酒店商务客户协议范本

篇2：酒店客户挂帐操作程序标准

程序与标准PROCEDURE客户挂帐操作程序与标准编号REF.NO.YLCCH/S&M—04-008第1版/第0次修改执行职位POSITIONRESPONSIBLE营销总监、销售经理、销售代表涉及部门DEPT.CONCERNED总经办、人力资源部政策制定人PREPAREDBY吴洁审批人APPROVEDBY裘红萍执行日期EFFECTIE2004.9.1一、客户挂帐工作操作程序:1、如遇客户提出挂帐要求,销售人员需根据客户的不同信用等级,请客户如实填写《挂帐申请表》,报各级领导审批。2、经各级领导批准后与客户签定《挂帐协议书》,协议一式两份,加盖公章,甲乙双方各执一份。3、协议文本复印五份,财务部、前厅部、腾湘阁餐厅、谭家菜餐厅、康乐部各执一份。4、按照协议相关约定,协助财务部定期与客户结帐。5、如客户在消费过程中出现问题,跟踪该客户的销售人员须立即予以解决。6、如财务部门与客户在结算工作中出现疑义,跟踪该客户的销售人员须予以协助。7、将协议内容录入电脑,并将协议文本交部门文员整理存档。二、客户挂帐工作操作标准:1、申请表及协议书的填写必须准确、无误。2、协议文本复印件必须第一时间送达各部门。3、对于出现的问题必须24小时内给予解决。4、由协议签定人负责该客户的跟踪、服务工作。

篇3：S酒店客户沟通技巧培训

部门:市场营销部

培训课题:營銷部市场调研工作及客户沟通技巧培训

培训方式:授课培训课时:3

所需物资:白板、白板笔

培训目的:培训員工熟悉部門相關工作

具体内容:

客户沟通技巧

??饭店营销过程实际上是一个广泛的信息沟通过程,饭店企业通过各种途径,将饭店的有关信息恰如其分地传递给目标客源,以期建立良好的交易关系。

??而长期以来,饭店业的主要客源是以海外旅游者为主,由于文化背景、语言环境上的差异,饭店在营销过程中,无法开展有效的沟通,由此也直接影响到饭店的服务质量。如果说在以接待海外旅游者为主的阶段,语言不同饭店还可通过食宿等方面的精心安排照料得到弥补,那么,饭店进入内需时代后,在接待同一文化、同一语言环境的客人时,就不能再忽略沟通的重要性。

??在饭店营销领域中,沟通是属于服务有形证据中的一个重要组成部分,它是饭店服务质量的有效展示。但在国内诸多饭店中,却轻视沟通的重要性,忽略对沟通技巧的研究和实践,在许多饭店的《员工手册》中甚至明文规定:“员工不得与客人进行工作之外的任何交谈……”,这种荒谬的条文不仅无益于展示饭店形象,而且给客人造成相当大的压力。因为客人出门离家,面对陌生的环境,在心理上和生理上都会变得更加脆弱,特别希望通过有效沟通寻求一种群体的温暖。否则,缺乏沟通的服务场所只会使客人如坐针毡,而大量的潜在客人就此消失,大量的实际客源就此一去不返。

因此,饭店在营销过程中,应富有沟通意识,通过沟通创造一个宽松、开放的环境,消除客人的紧张心理和孤独心理,吸引大量的客人进入饭店消费,将饭店目标市场这一蛋糕做大。

①沟通类型分析

根据沟通所需达成的基本目标,沟通包括信息沟通、情感沟通和文化沟通三部分。

(一)信息沟通

由于饭店客源购买饭店产品时,大多需要发生空间上的位移,因此要求饭店在沟通过程中,重点传递一些基本的认识性信息,以达到指导消费之目的。一般饭店信息沟通的重点信息包括:

1.基本信息:包括基本设施、基本服务项目、基本服务特色、饭店的基本定位等。

2.通信息:包括不同交通工具的运行状况、时间、价格等。

3.气信息:未来几天内天气基本情况。

4.物信息:当地的特色产品、主要商场的介绍。

5.资源信息:当地或周边地区的主要旅游资源情况。

6.金融信息:包括股票、期货行情、经济发展态度势等。

因此对现代饭店而言,应成为一个“信息中心”,指导客人更好地适应环境。

(二)情感沟通

情感沟通建立在信息沟通基础上,即在信息沟通的基础上,促成客人对饭店形成一种积极的感性认识,产生消费偏好。

很多时候,情感沟通借助于各种人性化的柔性能语方和新切适应度的形体动作、表情语言来实现沟通之目的。

(三)文化沟通

文化沟通是沟通的最高境界,即饭店通过日常的服务活动、营销活动,通过有形物质和无形服务等全面展示企业文化,在客人心目中树立一个独特、新颖、与众不同的企业品牌。

②沟通技巧分析

在进行具体的沟通时,饭店可采用人际沟通方式、电话沟通方式、信函沟通方式以及网络沟通方式。不同的沟通方式有不同的适应面,也有不同的沟通技巧。

(一)人际沟通技巧

饭店营销工作大多数通过面对面的人际沟通得以实现。因此,饭店营销人员首先应掌握人际沟通的基本技巧。

营销人员应以自己良好的仪容、规范的着装、优雅的举止给对方留下良好的印象,尤其应掌握人际沟通的语言技巧。

1.际沟通语言运用原则

有声的语言是沟通重要的载体,人们往往借助于形形色色的语言传递信息,表达感情,建立关系。

(1)灵活多变原则

长期以来,中国饭店的服务人员被人戏称为人云亦云的“鹦鹉”,此“雅号”的来源就在于服务人员在日常的沟通中缺乏一定应变能力,表现在语言上就是千篇一律的重复和雷同。大凡有一定消费经验的客人都有同样的体会,即饭店的服务人中似乎只会说几句简单的“请”、“谢谢”、“欢迎光临”、“对不起”、“不好意思”、“您好”等单调的语言,远远没有体现出中国语言所具有的博大精深、诙谐幽默的全部内涵。这种贫乏的语言交流,轻则影响饭店的服务效果,重则引起客人投诉,严重破坏客人的消费情趣和满意程度。因此,在人际沟通中,应本着灵活多变的原则,巧妙运用不同的语言强化沟通效果。

①因人而异

即面对不同的沟通对象,应采用不同的沟通方法和沟通技巧,根据沟通对象的年龄、性别、职业、态度、情绪等因素有效组织语言。以逆意公众为例,当他由于缺乏沟通对饭店产生误解时,饭店人员应晓之以理、动之以情,耐心地加以解释和说明;而当他故意歪曲、中伤饭店的有关基本情况,对饭店形象造成较大的影响时,饭店人员就应据理力争、义正言辞地加以有力反驳。当沟通对象年纪较大时,则应通过事理的分析、事实的叙述,寻求其合作;而沟通对象年纪较轻时,可采用感性的语言调动其情感,刺激其消费欲望。

②因地而异

即饭店人员应根据不同的场合,采用不同的沟通方法和沟通技巧。一般,沟通的场合可分为正式场合和悲衰场合、庄重场合和随便场合、多个公众的场合和单个公众的场合。在不同的场合,运用的沟通术应有所区别。如在工作场合应采用一些正规的语言、严肃的语气进行沟通,而在非工作场合,可采用一些朋友间随意闲聊的方式进行沟通,以消除隔阂,拉近彼此的心理距离。

(2)文明礼貌原则

即在人际沟通过程中,应学会使用各种文明礼貌用语,尤其是在与敌对公众进行沟通时,仍应做到以诚相待,以体现自身的修养,表示对沟通对象的尊重。表10-2、10-3分别列出了在人际沟通中应学会的礼貌用语和应避免的粗俗用语。

初次见面说久仰,久未联系说久违;

等候客人说恭候,客人到来说光临;

看望别人说拜访,欢迎到店说光顾;

起身离开说告辞,中途先走说失陪;

请人勿送说留步,陪伴朋友说奉陪;

请人批评说指教,求人解答说请问;

请人指教说赐教,请人指示说雅正;

赠送作品说指正,对方来信说惠书;

向人祝贺说恭喜,赞人见解说高见;

请人帮忙说劳驾;托人办事说拜托;

麻烦别人说打扰,求人方便说借光;

物归原主说奉还,请人谅解说包涵

表10-2:

表10-3:

讲究文明,不说脏话,控制情绪,不说气话,

注重修养,不说大话,具体真实,不说空话,

诚恳相间,不说假话,新鲜活泼,不说套话,

谦让随和,不说官话,要言不烦,不说废话,

力求简洁,不宜多话。明白晓畅,不说胡话。

篇4：装饰公司客户服务部:岗位说明书

装饰公司客户服务部岗位说明书

岗位名称:客户服务部

隶属部门:装饰公司

直接上级:装饰公司副总经理

本职工作:

全面参与客户后期服务的工作。

工作内容和目标:

1、负责装饰公司公文资料的登记、分类、备份、保存和整理,严格执行保密规定,不得随意传播公文信息,未经许可,不得将公司资料擅自删除、修改、复制,不得未经授权或超权限查阅文件资料;

2、按时、按质、按量打印完成各种文字和图片任务,做到打印文本规范、美观,杜绝错别字;

3、负责办公易耗品的领用、登记和保管工作;

4、对客户进行调访并做好工作记录,做好售后服务,发现及时向总经理反映;

5、做好客户档案资料管理工作;

6、负责定期对服务质量进行统计、分析,并提出整改方案;

7、编写月/年度工作报告;

6、协助业务部经理做好客户接待工作;

7、做好室内的清洁工作,保持适宜的工作环境;

8、跟进处理突发事件;

9、其他后勤服务工作;

10、完成临时交办的其他任务。

任职资格:

市场营销、公共关系等相关专业大专以上学历;一年以上相关从业经验;精通客户服务体系的管理流程;高度的责任心和客户服务意识,亲和力强。较强的组织、计划、控制、协调能力和人际交往能力;熟练操作计算机及办公软件。

篇5：信封定点印刷政府采购协议

　　甲方：_________ 乙方：_________

　　甲方通过公开招标，评标小组综合评审，按招标文件规定程序，确定乙方为_________市本级行政事业单位定点印刷企业之一。为进一步明确双方的责任，确保印刷定点工作顺利开展，经双方协商签订本协议：

　　一、定点印刷的服务单位

　　为需要印刷的_________市本级行政事业单位(以下称“印刷单位”)。

　　二、定点印刷的业务范围

　　包括指定信封印刷品。

　　三、定点印刷产品的价格

　　(一)指定信封印刷品价格表，见附件一;

　　(二)常用纸张的实际进价及限价(注：实际进价可随市场价格变化而调整)见附件二。

　　四、定点印刷时间

　　为_________年_________月_________日至_________年_________月_________日。

　　五、定点印刷方法

　　由印刷单位在确定的定点印刷企业中自行选择。选择乙方时由双方签订“定点印刷合同单”(一式四份)，明确印刷的具体要求和印刷费用等，乙方提供免费接印、送样、送货等一条龙上门服务。

　　六、付款方式

　　乙方将印刷品送达指定地点后，须由印刷单位在“定点印刷验收单”签字盖章，货款支付按双方在合同单上的约定，由乙方凭“定点印刷合同单(财务联)”、“定点印刷验收单”和正式印刷发票向印刷单位结算，由印刷单位采取非现金形式支付。舟山本岛外印刷单位的印刷业务，如乙方需收取适当运费的，需双方协商确定并在合同单中明确。

　　七、质量保证

　　乙方要确保印刷品符合有关的质量要求。印刷单位对印刷品质量有异议的，应向乙方提出，乙方应耐心查实和说明。

　　八、乙方：

　　(一)遵守《中华人民共和国政府采购法》和有关印刷业法规。

　　(二)按经营范围接受印刷单位的印刷业务。

　　(三)确定专人负责政府采购定点印刷业务;确定专人负责定点印刷的计价，确保准确无误。

　　(四)做好生产技术质量管理工作，设立政府采购业务台帐。

　　(五)根据印刷单位要求按时交货，免费送货到指定地点。

　　(六)自觉接受政府采购监督管理部门和甲方对定点印刷情况的监督检查。

　　(七)印刷单位特殊用纸的价格在实际执行中可与乙方商定，乙方将随同统计报表报甲方备案。

　　(八)按季上报《行政事业单位定点印刷业务统计报表》和《行政事业单位定点印刷合同单》并如实按季上报《_________季常用纸张实际进价表》

　　(九)乙方在投标文件中的其他。

　　九、违约责任：

　　(一)因乙方所交印刷品的数量、质量、规格、型号不符合《行政事业单位定点印刷合同单》要求的，印刷单位可拒收，其损失由乙方承担。

　　(二)乙方如有以下行为的，甲方有权对其作如下处理：

　　(1)因违反国家法律、法规的有关规定，被执法机关查处取消经营资格的，甲方有权单方面终止协议。

　　(2)未按招标文件规定的印刷计价方式和规定标准计价的;

　　(3)在定点印刷期间，有弄虚作假、多计费用、以次充好等违规行为的;

　　(4)为非定点印刷企业代开印刷发票的;

　　(5)因自身原因拒绝承接印刷业务或将承接的印刷业务转包的;

　　(6)未履行印刷合同的约定而受到印刷单位有效投诉的;

　　(7)未履行《投标人书》中的其他的。

　　(三)乙方有违反本条第二款2、3、4项行为之一的，一经查实，甲方记录在案并收取10%的履约保证金作为违约金;协议期内第二次查实的，发函通报并收取40%的履约保证金作为违约金;第三次查实的，甲方有权没收余下的履约保证金，并终止协议，同时将其列入不良供应商名单。协议期内被查实二次以上或同时违反多款内容的，甲方并报市政府采购管理部门处理，在1-3年内禁止参加政府采购定点印刷招投标活动。

　　(四)乙方有违反本条第二款5、6、7项内容之一的，甲方将视情提出警告并记录在案，仍未作改正的，甲方有权没收其10%以上履约保证金的处理，并将列入不良供应商名单。

　　(五)因不可抗力原因，乙方不能继续履行本协议，可书面提出，甲方经调查核实可提前终止。

　　十、甲方将会同有关部门对定点印刷的质量、价格、服务等情况进行检查和考核，考核结果作为下次定点印刷企业资格考评的参考依据。

　　十一、其他：

　　(一)以下文件是本协议不可分割的组成部分：甲方的招标文件、乙方提交的投标文件(包括出具的书)、中标通知书、履约保证金。

　　(二)_________的定点印刷政府采购协议由_________采购办(财政局)与乙方签订，其中有关印刷单位的确定、付款方式等由_________采购办(财政局)在签订协议时确定。

　　(三)若本市所属其他县(区)采购办(中心)愿意比照本定点印刷方案实行的，乙方同意按本定点印刷方案的原则与需方协商相关事宜。

　　十二、未尽事宜，甲、乙双方协商解决，经协商无法解决的，按《合同法》有关规定处理。

　　十三、协议生效：本协议经甲、乙双方法人代表签字并加盖公章后生效。

　　十四、本协议一式三份，甲、乙双方各一份，报舟山市政府采购管理办公室备案一份。

　　甲方：_________(公章) 乙方：_________(公章)

　　法人代表/授权代表：_________(签字) 法人代表/授权代表：_________(签字)

　　_________年____月____日 _________年____月____日

　　协议附件：

　　1、《指定信封印刷价格表》

　　2、《_________单位纸张进价及限价表》

　　3、《行政事业单位其他印刷品定点印刷合同单》

　　4、《行政事业单位定点印刷业务统计报表》