客房服务员岗位职责

篇2：客房服务员绩效考核表模板

一、考核目的

1.明确客房服务员的工作范围及工作重点,为客房部的绩效考核工作提供依据。

2.奖勤罚懒,提高客房服务工作的质量。

二、考核频次

通过月度考核的方法,对客房服务员当月的工作表现进行考核,考核时间为次月的1~5日,如遇节假日则顺延。

三、考核细则

对客房服务员的考核包括工作任务完成情况、工作态度和工作能力三个方面,其考核指标和评分标准见下表。

客房服务员绩效考核表

考核内容

考核指标及目标值

权重

评分主体

得分

上级

同级

工作业绩考核

加床、开夜床服务

严格遵守服务标准时间,超时次数不得多于次

15%

楼层卫生

卫生死角数为0,检查合格率达%

15%

补充客房用品

客房用品空缺率在%以内

15%

房态记录

房态记录差错率控制在%以内

10%

报告设备维修

事宜

设备维修报告及时率达%以上

10%

擦鞋等其他服务

客人满意度平均得分达分以上

10%

工作态度考核

纪律

无违反酒店和客服部相关规定的行为发生

10%

考勤

无迟到、早退现象,病假、事假天数不超过天

5%

工作能力考核

语言表达能力

能够与客人进行有效沟通,准确、灵活地完成各项服务操作

5%

应变能力

能够对客户面临的问题进行分析、判断,并快速做出反应,帮助客户解决住宿中遇到的问题

5%

考核得分

注:客房服务员考核得分=上级评分×60%+同级评分×40%。

四、考核结果应用

1.考核等级划分

酒店按照一定比例将客房服务员的考核结果划分为以下五个等级。

(1)优秀:考核成绩≥90分。

(2)良好:90分>考核成绩≥80分。

(3)一般:80分>考核成绩≥70分。

(4)较差:70分>考核成绩≥60分。

(5)很差:考核成绩<60分。

2.考核结果应用

(1)客房服务员当月绩效考核结果为优秀时,在客房部内部予以公开表扬;连续3个月考核均为优秀时,酒店将给予现金奖励元,与下月工资一起发放。

(2)客房服务员当月绩效考核结果为很差时,在客房部内部予以公开批评;连续3个月考核均为很差时,酒店将对其进行岗位培训,培训后仍不合格的予以调岗或辞退处理。

篇3：客房服务员技能考核标准规范

客房服务员操作技能考核标准项目考核内容应得分数扣分退房流程27分3分钟1壁橱内有无客人衣物2查看酒水饮料3家具桌面有无损坏、有无客人物品4电视柜后有无客人物品5椅子下或沙发四周、沙发垫下面有无客人物品6查看床上有无客人物品、污迹(血迹)7查房间固定资产(如衣架)、查看地毯有无烟洞8房间垃圾桶:塑料袋与垃圾桶之间有无客人物品9卫生间台面、毛巾架上:查看四巾、毛巾架,浴巾架上有无客人毛巾或衣物。卫生间台面、皂碟,小烟灰缸内有无小件物品。卫生间垃圾桶内:塑料袋与垃圾桶之间有无误入的贵重物品如有上述情况立即报告或登记。10报交遗留物品散客:马上打电话与前台收款联系团队:与前台收款或团队领队联系联系后及时将遗留物品交还给客人贵重物品:找不到失主,需立即报大堂副理11登记服务员在遗留物品单上(一物一单)注明房号,拾物日期,物品名称,牌子,尺码,数量,颜色,质地12上交下班时,服务员将遗留物品随同遗留物品单一并交给服务中心查ok房24分时间:5分钟1房门:无指印,锁完好,完全指示图等完好齐全,请勿打扰牌及餐牌完好齐全,安全链、窥镜、把手等完好。2墙面和天花板:无蛛网、斑迹、无油漆脱落和墙纸起翘等。3护墙板、地脚线:清洁、完好。4地毯:吸尘干净,无斑迹、烟痕。如需要,则作洗涤、修补或更换的标记。5床:铺法正确,床罩干净,床下无垃圾,床垫按期翻转。6硬家具:干净明亮,无刮伤痕迹,位置正确。软家具:无尘无迹,如需要则作修补、洗涤标记。7抽屉:干净,使用灵活自如,把手完好无损。8电话机:无尘无迹,指示牌清晰完好,话筒无异味,功能正常。9镜子与画框:框架无尘,镜面明亮,位置端正。10灯具:灯泡清洁,功率正确,灯罩清洁,接缝面墙,使用正常。11垃圾桶:状态完好而清洁。12电视与音响:清洁,使用正常,频道应设在播出时间最长的一档,音量调到偏低。13壁橱:衣架的品种、数量正确且干净,门、橱底、橱壁和格架清洁完好。14窗帘:干净、完好,使用自如。15窗户:清洁明亮、窗台与窗框干净完好,开启轻松自如。16空调:滤网清洁,工作正常,温控符合要求。17酒水饮料18客用品:数量、品种正确,状态完好,摆放合格。卫生间:19门:前后两面干净,状态完好。20墙面:清洁、完好。21天花板:无尘、无迹,完好无损。22地面:清洁无尘、无毛发、接缝处完好。23浴缸:内外清洁,镀铬件干净明亮,皂缸干净,浴缸塞、淋浴器、排水阀和开关龙头等清洁完好,接缝干净无霉斑,浴帘干净完好,浴帘扣齐全,晾衣绳使用自如。24脸盆及梳妆台:干净,镀铬件明亮,水阀使用正常,镜面明净,灯具完好。25恭桶:里外都清洁,使用状态良好,无损坏,冲水流畅。26排气扇:清洁,运转正常,噪音低,室内无异味。27客用品:品种、数量齐全,状态完好,摆放正确。值台交接班14分提前15-20分交接房卡(钥匙)酒水资产客人交代内容认真查看交接本上其他内容签字:姓名、日期、班次接到前厅电话,及时与前厅核对房态(一个小时一次)1122222卫生班35分时间:半个小时看门把手及门、铃牌检查房门上有无瓜请勿打扰牌和请勿打扰灯是否亮有上述情况的房间,不得敲门按门铃用手指轻按门铃两声,根据客人的语言,报请自己的身份客房服务员声音愉快,面带微笑再按一下门铃,同时重复报身份后退半步,站在适当的位置,以方便客人从窥镜中看清来访者的身份在门外等候约5秒,倾听房内动静,并从窥镜中查看有无灯光开锁将钥匙插进钥匙孔(用房卡)开门,绿灯亮时转动门把手进房门推开15-20度角,用右手指关节轻轻地敲门三下,报身份如无人在房内,则进房操作如有客人在房内,应先致歉,再说明开门意图如客人仍在休息,应立即轻轻退出。如客人在穿衣服或刚从卫生间出来,应致歉退出开窗通风撤茶具收拾垃圾桶,撤到卫生间门口撤床上棉织品收拾卫生间垃圾桶,撤到卫生间门口清洗杯子洗脸盆、恭桶、浴缸、镜面添置易耗品、四巾铺床:(3分钟)拉床、甩单:一步到位、四角饱满、平整套被子:四角饱满、平整套枕头:平整、美观抹灰:(一干一湿:干布擦镜子、电器、地脚线,湿布擦其他)门铃、门框、橱门、地角线,顺时间方向。抹房间家具浮尘按清扫房间抹浮尘程序操作,从大门开始按顺时针方向逐一抹浮尘,清洁,无遗漏检查灯具打开所有的灯,发现坏的,应及时报修抽水抽水恭桶内,如有水锈,需用恭桶刷刷净,必要时清理恭桶水箱空房时间超过两天时,每两天须将面盆、沐浴间,浴缸放水并擦干抹卫生间浮尘抹台面,恭桶表面及水箱,浴缸,清洁无水迹,抹卫生间地面,无水迹,毛发空房超过三天是,每三天房间地毯吸尘一次添房间内易耗品(洗衣袋、火柴等)吸尘巡视房间退出房间总分评委签名:计分员签名:

篇4：客房服务员管理制度

1.严格遵守会馆各项规章制度,服从领导指挥安排。

2.加强业务学习,提高业务素质,树立服务至上观念,文明服务,礼貌待客,热情周到,仪表端正,着装整洁。

3.做好来访客人的接待服务工作,来访客人要及时领送到客人房间,非本楼层住客及工作人员礼貌劝其离开,确保安全。

4.熟悉宾馆情况,了解住宿知识,热情解答客人提出的问题。

5.不擅自离开工作岗位,不到客房内乱拿乱用客人物品食物等,不与客人时间交谈,不谈与工作无关的事情,不收客人任何礼物。

6.搞好环境卫生,管好宾馆的设备和物品,发现不安全因素及隐患要及时处理并向领导汇报,避免发生各种安全责任事故。

7.严格执行‘三轻’确保楼层安静,并对宾馆做到心中有数,执行验证开门服务,对患病或行迹异常的客人要及时报告,上班时间不要串岗。

8.客人离店时,要清点检查房间设备.物品,如有丢失损坏按价赔偿,否则不予办理结算和离店手续,并对客人遗物品做好登记,保管上缴的工作。

9.对所洗的被单褥单等要清点数目,做好出入库手续,说明破损程度,洗净后晒干叠整齐,及时送交仓库保管,严格领取使用手续。

10.无可人的房间,不准进入客房看电视;睡觉等,禁止在工作时间打扑克;做私活;聚坐闲谈;大声喧哗嬉戏等。

11.认真检查客房的用电设施的安全情况,对没有客人的房间或已经退的房间,要切断所有电器开关,经常性的检查插座、开关、热、冷水管线,发现问题立即报告,做好登记,切防各类事故的发生。

12.对所辖区的安全情况做到心中有数,因工作不认真、检查不到位、误岗、漏岗而造成严重后果者,将追究有关人的责任。

13.遵守宾馆的其它规定。

2012年7月16号

篇5：客房服务员规章制度2篇

1.严格遵守会馆各项规章制度,服从领导指挥安排。

2.加强业务学习,提高业务素质,树立服务至上观念,文明服务,礼貌待客,热情周到,仪表端正,着装整洁。

3.做好来访客人的接待服务工作,来访客人要及时领送到客人房间,非本楼层住客及工作人员礼貌劝其离开,确保安全。

4.熟悉宾馆情况,了解住宿知识,热情解答客人提出的问题。

5.不擅自离开工作岗位,不到客房内乱拿乱用客人物品食物等,不与客人时间交谈,不谈与工作无关的事情,不收客人任何礼物。

6.搞好环境卫生,管好宾馆的设备和物品,发现不安全因素及隐患要及时处理并向领导汇报,避免发生各种安全责任事故。

7.严格执行‘三轻’确保楼层安静,并对宾馆做到心中有数,执行验证开门服务,对患病或行迹异常的客人要及时报告,上班时间不要串岗。

8.客人离店时,要清点检查房间设备.物品,如有丢失损坏按价赔偿,否则不予办理结算和离店手续,并对客人遗物品做好登记,保管上缴的工作。

9.对所洗的被单褥单等要清点数目,做好出入库手续,说明破损程度,洗净后晒干叠整齐,及时送交仓库保管,严格领取使用手续。

10.无可人的房间,不准进入客房看电视;睡觉等,禁止在工作时间打扑克;做私活;聚坐闲谈;大声喧哗嬉戏等。

11.认真检查客房的用电设施的安全情况,对没有客人的房间或已经退的房间,要切断所有电器开关,经常性的检查插座、开关、热、冷水管线,发现问题立即报告,做好登记,切防各类事故的发生。

12.对所辖区的安全情况做到心中有数,因工作不认真、检查不到位、误岗、漏岗而造成严重后果者,将追究有关人的责任。

13.遵守宾馆的其它规定。

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酒店客房服务员规章制度参考

1.上下班要守时,不迟到、早退,出入行员工通道。

2.注意仪容仪表及个人卫生,仪表要整洁,按要求着整洁干净的制服,钮扣要齐全扣好,工牌应佩戴在左胸前,不能将衣袖、裤腿卷起,按规定穿好鞋子,不得穿破损鞋上岗。制服在身,言行举止要检点。

3.上班后要马上去所属楼层报到,不能借口逗留,迟迟不上岗位。

4.服从上级指挥,听从指挥,按时、按质、按要求完成任务,接受上级检查,纠正差错,不许顶撞或借口推托。

5.同事之间要互相帮助,互相关心,团结友爱,互勉互励。

6.上班时间不干私活(如看书、读报、吸烟、吃东西等),绝对禁止上述情形发生于客房、走廊或工作间中。

7.不准私自使用客房中的设施或无事在楼层逗留。

8.当班期间严禁电话聊天,不准在工作间或其它地方闲谈或睡觉,未经许可不得串楼或到其它部门闲逛。

9.严禁盗窃公物及他人财物,不可私存客人遗留物品,犯有此类过失者,将从严处理。

10.对客人热情有礼,不卑不亢,保持距离,自重自爱。

11.根据上级所安排的班表休息,未经经理批准不得擅自变动和调整。如有急事请假,需提前24小时向经理请示。请事假必须事前得到批准,不得先斩后奏,违者按旷工处理。

12.劳动纪律必须严肃对待,经常迟到或早退者将从严处理。

13遵守酒店的一切规章制度和部门规定,严格要求自己。希望全体同事互相监督。

酒店客房部管理规章制度范本

酒店管理规章制度专辑主要包括了休闲部、洗浴中心、吧台、ktv、宾馆、布草房、康乐部、采购部、人力资源部、销售部、财务部等不同部门的规章制度,为酒店制定相应的规章制度提供参考。

一、关于员工考勤请假的规定:

1、员工请病假须持酒店医务室的证明,上报部门同意后方能休息,特殊情况应打电话或者其他渠道向所在班组、部门请假,回单位后再补办手续。连休两天(含两天)以内者,由部门经理批准;三天(含三天)以上由部门送综合办。

2、员工请事假必须事先提出书面申请(部门要考虑工作顶替问题)由部门经理提出意见,上报酒店综合办,事假两天(含两天)以内者,由部门经理批准;三天((含三天)以上由部门送综合办经总经理批准,请事假原则不能超出七天。

3、员工补休应事先向所在部门提出申请,由所在部门根据工作需要提出意见,上报综合办,补休时间不能超正常的加班时间累计数。

二、员工上班需佩戴工号牌

1、员工工号牌应佩于制服左胸前,如无佩戴一经发现罚款10元。

2、工号牌只限持牌人使用,不得么自转与他人使用,如有遗失应立即向综合办申请补办。

三、值台的职责

早班上班时间:8:00—15:00

1、提早10分钟做好上班准备,自查仪表仪容,穿好工作服,佩戴好工号牌。

2、上班时首先应与夜班人员了解未处理的各项事宜,详细了解楼层的客情、房态、查阅“客人进出时间登记表”和交接本的注意事项,按“七清”交接规定准备好,服务台周围卫生是否清洁,做到不清不接(七清:住客情况要交清;客人离店时间要交清;各种款项、帐目要交清;客人代办的事、电报、信件、留言要交清;当班所发生或发现的问题要交清;房门锁匙要交清;领导布置的任务要交清)。

3、做好服务台周围的卫生,做到地面干净无杂物,烟缸内保持清洁,烟蒂不得超过3个。

4、了解客人的进出情况,客人要求整理的客间要记下,及时通知服务员清理,同时做好接送客人的准备工作。

5、加强值班台工作,确实需要离开岗位,必须有人替班,按程序做好迎送的接待工作,做好访客登记,主动给访客送茶,同时应严密注视来往人员,发现可疑迹象,应立即报告有关部门。

6、处理好客房遗失物品及客人遗留物品登记工作,按规定程序办理清点客衣,负责客房设备的报修登记。

7、认真保管好锁匙,住客取锁匙要验明身份,校对后方可提供,不得向无关及外来访客人员提供锁匙。

8、礼貌待客,热情替客人办理委托事宜,及时为客人传送书报信件。

9、认真做好客房安全防范工作。

10、下午15:00下班,应认真做好与晚班的交接工作,做到“七清”。

午班职责

午班上班时间:15:00—22:00

提前10分钟上班,职责与早班职责相同,但必须做到以下几点:

1、晚上超过访客时间(一般在23:00)不得访客,并及时催促访客离开客房,做好清场工作;访客尚未离房的应记下房号、人数,交下一班人员处理。

2、认真记录好下班前未回店客人的姓名、房号、人数,交夜班人员备案。

3、详细交代次日所要叫醒客人的姓名、房号、床位及时间,做到准确无误。

夜班职责

夜班上班时间:22:00—次日8:00

1、提前10分钟到达楼层,自查仪容仪表,穿好工作服,佩戴好工号牌。

2、与中班了解楼层的客情、房态、访客未离房等情况,按规定做好“七清”。

3、22:00调整走道灯光,关闭其它照明灯光,只留一路夜间照明灯光。

4、按程序做好早晨接送客人工作。

5、加强值台工作,上班时精神饱满,注意观察楼层有关“五否”现象,每小时巡视楼层一次,上班时不得看小说、做私事、睡觉等。(五否:有否人员乱窜;客人有否半夜起床、行动反常;有否奇声怪叫;客人有否突然离店;有否异常臭味)。

6、按约定时间叫醒的客人,应记清其房号、床位、姓名和时间,做到准确无误。

7、注意访客未离开房间的动向,发现有可以对象及时报告夜班领班。

8、2点前应认真填写“住宿登记簿”,交夜班领班。

9、负责整理布草车,按分类备齐次日所要使用的各种棉织品和低值易耗品、用具,用过的棉织品需分类清点。

10、做好服务台周围的卫生工作,下班前应与早班办好交接班手续,做到“七清”。

四、加强访客登记关:

1、严格把关:楼层服务员对来访客人一律办理访客登记手续。

2、完善访客登记,提高登记率。

3、发现陌生客人或态度恶劣者,即与保安联系。

五、奖惩细则

(一)实施方法:

1、助理对领班:领班对所属每位员工依据“实行白、黄、红牌的有关规定”每月进行设档考核,认真做好记录,于每月5日将记录整理抄送办公室文员处备案;领班评完后助理根据考核级别,再报经理审批。

2、部门领导及值班经理亦依照规定对员工进行检查,领班有记录员工不改正,追究员工责任;若某班组违纪现象或工作情况经常不理想,则追究该领班领导不得力。

3、文员于10日将当月违纪情况、质检情况及客人反映、早会反映等检查处理结果整理公布,领班以上干部人手一份,并在班前会等各级会议公布。

4、根据检查考核情况,将奖金划分为a、b、c、d四种等级,员工根据等级领取本月奖金。b级,奖金不变;a级有变,c、d级要罚。

5、文员依据检查记录,算出罚款总额,将此额4/5奖励给表现优异的员工,另1/5由办公室支配,视领班工作表现全部或部分奖给领班,未发完部分留下一个月分配。

(二)奖励对象

1、模范遵守店规店纪,一贯遵照本细则之员工。

2、积极配合领班工作,关心爱护集体者。

3、工作积极肯干,助人为乐,态度热情,受到宾客、值班经理及同事赞赏者。

4、就改善经营管理,提高服务质量、经济效益提出合理化建议并被采纳,有突出贡献。

5、敢于检举不良现象,查处属实者。

6、拾金不昧者。

7、及时发现事故苗头,防止重大事故发生者。

8、见义勇为,保护酒店、宾客生命财产者。

9、合理控制成本,节约使用低值易耗品。

六、实行白、黄、红牌警告的有关规定

(一)对下列表现之一者给予白牌警告

1、仪容、仪表、着装不整。

2、不按指定的员工通道进入,使用客人的设备设施。

3、上班时间办私事,私打电话,私自会客。

4、无故迟到、早退、溜岗、串岗。

5、随地吐痰、乱丢烟头,纸屑、杂物。

6、在禁止吸烟地方吸烟。

7、未经允许乘坐客梯。

(二)对下情况之一者给予黄牌警告

1、白牌警告三次为一次黄牌警告。

2、对宾客粗暴或不礼貌。

3、让别人或替别人打卡考勤。

4、无故脱岗。

5、擅自私配酒店内部锁匙。

6、在岗收听广播,看电视、杂志、报纸等。

7、在岗时间睡觉。

8、搬弄是非,诽谤他人,影响团结。

9、不服从工作调配。

10、向客人索取小费,物品或其它报酬。

11、超越权力范围,造成损失。

(三)对下列行为之一给予红牌警告

1、一年内三次黄牌警告给予红牌警告。

2、侮辱、谩骂、殴打宾客或与客人吵架,和内部员工打架、斗殴责任者。

3、道德败坏,嫖娼或拉皮条。

4、偷窃酒店、宾客或同事财物(不管金额大小)。

5、打架斗殴,聚众赌博,酗酒滋事,影响坏。

6、无正当理由连续旷工三天或一个月内累计5天,一年累计15天。

7、玩忽职守,违反操作规程,造成后果。

8、恐吓、扰乱,对他人(或管理人员)施行暴力行为或试图采取上述行为。

9、蓄意破坏酒店设备设施。