客房部关键绩效考核指标规范

篇2：客房部经理绩效考核方案模板

甲方:总经理乙方:客房部经理

为规范酒店客房管理,落实目标管理责任制,确保完成酒店的经营发展目标,经甲乙双方沟通协商,特制定本考核方案。

一、责任期限

年月日~年月日。

二、甲乙双方的权利和义务

1.甲方的权利与义务

(1)甲方的权利

①甲方有权监督乙方在酒店的工作。

②甲方拥有对乙方的考核权。

③甲方有权根据考核结果按规定对乙方实施奖惩。

(2)甲方的义务

甲方需按照约定为乙方提供相应的薪资待遇、工作条件和职权。

2.乙方的权利与义务

(1)乙方的权利

①乙方有权参与制订客房部经营计划。

②乙方有权要求甲方提供与岗位相当的职权。

③乙方有权要求甲方按约定提供薪酬待遇和工作条件。

(2)乙方的义务

①完成客房部日常管理工作。

②不断改善和提高客房部服务质量。

三、工作目标与考核

依据客房部经理工作目标,制定客房部经理考核标准表,详见下表。

客房部经理考核标准表

指标项目

权重

绩效目标

评分标准

得分

财

务

类

客房部月平均营业额

15%

万元

每低于目标值万元,扣分;客房部月平均营业额低于万元,该项不得分

客房部运营成本节约率

15%

%

每高于目标值个百分点,加分,最多加分;每比目标值低个百分点,扣分,扣完为止

运

营

类

客房出租率

15%

%

以上

每高于目标值高个百分点,加分,最多加分;每比目标值低个百分点,扣分,扣完为止

客房各项设施安全合格率

15%

100%

每低于目标值个百分点,扣分,扣完为止;造成重大安全事故的,该项不得分

客

户

类

客人满意度

评分

10%

分

以上

每低于目标值分,扣分;客户满意度评分的算式平均分低于分,该项不得分

客人投诉

解决率

10%

100%

每低于目标值个百分点,扣分;客户投诉率低于%,该项不得分

学习发展类

下属员工培训计划完成率

10%

100%

每发现1项培训工作未按计划完成,扣分;下属员工培训工作未按计划完成次数超过

次,该项不得分

核心员工

流失率

10%

%

以内

每高于目标值个百分点,扣分;高于%,该项不得分

合计

四、考核结果管理

1.考核等级划分

人事行政部汇总各项考核得分、季度客房部经理最终得分,并由此划分为优秀(90~100分)、良好(80~89分)、一般(70~79分)、及格(60~69分)、差(0~59分)五个等级。

2.绩效面谈与反馈

客务总监与客房部经理进行绩效沟通面谈,达成一致意见后制订绩效改进计划。

3.考核结果应用

考核结果将作为客房部经理薪酬奖金发放、岗位调动的重要参考依据。

五、附则

1.目标责任书修改

本酒店经营环境发生重大变化或出现其他情况时,有权修改本考核方案。

2.其他说明

(1)本考核方案未尽事宜,由甲乙双方进行讨论并商定解决办法。

(2)本考核方案一式两份,公司与客房部经理各执一份,均具有同等法律效力。

(3)本考核方案自签订之日起实施。

总经理:(签字)客房部经理:(签字)

日期:年月日日期:年月日

篇3：客房部员工绩效考核方案模板

客房部员工绩效考核方案

此考核各项目每月进行绩效工作制度方面的评分,工作业务考核每半年进行一次,根据员工考核成绩对员工进行绩效评级,保证客房部员工对客提供优质服务。考核对象为客房部员工,考核范围包括:

一、工作制度考核(30分)

1、考勤(包括培训出勤)(10分)

2、礼节礼貌、仪容仪表(10分)

3、工作纪律(10分)

二、工作技能考核(50分)

1、酒店产品知识考核(10分)

2、铺床操作考核(10分)

3、清洁房间卫生质量(15分)

4、对客服务质量(15分)

三、直接上级和经理鉴定(20分)

评定方案:

1、绩效方案系统分为:基本工资+岗位工资(员工每月考评)+全勤,员工每月评比分为100基础,上奖下罚与实际工资待遇相连系。分为A级(90分以上)、B级(80分以上)、C级(80以下)。

2、员工评分包括:工作制度得分+工作技能考核得分+直接上级和经理鉴定得分;

3、考核内容主要针对员工平时工作表现,以及做房卫生质量,在保证卫生质量的前提下,努力提高员工的工作效率,保证对客高水平的服务。

4、连续3个月总分第一名者评选入优秀服务员;反之连续三个月总分最后一名者部门将考虑予以辞退处理。

附:客房部员工绩效考核细则

一工作制度

(一)考勤

1、迟到、早退十分钟内扣除2分,迟到、早退十至三十分钟内扣除2分,(包括培训、客房部组织的会议);

2、病假每次扣除1分;事假每次扣除2分;旷工每次扣除5分;

3、代人签到签退、打卡扣除3分,未经主管同意私自串岗、调班、换班者扣除3分;

4、根据酒店工作需要员工主动配合加班者奖励2分;

(二)礼节礼貌、仪容仪表

1、与同事或上级见面不打招呼者每次扣除2分;

2、接待客人不用礼貌用语,态度语气差,面无笑容者扣除2分;

3、对客服务无请字当头,谢不离口扣除1分,与客人顶撞者扣除5分,与客人争吵者扣除10分;

4、服务态度不好,被客人口头投诉一次者扣除5分,被客人书面投诉扣除10分,情节严重者按酒店制度予以辞退处理;

5、传接电话不按规定程序者每次扣除1分;

6、未主动帮助客人提行李、按电梯。;不做好迎送服务工作,每次扣除2分;

7、粗言粗语,当客人面讲客人听不懂的方言者扣除2分;

8、仪容仪表不符酒店规定标准者扣除1分;

9、当客人面及在客人活动区域吸烟、修指甲、剔牙、等有损酒店的举止,每次扣除2分;

(三)工作纪律

1、私自乘坐客用电梯,使用客用设施设备等扣除2分;

2、工作时间干私活、聚集公共区域、工作间聊天扣除2分;

3、不服从工作调动、不服从上级指挥、不虚心接受意见,下级顶撞上级者每次扣除3分;

4、上班时间拔打私人电话、看书报刊物、在非指定区域吸烟、在客房内看电视每次扣除2分;

5、向客人索要小费者扣除5分,另加报酒店处理;

6、损坏公共财物,乱拿客房物品扣除4分,情节严重者另报酒店处理;

7、如有违反酒店和部门相关规定、制度者根据情节做出相应处理,并扣除当月评分(具体标准参见相关规章制度);

8、服务间、工作车脏乱每次扣除1分(当班员工);

9、员工每漏报一次酒水或被客人带走客房内非赠品,未报或将借用物品未还每次扣除2分;情节严重者另加赔偿处理;

10、员工不按规定回收物品每次扣除1分;

11、楼道地毯有严重污迹和纸屑杂物、客梯处的烟筒内有多于3个烟头,走廊休息处有垃圾当班员工每人次扣除1分;

12、员工私自将客用品给其他部门员工和朋友每人次扣除5分,情节严重者加报酒店处理;

13、楼层员工对讲机回话不及时,影响对客服务者每人每次扣除2分;

14、不按工作程序安全操作每人次扣除1分。(如:进房不按规定敲门、用湿抹布抹电器等);

15、员工隐藏走客房遗留或拿走客人物品,每次扣除10分。并报酒店处理;

16、楼层中固定财产被损或不知去向,每件扣除责任人2分;

17、员工在工作区域乱丢垃圾,随地吐痰每人扣除2分;

18、员工和员工间或与其他部门员工发生冲突,每人次扣除10分;

19、每天每项计划卫生完成不好每间次扣除1分;

20、获得客人和酒店通报表扬,每人次加10分;

21、将工作钥匙未及时归还,每人次扣除10分;员工故意损坏钥匙,取消当月的评选资格,并依情节处理;

22、工程人员维修房好后,员工在下班前没有清洁好,每房扣除2分;

二、工作业务技能考核

(一)酒店知识

1、酒店各营业区域的营业时间、地点,经营特色、联系电话等;

2、酒店及部门相应的管理规定、制度;

3、本岗位业务技能知识;

(二)业务技能

1、每次必考铺床技能;

2、房间卫生质量以每天领班查房评分,根据《客房检查表》进行评分主管抽查评分,并予以记录,月底核算平均分;

三、直接上级和经理鉴定

根据员工在职期间的表现,员工直属上级及经理给员工以鉴定评分。

篇4：客房部主管人员绩效考核表模板

客房部主管人员绩效考核表(考核对象:楼层主管、副主管)第一部分:营业额指标考核项目及考核内容配分员工评价同级互评上级考核公司测评备注质检部人事部当月营业指标30%圆满完成销售目标,并能做好下阶段销售计划26~30分基本完成销售目标16~25分没有完成销售任务,并不做销售分析0~15分市场了解与开发15%积极寻找饭店产品的目标市场,并能努力开发市场11~15分基本了解市场状况6~10分不清楚市场状况和饭店定位0~5分饭店产品认知25%熟知饭店各部门产品状况,能主动引导客人消费21~25分对饭店各部门产品状况基本了解11~20分不了解饭店产品状况,无法满足顾客需求0~10分客户管理与维护30%积极主动维护客户,挖掘客户需求,并带来一定效益26~30分能定期做客户回访,汇总客户意见及建议16~25分无法与客户建立联系,对顾客需求敷衍了事0~15分第二部分:岗位职责考核项目及考核内容配分员工评价同级互评上级考核公司测评备注质检部人事部工作任务30%能时时跟进,追踪工作,提前完成任务26~30分能跟踪,按期完成任务21~25分在监督下能完成任务16~20分在指导下,偶尔不能完成任务0~15分工作质量20%出色、准确,无任何差错16~20分完成任务质量尚好,但还可以再加强11~15分工作疏忽,偶有小差错6~10分工作质量不佳,常有差错0~5分工作技能15%具有极丰富的专业技能,能充分及时完成本身职责13~15分有相当的专业技能,足以应付本身工作10~12分专业技能一般,但对完成任务尚无障碍7~9分技能程度稍感不足,执行职务常需请教他人3~6分对工作必需技能不熟悉,日常工作难以完成0~3分对客服务15%善于发现客人需求,并能积极主动、竭尽所能对客服务12~15分不厌其烦,任劳任怨,完成顾客需求8~11分在监督下能完成对客服务,能使顾客基本满意5~7分敷衍了事,无责任心,或对顾客需求置之不理0~4分纪律性5%自觉遵守和维护公司各项规章制度5分能遵守公司规章制度,但需要有人督导4分偶有迟到,但上班后工作兢兢业业3分纪律观念不强,偶尔违反公司规章制度2分经常违反公司制度,被指正时态度傲慢0~1分成本意识10%具备成本意识,并能节约8~10分尚有成本意识,尚能节约5~7分缺乏成本意识,梢有浪费2~4分无成本意识,经常浪费0~2分业务培训5%运用所掌握知识,积极主动培训员工,并有显著成效4~5分基本上能培训员工,但效果不明显2~3分能力欠佳,无法组织培训员工0~2分第三部分:个人综合素质考核项目及考核内容配分员工评价同级互评上级考核公司测评备注质检部人事部个人仪容仪表10%精神面貌极佳,能随时保持饱满的状态工作精神面貌欠佳,但不影响正常工作无精打采,不符合饭店规定,随意性大领导能力15%善于领导部署提高工作效率,积极达成工作计划和目标灵活运用部署顺利达成工作计划和目标尚能领导部署勉强达成工作计划和目标不得部署信赖,工作意愿低沉领导方式不佳,常使部署不服或反抗责任感15%有积极责任心,能彻底达成任务,可放心交代工作具有责任心,能达成任务,可交付工作尚有责任心,能如期完成任务责任心不强,需有人督导,亦不能如期完成任务无责任心,时时需督导,也不能完成任务沟通协调20%善于上下沟通平衡协调,能自动自发与人合作乐意与人沟通协调,顺利达成任务尚能与人合作,达成工作要求协调不善,致使工作较难开展无法与人协调,致使工作无法开展工作态度10%品德廉洁,言行诚信,立场坚定,足为楷模品行诚实,言行规矩,平易近人言行尚属正常,无越轨行为固执己见,不易与人相处私务多,经常利用上班时间处理私事,或擅离岗位亲和力20%能积极主动与员工交流,熟知员工动态,受员工拥戴愿意与员工进行交流,基本了解员工动态不能与员工进行有效交流,对员工不关心创新学习能力10%主动学习,要求上进,常有创新改进意见,并将其加以完善肯上进,在工作中有自己的想法不求上进,学习态度不积极