餐饮服务员之工作流程标准
工作准备时
1、上班前先检查自己的仪容仪表,在客人面前,你的形象不单代表个人形象,还代表酒店。
2、上班前想想是否准备好工用具,前一天遗留工作是否已经准备完成。一个小细节也许会影响你的服务质量。
3、不管是否在自己的工作区域,只要路过,养成成随手捡起地上垃圾的习惯,举手之劳可为大家带来方便。
4、客人未到时,包间内只开一组灯,能够工作即可。如果每个房间每天节约一度电,那么整个楼面每天至少节约几十度电,一个月或一个下来就是个不小的数目了。
5、营业前,仔细检查自己的工作区域餐前准备工作是否做好,如卫生、餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。
客人落座中
6、服务员拆筷套时注意不要指导筷弄坏,这是很容易做到的事情,成本随之就降下来了。
7、要了解自己房间的客人情况,如预订人姓名、客人人数等,最可能地记住客人名字、职务、爱好、口味等,以便下次能提供更好、更周到、更热情的服务,努力把客人变成酒店的固定客户。并非经理才有老客户,作为普通服务员,你也一样可以。
8、包间的客人进房间脱外衣时,要主动为客人挂好衣服;客人离去时主动为其拿包或衣服。其实,这是你是在很客气地履行监督的职责,我们既不希望客人遗留下自己的东西,也不希望客人把不属于自己的东西带走。/
客人点菜时
9、客人所点菜品已经卖完时,要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉,拖的时间越长,客人的不满会越大。第一时间通知是对客人的尊重的做法。
10、开单时字迹要清楚,不要浪费点菜单,不要写狂草或者当书法练习。一张菜单需要经过很多环节,应该让所有的人都能看明白。
11、点完菜而客人未到齐时,一定要标明所有菜品叫单;客人到齐后只有主食是叫单;热菜上齐时要通知客人已上齐菜品;并根据实际情况询问客人是否加菜或是可以上主食。
12、点完菜后要复查菜单,内容包括菜品做法、就餐人数、所点菜品是否准确等。多检查一遍,会减少很多部门的麻烦。
13、如遇到客人同时点口味原料重复的两道或多道菜品,你的及进提示又无效时,要要在菜单上注明以作注释,让你的上级和厨房知道,这是客人的要求,不是重复点菜。同时酒店实行提醒点菜,当客人点的菜太多时要及时提醒客人菜太多了。
服务客人时
14、如客人带有小孩,及时为搬来宝宝凳;点菜时,为客人介绍一至两道适合小朋友的菜品。有时候照顾好顾客的孩子,比照顾好大人都有用;尽量把小朋友安排在里面的位子,不要接近上菜或服务员工作地方,因为小朋友爱动,会在你上菜时碰到你。
15、上菜前认真检查菜内是否有异物(如头发、玻璃、昆虫等),多把一道关,就降低一分投诉的概率。酒店的利益损失,也许就在这一关弥补上了。
16、上菜时要清楚响亮地报上菜名并请顾客慢用。这样做可以让客人清楚知道自己吃什么菜。报菜名还可以记住点菜客人喜欢吃的菜,这样会为酒店积累下批客人。
17、端菜上桌时,要提醒客人注意,避免交汤汁倒在客人身上。
18、上菜要先划单,再移位,然后上菜,并考虑下一道菜的上菜位置。
19、上菜的服务规则是左上右撤;倒酒水饮料的规则是右上右撤。两者的服务姿势都是丁字步。
20、如果送上来的菜品非客人所点菜或者未到上菜时机(如冷菜未上热菜就已上来),要及时退回传菜部妥善处理,找理由说服客人接受是聪明之举。
21、菜品全部上完并划单后,要及时告诉客人。
22、不论上菜还是收东西,都要尽量避免发出声音,物品要轻拿轻放。
23、拿取餐具或饮料要用托盘。使用托盘是规范服务的表现,使用得越多工作越顺手。
24、就餐客人中如有外宾朋友,要主动询问是否需要刀叉。
25、为客人斟酒时小声问候一句:您看斟多少客人会很喜欢。
26、上豆粒、豆腐或炖蛋类的菜时记得放上调羹,不要等客人要求时才想起。
27、看到苍蝇、飞虫等,应立即想办法消灭。就餐时遇到飞虫,不仅会让客人大倒胃口,同时也让酒店环境大煞风景,如飞到菜品里更是麻烦。
28、要及时撤下空盘,所剩不多的菜品换成小盘。这样,不仅上菜会很方例,还能保持桌面的整洁。
29、上带调料的菜品,要先上调料,后上菜肴。这样的做的目的是告诉客人上来的调料是用在这道菜品上的。
30、客人用餐过程中,注意观察客人对环境、菜品、价格的看法并努力记下反馈给经理。每天不断总结就容易揣摩顾客的心理。
31、随时保持桌面和工作台的清洁,把餐桌上撤下的盘子随时拿走,垃圾和美味放在一起实在不协调。
32、客人离席去洗手间,将客人的餐巾叠好放在一边。等客人回来再打开,会让客人更加惊喜。最好每次都叠不同的花式,这就需要在平时多学一些叠花技巧。
33、客人用餐完毕后,剩余比较多的菜品要送回厨房,并请经理或厨师品尝,以便查明不受欢迎的原因。
34、看到客人掏香烟,应该马上拿打火机,第一时间为客人点烟。
35、客人把筷子或其他餐具掉在地上时,要在每一时间为客人换上干净餐具。服务员应该手急眼快,不要处处等客人提要求。
36、随时留意客人的茶杯是否有水,酒杯内是否有酒。这样,酒店不仅可以提高酒水销量,还会避免客人干杯时杯子里没酒的尴尬。
37、如暂时要离开岗位时(买单、催菜、送餐具、拿酒水饮料等),要交代其他同事代为照看自己服务区域。客人需要的服务是随时随地的,有时就恰好是在你离开的那一小会儿。
38、给客人倒好饮料酒水后,收去茶杯;客人表示不再饮酒时,收去酒杯,并倒上饮料或茶水。不要小看这么简单的动作,有时可以给酒店带来更大的酒水饮料销售。
39、营业中接到沽清通知时,要及时通知身边的其他同事。
40、在工作中,如有事找不到经理时,应到应到总台或问询处或迎宾员问询经理的去向。这比扔下客人到处乱跑找经理效益更高。
41、在大厅值台或巡台过程中随时留意客人的表情、动作和需要,如有客人东张西望,要主动上去问询是否需要帮助。
客人买单时
42、客人买单之前要核对账单,查看是否有多单、漏单。最好不要在客人提出买单时才匆匆忙忙看上一眼,越忙的时候越是容易出错。
43、客人买单时,对未打开的酒水饮料,要征询客人是打开还是退掉。如果客人买单再退,不但你麻烦,连收银都会一起麻烦。
44、买单前后应说三声谢谢:送上账单时说声谢谢、收到钱时说声谢谢、送回找零时说声谢谢。客人是我们的衣食父母,当然应抓住机会多说声谢谢。
45、买单后收到客人的钱款后,当着客人的面点清钱金额,并要清楚告知客人收到多少钱。多收、少收都是你的错,最好还是当面点清楚。尤其要注意钞票的真假。
46、买单给客人送回发票和找零时,记得在找零袋内放一张所在酒店的订餐卡,多做一件小事,就会给酒店带来客人光顾的机会。
47、客人买单以后,将花瓶放上桌,表示已买单。客人离去,看到桌上的花瓶,其他同事也就放心。
48、客人就餐完毕离开时,告别一定要热情,千万不要流露终于走了的表情。售后服务和前期服务一样重要。
49、客人买单离开后立刻检查酒店的东西是否有丢失,客人东西有否遗留。高档、新奇的餐具的确能吸引客人,但是损坏或丢失的风险也随之加大。
50、服务中有客人给小费,说明客人对你的服务是认可,酒店是不允许收取小费,但是一定要向解释:谢谢你的鼓励,这是我们应该做的。
客人离开后
51、收台的时候先收布草(口布、毛巾、垫盘)再收玻璃器皿,然后收小件(筷子、筷架、调羹等),按顺序收台效率会大大提高。收台时还要特别注意,不要把烟缸内的垃圾倒在台布内,以免烧坏台布,严重时会引起火灾。
52、客人未使用过的一次性毛巾或餐巾纸随时退回吧台,积少成多,爱店如家从小事做起。
53、客人用过的一次性毛巾要集中回收,用做其他部门清洁用具,较为干净的可以给客用卫生间。废为宝的事情越做得多越好。
54、客人离去后,为了健康和酒店形象,不要吃客人剩下的东西。这是做人起码的自我尊重。
55、使用物品要遵守原则
篇2：餐饮服务员工作流程参考
餐饮服务员工作流程
(一)班前准备工作
1、按时上班,按时签到,不许代签,不许弄虚作假。(有事必须事先请假)。
2、服从领导开档前卫生工作的安排,保质保量完成充餐具,备调料,铺台,摆位,环境卫生等,事前一切准备工作。我们是一个整体,要有全局观念,要互相合作,互相帮助。
3、员工午餐,小歇。
(二)班中接待
1、热情迎客,主动招呼,坚持礼貌用语。
班前会后迅速进岗,精神饱满,坚守岗位,坚持微笑,注意自身形象。
当顾客进入餐桌要主动招呼:先生/小姐,中午好/晚上好,几位并拉椅让座。
撤筷套,问茶水(同时介绍茶叶品种),递菜单。
为顾客罩上衣套,如有小孩拿取儿童座椅,为顾客倒上第一杯礼貌茶。
2、点菜介绍,主动推荐,当好参谋。
必须掌握菜肴业务知识,了解当市估清品种及增加品种。
(1)准备写明台号,人数,日期及时间,字迹端正,清楚易懂。
(2)介绍菜肴要荤素搭配,口味不易重复,多推荐厨房出品好顾客反应好的品种。要做到四个不要:不要同一口味,不要同一原料,不要同一烹调方法,不要同一盛器。
(3)不同对象,不同场合推荐不同菜肴。对红烧菜,烹调时间,蒸煮时间长的菜要事先同客人做好解释,让顾客有心理准备。
(4)营业中途有估清,退菜必须写明原因由厨房或部门领导签字证明方可退菜。
(5)点菜要掌握主动,争取时间,但也必须尊重客人自选。
(6)确定点菜后要做到重复一遍,核对无误再交收银下厨房。
能让客人提起吃饭应酬便想起我们,提起点菜介绍就想到你,这就表示你的推销介绍成功了。
3、按序上菜,操作无误。
首先根据点菜单要了解菜式所需用品,做好提前准备,如刀,叉,所需调料等。
(1)上冷菜要均匀摆开(口味,颜色,荤素,造型,盛器搭配摆放)。
(2)同时征求顾客意见收取茶盅。
(3)上菜时必须核对点菜单(点菜单上没有的菜绝不上台,寻找领导的指令),坚持做到A,上菜报名B,摆放到位C,核菜划单。上菜时注意不宜在老人,儿童,残疾人身上上菜,注意平衡,防止汤汁外溢滴漏。
(4)上酒水要注意酒水饮料上台当客人面示意再打开。
(5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。
(6)上菜完毕要对客人交代清楚(先生/小姐菜已上齐,还需要什么请吩咐)。
(7)根据情况上水果盘。
4、席间提供优质服务。
(1)适当的时候调换骨盆,烟缸。手法熟练,动作迅速,操作卫生。
(2)观察就餐动态,如有超时过长的菜肴,要主动和传菜部门联系或部门领导联系,提醒催菜。
(3)妥善处理好日常供应中的琐碎矛盾,碰到菜式问题,要态度虚心,诚恳,语言亲切,耐心解答,要记住一句好话使人笑,一句闲话使人跳的奥理,在处理不了的情况下请示领导。
(4)顾客就餐完毕要核对结帐单,正确无误,代客买单。做到收,找,唱票,买单后做到礼貌:谢谢。
(5)顾客离座,要礼貌道别,提醒不要遗漏所带物品。
(三)班末收拾
1、及时按操作程序收台:(布件,玻璃器件,不锈钢器件,餐厅用品,厨房用品,台面等)小件分类摆放,强调大小分开,轻拿轻放,及时送到洗杯间和洗碗间。
2、轮到值班必须按照值班工作标准要求操作。检查火苗隐患,做到安全防范。
在整个服务接待过程中,坚持使用托盘。要自觉习惯性的勤巡台,时刻留意顾客的就餐动态,举止,示意及时主动提供服务。要有灵活机动性,有应变能力性,空闲时间多与顾客沟通建立良好关系。
坚持礼貌用语,行业操作用语,精神饱满,面带微笑,尽心尽职,遵守餐厅工作纪律,做一个合格的好员工。
档案管理制度
篇3：某餐饮服务员工作流程
(一)班前准备工作
1、按时上班,按时签到,不许代签,不许弄虚作假。(有事必须事先请假)。
2、服从领导开档前卫生工作的安排,保质保量完成充餐具,备调料,铺台,摆位,环境卫生等,事前一切准备工作。我们是一个整体,要有全局观念,要互相合作,互相帮助。
3、员工午餐,小歇。
(二)班中接待
1、热情迎客,主动招呼,坚持礼貌用语。
班前会后迅速进岗,精神饱满,坚守岗位,坚持微笑,注意自身形象。
当顾客进入餐桌要主动招呼:先生/小姐,中午好/晚上好,几位并拉椅让座。
撤筷套,问茶水(同时介绍茶叶品种),递菜单。
为顾客罩上衣套,如有小孩拿取儿童座椅,为顾客倒上第一杯礼貌茶。
2、点菜介绍,主动推荐,当好参谋。
必须掌握菜肴业务知识,了解当市估清品种及增加品种。
(1)准备写明台号,人数,日期及时间,字迹端正,清楚易懂。
(2)介绍菜肴要荤素搭配,口味不易重复,多推荐厨房出品好顾客反应好的品种。要做到四个不要:不要同一口味,不要同一原料,不要同一烹调方法,不要同一盛器。
(3)不同对象,不同场合推荐不同菜肴。对红烧菜,烹调时间,蒸煮时间长的菜要事先同客人做好解释,让顾客有心理准备。
(4)营业中途有估清,退菜必须写明原因由厨房或部门领导签字证明方可退菜。
(5)点菜要掌握主动,争取时间,但也必须尊重客人自选。
(6)确定点菜后要做到重复一遍,核对无误再交收银下厨房。
能让客人提起吃饭应酬便想起我们,提起点菜介绍就想到你,这就表示你的推销介绍成功了。
3、按序上菜,操作无误。
首先根据点菜单要了解菜式所需用品,做好提前准备,如刀,叉,所需调料等。
(1)上冷菜要均匀摆开(口味,颜色,荤素,造型,盛器搭配摆放)。
(2)同时征求顾客意见收取茶盅。
(3)上菜时必须核对点菜单(点菜单上没有的菜绝不上台,寻找领导的指令),坚持做到A,上菜报名B,摆放到位C,核菜划单。上菜时注意不宜在老人,儿童,残疾人身上上菜,注意平衡,防止汤汁外溢滴漏。
(4)上酒水要注意酒水饮料上台当客人面示意再打开。
(5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。
(6)上菜完毕要对客人交代清楚(先生/小姐菜已上齐,还需要什么请吩咐)。
(7)根据情况上水果盘。
4、席间提供优质服务。
(1)适当的时候调换骨盆,烟缸。手法熟练,动作迅速,操作卫生。
(2)观察就餐动态,如有超时过长的菜肴,要主动和传菜部门联系或部门领导联系,提醒催菜。
(3)妥善处理好日常供应中的琐碎矛盾,碰到菜式问题,要态度虚心,诚恳,语言亲切,耐心解答,要记住一句好话使人笑,一句闲话使人跳的奥理,在处理不了的情况下请示领导。
(4)顾客就餐完毕要核对结帐单,正确无误,代客买单。做到收,找,唱票,买单后做到礼貌:谢谢。
(5)顾客离座,要礼貌道别,提醒不要遗漏所带物品。
(三)班末收拾
1、及时按操作程序收台:(布件,玻璃器件,不锈钢器件,餐厅用品,厨房用品,台面等)小件分类摆放,强调大小分开,轻拿轻放,及时送到洗杯间和洗碗间。
2、轮到值班必须按照值班工作标准要求操作。检查火苗隐患,做到安全防范。
在整个服务接待过程中,坚持使用托盘。要自觉习惯性的勤巡台,时刻留意顾客的就餐动态,举止,示意及时主动提供服务。要有灵活机动性,有应变能力性,空闲时间多与顾客沟通建立良好关系。
坚持礼貌用语,行业操作用语,精神饱满,面带微笑,尽心尽职,遵守餐厅工作纪律,做一个合格的好员工。
篇4：餐饮服务员培训服务流程70条
工作准备时
1.上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前,你的形象不属于个人,而是属于酒店。
2.上班前想想是否准备好工作用具及前一天遗留工作是否已经准备到位。一个小细节也许会影响你的服务质量。
3.不管是否在自己的工作区域,只要走过路过,养成随手捡起地上垃圾的习惯,举手之劳却可行大家方便。
4.客人未到时,包房内只开一组灯,光线能够工作即可。如果每个房间每天可以节约一度电,那么整个楼面每天至少可以节约六十度电,一个月或一年下来就不是个小数目了。
5.营业前,仔细检查自己的工作区域餐前准备工作是否做好,如卫生、餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。这就像考完试后也要仔细复查一下考卷一样。
客人落座中
6.服务中拆筷套时注意不要把筷套弄坏,这是很容易做的事情,成本随之就降下来。
7.要了解自己房间的客人情况,如预定人的姓名、位数等,最大可能记住客人的名字、职务、爱好、口味等,以便下次能提供更好、更周到、更热情的服务,努力把客人转变成酒店的固定客户。并非只有经理才会有老客户,作为普通服务员,如果你愿意,你也一样可以。
8.包房的客人进房间后,脱外衣时要主动为客人挂好衣服;离去时主动为客人拿包或衣服。其实,这时你是在很客气地履行“监督”的职责,我们既不希望客人遗留下自己的东西,更不希望客人把不属于自己的东西带走。
客人点菜时
9.客人所点菜品已卖完时,要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉,拖的时间越长,客人的不满会越大。菜品不管有没有,第一时间告之是尊重。
10.开单时字迹要清楚明白,不要浪费点菜单,不要写狂草或者当书法练习。一张菜单是经过很多环节的,应该让所有人都能看明白。
11.点完菜而客人未到齐时,一定要标明
所有菜品“叫单”;客人到齐后,只有主食“叫单”;热菜上齐后要通知客人已上齐菜品,并根据实际情况询问客人是否要加菜或是否可以上主食。
12.点完菜后要复查台号,内容包括菜品做法、就餐人数、所点菜品是否准确等。多检查一遍,会减少很多部门很多人的麻烦。
13.如遇到客人同时点口味或原料重复的两道或多道菜品,但你提示无效时,要在菜单上标五角星以做注释。要让你的上级和厨房知道,这是客人的要求,不是重复点菜。
服务客人时
篇5：优秀餐饮服务员的服务流程70条
每天记住或做到一点,就会发现做一名合格乃至优秀服务员其实也不难!
工作准备时
1.上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前,你的形象不属于个人,而是属于酒店。
2.上班前想想是否准备好工作用具及前一天遗留工作是否已经准备到位。一个小细节也许会影响你的服务质量。
3.不管是否在自己的工作区域,只要走过路过,养成随手捡起地上垃圾的习惯,举手之劳却可行大家方便。
4.客人未到时,包房内只开一组灯,光线能够工作即可。如果每个房间每天可以节约一度电,那么整个楼面每天至少可以节约六十度电,一个月或一年下来就不是个小数目了。
5.营业前,仔细检查自己的工作区域餐前准备工作是否做好,如卫生、餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。这就像考完试后也要仔细复查一下考卷一样。
客人落座中
6.服务中拆筷套时注意不要把筷套弄坏,这是很容易做的事情,成本随之就降下来。
7.要了解自己房间的客人情况,如预定人的姓名、位数等,最大可能记住客人的名字、职务、爱好、口味等,以便下次能提供更好、更周到、更热情的服务,努力把客人转变成酒店的固定客户。并非只有经理才会有老客户,作为普通服务员,如果你愿意,你也一样可以。
8.包房的客人进房间后,脱外衣时要主动为客人挂好衣服;离去时主动为客人拿包或衣服。其实,这时你是在很客气地履行“监督”的职责,我们既不希望客人遗留下自己的东西,更不希望客人把不属于自己的东西带走。
客人点菜时
9.客人所点菜品已卖完时,要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉,拖的时间越长,客人的不满会越大。菜品不管有没有,第一时间告之是尊重。
10.开单时字迹要清楚明白,不要浪费点菜单,不要写狂草或者当书法练习。一张菜单是经过很多环节的,应该让所有人都能看明白。
11.点完菜而客人未到齐时,一定要标明所有菜品“叫单”;客人到齐后,只有主食“叫单”;热菜上齐后要通知客人已上齐菜品,并根据实际情况询问客人是否要加菜或是否可以上主食。
12.点完菜后要复查台号,内容包括菜品做法、就餐人数、所点菜品是否准确等。多检查一遍,会减少很多部门很多人的麻烦。
13.如遇到客人同时点口味或原料重复的两道或多道菜品,但你提示无效时,要在菜单上标五角星以做注释。要让你的上级和厨房知道,这是客人的要求,不是重复点菜。
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