麦当劳餐厅员工培训制度

篇2：酒店新员工培训方案

某酒店新员工培训方案

人际交往中,大家互相交流产生第一印象;酒店服务中,服务员给宾客第一印象;新员工入?职的培训,是酒店给员工的第一印象。第一印象一旦形成,就很难再去扭转,新员工是酒店的新生力量,同时也是酒店发展和培养的重点,因此新员工的培训就显得尤为重要。而目前虽然很多酒店都能做到新员工入职培训这一部分工作,但培训效果却不敢让人恭维,有的酒店仅仅是培训一天到两天,照本宣科地讲解一下《员工手册》和酒店的一些基本规章制度,把新员工入职培训只是作为一个工作程序,认为新员工到了部门以后经过岗位的熟悉,对于工作的顺利开展是水到渠成的事情,没有意识到入职培训的内容越简单,不仅不利于新员工开展工作,而且会因为新员工对于酒店及岗位的不熟悉造成工作效率低下,影响客人对酒店的印象,甚至会造成酒店客源的流失,从而增加酒店的运营成本。这正如日本松下的一句名言:培训是要付出代价的,但没有培训所付出的代价却远远大于要培训所付出的代价!

酒店是一个常说常新的话题,每一天的酒店都是新酒店?,因为酒店做的就是与人密切相关的工作。关于新员工入职的培训,我们是这样做的,员工的反映还不错,他山之古,可以攻玉,在此也希望能够给从事酒店培训工作的同行们提供一些小小的借鉴:

一、培训之前,查看新员工入职前的工作经历和学习经历,确定培训需求,制定培训计划。

?二、知晓新员工入职时的心理状态,对于培训者来说是必须要做到的,这样才能做到知己知彼,培训顺利。新员工在走上工作岗位后,由于内心的惶恐,不算作、盲目,容易进入以下心态误区:

①自卑:进入企业后,有时会感觉自己一下子变笨了,什么都不会,什么都要别人教。老员工无论在经验或心态上都?比新员工要优越得多。

?②害怕犯错:因为新员工对业务不熟,做事情总是前怕狼,后怕虎,害怕犯错误,挨批评,因此进步很缓慢。

?③期望宽容:这是新员工最普遍的心理感受,如果工作上面出了差错,是可以原谅的,但是,因为自己是新员工就抱着那种期望别人原谅自己的心态是不能原谅的。

?④孤独:新领导、新同事、新环境、新的工作流程,更有可能还会遭遇到语言、交通、沟通、包括很多人的不同的处理问题的方式,及自己一无所知的人际关系等等问题。

?⑤嫉妒:人人都有私心,嫉妒是人类天性中最恶劣的因素,它让人世间缺少人与人的关爱。要坦然地接受别人,学他人的长处,这样都是最有益的。

?三、规划时间:

?培训之初的言出令行是促使新员工更快适应酒店的严格管理和快节奏工作的必要保证,可以使员工明白纪律性和以后岗位工作的严肃性。在培训的第一节课,我们会分发培训计划,上面有关员工的培训安排清清楚楚,进入培训的第一步就是主抓员工的时间观念。譬如在培训计划上写着培训时间为次日上午8:30分,提前10分钟点名。那么第二天的培训者就会在8:00钟来到培训教室,以端庄的仪容仪表迎接早到的员工,与他们进行交流。在8:20分,会准时进行点名,迟到者全部在门口等候,待点名之后,再将迟到者姓名记录下来后请其行入坐,同时郑重其事地强调:“遵时守信是一个人做人的最起码的道德,从今天开始?,迟到没有理由,也不需要解释,解释就是掩饰!”以后的培训鲜有员工?迟到的现象发生。

?四、如何开场:

由于一天时间的不同,根据专家分析得知员工在一天中的不同时间段内的学习和接受能力也不相同,因此我们所需要讲解的正式内容和娱乐内容之比也大致呈如下规律性变化:

?培训时间?正式内容娱乐内容上午?75%25%中午---晚上六点50%50%晚上六点以后?25%75%从上表中我们可以看出,一天之中,晚饭后的培训是最艰难的,要尽量避免,除非你有足够的风趣和幽默。了解了这些以后,我们可以选择自己擅长或喜欢的培训开场。

?无论您采取的哪一种培训开场,都请将培训的基调定在:学习是一件快乐的事情,学员们没有学好或是没有掌握应该掌握的知识,不能怪学员,这完全是培训老师的责任,做为培训者,应当将使学员从培训中体会学习是一件快乐的事情,做为培训者的责任和工作奋斗目标。培训开场根据个人的授课特点,大致有以下几种:

?→游戏开场:记住人的天性是爱玩的。在玩中学习,在游戏中成长,在合作中领悟。通常游戏可以借鉴,但是如何发挥还是得靠自己。

?在一次培训中我给新员工每人发了一张白纸,请大家闭上眼睛,听我的口令,一?起折了一个古代的铜钱,之后请折的各式各样的员工站出来展示给大家看,然后我告诉大家为什么听同一个人的口令,却折成这样千奇百怪的折纸,是因为大家没有经过统一的培训,酒店的服务工作是在规范中体现个性化的。而为什么请大家折这个铜钱呢,是希望大家既然走上了工作岗位,为人处事,取象于钱,外圆内方,做人要有自己的主见,不能随波逐流,人云亦云。

?→故事开场:故事开场应该是比较吸引员工的注意力的,故事可以是多种多样的,但一定要能够说明一些道理,产生寓义的。我曾用一个笑话做过开场:两只老鼠在散步,一只大老鼠,一只小老鼠,正在说说笑笑开心,忽然遇到了一只猫。两只老鼠一路狂奔,猫在后面紧追不舍,眼看就要追上?了,这时,大老鼠猛地停了下来,转过身对着追来的近在咫尺的猫大声地学着狗叫,猫迟疑了一下,一转身跑开了。大老鼠松了一口气,对着目瞪口呆的小老鼠说:“看看,学会一门外语是多么的重要!”通过这个故事我告诉已经听得入神的员工:学习是一生一世的事情,在学校学的知识,如果不及时地更新,三五年之内就会被淘汰出局。

?→歌声开场:合唱是最能够体现和培养团队精神的,每个人的声音发出最大,但是每个人的声音都是淹没在集体当中,汇集成为一种声音,唱错了不要紧,集体会包容你,你会觉得自己的声音也会在空气中自由处在的游泳。唱歌还能够令人精神振奋,注意力集中。

?→问题开场:提出问题可以使大家一起思考,从而产生对于培训者本人说话的注意力。问题开场一定要做到启发和鼓舞士气,不要一开始就提难以回答的题目,而是要以让大家踊跃回答为前提,才能起到问题开场的作用。

例:①您认为一个人发财致富、比较成功或者说有出息的主要原因是什么②什么是愉快什么是悲伤请回答之后举例说明。

篇3：某新酒店员工培训制度

新员工培训制度

一、培训管理条例

为加强酒店新员工职前培训工作的管理,确保职前培训工作能由始至终的开展,从而提高新员工的培训质量和培训效果,特制定以下管理条例:

1、入职培训的基本要求:

·新员工在上岗之前应对酒店和行业有全面地了解,熟悉酒店的规章制度,建立基本的服务意识,在工作中能为客人提供优质服务。

·进出酒店要走员工通道,需要时使用员工洗手间。不准使用客用设施,不准在任何一个非工作岗位、服务区域内出现。

·服装整洁、大方。

·在培训教室内不准吸烟、进食、也不得大声喧哗。

·参加培训的员工需集中精力参与,认真做好笔记。

·在培训结束时将进行考核,考核通过者方可进入工作岗位。

·若在培训期间严重违反规定者,酒店将不给予录用。

2、新员工入职培训规定

·每位新员工必须接受人力资源部组织的入职培训课程。

·新员工入职培训必须遵守培训纪律,否则,人事部门不能给予录用。

·培训期间需要登记考勤,不得无故缺勤。

·新员工接受入职培训不得迟到、早退、不准违反课堂纪律,连续三次违规经培训人员提出仍不改正者,不给予录用。新员工在接受培训期间无故旷课两次,也将被取消录用资格。

·每位新员工培训后必须通过人力资源部的入职考核,考核有两次机会,补考不及格者,人力资源部不能录用。

二、新员工入职培训程序

1、目的

让员工对酒店及酒店工作具备整体认识,并建立基本的服务意识和技能。

2、培训内容

酒店概况及行业常识、《员工手册》、职业道德、服务态度与意识、卫生与安全、酒店产品知识、服务礼仪、酒店基础英语、职业生涯设计等。

3、培训程序

3.1了解新员工背景资料。并初步确认培训方式方法。

3.2确定培训时间、地点、授课人,并通知新员工。

3.3准备相关表格。如入职培训签到表及新员工入职培训评估表。

3.4开展培训课程。

3.5参观酒店。

3.6培训考核。

3.7填写培训评估表(分新员工和授课人两种描述)。

3.8酒店领导和部门经理与新员工见面。

3.9培训结束。考核合格的员工到人力资源部办理入职手续,不及格者,不给予录用。

3.10新员工至分配部门报到。

3.11存档

三、新员工职前培训内容

项目

培训课程

教学基本知识点

课时

授课人

一

酒店基本知识

1、酒店的基本概念、行业发展状况

2、酒店的发展史

3、酒店的机构设置与职能

4、基本设施、服务项目、特色和电话

5、酒店的企业文化

2课时

酒店组织

二

酒店意识

1、服务意识

2、品牌意识

3、制度意识

4、团队意识

5、销售意识

6、成本意识等

2课时

三

员工手册

1、总则与组织管理条例

2、员工须知

3、基本岗位职责

4、薪酬制度、劳动管理及员工福利

5、奖惩条例

2课时

酒店组织

员工行为规范

1、仪容仪表

2、服务纪律

3、文明举止

4、服务语言

5、服务效率

6、形体动作

四

服务心理

1、客房服务心理

2、餐饮服务心理

3、康娱服务心理

1课时

五

职业道德与

礼貌修养

1、酒店员工的职业道德

2、酒店员工的礼貌修养

3、酒店员工的礼仪礼貌要求

4、外籍客人的风俗禁忌

2课时

酒店组织

六

电话接听与

服务

1、酒店电话接听服务规范

2、酒店电话接听服务技巧

1课时

七

消防与

安全常识

1、燃烧的基本知识

2、酒店消防设施(种类、分布、使用)

3、火警应对

4、灭火器的使用

5、酒店的防火制度

6、酒店的安全守则

1课时

八

卫生知识

1、公共场所常疾病及预防

2、常用消毒程序、方法介绍

3、食品卫生知识简介

4、急救常识

1课时

九

形体训练

(与军训结合)

1、表情(微笑的方法、眼神)

2、手势

3、站姿

4、坐姿

5、行姿

1课时

十

员工职业生涯规划

1、正确认识自己

2、SWOT分析

3、确定工作目标

4、制定具体规划和行动方案

5、适宜地调整规划

6、学会管理时间

1课时

十一

考试

1课时

十二

各部门专业

服务技能

1、中英文打字

2、酒店常用电话号码

3、中西式铺床

4、整理房间

5、托盘

6、斟酒

7、摆台

8、餐巾叠花

9、上菜

10、派菜

11、上饮品(茶、酒水)

12、卖餐技巧和送餐服务

13、点钞、假币识别

14、信用卡、支票结算

各部门

组织

总课时

16课时

备注:

1、1课时为60分钟。

2、酒店新招收的所有员工应确保参加一至十项的培训内容。

3、有关工作需要的专业技能培训由各部门组织,新员工分配上岗前由各部门自己培训:前厅服务员需接受“专业服务技能”中的1、2项的内容培训;客房服务员需接受“专业服务技能”中的3、4项的培训内容;餐厅服务员需接受“专业服务技能”中的5-11项的培训内容;娱乐服务员需接受“专业服务技能”中的11项的培训内容;财务收银员需接受“专业服务技能”中的1、13、14项的培训内容。

篇4：新员工培训计划工作程序

员工培训计划程序

一,新员工培训计划书的程序

二,更快适应公司让新员工感受到公司对他的欢迎,让新员工体会到归属感使新员工明白自己工作的职责,加强同事之间的关系培训新员工解决问题的能力及提供寻求帮助的方法

三,新员工培训计划书的内容

到职前准备工作:

准备工作

1,致新员工欢迎信人力资源部负责

2,让本公司,本部门的其他员工知道新员工的到来

3,准备好新员工办公场所,办公用品

4,准备好给新员工培训的部门内训资料

5,为新员工指定一位资深员工作为新员工的导师

6,准备好布置给新员工的第一项工作任务

部门岗位培训

部门经理负责

1,到职后第一天:

2,到人力资源部报到,进行新员工须知培训人力资源部负责

3,到部门报到,经理代表全体部门员工欢迎新员工到来

4,介绍新员工认识本部门员工部门结构与功能介绍,部门结构与功能介绍,部门内的特殊规定

新员工培训计划书工作描述,新员工培训计划书工作描述,职责要求讨论新员工的第一项工作任务派老员工陪新员工到公司餐厅吃第一顿午餐

到职后第五天:

一周内,部门经理与新员工进行非正式谈话,重申工作职责,谈论工作中出现的问题,回答新员工的提问.对新员工一周的表现作出评估,并确定一些短期的绩效目标设定下次绩效考核的时间

到职后第三十天部门经理与新员工面谈,讨论试用期一个月来的表现,填写评价表

到职后第九十天人力资源部经理与部门经理一起讨论新员工表现,是否合适现在岗位,填写试用期考核表,并与新员工就试用期考核表现谈话,告之新员工公司绩效考核要求与体系.3.公司整体培训:人力资源部负责--不定期公司历史与愿景,公司组织架构,公司历史与愿景,公司组织架构,主要业务公司政策与福利,公司相关程序,公司政策与福利,公司相关程序,绩效考核公司各部门功能介绍,公司各部门功能介绍,公司培训计划与程序公司整体培训资料的发放,公司整体培训资料的发放,回答新员工提出的问题

四,新员工培训计划书的反馈与考核岗位培训反馈表

到职后一周内公司整体培训当场评估表

公司整体培训考核表培训当天

新员工试用期内表现评估表到职后30天

新员工试用期绩效考核表到职后90天

五,新员工培训计划书的教材各部门内训教材新员工培训计划须知公司整体培训教材

六,新员工培训计划书的项目实施方案首先在公司内部宣传"新员工培训方案",通过多种形式让所有员工了解这套新员工培训系统及公司对新员工培训计划书的重视程度每个部门推荐本部门的培训讲师对推荐出来的内部培训师进行培训师培训给每个部门印发"新员工培训实施方案资料给每个部门印发新员工培训实施方案"资料新员工培训实施方案各部门从2003年1月开始实施部门新员工培训方案每一位新员工必须完成一套"新员工培训"表格根据新员工人数,公司不定期实施整体的新员工培训在整个公司内进行部门之间的部门功能培训

篇5：新入职员工培训程序模板

我们宾馆经常人员比较紧缺,招入的员工只安排一天的脱产培训,其余都是各部门利用空闲时间来培训,如果大家有更好的培训程序,请发上来,如对本人所发的东西有什么见解,请多给点意见,让我修改

新入职员工培训程序

新员工培训

(一)统一培训(1天)

每位新员工入职,均需参加统一培训如下:

时间

内容

训导师

地点

8:00—9:30

1、酒店简介、组织结构。

2、学习《员工手册》、质检培训制度

9:45—12:00

1、服务意识——有声、微笑、主动

2、仪表仪态要求

3、消防治安基本常识

14:30—16:30

1、介绍各部门的职能和组织结构

2、讲解各项规章制度、奖罚条例

16:45—17:15

讲解岗位职责及各班每日工作流程学校常用的电话号****及与工作有关的电话

(二)各部门分别培训(3天)

客房楼层培训程序

时间

内容

训导师

地点

1天

1、介绍各类房间及其布置,熟悉客房日用品及名称

2、学习铺床

3、学习做房间和卫生间的计划卫生项目

4、讲解做房所需各类物品的使用方法和注意事项

5、讲解如何布置VIP房及VIP客人的迎送规范礼节

经理

或部长

客房

1天

1、介绍打扫房间及卫生间的程序

2、学习打扫房间与卫生间

3、学习铺床

4、结合案例介绍容易引起客人投诉的原因及防止方法

部长或领班

客房

1天

测试:综合做一间房

培训部

客房

客房前台培训程序

(培训前先在楼层熟悉客房情况)

时间

内容

训导师

地点

1天

1、介绍前台各类设置,电脑系统的使用方法

2、学习入住登记、派房技巧

3、学习电话系统的控制,问询、留言、寄存服务程序

4、学习退房、结帐程序

5、讲解VIP客人的接待规范礼节

6、熟悉各种会议室的面积、摆放,可容纳人数、横幅长度

经理

部长

1天

1、熟记各类收费标准

2、熟记中心各部门的电话,熟悉常客(特别是学校各级领导的姓名)

3、熟记途经中心的各类交通工具及方式,引导客人到达中心

4、熟悉周围环境,广州市的一些旅游景点等

5、讲解如何向客人推销

6、结合案例介绍容易引起客人投诉的原因及防止方法

经理或部长

柜台

1天

测试

培训部

餐饮部培训程序

时间

内容

训导师

地点

1天

1、介绍整个餐厅布置、厅房名称及各物品的存放位置,餐具的使用及安全性

2、学习托盘、斟酒

3、学习摆台、上菜、撤换烟灰缸(餐具、菜盘)

4、学习折花,学习香巾、上茶服务

5、学习客餐服务作业流程(从迎客入座——送客、清理台面)

经理

厅房

1天

1、讲解如何保养与爱惜餐厅的器具

2、讲解餐具的擦拭方法

3、介绍及熟记菜单

4、讲解如何向客人推销及注意事项

5、结合案例介绍容易引起客人投诉的原因及防止方法

部长

楼面、

厅房

1天

测试:综合服务一桌客餐。

培训部

厅房

※每天的培训时间由各部门自由安排,并做好培训记录,让受训者签名,培训后《培训记录表》交培训统一存档。