某中餐服务流程培训资料

篇2：包厢服务工作流程

包厢服务流程

一、餐前准备:

1、个人卫生:着工装上岗,黑色工鞋、配带发夹、工牌,仪容仪表按要求做好。

2、餐用具卫生:所有用具必须先消毒,并保证无油渍、无污垢、无破损,餐台餐具按标准摆台。

3、环境卫生:①地毯干净无杂物。②空气质量清晰,保持应有的芳香。③备餐间干净,物品摆放整齐。④备好调味料(生抽、陈醋、芥末)、相应的用具、开水、茶叶(普通绿茶及不另外收费的茶)等。

4、熟悉客人预订情况、分布、人数及其重点客户的爱好及特殊要求。

5、将预订好包厢的迎客灯及空调(根据天气情况)打开,迎接客人的到来。其温度夏天制冷控制在22~24℃,冬季制热控制在26~28℃。

二、服务流程:

上凉菜→站立迎宾→客到→递巾问茶→斟茶→添撤餐具→点菜→看单备料→点酒水→添撤杯具→引客入座→铺席巾、撤筷套、→斟酒水→上热菜→巡台→撤台→上水果→拉椅送客。

三、餐中服务:

(一)迎客安座:

1、以标准姿势按要求站在大门口候客。在走廊的时候站在走廊左侧,楼梯站在客人右侧。

2、当客人进入视线区1米时:

A、,如已知道客人预订的包厢,则直接与客人说:“××包厢,这边请”,然后按迎宾的要求将客带到包厢。如此包厢没有服务员要先做好开灯、开空调(根据天气情况)、递巾问茶、倒茶工作,安排好后再叫本包厢服务员,切不可以将客人冷落。

B、包厢门口的服务员在迎客时,当确认为本包厢客人,应主动将门灯打开,侧身站在门口,恭迎客人(因服务区包厢位置,所以一般站在左侧)

3、当客人自提较重物品或酒水时,第一位见到服务员应主动帮客提拿,送入包厢。有行动不便或老人时要主动扶扶。

上凉菜:服务员上冷盘时须核单上菜,上冷盘之前将转盘上的盆花撤下,并注意菜色、荤、素的搭配,并遵循上菜形式的摆放要求。

客至:当迎宾带客到来时,应将门、灯打开,然后礼貌地说:“里面请!(配上手势)”协助迎宾安排客人入座,同时询问客人是否开电视,然后将电视打开。?????????????????

引客入座:①当客人通知可上菜时,请客人入座,并协助主宾拉椅请座,然后铺席巾、撤筷套、派巾。也可视情况,当客到了8成后铺席巾、撤筷套。

②协助客人将自点的茶水(杯茶)带入桌上。

问茶:礼貌询问客人“请问您喝什么茶我们这里有××茶。”(介绍茶的品种)。(如客坐在沙发或凳子上休息,应从客人左手边递巾)。

斟茶:根据客人的需要斟上杯茶或壶茶,同时用斜臂势,礼貌地有请客人用茶:“您的××茶,请慢用!”(斟茶时应注意不要将茶溅到客人手机或贵重物品上。)

看单备料:①服务员根据客人所点的菜式配相应的物料及工具,如:大龙虾配红醋、生抽、芥辣;大闸蟹配红醋、蟹钳;佛跳墙、及鱼翅配红醋、香菜及公用筷架、筷子、公勺;鲍鱼配刀叉及木瓜勺;橡拔蚌刺身打边炉配生抽、芥辣、卡斯炉或鲍鱼车;鲍汁扣白灵菇、辽参、等备刀叉、木瓜勺;鲍汁扣鹅掌配一次性手套及木瓜勺;醉虾配生抽、芥辣、洗手盅;羊排等用烤的方法制作的按件数的菜肴配一次性手套;清蒸多宝鱼等高档鱼配刀叉剃骨;如无刺身等菜则根据客人需求在味碟内配普通酱油(生抽)。(了解)

②如客人点了按“位”上的菜,要根据客人的人数,征得客人的同意后,将菜及时增、减,并通知相应的厨师人员。

点酒水:①如客人自带了高档酒水,便询问客人是否点些相应的饮品:“您好!您看您带了××酒,是否还需要来些果汁、牛奶或酸奶”待客同意之后,并向客人介绍本酒店饮品的品种。

②如客人未带酒水,便询问客人“您好!请问您想用点什么酒水我们这里有红酒、白酒、啤酒、饮料”如果客人点到哪类酒水,再将本店的此类酒水做介绍,同时建议可配些相应的饮品,当客人确定酒水后,应礼貌地告之客人:“好的,您先稍等,我去帮您拿酒水。”然后到吧台迅速领好相应的酒水返回包厢。。

添撤杯具:①根据客人喝酒水的品种,做好相应杯具的添撤工作。②将撤出的杯具放在边台上以供及时添加。

斟酒:①酒水开瓶之前,须让主人看酒,征得客人同意后打开酒水,为客人斟第一杯酒。

②如果客人既点酒、又有饮料,应让客人选择“打扰一下,您是喝酒还是饮料”,征得客人同意后,斟上相应的酒。

③斟完第一圈酒后,根据情况,撤下多余的杯具。

④斟酒遵循的原则:白酒、啤酒、饮料8分满,洋酒为1盎司,红酒1/3杯。

上汤:①大顶的汤端到台面,给客人报菜名,然后建议客人分汤:“××汤,是否帮各位分下好吗”然后撤到工作柜上,用干净的汤碗盛汤,垫上底垫。要求:汤和汤料适中,汤和汤料各半;然后上桌,从主宾位开始,顺时针方向派给每位顾客,在派汤时,将客人翅碗中的汤勺放入汤碗内,汤柄朝右,用斜臂式请客人慢用(上粥等也同样操作),并将客人剩下的汤上桌。

②如是炖盅,按位上的汤,则按以上分汤的要求,垫上底碟,当面将盖打开,将勺放入,报上菜名,用斜臂式请客人慢用。

③客人喝完汤后,从主宾位依次将汤碗带底垫及时撤回,同时将小勺放入客人翅碗内。

上菜:上菜时先定好位,移好上菜位,(上菜位一般在离上菜口近的地方)先上作料后上菜,并遵循上菜、撤菜在同一方向的原则。

篇3：某中餐点菜服务规范

菜服务是餐厅服务的主要环节,是餐厅营销工作的重要组成部分,是服务语言、专业知识和服务技巧的集中体现,体现了餐厅员工的综合从业素质。这里主要介绍中餐点菜的方法。

一、基本程序

1、点菜的基本程序从形式上看比较简单,包括:递送茶水、手巾。

2、介绍自己,如我是服务员小王。

3、征询客人是否可以点菜,如请问现在可以为您点菜吗

(二)介绍、推荐菜肴。

1、介绍菜单时要做好客人的参谋,适时、适当推荐菜肴,向客人推销、推荐餐厅的时令菜、特色菜、畅销菜、高档菜。

2、用看、听、问的方法来判断客人的需求,注意原料、口味、烹调方法、高低价格等方面的搭配;时刻体现对客人的关心,提供情感式的服务。必要时对客人所点的菜量、数量和食品搭配提出合理化建议。

3、菜肴介绍应突出重点并有针对性,对某些特殊情况做好事前说明。

4、熟悉菜单,对于客人所点菜肴要做到了如指掌。

(三)向客人解释菜单。菜单上每道菜都由菜名、价格和描述三部分组成,而每部分都有其独特的含义。现将涉及的有关内容分述如下:

1、数量表示。食品和饮料服务都有一个量的概念。菜单上食品分量的表示方法有:用大、中、小表示的,如大杯可乐;有用具体数表示的,如三块炸鸡;有用器皿表示的,如一汤碗、一茶杯;有用重量表示的,如千克、克等等。菜单上所有的数量的表示都要符合人们的习惯,要具体清楚,不要给客人错误的信息。

2、质量表示。食品和饮料的卫生要符合国家的卫生标准。菜单上质量的表示,描述各道菜有关肉、鱼、禽、蔬菜等品种部位特征的词要名符其实,不能弄虚作假。

3、价格表示。价格在菜单上比较明了。

4、缺损菜品的解释,建议改点其他菜肴,或推荐同类同价位的菜肴,或推荐特色菜。(四)记录客人点菜的方法

1、使用点菜备忘单记录的方法。点菜备忘单应将餐厅所有经营的酒菜印在点菜单上,服务员只需根据客人的点菜在便笺上相应的菜名前做出标记即可。一式两份,一份留给客人,一份送到厨房。若客人改变主意而变更他们的点菜时,服务员在备忘的点菜单上划掉项目,就可防止混乱。这种方法非常简单,多用于早餐和客房餐饮服务。

2、使用便笺记录点菜的方法。由餐桌服务员或者专门负责点菜的服务员在客人点菜之前在点菜便笺上写明客人的餐桌号、进餐人数、日期、服务员自己的名字,并按自编系统或缩写记录桌上每个人的位置,然后再记录每一个人的点菜。

3、记录桌上客人的位置可以自编系统,自编系统有以下几种方法:①站在餐桌左角,要站在客人的左侧,身体略向前倾,记录点菜时就从你右边的客人开始;②以某个人作参照,比如从穿红色外衣的女士开始;③用东南西北方向为参照物按顺时针方向进行;④把每一桌的椅子,仿照固定的位置加以编号。利用窗户、大门或其他明显的目标作为基准点,将每一桌的第一个椅子编为第一号,记为NO1。在记录客人点菜时,把这些椅子的号码写在便条上,尽量利用简略符号,以节省时间并迅速记录菜名。自编系统确定后要求餐厅工作人员都熟悉和掌握各个系统代号的含义。

4、记录点菜的注意事项:(1)服务员应注意仔细听取客人的点菜。(2)用缩写式记录点菜。这种缩写应是大家熟悉的。(3)服务员在确信点菜已经记录之前不得离开餐桌。(4)如有疑问应再度询问清楚,以免遗漏或错记。(5)注意记清每位客人点的菜、每道菜要求烹制的程序、用何种原料及其配菜等。这样可以省去餐厅与厨房间无谓的奔跑,并免除客人不耐烦的等候。(6)服务员应记住各种菜、汤的烹调时间,并机敏地告知客人。客人经过衡量,也许会改变他的点菜。(7)客人点错菜,千万不要与客人争吵,以宽容和耐心灵活待客。(8)用同一点菜单的客人要求分开账单时,需要通知厨房准备。用一些特殊的记号和缩写来标明,会使手续快捷。(9)回答客人问讯时要音量适中、语气亲切。(10)注意身体姿势,不可将点菜单放在餐桌上填写。

5、计算机记录点菜。在现代高级饭店和高级餐厅这种方法越来越普及。将客人的点菜,包括菜的分量、价格、总金额等所有项目输入计算机,打印后交给客人并通过荧屏显示通知厨房。

(五)确认:1、点完菜后,要向客人复述一遍所点菜肴及特殊要求,并请客人确认。2、感谢客人,告知客人大约等待的时间。

(六)点酒:

1、征询客人是否可以点酒,如请问现在可以为您点酒吗

2、根据客人的消费要求和消费心理,向客人推销、推荐餐厅的酒水。

3、介绍时要作适当的描述和解释。适宜地提出合理化建议。

4、尽量使用选择性、建议性语言,不可强迫客人接受。

(七)放置点菜记录单(下单)。点菜记录单的放置与信息传递点菜单在厨房如何放置,不仅关系到厨师对食品的准备,而且对整个服务效果都有很大影响。每个餐厅都应制定一套行之有效的方法。下面的三种方法最常见:

1、将点菜记录单放在圆轴架上。服务员在厨房把点菜记录单按次序或按桌号放置;新的点菜记录放在右边,以保证厨师按客人点菜的先后次序从排在左边的记录单上的菜开始准备;收接点菜记录单的人,必须重复一遍所点菜,以便准确无误;当一个点菜单上的菜准备好后,厨师应把点菜记录单和账单放在上面,以帮助检查点菜是否准备齐全。

2、服务员把点菜记录输入计算机系统,通过自动传递,厨房就能从荧屏上看到显示出的点菜项目。

3、厨房指定一人(厨师或其他工作人员)唱读每个点菜单。无论哪种方法,传递信息必须准确清楚。写完点菜记录单立刻送到厨房,放在点菜记录单呈放架上。放置点菜单时,要特别注意双层的点菜记录单,防止在匆忙中被忽略。

4、由服务员唱读点菜。在小餐厅,服务员通过唱读客人所点菜,把信息传给在厨房的工作人员。这种方法要求服务员头脑清楚、记忆准确。

5、下单的注意事项:(1)填写点菜单喝点酒单要准确、迅速、清楚、工整。(2)填写内容齐全,点菜单注意冷热分开。(3)及时分别送交厨房、收银处、传菜部。(4)不同的菜点单要按规定递交给不同的烹饪部门或责任人。(5)点菜单与酒水单应分开递交。

三、基本要求

点菜的基本要求:点菜服务应注意以下几点:

1、时机与节奏:把握正确的点菜时机,在客人需要时提供点菜服务;点菜节奏要舒缓得当,不要太快也不要太慢,但要因人而异。

2、服务要规范化。填写点菜通知单要迅速、准确,单据的字迹要清楚,注意冷菜、热菜分单填写。要填写台号、日期、用餐人数、开单时间、值台员签名。菜肴和桌号一定要写清楚。

3、客人的表情与心理:在服务过程中,服务员应注意客人所点的菜和酒水是否适宜,这需要观察客人的表情和心理变化。

4、清洁与卫生:点菜中要注意各方面的清洁卫生。菜单的干净美观、服务员的个人卫生、记录用的笔和单据的整洁都要符合标准,才可使客人在点菜时放心。

5、认真与耐心:点菜时应认真记录客人点的菜品、酒以及客人的桌号、认真核对点菜单,避免出错;要耐心回答客人的问题,当客人发脾气时,服务员要宽容、忍耐,避免与其发生冲突。

6、语言与表情:客人点菜时,服务员的语言要得体,报菜名应流利、清楚,表情应以微笑为主,以体现服务的主动与热情。注意礼貌语言的运用,尽量使用选择性、建议性语言,不可强迫客人接受,不要用特别自我肯定的语言,也不要用保证性的语言。

7、知识与技能:服务员要不断拓宽自己的知识面,提高服务技能,才能应付复杂多样的场面,满足不同顾客的不同需求。

8、注意事项

(1)客人所点菜肴过多或重复时,要及时提醒客人。

(2)如客人点菜单上没有的或已经销售完的菜肴时,要积极与厨房取得联系,尽量满足客人的需要或介绍其他相应的菜肴。

(3)如果客人所点菜肴需烹制时间较长时,要主动向客人解释,告知等待时间,调整出菜顺序。

(4)如客人需赶时间,要主动推荐一些快捷易做的菜肴。

(5)记清客人的特殊要求,并尽量满足客人。

篇4：餐厅包房服务流程规范

?餐前准备-问候-拉椅让坐-派香巾-问菜-开席巾、上小食-换毛巾-点菜、问酒水-下菜单、取酒水-试酒、斟酒-上菜-巡视-换骨碟、烟灰缸、收空碗、空碟-主菜上齐-问甜点-上热茶或者-收水杯、酒杯-换毛巾、换骨碟-清理台面-上甜品-预打单-上水果-买单-拉椅送客-收餐具-摆台

一、餐前准备:

1、环境准备

a:检查台、椅摆放是否整齐美观;是否完好无损。发现问题及时更换、修理。

b:装饰、摆设摆放是否妥当。

c:灯光是否适合,有无损坏、各种电器是否正常使用。

d:台布的铺效是否附合标准,是否清洁无破损。

e:空气是否清新,有无喷空气清新剂的必要。

f:墙壁、玻璃、地面是否光洁无尘。

g:背景音乐的音量及内容是否合适。

h:掌握全部灯光开启的时间。

2、餐厅的温度是否适宜:

a:餐台上的餐具摆放是否规范。

b:餐台上的餐具是否清洁无破损。

c:家俬柜内的餐具是否能够用,如果不足应及时补充。

d:暖瓶内是否有开水、温度是否合适。

e:毛巾箱内的毛巾数量是否充足,温度是否合适。

g:检查调料是否充足,应及时添加。

3、人员准备:

a.确保每天的出勤人数。

b.按时参加班前例会。

c.检查仪容仪表是否过关,三带是否齐全。即笔、打火机、开瓶器。

d.了解当餐的订餐情况,包括客人的姓名、喜好。

e.了解当日出品包括例汤、急推、估清、特别介绍。

f.了解当日酒水、海鲜的供应情况。

●注意事项:

a、在餐前准备过程中如发现工程问题。如灯管不亮,电器不能正常运转,应及时上报工程部。

b、餐台上的餐具。如有问题应及时更换。

c、所备的家俬必须充足、洁净、无破损。

d、灯光及背景音乐、空调开启要掌握时间或根据客人的上座情况。

二、问候:

1、迎宾问候:

a、客人到时迎宾要面带笑容,为客拉门请进。

b、给予客人诚至的问候。

c、询问客人的用餐人数及客人的姓名。

d、根据客人的情况为客人安排合适的餐位。

2、服务员问候:

a、当迎宾带领客人入座时,当区的服务员应给予最热情的微笑。

b、并给客人全面的问候。

*注意事项:

a、面对客人时,微笑要热情,不可皮笑肉不笑。

b、问候要根据实际情况。

c、要礼貌待客,提倡亲情服务。

三、拉椅让坐:服务员见迎宾员带领宾客到自己的岗位时,上前问候并协助迎宾员一起拉椅请客人坐下。

*注意事项:

a、双手扶住椅背。

b、将右膝屈膝顶住椅背。

c、将椅子提起轻轻外拉。

d、当客人进入后,再将椅子轻轻前移。

e、拉椅时尽量避免声音。

篇5：咨客服务流程规范

流程:迎客问好——带位——确认——送客

一、迎客问好

1.站在显眼的地方,面带微笑;

2.看到客人主动问好,记住常常来的客人;

3.主动询问客人是否有预定台,没有则尽量帮客人找到台位;

4.主动提醒客人存包,维持好存包处的次序;

5.客满时要主动发店卡或经理名片或登记客人姓名电话请稍等;

6.关注客人是否自带;

7.保持所在区域的卫生;

二、带位

1)大厅带位:

1.迎客问好,询问客人预定了那一张台;

2.询问客人是否需要存包,等待客人存包;

3.带着客人到预定的台,注意手势,不要带丢客人;

4.询问和确认预定台情况;

5.请客入座,点上蜡烛;

6.上报区域领班,确认入客;

7.如不能确认的台及时和区域领班交接或叫区域客户经理处理;

2)包厢的带位

1.迎客问好,询问客人预定了那一个包厢;

2.可以建议客人不必存包,包厢内有挂包的挂钩;

3.带客人从大厅进入包厢区,带到预定的包厢;

4.询问和确认预定台情况;

5.请客入坐,介绍包厢的设施设备(点歌、Hi闸、服务呼叫等);

6.上报包厢领班,确认入客;

7.如不能马上确认的及时和包厢领班交接。

三、确认

1.询问客人定台/包厢人的姓名、电话,回答对就可以确认;

2.客人说是朋友帮定的又不能说出姓名、电话,可让客人打他朋友的电话询问一下;

3.如果客人说是经理/部长定的,又不知道留谁的姓名,可以让经理/部长过来确认;

4.特殊的定台,会注明什么单位、什么人物、**总的朋友等等;

5.主动拉凳请客入座;

6.确认的台号点上蜡烛,已经点好单的台要把酒水牌撤走。

7.交接客人给区域员工或领班后方能离开。

四、送客

1.要确保有带位员在送客;

2.常用礼貌用语:谢谢光临,明天见!;

3.关注小厅情况及存包处突发事件,及时上报;

4.保持微笑,感谢客人的光临;

5.对熟悉的客户可以协助拉车门工作。