中餐厅服务员工作流程规范
酒店中餐厅服务员工作流程
序号
程序
流程和标准
1餐准准备
1、准时到岗,参加班前会,接受领班和经理对当餐的工作按排和布置。
2、员工进岗后,做卫生定位摆台,如提前预订应按要求摆台。
3、清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生。做到地面无垃圾、无油垢、无水迹,无烟头、无墩布毛。每餐清扫一遍。
4、检查台面,餐具有无破损、水迹、油迹、污迹,保持台面干净整齐。
5、由领班领用餐中一次性物品,分配后注意妥善保管,归档码放整齐。
6、安点立岗定位,准备迎客。
2迎客
7、当迎宾员将顾客领到该区域中时,服务员应微笑点头问好。
8、拉椅让座,根据顾客人数添减餐具,递上菜单,示意顾客稍后,迅速沏茶倒水,示意顾客用茶。征求顾客是否点菜(如点菜当好顾客参谋,如不点菜示意顾客有事招唤。
3
点菜
9、翻开菜单,请顾客阅览,同时介绍本店的特色菜、特价菜、新推菜及酒水(看人下菜碟)。
10、在记录顾客所点菜品、酒水时,写清日期、桌号、用餐人数、服务员姓名。
11、顾客点菜完毕,请给顾唱单,以确认顾客所点菜品,然后示意顾客稍后菜品上桌。
4
下单
12、在吧台下单,核对单据与预结联是否一致。如有问题迅速解决。
5餐中服务
13、迅速及时将顾客所点酒水及一性餐筷送上餐桌,征求顾客意见,启瓶倒入杯中。
14、巡视自已所管区域顾客的用餐情况,及时补充顾客所需,整理台面,上菜报清菜名,划菜核单,征求顾客意见,随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。菜品上齐后应告知顾客:你点的菜上齐了,你还需要加添别的吗
15、餐中推销,勤斟酒水,巡视餐台,如发现顾客酒水快用完或菜品不够时,应征求顾客是否加添。
16、服务员有事暂时离开工作区域时,一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助。不要长时间离岗,办事完毕应迅速返回工作区。
17、随时巡查地面和台面卫生,及时清理以保持清洁。
6结账
18、顾客示意结账时,服务员应及时到吧台结算。如遇顾客亲自到吧台结账,服务员应跟随,核对清单要准确无误。
19、问清付款人,报清所消费的金额,双手递上账单,请顾客过目,顾客在看账单时发现疑问,服务应马上核实,并耐心的做好解释工作。
20、收到顾客付款,应双手接过,点清所收数目(收您***元,请您稍后或您的付款正好),到吧台找零后,在账单上签实发及姓名,回到餐桌,双手递给顾客找回的零钱(找您***元,请您清点并收好,谢谢!),如顾客需发票,问请单位,如本店的发票打完或因机器故障无法给顾客开发票,应耐心向顾客解释,出具其它证明,示意顾客下次用餐时一起开。
21、顾客离座拉椅,提示顾客带好随身携带的物品,并致欢送辞。
7收台
22、餐具应按档码放,不得大餐具摞小餐具,前厅用品和厨房用分开,使用规定的收台工具将餐具分别送到洗碗间和洗杯间。
23、清整台面垃圾,擦净桌椅,及时摆台以便接下桌顾客
篇2：服务员巡台服务流程细节
餐中巡台服务是餐厅服务员的重要服务工作内容之一,服务员通过在顾客就餐过程中实施走动式巡台服务,不仅能够在顾客心中树立起餐厅规范化服务的良好形象,而且服务员还可以利用这样一个机会,充分发挥自己在服务工作中的主动性和灵活性,在为顾客带来充满个性化服务特色的同时,也能不断提升我们服务员的服务操作水平和灵活应变各种临时情况的经验。
下面,我们就针对餐中巡台服务的具体工作流程,以及服务员在巡台过程中要注意的细节问题做如下的分享,在帮助服务员提升餐中巡台服务技能水平,丰富巡台服务经验的同时,也为我们餐厅经营管理者提升现场管理和走动式管理水平提供借鉴和参考。
首先,我们餐厅服务员在巡台过程中要做到服务员的以下基本要求:
Ø服务员要时刻保持亲切自然的微笑;
Ø服务员四勤:眼勤、嘴勤、手勤、腿勤;
Ø服务员三轻一快:操作轻、说话轻、走路轻、动作敏捷服务快;
Ø服务员行走要求:迎客走在前,送客走在后,客过要让路,同行不抢道,不要在客人中间穿行。
另外,餐厅服务员在巡台过程中要遵循如下的原则:
Ø巡台不要长时间的停留在一个地方,应在自己服务的区域或协助旁边的区域做好巡台工作;
Ø巡台时须留意客人桌面上的茶水、烟灰缸、骨碟等物品;
Ø巡台过程中要注意察言观色,在顾客提出相关服务请求之前,提前为顾客提供相应的服务。
以下是巡台服务过程中要注意的细节:
1、看顾客用餐的情况,主动询问先生/小姐,是否加点米饭呢
2、看台面上的水杯里水是否充足,不足应及时加水并礼貌的说您好/打扰下,为您加点水好吗,如客人有协助的同时应记住说谢谢。
3、看台面的烟灰缸,如烟头超过三个必须进行更换,或者里面放着牙签、糖包、奶粒等,应礼貌的说您好,帮您换下烟缸好吗
4、看桌面客人喝的茶水(如水壶、冲茶器或杯装的茶),如水不足应及时加水,应说打扰一下,加点开水好吗
5、如台面不是很清洁的情况,如有烟灰、食物残渣,应主动说您好,帮您收拾一下台面行吗
6、留意客人用餐情况,如客人已用完或在剔牙,则应主动说您好,是否帮你先撤走呢/您好,可以收撤了吗
7、留心区域及门口是否有顾客光临,如有应及时对来客处说欢迎光临。注意不要听到别人叫就随便叫,更不要对着附近的客人叫。
8、在巡台过程中碰到顾客应主动打招呼您好。
9、在巡台时,巡客人桌面如没有产品。应主动看点单本,看是否点了没有。尤其是桌面上如有四个人而出了三份产品的情况,应看是否有产品还没出,然后礼貌的说请稍等,马上帮你催一下。
10、留意客人的举动,如客人去洗手间,应主动指引方向并礼貌的说您好,请问是去洗手间吗请走这边。
11、客人用完餐后,应主动询问客人对产品的满意度。请问能否为我们的产品提点建议呢/谢谢你的建议,我们会尽快改善好。
12、客人用餐后,如未再点饮品或果盘的,应主动作些推销。如:请问先生/小姐要点果盘和饮料吗?针对顾客的情况做出各种选择性的问句。
13、巡台时如看到客人动作或举止不雅,应及时用委婉的方式引导客人做好。
14、巡台时如碰到小孩子走来走去或大声喧哗时,应及时引导或通知小孩父母共同处理,以免出现安全问题。
15、巡台时如有顾客到钢琴台弹钢琴,如弹的好的进行配合并鼓掌,如不好的进行委婉劝说。
16、巡台时要求眼观六路,耳听八方,遇到客人需要服务时应主动提供帮助。
①巡台时遇到宾客赶时间催菜,应及时与厨房联系,尽快将菜上桌;
②巡台时遇有宾客喝醉应及时上毛巾、热菜,并备好塑料袋,以防宾客呕吐,然后告知领班或主管。
③巡台时遇有宾客打翻茶碗、水茶杯等,应及时递上毛巾,安慰宾客不必惊慌并及时清理现场要求宾客给以相应的赔偿;
④巡台时遇有缺菜时,应婉转的告诉宾客,并推荐其他菜品;
⑤巡台时遇有杂物时,先道歉并撤下该菜,告知主管去处理;
⑥巡台时遇有上菜错误,如宾客没用,应征求意见是否需要;如不用,表示歉意,并快速撤下;如宾客说要,就加单,如宾客已动筷,就酌情赠送或撤下。
注:在此特别注意礼貌用语,必须请字当头,谢字不离口。并注意配合各种手势应符合操作标准。
篇3：传菜服务流程规范
传菜服务流程
1、在传菜前打扫传菜所需要的器具卫生,保持卫生的干净和整洁,按照六常标签对所有物品进行摆放,而且要整齐,容易找寻。
2、准备传菜时所需的大小托盘及配合上菜时使用的器皿(如保温盘、盖、毛巾)及上菜时所需附带的佐料;
3、接到点菜单后,看清楚是现在上菜还是备叫,客人有没有特殊的要求;如果有要告知厨师长;并且按照客人的要求传菜;
4、检查从厨房出品的菜品及需配的酱汁、佐料等是否按不同菜品要求配足,装菜的器皿是不是干净、卫生,有没有破损和裂痕,摆盘是不是合格等,严格按照传菜部七不传进行传菜。
5、在传菜时要用左手托盘的标准进行托盘,在传菜时要小心汤汁泼出来溅到客人的身上,轻拿轻放,走路轻,说话轻;
6、当菜品出来以后要划单,准确的把相应厨师所出菜品划掉;
7、传菜时要在托盘上垫一块干净的毛巾,在传菜的过程中要保证菜品的摆盘造型,特别是讲究工艺性和美观性的菜品,更要小心传送,以免在传菜中损坏菜品的造型和美观造成不必要的损失;
8、不要将菜直接上到客人的桌子上,遇到客人要让道先让客人走过以后在继续传菜工作并且要向客人问好;
9、传菜过程中及时带走服务员撤下的空餐具,
10、传菜完了以后对所有餐具统一收回,并且打扫传菜部的卫生,托盘和毛巾的清洗,传菜用具和佐料的收理;
篇4：中餐厅服务流程规范
第一条迎宾
宾客对餐厅的第一印象取决于宾客迈入餐厅的第一步,迎宾员是第一位接触客人,笑容和礼貌是客人对餐厅产生第一良好印象的条件,其素质直接影响到本店的名誉及工作,迎宾员的形象可起先声夺人的作用,可代表全体人员的精神面貌。
(一)迎宾员在餐厅门口处(距离门口1米左右),时刻恭候宾客的到来。当客人进入餐厅时,应上前一步要迅速把门完全拉开,站好面对客人作15°的鞠躬,目光注视客人的眼鼻三角区,并礼貌地称呼客人:“晚上好,欢迎光临名典”。并打手势说:“里边请”。
▲注明:11:00之前称为早上好11:00-13:00称为中午好
13:00-17:00(交接班为准)称为下午好交接班后称为晚上好
(二)对认识的客人、熟客、知道对方姓氏的顾客应称呼“**先生或**经理,晚上好,欢迎光临!很高兴再见到您”等。
(三)及时询问:“请问先生一共几位,坐包厢还是坐大厅,或坐这边还是坐二楼呢”?
(四)如果一楼只有一个迎宾位的应该说:“先生,晚上好”,并把客人带到楼梯打手势说:“先生,楼上请”。
(五)遇下雨天,应主动帮客人寄存雨具:“先生,您好,雨伞帮您寄存一下好吗”?得到允许后及时存好并把伞牌给顾客并说:“这是伞牌,请收好,等下到这边换雨伞就可以了”。
(六)其它物品寄存,我们不主动帮客人寄存物品,除大件物品外如:旅行箱等。如客人要求寄存的应说:“先生,帮您放这边可以吗?”并要随时注意寄存物品。
(七)迎宾应随时注意门口停车状况,如有不规矩停车的应主动上前礼貌的说:“先生,您好,麻烦您把车停这边好吗”?
(八)如有行政部门人员到店则应主动招呼,并把客人带到座位上坐好,并询问是哪个部门(如在不确定情况下)。并有什么事情“请问你们是哪个部门的呢?能不能说一下有什么事情,我们会马上通知我们的店长过来的,请您稍等!”如果对方提出一些敏感的问题应该说“不好意思,我不太清楚”。或“马上通知我们店长过来”。
(九)如有应聘的则应该主动招呼并说“请这边坐,等下我们主管过来面试”,同时准备好纸和笔,让对方先写个人简历,并报备主管。
(十)对其它人员如:定桌、工作人员的朋友,或来联系业务的应说“您好,请问先生有什么事吗?”尽量能问清其公司名或对方姓氏,并尽快通知相关人员。
(十一)碰上乞丐或其它闲杂人员在门口游荡应提高警惕,做好防盗等工作。
(十二)随时注意大门的卫生,保持门面的干净。
(十三)迎宾员应遵守先来客人优先的服务原则。
(十四)客人离开时应及时拉开门,作15°鞠躬,礼貌称呼“请慢走,欢迎下次光临”。
(十五)迎宾要求眼观六路、耳听八方,如附近区域有台位情况,而区域人员不在时。应及时、主动上前为顾客提供服务,同时兼顾迎宾口是否有新客到来。
篇5：餐厅服务流程十五字诀规范
一、十五字诀:迎、带、拉、递、问、斟、介、接、上、勤、换、核、报、征、送
二、流程:
1、迎:服务人员例会完后按规定的标准姿势站在自已的工作岗位上准备迎接客人,迎客员在客人离自已1.5到2米处时礼貌问好中午/下午/晚上好、欢迎光临、请问您有预定吗请问您几位所有餐厅服务人员见到客人的第一时间要礼貌问好表示欢迎。
2、带:了解客人人数,带客人时走在客人前面与客人保持1米距离做到三步一回头,避免带失客人(这是最佳的介绍餐厅特色活动及优惠活动的时间)向区域服务人员以手势,示意人数;
3、拉:先确认客人对客位是否满意,先生(小姐)您看这个位置/包厢可以吗然后拉椅让座。
4、递:递热毛巾,根据人数摆好餐位,非正餐/非明档点菜递菜谱,(这是你的菜单,您先看一下,如有需要请支会,服务员:(祝你用餐愉快)。
5、问:服务员问好,问用何种酒水
6、斟礼貌水(七茶八水)根据人数递减餐位。
7、介:介绍餐厅特色,帮客人做好参谋。
8、接:接过客人的菜谱,并重复以防错漏,带走花瓶、输好菜单并确认发送。
9、上:接过客人所点菜式上相应餐具(注意干巾和牙签)及酒水。根据台号上到相应台前,拿起菜单身确认,品名打手势并说请慢用。
10、上客人最后一个菜时,要报菜已上齐,并做好第二轮推销。(请问还需要点什么吗)
11、勤:勤加水、勤巡台、勤收拾。
12、换:勤换骨碟,勤换烟灰缸。
13、核:核对客人菜单,结帐时核对银码。
14:报:报银码、唱收唱付。
15、征:征求客人意见。
16、送:用礼貌用语对客人表示欢送。.
制度专栏
