餐厅服务员操作姿势标准规范

篇2：餐饮服务标准规范范本

1、迎宾整体站姿——抬头、挺胸、收腹、两眼平视前方、面带微笑,双肩要平、双脚微分,与肩同宽、双手背于背后,左手呈半握状,压于右手掌心,右手掌微扣左手,双臂自然下垂。

2、鞠躬礼——迎客时,带位员转身正面对客人,鞠躬15度,致欢迎词:“欢迎光临”。

3、带位手势——低手势:指引距离较近或近距离有阻碍物时,持低手位,五指并拢,手掌低于腰部,两眼平视客人,并提醒客人。

4、带位手势——高手势:指引距离较远时,持高手位,五指并拢,手掌微高过于肩部,两眼平视客人。

5、托盘——站姿:肘关节呈90度直角,将托盘平托于胸前,面带微笑,较高较重的物品放在托盘的内档(靠身体一面),右手背于背后或者自然下垂。

6、托盘——手势:左手托盘,采用五指一点的托盘方法,利用五个手指的指尖及大拇指指根部位托盘,左手掌心向上,五指张开,手指向上跷起,做到掌心能放进一个鸡蛋为宜。

7、拉椅让座——右脚在前、左脚在后、两手轻拉椅背,使椅子拉离桌子35厘米为宜,然后请客人入坐。

8、上毛巾——手势:在上毛巾时先要给客人打手势,表示打扰一下,左手托盘,自然张臂,使托盘不会碰到客人。语言:“对不起,打扰一下”

9、上毛巾——左手自然托盘(手臂自然张开),右手按拿毛笔的手势进行拿毛巾夹,然后把热毛巾送至客人手里。

???????语言:“先生——请用毛巾(小心烫)”

10、斟茶——左手托盘,右手拿茶壶,茶壶底必须垫上干净的毛巾及一个垫碟,用右手大拇指按住茶壶把的内侧,其余四指平托于垫碟底部,最后为客人倒上一杯热茶(8分满)

11、取口布——首先要向客人打手势,表示打扰一下,然后用左手轻按杯子的底端,右手取出口布。

12、抖口布——取出口布后,身体左转60度转至客人的右后侧,把口布抖开。

13、放口布——口布抖开后,沿原路返回,把口布的一角压于骨碟上,然后抽出骨碟放于口布之上。

14、取筷子——站立于客人右侧,右手轻拿筷子1/2处,然后左转,把筷子的底端下放于左手。

15、脱筷套——左手的食指、中指、拇指抓住筷套的底端,然后脱去筷套。

16、放筷子——右手取出筷子,整齐地放在台面上(筷架上),筷子的尾部离桌沿边1.5cm.

17、挂衣服——客人脱衣服后,服务人员把客人的衣服整齐地放置于椅背上。

18、罩衣服——前:把衣服挂在椅背上之后,用椅罩整齐罩上,并在罩之后应提示客人:“先生,我把您的衣、物罩上”。

19、罩衣服——后:衣服罩上之后,必须把衣服的下摆罩全,并且下摆要整齐。

送菜谱——距离客人45厘米处,鞠躬45度双手送上菜谱,请客人点菜,并且说:“先生,请点菜”。

20、介绍菜品——向客人介绍菜品时,五指并拢,然后给客人介绍,不可用笔尖或一根手指进行介绍,在介绍时,也应鞠躬45度,距客人约30厘米左右,在客人的右后侧进行介绍。

21、书写菜单——在书写的同时,随时注意客人的要求,鞠躬15度书写,在客人的右后侧进行。

22、复述菜品——点完菜品后,双手送上点菜单,让客人过目所点菜品,并打手势,在客人的右后方进行,离客人约30厘米左右,鞠躬约45度。

23、点完菜离开——点完菜,问完酒水,经确认后,退后一步,转身离开。

24、给客人看酒水——向客人示酒(左手持拭酒布、托住瓶底,右手成槽状,将瓶颈放于其中,酒标面向客人,同时询问:“先生,您要的**酒可以打开了吗”

25、取瓶套——左手持口布握住瓶身,右手持刀在瓶颈口旋转一圈,将瓶套划开,然后取掉瓶套上端,再用刀划开瓶套下端,剥开瓶套下端。

26、开红酒——将开瓶器尖端对于瓶塞,按顺时针将开瓶器前端螺旋的2/3钻于瓶塞,然后左手持瓶,右手持开瓶器手把,将瓶塞轻轻拔出。

27、倒红酒——右手握瓶,食指向瓶口,标签向客人,瓶口离杯口1公分左右,红酒标准为1/2-2/3杯。斟完酒后瓶口顺时针旋转60度,提手将残留于瓶口的酒均匀分布在瓶口,避免洒酒、滴酒。

28、倒白酒——左手持口布,右手握瓶,食指向瓶口,酒标向着客人,身体侧倾约15度,白酒标准为8分满。

29、倒啤酒——左手背于身后,右手握瓶,食指向瓶口,酒标向着客人,瓶口离杯口1cm,啤酒标准为8分酒2分泡。

篇3：服务员上菜要领规范

上菜要领保证菜肴应有的温度

上菜服务最重要的是要保证菜肴应有的温度。上菜的基本顺序是:凉菜、热菜、主食、汤,除非餐饮店有特殊的服务规定或程序。在上菜时服务员要注意以下几点:

1.正确使用服务敬语

在上第一个菜时要对客人说对不起,让您久等了,然后上菜报菜名;随后每上一道菜都要说请品尝等敬语;菜上齐后要说您的菜上齐了,请慢用。以提示客人根据此时菜肴的多少,考虑是否还需要添加菜肴。

2.注意上菜顺序

上菜的顺序,原则上根据地方习惯进行安排,如有些地区上菜顺序是:先凉菜、后热菜;热菜先上海鲜、名贵菜肴,再上肉类、禽类、蔬菜、汤、点心、面食、甜点,最后上水果。而有些地区则是先上凉菜,再上汤,后面才上其他热菜等。可以先征求一下客人的意见。

3.注意安全问题

上菜时动作要稳健轻巧,保持节奏,不要将菜汁或汤汁洒在客人身上或餐台上。如果客人点的菜肴较多,餐台上已摆满了菜盘,要先将台面整理一下,把客人基本吃完的菜肴在征得客人的同意后换成小菜盘或合并,然后将空菜盘撤下,最后再上菜。上菜时,避免将菜盘从客人头顶越过,要向客人打招呼,使用服务敬语对不起,打扰一下等,然后从客人的间隙送上。

4.注意上菜的节奏

在客人点菜完毕后,凉菜应在10分钟内上齐。凉菜吃到1/2时上热菜。热菜一道一道并且在30分钟内上完,但以客人的需求为准,可灵活掌握。如果某道菜的烹制时间比较长,应事先告诉客人,如客人有特殊要求要尽量满足。值台服务员在客人点完菜时,要事先将在一般情况下上菜所需的时间记录好,如果遇到某个菜超过要求的时间迟迟没有上来,服务员要立即去厨房催菜。上汤的时间则由值台服务员根据客人的进餐情况灵活掌握,为了保证客人能喝上热汤,一般在用餐接近尾声时及时通知传菜服务员去取汤。上主食的时间,由值台服务员在客人点菜时征询意见,然后根据客人的要求准时服务,请客人随时招呼。

5.特殊菜品的上菜方法

(1)带配料或蘸汁的菜肴,先要将配料或蘸汁放在餐台上,然后再上菜。这样做可以防止上菜后忘记上配料或蘸汁,或是上菜后客人还要等一会儿配料或蘸汁,造成客人食用此种菜肴时不方便,引起客人的不满。

(2)在上需用手直接取食的菜肴如虾、蟹、手扒排骨等时,中、高档餐饮店应送上洗手盅,内盛半盅温度合适的红茶水,茶水内放一片香桃或几瓣菊花。上洗手盅时,不可忘记向客人说明其用途,放在客人餐具的左上方。同时还要上香巾,供客人洗食指后擦手用。低档餐饮店要上足够的餐巾纸。

(3)不易夹取的菜肴,应在菜肴上台后马上在菜盘上放一只公用勺,方便客人取菜;上汤羹类菜肴要在汤盆中放汤勺。

篇4：餐厅服务员常见问题处理

1)客人在进餐中反映菜肴不熟,服务员应怎样处理

???反映菜肴不熟,其原因一般有两种:有可能是厨房生产过程中火候不够,也有可能是用餐的客人不很了解菜肴的风味特点。其处理的方法应该是:若菜肴确实火候不够,餐厅服务员首先应向客人表示歉意,立即将菜退回厨房,并向厨师反映,由其做出处理决定。最好是重做一份菜,如有可能,将送回的菜肴重新上火加工,再上桌也是可以的,这应根据具体情况而定。假如是客人不很了解某种菜肴的风味特点,餐厅服务员也应该先向客人表示歉意,然后要婉转而有礼貌地向客人介绍其特点和食用方法。因我国南方的有些菜肴是讲究鲜嫩清脆的,可能表面上看好像不熟。但餐厅服务员在解释时,语气要婉转客气,决不让客人感到自己露怯,要照顾到用餐客人的自尊心。如客人不同意你的解释,也只好送回厨房再次加工,直到让客人满意。

2)客人用餐时突然被食物噎住,服务员怎样处理

客人在用餐时由于高兴、讲话、吃得过快等原因,也可能发生被食物噎住的情况,一般的反应是脸色铁青,停止讲话,用手指捏咽喉。餐厅服务员在服务中如遇到此种情况,应该立刻上前帮助客人。要富有同情心,决不可以讥笑或袖手旁观。如若食物哽噎较轻,可立即送一杯水请客人喝下;若食物哽噎较重,餐厅服务员站在客人后面,双臂把住客人腰部,用拳头拇指背面靠在客人肚脐靠上一点,另一只手握拳,迅速向上挤压,振动客人肚子,为此反复几次,即可排除食物,然后送一杯水供客人喝下。

3)客人餐后要求服务人员代其保管食品时,服务员应怎样处理

有的客人在餐厅用餐后,将没吃完的食品请餐厅服务员代为保管,遇以这种情况,餐厅的服务员可耐心向客人说明,食品为入口的饮食,为了防止意外,为了对客人的健康负责,餐厅规定一般不代为客人保管食品。对不住店的客人,餐厅服务员可主动为客人打包,请客人带走。如是住店的客人,餐厅服务员在征得客人同意后,可将剩余食品整理好送到客人的房间。有时,客人要求临时将食品放在餐厅里暂存一段时间,餐厅服务员可请示领导后为客人代存,存前将客人的食品包好,写好标签,放在冰箱内,餐厅服务员之间要交接清楚,要有专人负责,待客人来取时及时交给客人。

4)客人在餐厅醉酒,服务员应怎样处理

客人醉酒后的表现各不相同,我们应该以照顾客人的身体健康为原则,尽力地帮助他们,与此同时,应避免由于他们醉酒后的失态影响我们餐厅正常的营业。如果客人醉酒较重,已经影响到其他客人的用餐和餐厅的服务工作,餐厅服务员应该将客人请到一个比

较安静的、相对能够隔离的空间里,请客人先醒醒酒,同时为客人送上热茶和小毛巾。如客人发生吐酒时,餐厅服务员应立即将污物清扫干净。此时,客人正处在不清醒状态下,在态度和语言上我们不应该过多的计较,但要防止客人过强烈的举动,要注意我们个人的人身安全,最好请保安人员同时在场。如果客人醉酒不很严重,餐厅服务员应该运用服务技巧,使其停止饮酒,请客人用饮料代替酒,用低度酒代替高度酒。一定要注意服务用语,决不能有不尊重客人的言行。此时的客人特别挑剔,如不小心对待,会引起很*烦。也有的客人醉酒后,借机打架,打砸餐厅家具、餐具、作为餐厅服务员应立即与保安部门联系,请求协助,尽快平息事态。要记下被损餐具、家具的数量,查清金额,事后要求肇事者照价赔偿,决不姑息迁就。

5)客人用餐后要将餐具拿走,服务员应如何处理

餐厅有些餐具很别致新颖,出于好奇客人有时会擅自拿取。餐厅服务员在发现客人要将餐具带离餐厅时,应该首先了解客人要餐具的目的是什么,对于要留作纪念的客人,服务员应该立刻向经理汇报,由经理出面视情况或根据餐厅规定的价格出售,或者免费送给客人。如果客人是要使用,服务员应该婉转地讲明,从卫生角度餐具是不宜外带的。

6)服务员为客人点菜时未听清,上错了菜应怎样处理

一旦出现这种情况时,服务员应该向客人道歉,表示自己的态度,然后可以用试探的口吻向客人推销出此菜。如果这人要了,要表示感谢。如客人不愿意要,也不可以勉强客人,即撤下此菜,同时,应该让客人点出客人要的菜肴,并马上通知厨房快速做好客人要的菜肴。预防此情况发生的做法是客人点完菜后,服务员向客人重述一遍,就可以避免这样的错误了。

7)客人在进餐中要求退菜时,服务员应怎样处理

客人要求退菜大致有几种情况:一是说菜肴质量有问题。如:菜有异味、欠火候或过火等。经过检查,如确实如此,即是属于企业自身的问题,服务员应无条件地退菜,并诚恳地向客人表示歉意。二是说没时间等了。这时服务员应马上与厨房联系,如可能就先做,否则也应退菜。三是客人订餐人数多,实到人数少。这可经过协商酌情退菜。四是送上客人自己点的菜时,客人又要求退。这种情况如确实不属质量问题,不应同意退菜,但可尽力帮助转卖给别的客人。如实在无人要,只好耐心的讲清道理,劝客人不要退了。吃不了可帮他打包带走。

8)客人在进餐过程中突发急病怎样处理

客人在用餐过程中,因为兴奋、激动、饮酒过多等方面原因,突发急病时,餐厅服务员不要惊慌,应该根据客人的具体症状,给予适当的护理,同时,要立即打电话,请求急救中心的协助。电话号码每个餐厅服务员都应该知道,以备万一。在急救车到之前,有条件的应将病人与其他用餐客人分离开,将有病的客人转移到安静、干扰较少的房间内,但要注意,如是心脏病、脑溢血之类的病症,千万不要移动病人,否则后果只会更糟。再有,对于发病客人所用的菜肴食品要留样保存,以备检查。

9)客人在用餐中要求换菜,服务员应怎样处理

客人进餐中,无论是自点还是服务员安排的菜,要求换菜时,服务员先去厨房向厨师长反映,听从厨师长的决定。一般情况是,若客人要改的菜还没有烹制,即可改换,但如果菜已上火制做,就不好再改了,服务员在得到答案后要立即返回餐厅告诉客人,一定要客气地向客人解释清楚,而且菜要在短时间内送上餐台。

篇5：餐饮服务员操作各种姿态要求

操作的各种姿态

餐厅服务人员因要随时周旋于顾客之中,所以其姿态大多以操作姿态为主,包括轻托(盘)、重托(盘)、摆台以及上菜、派菜时的行走姿态。

1.轻托盘的行走。餐厅服务员托盘时,应左手托盘、左臂弯曲、掌心向上、五指稍曲分开。将盘平托于胸前,略低于胸部。行走时,头应正,肩应平,上身应直,两眼平视前方,不可眼看盘面,脚步轻捷自如。随着步伐,托盘在胸前自然摆动(以酒水不外溢为限)。在过路和交叉相遇时,应尽可能在右侧行走,以免碰撞,防止意外事故的发生。

2.重托盘的行走。重托盘行走时,步伐不宜过大、过急。应尽量保持头正平、上身直,随着行走步伐而让盘面上下微动,切不可使盘面左右或前后晃动,更不能让盘面向外倾斜,以免盘不协调而掌握不住重心。

3.摆台的姿势。无论中、西餐,铺台时都要左手托盘,右手摆台,餐具摆放应根据从上到下、从里到外的规则方便来宾用餐。在摆放时,服务员切忌用手指触摸餐具上部,因为刀叉、水杯等餐具的上部都是来宾口唇直接接触部位。

4.斟酒的姿势。服务员在斟酒前,用右手从盘内取酒瓶,握紧瓶身下端,盘面应始终保持平稳,左手臂向左拉开(以盘边碰不到客人为限)。服务员站在宾客身后右侧,右脚向前一步,身体侧向客人,上身略向前倾,身体不要紧贴客人,但也不要离得太远,以既不妨碍客人,又方便操作为宜。在给每一位客人斟酒之前,应将酒水或饮料的商标面向客人示意,待客人同意后再倒。根据国内、外斟酒服务的惯例,所有酒水饮料应一律从来宾的右边送上,也不可站在一个位置为两位客人斟酒。

5.中餐派菜姿势。中餐派菜姿势和斟酒时的姿势相仿,所不同的是左手不托盘。其正确姿态为:右脚向前伸人台脚处,上身侧斜前倾;面带笑容,先介绍菜点的口味特点;在右手用派匙叉夹菜时,左手则自然垂直,待右手递夹菜点时左手才需配合动作。

6.西餐派菜姿势。服务员左手托菜盘,开始派菜时应从客人左边上盘,如菜盘是长腰形则应横着送上,盘底应离台面二指左右,上身应弯曲伏倾,左脚向前,身体应侧向客人。右手用派匙叉分派,其匙叉的操作方法和中菜派匙叉相同。如客人自己取食时,服务员的右手应帮助握住菜盘,以防弄翻菜盘或给人取食带来不便。