有醉态,服务员应主动上前搀扶客人到房间(女服务员找客人的陪同或同伴陪同)。2、进入房间后扶客人躺在床上,帮客人沏上杯浓茶,床边放置一脸盆。3、把火柴、打火机和小刀之类的危险品放在客人拿不到的地方,推出后暂时不要锁门,勤观察。4、如果客人喝醉酒后无理取闹,应立即上楼与楼房服务员共同处理此事,必要的话,通知客人的领队或者接待单位家属。5、将客人扶进客房,尽量让他躺在床上休息,避免醉酒的客人在楼层大吵大闹,影响其他客人的休息,6、如客人醉得厉害,要打电话请医生,并向值班经理汇报,必要时及时送医院抢救,并与医院保持联系。7、客人的房间双锁处理.

篇5：客房应急预案

客房应急预案停电1、接到停电通知后,了解停电的周期时间长短,立即通知相关管理人员及值班人员,做好对客解释准备及应急准备。2、提前打印停电敬告书放置在客人房间,提醒宾客注意。3、检查准备好对讲机电池是否够用,保持通讯畅通。4、立即准备可照明物品为需要的宾客提供如:充电电筒是否完好,电量是否充足、干电池电筒是否够用,电筒是否完好。(注意客房区域禁止用明火照明)5、立即准备备用冰桶、冰夹、冰块,解决停电期间客房内因空气闷热客人要冰水解热的现象。6、加强巡视各个楼层确保走廊基本照明正常,与工程部协调配合好及时处理灯具坏了的维修事宜。随身携带好照明工具,在巡视时及时为客提供照明服务。7、当值所有人员协同保安人员不停巡视各个楼层注意住客安全,清理并注意闲杂人员进入客房区域。8、尽可能安抚在走廊吵闹的宾客,提醒将房门开启的宾客为了他的安全将房门随时关好。9、请示部门负责人与餐饮部协调,联系大堂吧台准备一定的咖啡及冰块,在停电期间请客人锁好房门到大堂休息等待,并为客奉送免费的饮料。10、部门主管级管理人员需在停电时间亲临现场指挥、检查、安排工作,解决处理相应的宾客投诉及服务工作。11、尽可能快速满足客人的合理要求,协同前台做好为客购买物品事宜。(注意不可买明火照明物给客人在房间内使用,婉言为客解释以安全为主)12、恢复供电后再次巡视各个楼层检查供电是否正常,有无电器坏及无法启动的现象。及时联系工程部处理恢复正常运作)。暴雨、打雷1、提前获取或得到准确的天气预报,通知相关人员注意,并做好相应的准备工作。2、保持通讯工具畅通,安排人员立即将各个楼层的窗户关闭、锁好。3、准备好一定的雨具,检查好所有的区域是否存在有漏水的现象或可能渗水的隐患,必要时拿好抹布或报废的床单做好堵水工作,并联系工程部立即前往处理。4、天色较黑时灵活调节各楼层的灯光。5、提醒宾客将房间的窗户关好,以免雨水渗到房间内将家具及客人物品打湿。6、管理人员应再次复核。7、尽可能的在不影响对客服务的前提下,尽可能的关闭电器设备及卫生清洁电器,避免被雷击而导致经济损失。8、雷雨较大时尽可能将房间内的电视机闭路线及电源拔掉并放置好,避免被雷击。9、雷雨时注意不能站在高大金属物下及高大的植物下行走或避雨。10、雷雨期间不断巡视各个楼层反复检查窗户等是否关好,是否有漏水现象。11、雷雨过后应立即将窗户打开,其它的均需恢复正常。将闷热的空气排出走廊。停水1、接到停水通知后立即通知相关各个岗点,做好各项应急准备工作。2、打印敬告书提前放置在客人房间,提前告知宾客注意。3、用水瓶放好足够的开水(饮用水)做好准备,提供给客人使用。4、通知总务部准备一定的罐装饮用水。领用一定量的瓶装会议用的矿泉水,可免费提供给客人使用。5、了解停水原因,做好对客解释工作。6、将工作间的大白水桶装满生活用水,如:冲洗卫生间要用的水。7、关闭所有楼层工作间水龙头,杜绝来水时有长流水现象。8、管理人员要亲临现场指挥、安排工作。9、不断巡视各个楼层,查询有无需要帮助的客人,如:购买冰水等。10、做好信息沟通,及时了解来水时间,在来水时再次检查是否有长流水的现象。消防检查1、在接到消防检查通知后,立即通知相关各点。2、如需停电,相关各点应按停电应急方案做好准备工作。打印敬告书放置在客人房间以免客人惊慌。3、各点做好对客解释工作。4、检查时管理人员负责跟踪引检。5、提前再次检查消防灭火器是否足够、压力是否正常。6、关闭所有的消防通道门,检查安全通道是否畅通。7、各级人员速记、熟记消防知识,回忆消防器材的使用及注意事项,以便回答询问。8、如闻消防铃声响起,立即带上灭火器材查找原因。9、检查、补充消防档案内容。各上级主管部门卫生检查1、每日严格按照要求、标准、程序对客房内洁具、杯具进行消毒。2、加强房间空气通风工作,保障客房内空气清新。3、对工作间杯具严格消毒,并做好日常消毒记录,配兑好药水及消毒水。4、所有服务员应熟知卫生管理要求及清洁、消毒标准,以便回答检查人员问讯。5、按要求将工作车的各类抹布分开使用,如:马桶的、面盆的、消毒的、抹尘的。6、准备好健康证以便查询。7、每日仔细按要求消毒、清洁房间(卫生管理制度要求的)。以便被查。8、整理好个人卫生。9、有针对性的选择较好的服务员做好思想及知识问答准备,管理人员做好引领检查,解释工作。