餐饮服务应急预案范本
餐饮应急预案
一、楼面服务
1、.餐厅里已坐满,只有留给旅行团的座位,客人要坐怎么办应有礼貌的告诉客人,这些座位是留给旅行团的,如要吃饭,请稍等一会儿,同时要尽力为客人找座位。如客人要赶时间,可先给他们点菜,如餐厅已没有空位,请客人在餐厅外登记等候。
2、餐厅即将关门,但客人要到餐厅吃饭怎么办应主动带客人到离厨房较的餐位上就坐,介绍制作简单快速的菜式,并专人服务,客人未吃完,决不能有关灯扫地等催促客人。
3、餐厅座位已满,还有客人要进餐厅用餐时怎么办餐厅应设有宾客候餐处,服务员应做好候餐客人的登记。并以亲切的态度表示歉意。招呼客人坐下候餐,如有空位立即为客人翻台。
4.发现客人损坏餐厅物品时怎么办马上清理碎片,询问客人有无受伤。并在客人用餐后,按规定进行适当赔偿。
5、客人询问餐厅以外的服务怎么办应尽量解释,遇到自己不清楚的事情,或回答没有把握时应想尽办法给予解决。
6.客人自带酒水来用膳时怎么办给客人摆好相应的酒杯,应向客人讲清楚按规定加收开瓶服务费。
7.在服务过程中不小心弄脏客人衣服时怎么办要诚恳的向客人道歉,设法替客人清洁(在有可能的情况下,免费为客人把衣服清洗干净)
8.开餐过程中,客人不小心碰翻酒杯,怎么办要马上为客人递上餐巾纸或干净的口布吸干台面的水粉,然后将一条清洁的餐巾平放在吸干的位置。
9.客人候餐时间过长产生意见怎么办应马上到收款台及厨房查单,有礼貌地请厨师先做,并向客人道歉。
10.客人在餐厅饮醉时怎么办及时为客人送上醒酒茶,要有礼貌地谢绝其它要求的服务,直至鉴别出该客人已恢复较好的状态,或给客人介绍一些不含酒精的饮料,如咖啡,果汁。如在餐厅醉酒闹事,可以平平静地解决问题,但一旦解决了应马上告知领导,同时主动送上热茶,香巾,如有呕吐,应及时清理污物。
11、客户要求餐后签单怎么办应请客人稍等,立刻至电话与收银台联系。如是房间客人或协议单位应立即给客人签单,对不能签单的应礼貌地给客人解释,请客人现付。
二.点菜服务
12.遇到客人点菜过多或等的时间过长,提出不要时怎么办先请客人稍等,立即向传菜部询问,如该菜还未做,可给客人取消,如菜式已做好了,应向客人解释菜式的特点,请客人品尝。如经动员后客人仍不想要,而该菜又未动过,服务员应礼貌地向客人说明收回该菜的损失补偿费用。
13.发现漏单时怎么办应马上向客人道歉,然后马上联系相关人员尽快把菜单的菜式做好。
14.客人急于赶车怎么办介绍客人吃些烹调简单,快捷的菜式品种,并督促厨师先做或在菜单上盖上特殊印鉴。
三、上菜服务
15.上菜时台面上已摆满了菜不够位置要怎么办切忌重叠放置,应拿走到剩下最少菜的碟,但一定要征得客人的同意,把剩下的菜分给客人后才拿走。
16.厨房为按顺序出菜怎么办应把好关,切不可马上就上给客人,应立即向厨师说明原因。请师傅按时按顺序出来。
五.宴会服务
33.服务员在宴会开始前,才知道有个别客人是清真或素食怎么办应立即征求宴会主办单位的意见,是否另外准备一些清真或素食菜式,征得同意后,即尽快为客人安排。
34.客人订了宴会,过了订餐时间还未到达时怎么办应马上与营业部联系,查清客人情况,设法与客人联系。
35.宴会临时加人时怎么办应视增加人数的多少,摆放相应的餐具,然后征求宴会主办的意见是否需要加菜。
36.负责主台的服务员在主宾、主人离席讲话时怎么办在主宾,主人离席讲话前,要注意把每个宾客的酒杯都斟酒,在主宾、主人离席讲话时,服务员斟上一杯酒,放在热有小毛巾的圆托盘上,立在一侧,主宾讲话结束时,迅速递上,以使主宾举杯祝酒。
37.宾客在宴会进行时离席发表讲话时怎么办应立即通知厨房暂缓菜点制作,如果菜点已烹调好,要即用传温盖保温。在宾客讲话时,服务员要停止一切操作,站立两旁,姿势要端正,保持餐厅宿静。
38.宴会临时减人时怎么办如果宴会标准不高,减少的人数不多,应尽量说服客人不要减菜,如果客人的宴会标准高,减少的人数又较多,客人提出减菜的要求,服务员应即与宴会业务员联会,宴会业务员与厨房师傅商量,适当减量。
六、安全服务
39.开餐期间突然停电时怎么办保持镇静,设法稳定客人情绪,说服客人尽量不要离自己的座位,点燃备用的蜡烛,及时打电话与水电组联系,密切注意客人动向。停电时,暂不让外人进入餐厅。
40.客人到餐厅找遗失物品时怎么办应问清客人坐过的台号,该物品的特征,尽量帮助客人找寻,请客人写下房号,姓名。如有发现再告诉客人或保安部门处理。
41、客人点完菜,但由于赶时间不要怎么办服务员首先查看菜是否已做,如已做,为其打包,同时征求客人意见,或让客人完事后再来吃,但要办好付款手续。
42、客人点完菜后,上菜时却不承认是自己所点的怎么办
记菜人员点菜时要重复一次,服务员上菜也要报菜名,有时制作方法与客人想象不同,应从菜名的由来与客人讲清楚消除误会。
43、客人由于对菜式不熟,点了相同的菜怎么办
向客人把每一菜式的异同点讲清楚,以防重复,如重复取消一份收旧成本(视情况)。
44、客人要点食品区(菜谱)没有的菜式怎么办
首先与厨房取得联系,能否做(同时检查是否有原料),尽量满足客人需要,或不行一定要给客人讲明,并致以歉意。
35、客人点刚刚卖完的菜式怎么办
答:不能简单说没有了,应给客人介绍类似的菜,并求原谅。
36、客人询问服务员不懂的菜式怎么办
答:服务员应以诚恳的态度致谦,并问清厨师或向上级弄清,以后再回答,不能凭空随意回答。
37、记菜人员未问清楚点错菜,客人不要怎么办
答:首先致谦,得以谅解,若仍不要,要向其介绍其它菜式以弥补不足,服务员更加主动热情周到服务,尽量满足其要求。
38、上菜时,台上已摆满,不能再上其它菜怎么办
答:①把台面酱碟等移好位置,②征求客人意见,把菜量最少的盘换成小碟(绝不能勉强客人以免误会)或分给客人,再把新的菜式放上,切勿叠盘。
39、上的灼虾或蟹等带壳(需用手抓来吃的)食品怎么办
答:要跟上相应的酱料,并上洗手盅,勿带水的毛巾,并勤换骨碟,收拾台面,给客人舒适感。
40、错上有肉的菜式给回族客人怎么办
答:应马上汇报给上级,由主管去给客人道歉,尽快给客人更换菜式,以取得客人谅解,同时给予某种补偿。从订餐、记菜开始了解,但又不能主动问客人是否有回民。
41、开餐时停电怎么办
答:应冷静地告诉客人不要离开座位,立刻与工程部取得联系,尽量不要离开服务区,以免碰撞或客人跑单。
42、客人点完菜后在餐厅打扑克,大声喧哗怎么办
答:应礼貌制止,语言要简单,柔和,如不改与保安人员联系,严禁与客人争吵(视情况)。
43、开餐时两桌客人同争一张台怎么办
答:(开餐时)服务员应上前劝解,设法稳定双方情绪,征其同意可安排同台同餐,如台小应安排到先到客人,另找台给另外客人(迎宾应注意带径)。
44、开餐过程中客人之间发生矛盾怎么办
答:首先礼貌制止,并调换到距此台较远的地方用餐,但必须客人同意,并更热心周到的服务。
45、有客人在餐厅打架闹事怎么办
答:首先通知保安部让其维持秩序,严重的应报警。
31、客人到餐厅寻找丢失物品怎么办
答:首先问清日期、台号、物品特征,同时向当班人员查寻是否捡到,如无请客人留下地址、电话、姓名,以便联系。
32、接到客人投诉电话怎么办
答:应仔细听清后向客人道歉(谢),如不是自己职权范围内处理的事情,要及时向相应部门主管汇报,有时明知是客人不对的也要讲究语言技巧,让客人感到被尊重。
33、客人投诉烹饪食品怎么办
答:投诉未熟食的,应迅速拿到厨房重新加工;投诉变质食品,应叫厨房重做一份;其它投诉应灵活处理报告上级。
34、客人投诉菜变质,但经厨师鉴定没变质怎么办
答:让厨师加热,然后以诚恳的态度再次送到台面,同时询问是否有其它需要,若客人坚持己见,告诉主管。
35、给客人上菜,客人反映菜凉怎么办
答:先道歉后把菜送到厨房加热,然后将此事告诉主管。
36、客人已经把食物吃完才投诉怎么办
答:首先向客人及有关部门了解情况,然后向其道歉,根据实际情况并找出有关证据。
37、遇到有宴会订单怎么办(与厨房取得联系)
答:掌握宴会前的八知三了解,并运用根据实际情况及客人饮食爱好来安排菜单,并要预订人在菜单上签字后各持一份,然后由收银台出示收据收取押金(一般为标准的50%)。
38、遇到非潮州菜的菜订单怎么办
答:首先问厨师是否可以做,尽量满足客人要求,若不能做要致谦,并介绍其他同类菜式给他。
39、客人订台已过时间(所定用餐时间已过)未到怎么办
答:应与迎宾联系查寻电话号码,询问客人,同时向部长及时反映以便处理。
40、宴会中途客人加位怎么办
答:首先看是否要加菜,如要份装食品,应及时通知有关部门,如有烹制时间过长的食品,要向客人解释清楚,并及时增加相应餐具,把加菜单送到收银台,结帐时检查相应的菜位置和增加的品种菜式一一核对。注:征得主人同意,并签字。
41、宴会途中减少人怎么办
答:首先跟客人联系,看是否减菜,若减与厨房联系,半成品可取消(及时向散客推销),或已做菜式不能取消,应及时与客人说明原因,取得客人的理解,并减去相应的茶位费等。
42、客人预订台缴了订金,到时忘记带收据怎么办
答:开收据一定写明遗失不补,当其当天确定未带的要让客人结完帐后,出示证明方可退回全部押金。
43、因事取消宴会,但订金已交怎么办
答:如在期限内取消可退回全部押金,如在规定时间后取消要收取一定的补偿费。
44、开宴时,客人要求更换菜式怎么办
答:或是一般的菜式可按其要求,如是特别食品或制作时间较长时要与厨师联系,告诉客人的要求,厨师同意后即可更换,如不可更换时要向客人解释以取得谅解。
31、按客人的要求开单后,客人不满意怎么办
答:应把工作做在前面,记菜人员应做好客人的参谋,耐心向客人介绍,不清楚之外问清方可下单,如客人不满意应建议按他的要求,重新安排。
32、发现客人私自带走酒店物品时怎么办
答:若发现客人私自带走酒店物品,应客气而技巧的询问客人有没有拿错东西,或感谢他对酒店物品喜爱,有兴趣,并要他付款,不能随意说客人偷东西或搜查。
33、客人喝醉酒呕吐时怎么办
答:1)发现客人有喝醉迹象,即应设法减少或停止供应酒类。2)客已喝醉呕吐,应主动送上毛巾和浓茶或按客人意见送解酒饮料。3)帮助喝醉的客人同伴送客人上车,防止客人自伤或伤害他人。4)及时清理呕吐物,视地毯污损(等)情况索赔。5)及时请客人付款或签单,如未清醒时,应向同伴说明尽快办妥。
34、客人之间发生争执乃至斗殴时怎么办
答:1)主动上前劝解,稳定双方情绪,在可能情况下,经客人同意,给其中一方调换到较远的另一张台。2)斗殴时,即通知保安部及有关人员配合制止,必要时通知当地公安机关处理。3)保持冷静,设法稳定其他客人情绪,继续就餐娱乐。4)清点受损物品,查点是否有人受伤,以便索赔。
35、客人用餐时,同时有三台客人需要服务时怎么办
答:一招呼、二示意、三服务。
1)先简易服务,如送茶水、菜谱后再点菜等。
2)后服务的客人应表示歉意。
36、客人用餐时,不小心打碎餐具怎么办
答:1)迅速清理碎块垃圾(报上司)。
?2)看客人是否有碰伤之外,迅速采取措施。
?3)客人用餐完毕,婉转向客人讲情,收取赔偿费。
篇2：餐饮服务流程细节规范
一、餐前检查注意细节:
卫生:
1、包括地面卫生,墙面卫生,绿植,垃圾桶卫生。
2、服务用具(包括:托盘、小夹、蟹钳、杯筐、小餐具筐、小勺筐);
3、桌椅卫生及桌底台布卫生。
4、家私柜卫生,窗台玻璃卫生。
5、摆台:注意使用托盘,餐具统一,摆放统一,餐具干净,无污渍,无水渍。
6、摆台姿势及拿放餐具动作要领。
7、准备开餐所需物品:餐巾纸、餐盒、一次性手套、打包袋等。
8、需了解班前所有沽清菜品及厨师长特别推荐菜品后站位。
二、站位、迎宾
1、站位前所有的餐具数量、质量、洁净度均已达标,方可站位,以站立姿势,抬头挺胸,目视前方,面带微笑,两脚呈V字型45度,右手搭在左手上,虎口相交;
2、打招呼:声音柔和、甜美、洪亮:12:00之前,上午好,12:00-14:00中午好,14:00-18:00下午好,晚上好,18:00之后,是节日的则不分时间段统称:××节快乐,欢迎光临,您一路辛苦了。(突出亲切、热情)
3、请问您有没有预定如果有再说请问您订的时哪一个包间。如果没有则问:请问您几位。若是等位排号的则有位子时说:不好意思,让您久等了,您这边请!。
4、主动上前接东西:请把提袋或××给我吧来到楼梯或台阶处略做停留,兰花指指台阶:您这边请,请您留心台阶。
5、引领客人,站在客人的右前方(前方3-5步,右侧1-2步)左手持台号统计本,右手伸向前方与身体成45度-60度角,作兰花指引领动作。
6、如遇到认识的客人,可称呼职位(王总、于总)若似曾认识,又记不住姓氏,则称:××领导。
7、若是军队的可称某首长,不认识的可咨询客人。
8、对女士称呼原则上不要称呼小姐可据年龄50岁以下称呼××姐或50岁以上称呼××姨
三、拉椅让座
1、来到包房,服务员先将门打开,并开启灯,除明菜射灯以外,若门口无服务员,自己主动把门打开站在门外:某房间已到,您这边请。用兰花指指向门内;
2、服务员和咨客双手握住椅背两侧,右腿迈前半步,大拇指在椅背里侧,四指在椅背外侧,轻轻把椅子拉出约30公分或客人一个身位,等客人将要落坐,缓缓用右腿膝盖及双手推近,以不碰到客人为主(拉椅的顺序,先主人位或老人位或女士及抱小孩的客人)
3、咨客将客人中认识的客户姓氏告知服务员,待客人坐定后略作30度鞠躬状,祝曰:祝各位午/晚餐愉快关门前,转身面向客人微笑,单手扶住门的开关,轻微的将门带上;
4、走至门边,倒退式关门法,右手扶门柄面带微笑,注意客人,轻缓将门带上;
5、当包房没有服务员的时候,迎宾先按上述法则拉椅让座并且询问您喝什么茶,我们这里有××茶。
6、在得知客人喝什么茶时按倒退法则推出包房,在包房外寻找该包房服务员及主管,将茶名告知并且将所认识的客人所坐的位子告知服务员或主管。该同事,需用笔记下姓氏。
7、接到转达通知的工作人员,须马上按标准开茶。
8、服务员从迎宾手中接过客人前,迎宾应主动告知服务员多少位,人多先添加餐椅,再冲茶,在客人品茶的过程中添加餐具。
9、若人少餐位多的,可适当调整各椅和餐位的疏密度,以均匀对称为原则,以方便上菜为原则,以方便进出操作为原则,调整疏密程度。
10、将多余餐位收回,将多余的椅子放在:
(1)不影响上菜和服务的位置
(2)不影响客人用餐位置
(3)不影响开关门的位置
(4)或可直接拿出包房外
(5)各分店据各自包房的具体情况,明确固定的位置告知服务员。
11、大厅的则将多余影响上菜的拿掉;
12、若帮客人接提物品时,放下时,告知被接手的客人:您看您的东西放在这可以吗所放位子并告知服务员。所放位子原则:
(1)、不影响用餐和服务
(2)、不影响装修整体
(3)、太沉物,不宜放在玻璃茶几上
(4)、不要堵在房间门口
(5)、各分店据各自包房的具体情况,明确固定的位置告知服务员。
13、有小孩的,须备BABY椅及儿童餐具,BABY椅的位子或小孩座的位置的设置原则:
(1)避开上菜位,避开通道走廊
(2)避开工作台
(3)最好设在两个大人之间
(4)不要让小孩离可接触的装饰物品太近,若小孩想玩我们的装饰物或摆放物时,应提醒小孩和家长:小朋友,这个东西可不能动哦
(5)各分店据各自包房的具体情况,明确固定的位置告知服务员。
篇3：餐饮服务注意事项规范
餐饮服务注意事项
餐饮服务员的程序和细节
问候--拉椅让座--问茶--拖筷子套--揭茶杯--上小菜--点菜、问酒水--下菜单--斟酒水--上菜--巡视--换骨碟、烟缸--重新上热菜--收酒杯及空碟--拉椅送客--撤台-摆台
(一)斟酒的一般知识
白酒不超过旧杯的3/4红酒不超过酒杯的1/3白兰地时是酒杯的1/8啤酒一般是八分满二分沫
(二)上菜的注意事项
中餐是先上冷盘再上热菜
(三)上菜的注意事项
1.观察菜肴的色泽,新鲜程度,注意有无异常气味。
2.检查菜肴有无灰尘,飞虫等不洁之物。
3.检查菜肴卫生,严禁用手翻动,用嘴吹,必须翻动时,用消毒过的器具。
4.对凉菜,尤其是注意新鲜程度,不恩能够上变质变味不符合卫生标准的食品。
(四)摆菜的要求
中餐酒席的摆放:一般从餐桌中间向四周摆放,主菜摆在中间,比较高档的菜,有特色风味的才要先摆放在主宾的位置,在上下一下道菜再顺势摆放在其他地方。各种菜肴要对正摆放,要讲究造型艺术对称摆放的方法是:要从菜肴的原材料、色泽、盛具等几个方面来考虑,同形状同颜色的菜肴也可乡间对称摆在餐台上下,左右一般不要并排在一起。
两个菜可并排摆成一字形,一菜一汤;可排成数字形,汤在前,菜在后;两菜一汤或三个菜时,可摆成品字形,汤在上菜在下,三菜一汤可以为圆心,菜沿汤边摆成半圆形;四菜一汤,以汤为圆心,摆成梅花形;五个菜以上,都以汤或头菜,大拼盘为圆心,摆成圆形。
(五)托盘的使用
过程:理盘、装盘、托盘、行走、卸盘
按外姓可分:胸前托法;肩上托法
按轻重可分:轻托;重托
胸前托法要点:用左手上臂自然下垂,下臂向前方与上臂成90度角垂直,手掌五指自然张开,想上指实而掌心虚,托盘中心位于其上,让五指尖及掌边受力较多。
(六)托盘的注意事项
1、理盘:根据所托物品选择托盘,洗净擦干,非防滑托盘应先在盘内垫上洗净的口布,或专用的盘垫,垫布要用请水打湿、拧干,垫布四边与盘底平齐。
2、装盘:一般教重较高的物品摆放在里面,把较轻较低物品摆放在外面,将流汁的菜摆在盘中,成形的菜摆放在托盘的两周,四周,将先用物品摆放在前边,或放在上面,后用的物品摆在里面或下边。
3、托盘:4、行走:5、卸盘
6、托托盘时候、要量力而行,不要一次拿太多,宁可多行几次也不可硬撑
(六)香烟、茶水、斟酒服务
1、香烟服务:
(1)问清宾客所学需香烟的品名
(2)将准备好的香烟用托盘送到宾客面前,把香烟及每盒香烟赠送的打火机轻放在桌子上
(3)注意到宾客要抽烟时,应立即站在宾客右侧为宾客点烟,点时一定注意调节好打火机的火苗,一定不要过大,以免伤到宾客。
2、茶水服务:
用茶壶倒茶时,右手拿壶,左手轻按壶盖,倒完后放茶壶时不要把茶壶嘴对着宾客,须将壶内从新注满水,再放或原处,为宾客斟茶时,不得将茶杯从桌面拿起,更不得用手触摸杯口。
3、斟酒服务:
(1)示酒是斟酒的第一道程序,它标志着服务操作的开始
(2)服务员斟酒时,要站在宾客身后右侧,左手托瓶底,右手扶瓶颈,酒标朝宾客,面向宾客用右手斟酒,注意身体不要紧贴宾客
(3)斟酒时瓶口不可搭在酒杯上,以距离一厘米为宜,瓶也不要那过高,以防酒水溅出杯外
(4)斟啤酒时,速度要慢,并沿杯壁缓缓倒入
(5)斟完酒后,应顺时针转动酒瓶四分之三圈,以免瓶口酒滴在台布上,手握酒瓶时,不要挡住商标,酒标朝向客人
篇4：某餐饮服务员工作守则
???服务行业树立服务光荣的思想加强服务意识竭力提供高效、准确、周到的服务要将每一位顾客每一位来往公司的客人都视为宾客为宾客创造一个“宾至如归”的境界。效率—提供高效率的服务以正确的方式工作急顾客所急为顾客排忧解难藉以赢得顾客的满意及公司的声誉。○女员工上班要化淡妆但不得在办公室内化妆不得浓妆艳抹男员工不得化妆。○公司所有人员不准染发、烫发女员工不准长发披肩长发须配戴发夹业务部门及前台长发的女员工必须用发束起。○员工在服务、工作、打电话和与顾客交淡时如有客人走近应立即示意以表示已注意他(她)的来临。请假员工因病、因事请假须事先填写《员工请假单》按审批权限逐级上报经批准后方可执行。
正文
员工守则
宗旨
“服务至诚精益求精;管理规范、进取创新。”是我们的质量方针。对此每一个员工务必深刻领会贯彻落实到一言一行中。
服务行业树立服务光荣的思想加强服务意识竭力提供高效、准确、周到的服务要将每一位顾客每一位来往公司的客人都视为宾客为宾客创造一个“宾至如归”的境界。
工作态度
礼仪—是员工对顾客和同事的最基本态度。要面带微笑使用敬语“请”字当头“谢”字不离口接电话时先说“您好”。
喜悦—最适当的表示方法是常露笑容。“微笑”是友谊的大使是连接顾客的桥梁它使员工乐业并给人以亲切和轻松愉快的感觉。
效率—提供高效率的服务以正确的方式工作急顾客所急为顾客排忧解难藉以赢得顾客的满意及公司的声誉。
责任—无论是常规的服务还是日常的管理工作都应尽职尽责一切务必得到圆满的效果给人以效率的良好服务印象。
协作—各部门之间、员工之间应互相配合真诚协作不得互相扯皮应同心协力解决疑难维护公司的声誉。
忠实—忠诚老实是员工必须具有的品德有事必报有错必改不得提供假情况不得文过饰非阳奉阴违。
仪态
○所有以立姿工作的员工其正确的站立姿势应是:双脚自然垂直分开与两肩同宽(体重落在双脚)肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹。
○所有以坐姿工作的员工必须坐姿端正不得翘二郞脚不得将腿搭在座椅扶和上不得盘腿不得脱鞋。
○工作时间身体不得东歪西倒前倾后靠不得驼背、耸肩、叉腰、背手、插兜。
○工作中做到:走路轻、说话慢、操作稳、尽量不露出物品相互碰撞的声音。
○出入办公室开门关门动作轻便不完成全开、关门全程手不离门把尽量不发出声音。
○进入其他办公室沟通、请示、报告一定要先轻轻敲门得到允许后方可入内。注意敲门声的大小和速率。
○上班、开会、会见客人、听课等应自觉将BP机、手机拔到震动档使用手机应注意回避。
仪表
○身体、面部、手部必须清洁提倡每天洗澡换洗内衣物。
○上班前不吃异味食物保持口腔清洁。
○头发要常洗、整齐、不得有头屑。男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度不准烫发。
○女员工上班要化淡妆但不得在办公室内化妆不得浓妆艳抹男员工不得化妆。
○不得佩戴任何饰物、留长指甲、女员工不得在指甲上涂色。
○上班必须佩带工作牌统一佩在左胸处;不得任其歪歪扭扭。
○公司所有人员不准染发、烫发女员工不准长发披肩长发须配戴发夹业务部门及前台长发的女员工必须用发束起。
表情
○微笑是员工最起码应有的表情。
○面对顾客应表现热情、亲切、真实、友好必要时还要有同情的表情做到精神振奋情绪饱满不卑不亢。
○和顾客交谈时应眼望对方用心倾听频频点头称是。
○不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔不得敲桌子、鼓击或玩弄其他物品。
○行走要迅速但不得跑步不得二人搭脖、挽手而行与客人相遇应靠边而走不得从二人中间穿行。与顾客同时进出门(如电梯门)应让顾客先行。请人让路要讲对不起不得横冲直撞粗俗无礼。
○不得哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品发出不必要声响。
○咳嗽、打喷嚏时应转身向后并说对不起。
○不得当众整理个人衣物。不得将任何物件夹于腋下。
○上班时间不得抽烟、吃东西、看书报或写家信。
○不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。
○在为顾客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。
○员工在服务、工作、打电话和与顾客交淡时如有客人走近应立即示意以表示已注意他(她)的来临。不得无所表示等客人先开口。
篇5：餐饮服务理念规范
服务理念一、什么是服务1.1服务:是社会中人们之间的一种特殊形式的互动,是一种满足人的需求活动,是人与人之间的一种基本关系形态.1.2服务至高的标准:首先超前服务,其次应变服务,其三个性服务.1.3服务中做到三轻四勤:三轻:操作轻,说话轻,走路轻.四勤:手,脚,口,眼.二、服务员的角色2.1员工是酒店的营业代表,员工与顾客是酒店与顾客的交往。2.2服务员必须是一个善于表达意愿具有良好社交能力的交际家。2.3服务员必须是了解顾客心理,并善于运用顾客的心理服务而达到优质服务效果的心理学家。2.4服务员必须了解本酒店所出售的产品及服务的质量,并把最好的商品推荐介绍给客人,使其乐意去购买他所需的产品,所以服务员是酒店的一名推销员。2.5服务员又必须是一名百事通,无论是关于酒店的设施服务、旅游观光、民族风情还是日常生活知识,都能向顾客提供一个令人满意的答复。三、服务员的基本原则3.1做好本职工作,为客人提供各种相应的服务。3.2回答顾客的询问。3.3为顾客解决困难。3.4以最佳的情绪和态度对待顾客各种不稳定情绪。3.5及时处理顾客的投诉并给客人以令人满意的答复。四、服务态度4.1服务态度是服务人员在对服务工作认识和理解的基础上,对顾客的情感和行为倾向。4.2要点:①认真负责②积极主动③热情耐心④细致周到⑤文明礼貌4.3建立良好的宾客关系的几个要点1、姓名2、词语的选择3、语调、声音、语气4、面部表情5、目光的接触6、站立姿势7、聆听8、友谊五、服务员举止要求5.1?举止要端庄,举止要文明,迎客在前,送客在后,客过要让路,同行不抢道,不许在宾客间穿行,不许在酒店间奔跑。5.2?在宾客面前应禁止各种不文明举动,即使不得已也应尽力采取措施避免或回避。5.3?服务员工作时应保持室内安静,要三轻(走路轻,说话轻,操作轻)。5.4?服务客人是服务员第一需要,当客人向你走来,不管你做什么,都应暂时停下来向客人打招呼。5.5?对客人要一视同仁,切忌两位客人同时在场的情况下对一位客人长时间倾谈或过分亲热而冷落另一客人,与客人接触时要热情,举止大方,但不得有过分的亲热举动,更不能做有损国格或人格的行为并损坏酒店的荣誉。5.6?严禁与宾客开玩笑,打闹或取外号。5.7?宾客交谈时不要走近旁听,不要窥视客人行动。5.8?对客人的面貌,体态,奇特穿着奇装异服不能交头接耳或指手画脚对宾客的方土语言不要模仿讥笑,对身体以病或缺陷的客人应热情关心,服务周到。5.9?宾客并不熟悉酒店的分工,他的要求可能趋近某项不属于你的职责范围的服务切不能把客人皮球踢来踢去,应主动替客人与有关部门联系,满足客人的要求。5.10客人要求办的事情应踏实去做并把最后结果告诉客人。5.11不得把工作或生活中的不快带到服务中来,更不可发泄在客人身上。六、服务过程中注意事项:6.1举止大方,谈吐有礼,掌握分寸.?6.2不能正面对客人整弄工号牌或制服,,抓头发,挖鼻孔和打喷嚏,要用手挡鼻子或口,侧面向下进行,然后轻声说对不起或请原谅.6.3领位带客入座,服务员应主动上前协助拉椅招呼客人6.4工作时间禁止有倚靠它物的不良现象,服务员要切记在跟客人说话时不能?将手放在椅子上。6.5客人致意招呼,服务员应马上前说:“我可以帮您吗”或立即示意客人你已明他的暗示,不要无动于衷或慢条斯理的对待.?6.6与客人沟通时应礼貌使用敬语,注意音量.6.7禁止在工作期间饮用或食用东西.更不得在餐后偷吃6.8禁止在客人面前指手划脚,评头论足.6.9餐厅电话铃响不得超过三声,服务员在营业过程中不得跑步,更不能在客人面前跑步,可快步行走6.10?服务酒水时酒瓶尽量靠近自己.斟酒时抓住酒瓶的下端,手指及酒瓶不能接触杯口.6.11?上菜时先女后男,先主宾后次宾,最后主人,忌左右开弓.6.12?上菜要重复菜名,并注意语气要适中6.13?勤巡查,?及时更换古碟及烟灰缸和桌面杂物,保证桌面干净整洁6.14?斟酒时注意不能将酒洒落桌面之上,如有应及时擦拭干净6.15?客人永远是对的,无论任何时候,服务员都要礼让客人,不能顶撞客人,更不能当着客人的面前讲粗话或嘲笑他们,6.16?客人的付账勿忘多谢他们,并欢迎再次光临.?6.17?工作时要绝对服从领导安排七、SERVICE?各英文字母所指的意思S—smile微笑E—e*cellent出色的R—ready准备好的V—viewing?看待I—inviting邀请C—cieating创造的E—eye眼睛
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