餐饮部处理客人投诉预案（2）
酒店餐饮部处理客人投诉预案(2)
31、当客人所点用的菜刚刚售完时,应如何处理
1)向客人解释,请客人谅解。
2)向客人推荐本酒店的其他菜,包括菜的成分、烹饪方法及口味特点等。
3)可向客人推荐烹制、口味相近的菜点。
32、根据客人的宴会预定要求定制了菜单,但客人提出个别菜点需做调整,应如何处理
1)根据客人的预定标准,为客人配菜。
2)若客人对个别菜不太满意,可推荐其他与此菜成本相近的菜肴,代替客人选择。
3)根据客人的选择作调整。
33、三位客人来餐厅用餐,此时座位已满,仅一桌只有两人用餐,应如何安排
1)向三位来客解释,并询问能否与其他客人拼台。
2)在获得客人同意后,礼貌地询问桌上的用餐客人,征求他们的谅解,与后至的客人拼台。
3)在征得同意的前提下,为后到的客人提供服务。
34、客人预定宴会开始时间为18:00,但至18:20仍无人来用餐,应如何处理
1)宴会预定需先付订金。
2)在宴会前一天与预定客人电话确认。
3)在未接到变更通知前,可暂时保留。
4)如果无故取消,应适当收费。
35、在餐桌上发现客人用餐结束后的遗留物品,应如何处理
1)发现客人遗留物品,收拾后上交餐厅领班。
2)餐厅领班立即通知值班经理和保安部,以便客人询问。
3)物品先保管在餐厅,待收拾时若仍无人认领,可上交办公室。36、因疏忽未以客人的点菜要求上菜而引起客人不满,就如何处理
1)应将客人点用的菜肴重复一遍,以获确认。
2)如果发生上错菜的情况,客人提出异议时,应向客人道歉,并作退菜处理。
3)根据客人的要求,重新开菜单,通知厨房烹饪。
37、客人应邀来参加宴会,发现其中有素食者,应如何处理
1)发现素食客人时,应及时与宴会主办者取得联系,征求其同意后,个别做出安排。
2)征询这位客人意见,为其提供素食菜单。
3)在上菜时特别对此客人,多加关心。
38、客人在用餐前,说明一小时后要赶飞机,应如何处理
1)热情迎接,请客人入座。
2)在客人点菜时,向其推荐烹饪时间较短的菜肴。
3)菜单开出后,通知厨房,快速烹制。
4)客人用餐完毕,注意一下有否遗物品,并祝一路平安。
39、餐饮部对于VIP接待工作应如何处理
1)在接到礼品单后,根据VIP的级别准备VIP赠品点心、水果及酒等。
2)在VIP抵达酒店一个小时以前,由餐饮部房膳服务员将赠品送如VIP房中,以示欢迎。
40、餐厅营业结束时间已到,而此时仍有客人用餐,应如何处理
1)遇此情况,不能催促客人,使客人产生匆忙的情绪。
2)应注意服务质量,直到客人用餐结束。
41、住店客人在用餐结束后要求给予优惠,应如何处理
1)请示上级主管。
2)上级主管应视客人的具体情况酌情处理:
42、客人自己携带饮料前来用餐,应如何处理
1)向客人婉言解释,根据酒店的制度规定,一般不可携带饮料进入餐厅。
2)如果客人坚持,可请示上级主管。
3)上级主管可酌情收取开瓶费。
43、客人在我餐厅因所点的菜迟迟不来而显得不耐烦时,就如何处理
1)安抚客人不要着急,为其斟上酒水。
2)立即去厨房落实。
3)询问厨房后再次向客人解释所点菜即将准备就绪。
44、客人在用餐结束后,私下拿走了餐厅里的餐具,应如何处理
1)婉言的提示客人。
2)如果客人无反应,应向其解释厅内的餐具是不出售的,请客人谅解(切忌直言客人私自拿了餐具)。
3)可介绍客人至售出商店购买。
45、客人在餐厅用餐时,提出请厨房加工带来的生食,应如何处理
1)婉言向客人解释,酒店不提供此类服务,婉拒客人要求。
2)如果客人坚持,可请示上级主管。
3)上级主管可根据情况处理,特殊情况可请厨房加工,但须收取加工费;通常情况是予以婉拒。
46、客人在用餐结束后,对结帐帐单有异议时,应如何处理
1)同时呈上帐单和菜单。
2)耐心向客人解释,并请其核对。
3)如果确属帐单计算错误,请餐厅收银员更正,并向客人道歉,请求谅解。
47、衣冠不整的客人来到餐厅用餐,就如何处理
1)礼貌地向客人解释酒店规定。
2)建议客人穿着整齐;若客人同意,可替其代订好座位。
3)若客人不接受,无理取闹,请通知保安部处理。
48、有坐轮椅的客人前来餐厅用餐,应如何处理
1)主动热情,不应有歧视态度。
2)尽量将客人安排在靠门较近的餐桌就餐。
3)搀扶客人入座。
4)客人用餐完毕即将离席时,应帮助客人坐上轮椅,并欢迎客人下次光临。
49、客人在餐厅用餐,你发现他(她)心情不好时,应如何处理
1)更加主动地提供服务。
2)找适当的实际,如上菜时可安慰客人,及时提供服务。
3)如果客人神情沮丧,拒绝帮助,应通知保安部对此客多加注意。
50、客人在用餐时,突然感觉不适,应如何处理
1)应主动上前安慰客人。
2)询问是否需要帮助,可为客人提供热茶。
3)若客人感到餐厅闷热,可请其至通风处休息。
4)若客人病情严重,应立即通知大堂副理。
51、当发现客人误将桌上的洗手盅里的水当做饮用茶时,应如何处理
1)立即婉言阻止客人,并告诉他们茶马上来,请客人稍等。
2)将茶送上后,即刻将洗手盅撤走。
3)不得耻笑客人。
52、客人携带儿童进餐厅用餐时,应如何处理
1)可询问客人,孩子是单独坐还是同坐。
2)如果是单独坐,可以提供一套餐具。
3)如果与客人同坐,可根据客人要求适当增加部分餐具。
53、客人来餐厅用餐,而次时餐厅已客满,应如何处理
1)向客人解释,目前餐厅已满,请稍等片刻。
2)如果客人同意,可请到某处稍稍休息,待有空位再通知他们。
3)如果客人感到不便,应立即向他推荐酒店的其他餐厅。
54、餐厅服务员不慎将开具好的点菜单遗失,应如何处理
1)向客人道歉
2)征询客人意见,重新开点菜单。
3)再次向客人道歉。
55、客人在餐厅用餐时,提出与服务员干杯时,应如何处理
1)遇此情况应向客人解释,并予以婉拒。
2)若客人一再劝饮,应先接过酒杯,并告知:"工作结束后再饮",随手给客人换一个新酒杯,并向客人道谢。
56、在餐厅,客人欲点菜单外的菜点时,应如何处理
1)向客人说明、解释,并推荐特色菜请客人加以品尝。
2)至其他餐厅询问有无客人需要的品种。
3)若有可能,请厨师加工制作,满足客人要求;若实在没有,则向客人致歉。
57、客人预定宴会临时提出增加人数,应如何处理
1)像客人询问需要增加的人数及安排座位。
2)通知服务员根据客人新的要求重新铺台摆台。
58、客人在餐厅点一个菜,上菜后客人却硬说没点过此菜,并要求退菜,应如何处理
1)如果同时两位客人点用此菜,则可灵活调整上菜。
2)如果仅此一位客人点用此菜,向客人解释该菜特色及制作方法,争取消除客人的误会。
3)当客人仍不能接受时,作退菜处理。
59、客人在餐厅点菜点,发现送来的菜点是冷的,服务员态度不好,应如何处理
1)向客人致歉,请服务员也作道歉。
2)退回厨房重新加工。
3)填写投诉记录,反馈给餐饮部,对当事服务员进行教育和处理。
篇2：大厦物业客户部应急预案突发事件处理预案
大厦物业客户部应急预案之突发事件处理预案
1.0突发性事件处理制度
1.1发生突发事件时,当值员工必须于第一时间亲临现场妥善处理,并根据事态的情况,属于紧急以上的情况应立即通知上级主管;属于一般性情况可于事后报告。
1.2发生突发事件后,当值人员必须提交事件报告及照片记录(视情况而定)。
1.3事件报告的提交时间:9:00-13:00发生的突发事件,必须于当日18点前提交;13:00-18:00发生的突发事件,必须于第二天9:00前提交;18:00至第二天9:00发生的突发事件,必须于12:00前提交。
1.4在书写突发事件报告时,须遵守下列各项原则:
1.4.1清晰、简洁叙述:语句简洁、实事求是无需修饰。
1.4.2结构:书写前应将整个事件思考及整理,段落要分明,文字要工整。
1.4.3准确:准确真实,如有不能确认的情况应在报告内写明,不提供虚假报告。一般情况下均需提供照片作为参考和记录之用。
1.4.4时间、日期、地点:报告事件发生时间、日期、地点应清楚记录。
1.4.5结论:在上述各点妥为叙述之后,可以做出结论。在结论中综合整理意见或提出建议等。
1.4.6签署:在报告中应签名及写明呈报日期及时间。
2.0突发事件应急措施:
2.1适用范围:适用于处置辖区内发生的水浸、电梯困人、受伤/急诊等突发事件或紧急情况,于突发事件后必须提供书面报告。
2.2客户之间争吵、打架斗殴的处理:
2.2.1遇有客户之间争吵、斗殴的现象时,应及时制止。
2.2.2制止原则:
1)劝阻双方住手、住口;
2)将争吵或斗殴的双方或一方客户劝离现场或加以隔离;
3)持有器械打架斗殴则应先制止持械一方;
4)有伤员则先送伤员去医院救治。
2.2.3迅速通知保安部出面调节,如个人力量单薄,应请求增援,如事态严重(出现人员受伤、斗殴或持械)应向"110"报警。
2.2.4在制止争吵、斗殴双方时,切记不能动粗,不允许恶言相向。
2.3发现可疑人员的处理:
2.3.1发现可疑人员时,应礼貌加以询问,必要时审查其证件,对持无效证件或无正当理由的人员禁止进入辖区。
2.3.2发现有未经批准之推销业务和散发业务广告的要坚决制止,并带到保安办公室审查,如证件齐全应将证件号码登记下,教育后放走。
2.3.3发现有作案嫌疑人员通知保安部,必要时可送交公安部门审查。
2.3.4在处理各类可疑人员时,不许擅自处理放人,更不允许敲诈、勒索、私自罚款。
2.3.5对于造成经济损失或必须罚款的人报公司领导决定。
2.4醉酒闹事或精神病人的处理:
2.4.1醉酒者或精神病人失去正常的理智,处于不能自控的状态下,易对自身或其他人员造成伤害,及时通知保安部对其采取控制和监督措施,必要时通过通讯设备呼叫支援。
2.4.2及时通知醉酒者或精神病人的家属。
2.4.3若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为,可向"110"报警。
2.5电梯困人的处理:
发生电梯困人紧急事件时,应立刻采取以下步骤:
2.5.1通知工程部及电梯维修商赶往现场及时拯救被困的乘客。
2.5.2对被困乘客进行安抚,告诉被困乘客已通知有关人员,很快会排除故障,请被困乘客不用担心,语气要平和、清晰、以减少被困乘客的忧虑。
2.5.3通过监视系统观察被困电梯轿厢内乘客的情况,包括人员情绪等。
2.5.4当被困乘客被解救后,应礼貌地致以歉意并询问有何不适,并尽可能记录被困乘客的姓名、单位。
2.5.5如发现有下列情况,在征得公司领导同意后,通知救护车到场:
1)被困者有即将分娩的孕妇。
2)被困者报称极度不适。
3)确定确实有人被困,在通讯系统正常但被困者对发问问题没有回应,且通过监控系统观察有明显的生理不适。
2.6遇急症病人的处理:
2.6.1第一时间赶到病人所在现场,维持秩序(必要时可设置隔离区),安慰病人。
2.6.2立即通知上级,必要时通过通讯设备请求支援。
2.6.3在有可能的情况下,通知病人家属。
2.6.4如病人不能移动,切不可强行搬动或移动病人。
2.6.5如情况危急,立即拨打"120"急救电话。
2.6.6向现场目击者取得姓名、电话、地址等材料并加以记录。
2.7突发性水浸事故处理程序:
2.7.1当接到报告后,第一时间赶往水浸现场并向上级汇报,通知工程部采取止水措施及调派保洁人员使用吸水机清除积水。
2.7.2观察现场附近的电源座。如有水浸危险的应立即切断电源,以防水浸漏电伤人,如有贵重物品应转移至安全地方。
2.7.3放置警告标志或设置警戒区,以防顾客进入发生危险。
2.7.4采取措施,不得使水浸蔓延至机房、表房和电梯井及电梯内,必要的话,应将电梯升高一层。
2.7.5检查水浸现场的下一层天花、墙面及有关设备情况。
2.7.6审查财产损失情况并拍照,及时通知有关客户。
2.8迷失儿童:
辖区内发现迷失儿童,应首先尝试在周围附近寻找其家人或亲戚朋友。如联系不上,应详细寻问儿童姓名、年龄、住址及同行之人的姓名,将儿童送至派出所帮助查寻。
3.0相关纪录:附件四《突发事件处理流程图》
**WY-KH-SCJL-16《特殊事故报告》
附件四
突发事件处理流程图
突发事件
当值员工于第一时间至现场
客户部
一般事态可采紧急情况立即通知上级
取措施妥善处理采取措施控制局面
上级主管赶到现场处理妥当或
根据上级主管指示处理妥当
填写事件报告
>
提交事件报告、上级审批
有财产损失通报保险公司,填报保险单
附件:
1.《特殊事件报告》
2.照片记录
篇3：物业台风侵袭应急预案
物业项目台风侵袭应急预案
一、防台准备
1.制定全年防风防台计划,落实台风处置预案及期间当值表及责任人,人员联络名单;
2.台风季节到来,提前作好防台准备,查看防台物质齐备适用,检查疏通相应管路,组织防台领导小组人员开会,预演防台步骤;
二、台风到来前
3.接气象部门通知,通知租户(业主),发出台风公告:告知台风事宜并提醒客户一些必要安排,告知紧急联络电话;
4.检查物业内设施、设备,保护及稳固;各区域高空悬挂物件是否牢固,有无松脱;
(1)各机房(电梯、水泵、电机房等)是否安全,备用电机是否可以随时开动;
(2)天台水箱、天线等物件是否牢固,有无不安全因素;
(3)物业内所有管道、阀门是否正常,有无堵塞,渗漏及失灵;
5.负责检查所有客房门窗内关闭情况,有无各类危险情况(如花盆在窗台,易堕落物件在阳台);
(1)锁紧窗门;
(2)玻璃贴上防风胶纸,避免爆裂;
(3)装上防风卷闸或防风板(如有);
6.建筑物若有维修棚架、围板或吊船等物体在外置放,应检查是否安全及稳固,如有需要须移走或通知施工队做好防风措施;
7.全面检查物业防风措施,查看各处下水道、落水管、雨水渠等,并及时通知清洁部或协助维修部清除可能引起淤塞的垃圾、泥沙及杂物;
8.备好沙包、雨衣、头盔、水靴、绳索、后备照明等紧急用具以随时应用;
9.应加强与部门的联络,加强巡检力度,发现问题及时反映并督促有关部门改进;
三、台风中
10.逗留室内安全位置或进入指定防风处;
11.佩带硬身安全帽(如外出);
四、台风后
12.观察台风消息及预防余风;
13.照顾受伤人士;
14.清理受损范围,注意避免受伤;
15.维修主管巡视物业;
16.清理淤塞渠口杂物,补充紧急用具;
17.事后填写《事件报告》呈交管理处。
篇4：冬季物业项目下雪天气预案
物业项目冬季下雪天气预案
(A)扫雪范围:项目内各楼区间,各大门前、项目周边便道。
(B)铲冰扫雪时间:如星期一至星期五下雪,扫雪人应于早7时到岗,各区域负责人6时30分到岗,7时30分左右扫雪结束。
(C)如星期六、日下雪,由当日各部门经理组织当班员工、住宿员工及保安人员进行扫雪。星期一早7时全体人员到岗参加扫雪。早8时以后留保洁值班人员随时进行清扫。
(D)扫雪堆积地点:积雪扫至项目污水地沟,便道积雪至路边树坑内。
(E)扫雪工具:平头铁锹20把,大扫帚15把。
(F)扫雪责任区域:项目内各楼之间人行道:保洁部、保安部;
(G)项目周边便道:项目工程部
(H)各区域总负责人:保洁部主管
(I)项目周边负责人:项目经理
篇5：某某物业台风暴雨应急预案
某物业项目台风暴雨应急预案
1.目的
提高**项目对台风暴雨的防御能力,减少台风暴雨可能给项目造成的损失,保障本项目人员财产安全及各项工作的顺利开展。
2.范围
适用于**花园项目小组。
3.职责
3.1**项目抗灾应急分队负责组织、实施抗灾工作。
3.2制定应急预案及负责本项目防台风暴雨工作的具体落实。
4.方法和过程控制
4.1项目抗灾工作的组织:
项目成立抗灾应急分队,具体组成人员及职责如下:
队长:项目负责人
副队长:安全班长
队员:项目全体
4.2抗灾应急分队职责
4.2.1组织落实各项防范措施。
4.2.2灾情期间,组织项目抢险工作,处理突发事件。
4.2.3灾后尽快组织恢复、灾害损失统计工作,使项目内的工作尽快恢复正常,最大限度减少损失。
4.3抗灾应急分队的启动与运作。
4.3.1当气象台发布绿色台风信号或黄色暴雨信号或灾害即将直接影响工地时,抗灾应急分队必须启动,巡视、检查预防措施落实情况,抗灾应急分队队长必须坚守现场,组织防灾抗灾。
4.3.2在传播媒体发布红色或黑色台风信号、黑色暴雨信号时,小组成员要及时报告抗灾应急分队队长,及时做好抗灾准备。
4.3.3抗灾应急分队启动运作期间,抗灾应急分队成员必须保持在位,对讲机、手机保持二十四小时通畅,随时保持联络及接受调配。
4.3.4安全值班人员,发现异常及时向抗灾应急分队队长汇报。
4.3.5协调本项目人力、财力、物力,全力以赴,处置紧急情况,保障本项目工作的正常进行。
4.4台风暴雨信息的收集。
4.4.1项目部值班岗位、安全班长负责收集台风暴雨的信息,当得知可能给工地造成影响的灾害信息后,应及时上报抗灾应急分队队长并且密切关注信息。
4.4.2项目任何成员得知台风暴雨时,应及时通知项目负责人,项目负责人核实后,按抗灾流程操作。
4.4.3台风暴雨期间,项目部值班岗位、安全班长至少每半小时了解一次台风暴雨信息,并且向项目全体通报。
4.5台风暴雨应急措施。
4.5.1通过电话、信息张贴、口头通知等有效形式通知项目部、施工单位等。将悬挂物等收回到室内,关好门窗,提醒施工单位对施工现场设备、设施、材料进行检查加固。
4.5.2组织抢险队伍检查抢险物资,制定应急预案。
4.5.3停止室外工程作业,安排相关专业技术人员检查机电设备。
4.5.4拆除临时搭建的设施。以及将项目现场易被风吹倒的物品放倒或移至安全地带。
4.5.5检查宿舍、销售现场、项目部、仓库的防洪情况,将贵重物品移至高处存放。
4.6台风暴雨期间的注意事项。
4.6.1气象台发布黄色台风或预警信号后,应停止户外高空作业。并联系项目部,要求施工单位检查施工现场,并做好安全防范工作(工地材料有无安全堆放,高处的物品有无被风吹落的危险)。
4.6.2密切关注灾情,一旦发现险情应立即装填沙袋组织抢险,如遇现场被洪水浸泡,应立即启用水泵进行抽水,力争将损失减少到最低程度。
4.6.3当人身安全面临危险时,应尽快撤离到安全地带。
4.6.4加强台风暴雨期间的治安防范工作,提高警惕性,防止犯罪分子乘机作案。
制度专栏
