餐厅退菜问题处理规范

篇2：餐厅常见问题处理规范

听不懂客人的问题

1.第一次没有听懂客人的问题时,须礼貌地请示客人重述一次;

2.如确实不懂时则向客人讲明你没有听懂,请餐厅经理解决问题;

3.不得不懂装懂;

4.再次为客人服务时须向客人致歉。

客人有特殊要求:

1.服务中须礼貌、耐心地听取客人的要求;

2.有十分的把握才可当面答应客人的要求;

3.及时通知主管,协助解决;

4.如不能满足客人要求时,须提出一些其他建议以供客人选择;

5.将各种变化及时通知有关部门和人员,以便采取相应的措施;

6.与客人进行协商时,无关人员不要接近。

服务中出现失误:

1.马上向客人致歉;

2.立即寻求补救方法;

3.及时通知餐厅主管或领班;

4.提供补救服务,给予客人适当的处理方案;

5.再次向客人道歉。

对有急事的客人的服务:优先订单,帮助客人解决问题,使客人得到良好的服务。

1.以最快的速度安排客人就座,并问清客人能够接受的等候时间;

2.立即为客人服务饮料和食品,同时向客人推荐制作时间较短的食品,如汤、沙律、自助餐等;

3.为客人订菜时须准确告诉客人每道菜所需的准备时间;

4.服务员互相提醒,优先服务有急事的客人;

5.给厨房送单时,须向当班厨师长说明客人要求的时限;

6.加速每道菜的服务速度,缩短各道菜之间的等候时间,提前准备下一道菜;

7.事先问清客人是否分单结帐,并提前准备帐单。

对儿童的服务:

1.提前准备好儿童椅,协助家长安排孩子就座;

2.帮助儿童将口布铺放好,并调整好桌椅的距离;

3.要把儿童面前的锋利餐具与刀叉等拿开,为儿童换上勺类的餐具;

4.为儿童服务饮料要派送吸管;

5.帮助儿童把食品切割成小块;

6.尽可能帮助家长照看小孩,如帮小孩系好口布等;

7.在家长前称赞他们的孩子。

篇3：餐厅酒楼处理客人投诉培训规范

餐厅、酒楼处理客人投诉的培训

处理投诉的原则:(1)冷静、切忌提高声调。

(2)表现出乐意帮助客人。

(3)表示了解客人,不要和客人争吵或是告诉客人他错了。

处理投诉的步骤:(1)向客人道歉,并表示同情,倾听客人的理由,中间不可打断。

(2)鼓励客人说出原因:表示了解客人的感受,并同意他的说法。

(3)听完客人的陈述后,找出症状所在,向客人解释如何处理。

(4)最后谢谢客人的建议。

(5)把问题记录下来,以供往后参考。

(6)问题若无法解决,须马上向上级报告,并讨论如何解决。

新管理者的信条应该是:我的工作永远要使老板满意!当你自认为天下最痛苦的人,而对工作感到厌烦或乏味时,不妨试着进行“自我沟通”。

以下列三个步骤反省反省。

1.认识自己:我到底喜欢做什么样的人我的优点在哪里缺点是什么怎样去发挥优点我到底喜欢做什么,怎样做我才会快乐

2.检讨自己的工作,对目前的工作我喜欢不喜欢为什么不喜欢到底什么样的工作才会使我喜欢呢

3.检讨人际关系,我和办公室里的同事及上司相处得融洽吗为什么跟他们相处得不好呢要如何才能改善彼此的关系呢

企业的核心,价值观:诚实、守信、勤奋、节俭。

价值观念中的特色(1)讲求实效,注重结果。:

(2)以人为本,尊重人才。

(3)勤奋务实,积积进取。

(4)精神团结,协作拼搏。

培养学习的习惯:吃亏是福。

企业的信条:

对顾客金钱高度重视、负责、不论是顾客看得到,看不到的商品和服务,都必须是最好的,在所有细节上都要有尽可能使顾客感受到体贴和一对一的照顾。

对员工必须尊重,听取他们的意见,保障他们的合理收入和舒适、卫生的生活环境,必须善于发现尽忠职守做员工,给予他们学习和进升的机会,不合格者必须受罚,管理者必须敬业,公正而道德,所有人必须公平有好的对待供应商。

对企业负责,必须善于算帐,合理使用资源,控制成品费用,寻找并关注每一个存在的增长点。获取到合理最大的利润,必须善于创新,勇于实践耐烦,而持恒。

企业精神――为人民服务

1.客人是我们的衣食父母。

2.顾客比天大。

3.从我做起,赢得衣食父母的爱。

4.我的微笑是我的诚意,我的渴望,我的热忱。你的微笑是您的满意,您的放心。

篇4：酒店餐厅疑难问题处理办法规范

酒店餐厅疑难问题的处理办法

1、正确对待客人的投诉,对待客人的任何投诉酒店的任何人员都应接受。

1.1接待客人的投诉,要尽量避开在公共场所,应客气地引客人到合适位置;

1.2要态度诚恳、心平气和地认真听取客人投诉的原因,承认宾客投诉的事实。听取客人投诉意见时,要注视客人,不时的点头示意,并不时的说:“我理解,我明白,一定认真处理这件事情。”若遇上的是认真的投诉客人在听取客人意见时,还应做一些听取意见记录,以示对客人的尊重及对反映问题的重视;

1.3表示虚心接受,向客人致谢或道歉。如:“非常抱歉地听到此事,我们理解您现在的心情。”假如对客人提出的抱怨或投诉事宜负责,或者将给予一定赔偿,这里要向客人表示歉意并说:“我们非常抱歉,先生。我们将对此事负责,感谢您对我们提出的宝贵意见。”;

1.4感谢客人的批评指教。当遇到客人的批评、抱怨和投诉的时候,不仅要欢迎,而且要感谢。如:“感谢您,×先生,给我们提出的批评、指导意见。”“您及时让我们知道服务中的差错,这太好了,非常感谢您×先生。”;

1.5对客人提的不实意见也不要说:“没有的事”、“绝不可能”等语言,要记住“争一句没完没了,忍一句一了百了”,服务员口头的胜利是服务失败的表现,因为将会面临失去不只一位客人;

1.6对自己无法做主的事报告主管、领班采取措施,平息客人的投诉。当采取行动纠正错误时,一定要让客人知道并同意采取的处理决定及具体措施内容,这样才会有机会使客人的抱怨变为满意;

1.7尽量缩小影响面,当客人同意所采取的改进措施时,要立即行动,补偿客人投诉损失,决不要拖延时间,耽误时间只能进一步引起客人的不满,扩大影响。

2、客人投诉问题的解决办法

2.1遇到客人投诉时怎么办

客人向餐厅投诉,是善意的表示,而不是敌意的挑剔,因为他的投诉有助于改进我们的工作。因此,遇到客人投诉时,无论客人的意见是否正确,都要专心聆听,向客人道歉,然后想办法平息客人的不满(按照正确对待客人投诉的7点去做好)。千万不能和客人争论,有时明知客人不对,也要尽量运用语言技巧,使客人感到他是被尊重的。

2.2客人把菜点吃完后才投诉,怎么办

遇到这类问题,服务员要向领导汇报,经过了解后,先向客人道歉,然后免费给客人一杯饮料来代替餐厅的过失,目的是使这次投诉得以圆满解决。采取这个办法总比因为不满意服务和不满意投诉的处理而失去客人较为妥当。

2.3接待发怒型客人的投诉,怎么办

处理这类投诉一定要保持冷静,态度要沉着、诚恳,语调要略低,要和蔼、亲切,因为你的举动激烈会影响客人。要让客人慢慢静下来,发怒型客人平静下来的时间需要2分钟左右,在这段时间里,主要听取客人述说问题;再则就是表示歉意。在客人平静下来以后,他自然会主动要求你谈谈处理意见,这里让客人得到安慰和适当补偿一般都可以解决问题。

2.4投诉食物里有虫子时,怎么办

a)马上向客人道歉,即刻将食物退下,送回厨房并上报主管来处理此事,以征得客人谅解;

b)取消该菜,赠送一份同样的食物。