餐饮服务培训资料
微笑
每天都有新太阳
每天都有新月亮
每天都有微笑
每天都有鲜花和掌声……
付出总会有回报!世界就像一面镜子,如果您微笑而对它,那它就会向您微笑!
一、为什么要微笑
微笑是最好的礼貌,它价值丰富,却不费分文。
它不会使赠送的人变得拮据,确使收受的人变得富有。
它发生在分秒之间,却能让人永生难忘。
没有人因富足而不需要它,也没有人因贫穷而不受到它的好处。
它为顾客带来欢乐,为企业发展注入动力,也在同事间互通情谊。
它使劳累者获得休息,使沮丧者重获光明,使哀伤的人受到抚慰,也使陷入烦恼的人得到解决。
您买不到、求不到、借不到,甚至偷不到它。
在日常紧张的工作中,您也许因一时忙碌而忘了面露微笑。那么,从现在开始,您能否把微笑带给我们
作为我们,您有责任有义务微笑面对宾客、微笑面对工作、微笑面对每一天、每一个人!把微笑当作金科玉律。每天奉行不息,微笑就一定会为您带来收获!
二、怎样去微笑
我们要用心、眼睛、嘴巴一起微笑!
心:保持情绪平稳,对客人抱着一颗感恩的心。
眼睛:从眼睛中流露出感谢的眼神。
嘴巴:把笑容通过嘴角上翘显现出来,嘴角上翘的程度会牵动脸部微笑的程度。
三、向微笑的“敌人”宣战
与微笑相对立的是忧郁、阴沉和颓废。人们不喜欢那些忧郁、阴沉、心事重重的人,大多数人不愿意和这种人在一起,甚至敬而远之。因为人都本能地趋向于那些和蔼可亲、乐于助人,每天充满微笑的人。
无论遭遇怎样,您都应该学会向一些最愉快最欣喜的事情,保持一个宽厚、挚爱的心情来对待他人。尝试着说些和蔼有趣的话!以最大的努力放射出快乐,以示您周围的人欢喜!这样,不久您就会体验到一种神奇的向上精神,而潜伏在您心田的阴影将会溜走;快乐的阳光,将会照耀您的生命。
一项千古秘诀
弱者任思绪控制行为,强者让行为控制思绪。
多年来,人们一直认为思绪控制行为。但是,心理学家威廉·詹姆士却提出“行为可以控制思想和情绪”。也就是说,如果您的行为是快乐,那么您的感觉也是愉悦的;如果您做事时充满热情,那么您的感觉就是热忱的。您的行为健康,那么您感觉也必定健康。您可以把这种现象称为意识控制或者其他的什么名称,总之,这种方法非常有效。遗憾的是,这个秘密深藏在人们心底,无人知晓。
每天醒来,当我被悲伤、自怜、失败的情绪包围时,我就这样与之对抗:
沮丧时,我引亢高歌。
悲伤时,我开怀大笑。
病痛时,我加倍工作。
恐惧时,我勇往直前。
自卑时,我换上新装。
必要时,我提高嗓音。
穷困潦倒时,我想像未来的富有。
力不从心时,我回想过去的成功。
自轻自贱时,我想想自己的目标。
总之,今天我要学会控制自己的情绪,今天,我要学会控制情绪。
规范
服务员日常行为规范
一、表情
表情是人的面部动态所流露出的情感,在给人的印象中,表情非常重要,在为客人服务时,具体要注意以下几点:
1.要面带微笑,和颜悦色。给人以亲切感;不能面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受欢迎感。
2.要聚精会神,注意倾听,给人受尊重感;不能没精打采或漫不经心,给客人以不受重视感。
3.要自然大方,不卑不亢,给客人以真诚感;不能诚惶诚恐,唯唯诺诺,给客人以虚伪感。
4.要神色坦然,轻松自信,给人以宽慰感;不要双眉紧锁,满面愁云,给人以负重感。
5.不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情,也不要扭捏做态、做鬼脸、吐舌、眨眼,给客人以轻浮感。
二、仪态
仪态是指人们在交往活动中举止所表现出来的姿态和风度,包括日常生活中的行为和举止。
1.站姿要端正,头正肩平,双眼平视前方,挺胸收腹,两脚成“V”型,嘴微闭,面微笑,双手体前交叉,两虎口相对,右手在前,左手在后,以保持随时向客人提供服务的姿态,双手不要叉腰,不要插口袋,不抱胸。
1-1女子站立时,双脚称“V”型,双膝和脚后跟要靠紧。
1-2男子站立时,双脚与肩同宽,身体不要东倒西歪,站累时,脚可以后站半步,成“丁”字型站立或移动一下位置,但上体仍应保持正直,不可把脚向前或向后伸开太多,甚至叉开很大,也不可倚墙而立。
2.酒店部门岗位站立要求
2-1迎宾员的站立除以上一般要求外,双手于体前交叉,脚跟并拢,脚尖自然分开,面带微笑,如无客人出入时,两脚可稍放松,当客人到达时,应立即恢复正规姿势。
2-2服务员站立时
a女服务员站立时,要头正肩平,挺胸收腹,两眼平视前方,面带微笑,双手交叉放于体前,两虎口相对,右手握左手,两脚成“V”型,两脚跟并拢。
b男服务员站立时,也要头正肩平,挺胸收腹,两眼平视前方,面带微笑,双手交叉放于体后,两虎口相对,右手握左手,两脚分开,与肩同宽。
c吧台人员上身挺直,两脚分开,双臂可适当处理,但不可抱臂,而且身体不可倚在柜上。
d保安人员站立时,要头正颈直,两眼目视前方,口要闭,下颌微收,脖颈轻贴后衣领,两肩要平,稍向后张,两臂自然下垂,五指并拢,拇指贴于食指第二关节,中指贴于裤缝线,要提臀收腹、挺胸、两腿挺直,膝盖后压,两脚跟并拢,脚间分开约60度,身体前倾,重心落于前脚掌。
3.坐姿
就座时姿势要端正,要领是:入座要轻缓,上身挺直,人体重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸前挺,双肩放松平放,脚正对前方,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光柔和,面带微笑,坐时不要把椅子坐满,应坐椅子的2/3处,但不可坐在椅子边缘上。
3-1女服务员坐时,除以上一般要求外,身体可稍微向一侧倾斜,两膝盖并拢,双腿可随身体的倾斜度向一侧倾斜,双手平放于膝盖上。
a女服务员穿裙子坐时,应轻缓入座,坐下要双手把裙子拢一下,身体重心垂直向下,脊柱向上伸直,起座时,应把右脚撤回,再起立。
b下蹲拣东西时,不要弯腰翘臀,右脚后撤半步,上身挺直,如果捡较重物品,应用双手捡起,小的物品用一手捡起,另一手背后(依个人习惯)。
3-2在就座时,切不可有以下几种姿势:
a坐在椅子上,前俯后仰,摇腿跷脚。
b将脚跨在椅子和沙发或架在茶几上。
c在上级和客人面前,双手抱在胸前,跷二郎腿或半躺半坐,趴在工作台上,而且也不可摇头晃脑,做小动作。
4.行态
行走应轻而稳,注意昂首挺胸收腹,肩要平,腰要直,女子走一字步(双脚一条线,不迈大步);男子行走时,双脚走平行线,但两线尽可能靠近,步履要稍大。在地上的横向距离3cm左右,走路时男子不要扭腰,女士不要摇晃臀部,行走时不可摇头晃脑,吹口哨,吃零食,不要左顾右盼。手插口袋或打响指。不与他人拉手,搂腰搭背,不奔跑、跳跃。因工作需要,必须超越客人时,要礼貌致歉,说“对不起”。
同时注意:
4-1行走靠右,不准走中间。
4-2与同事、上级、宾客相遇时,应主动点头示意、问好。
4-3与上级、宾客同行至门前时,应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行。
4-4与上级、宾客上下电梯时,应主动开门,让他们先上或先行。
4-5引领客人时,迎宾员应走在客人的左前方1cm左右,并不时回头向客人示意。
4-6上楼时客人在前,下楼时客人在后,3人同行中,中间为上宾。在走人行道时,让女士走在内侧,以便他们有安全感。
4-7客人迎面走来或上下楼梯时,要主动为其让路。
4-8行走时不能接触大厅摆放的盆景和设施、设备。
4-9在工作区域不允许并排行走,两人以上(含两人)成纵队列队行走。
4-10工作区域同事之间交流,要保持1米左右距离。
5.手势
手势是最具表现力的一种“体态语言”。所以手势要规范、适度。
5-1在给客人指引方向时,要把手臂自然弯曲,手指自然并拢,手掌向上,掌心与地面成45度,以肘关节轴,指向目标。同时,眼睛要看着目标兼顾对方是否看到指示的目标,在介绍或指引方向时切忌用一只手指指点点。
5-2谈话时,手势不宜过多,幅度不宜过大,否则会有画蛇添足之感,一般说来,手掌向下的手势是虚心的、诚恳的,在介绍、引路、指引方向时,都应掌心向上,上身稍前倾,以示敬重。
5-3在递送给客人东西时,应用双手恭敬的奉上,绝不能漫不经心地一扔,并忌以手指或笔尖直接指向客人。
篇2：酒店餐饮服务员培训资料
酒店中餐服务员培训资料
职业餐饮网提醒:本内容有缺失
一餐厅仪表仪容
二餐厅服务礼貌用语
三端托服务规范
四口布折花规范
五餐厅摆台规范
六斟酒服务规范
七上菜、分菜服务规范
八订餐服务规范
九迎宾服务规范
十送客服务规范
十一中餐零点服务规范
十二中餐宴会服务规范
十三西餐早餐服务规范
十四西餐午晚餐服务规范
十五退菜服务规范
十六传菜生工作规范
十七吧台工作规范
十八布草房服务规范
十九洗刷、消毒工作规范
二十餐厅卫生工作规范
二十一餐厅部交接班制度
二十二餐厅一日工作规范
二十三餐厅服务不合格分类
二十四餐厅疑难问题处理
二十五顾客投诉处理办法
一、1.服务员仪容仪表总体要求:
容貌端正,举止大方;端庄稳重,不卑不亢;
态度和蔼,待人诚恳;服饰庄重,整洁挺括;
打扮得体,淡妆素抹;训练有素,言行恰当。
2、容貌:表情明朗、面带微笑,亲切和善、端庄大方。
2.1头发梳理整洁,前不遮眉,后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须;女服务员如留长发,
应用统一样式发卡把头发盘起,不擦浓味发油,发型美观大方;
2.2按酒店要求,上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物;
2.3不留长指甲,涂指甲油和浓妆艳抹,要淡妆上岗;
2.4男服务员坚持每天刮胡子。
3、着装:
3.1着规定工装,洗涤干净,熨烫平整,纽扣要齐全扣好,不得卷起袖子;
3.2领带、领花系戴端正;佩戴工号牌(戴在左胸前);
3.3鞋袜整齐,穿酒店指定鞋,袜口不宜短于裤、裙脚(穿裙子时,要穿肉色丝袜);
4、个人卫生:
4.1做到“四勤”,即勤洗手、洗澡;勤理发、修面;勤还洗衣服;勤修剪指甲;
4.2班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。
5、服务员每日上班前做到,要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头,整理仪表要到指定的工作间。
6、站立服务:站立要自然大方,位置适当,姿势端正,双目平视,面带笑容,女服务员两手交叉放在脐下,右手放在左手上,以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时,双脚与肩同宽,左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前,站立时不背靠旁倚或前扶他物。
7、行走:步子要轻而稳,步幅不能过大,要潇洒自然、舒展大方,眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行,因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,遇到宾客要点头致意,并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走,一般靠右侧(不走中间),行走时尽可能保持直线前进。遇有急事,可加快步伐,但不可慌张奔跑。
8、手势:要做到,正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求,五指自然并拢,将手臂伸出,掌心向上。不同的请姿用不同的方式,如“请进餐厅时”用曲臂式,“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式,“请客人入座”用斜式.
9、服务员应做到“三轻:
即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、
上饭时要轻拿轻放,动作要有条不紊;开、关门不要用力过猛,要始终保持餐厅安静。
10、服务员的举止应做到:
在宾客面前不可交头接耳、指手画脚,也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作,要举止得体。
11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”:
即一要面带微笑,和颜悦色,
给人以亲切感;不要面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受经心,给客人以不受重视感;三要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感;不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感。四要沉着稳重,给人以镇定感;不要慌手慌脚,给客人以毛躁感。五要神色坦然,轻松自信,给人以宽慰感;不要双眉紧锁,满面愁云,给客人以负重感。
12、服务中递交物品:
应站立,双手递交态度谦逊,不得随便将物品扔给或推给客人。
二.餐厅服务中的礼貌用语
礼貌用语要做到“七声”“十字”,“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声;“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。
1.问候声:
1.1“先生(小姐)您好!欢迎光临。”/“中午(晚上)好,欢迎光临!”/“欢迎您来这里进餐”/“欢迎您!一共几位请这里坐。”
1.2“请问先生(小姐)有预定吗是几号房间(几号桌)。”
1.3“请跟我来”/“请这边走”
2.征询声
2.1先生(小姐),您坐这里可以吗”
2.2“请问先生(小姐),现在可以点菜了吗”/“这是菜单,请您选择”
2.3“请问先生(小姐)喜欢用点什么酒水(饮料)我们这里有……”
2.4“对不起,我没听清您的话,您再说一遍好吗”
2.5“请问先生(小姐)喜欢吃点什么我们今天新推出……(我们的特色菜有……)”
2.6“请问,先生还需要点什么/“您用些……好吗”
2.7“请问先生现在可以上菜了吗”
2.8“请问先生,我把这个菜换成小盘可以吗”/“请问,可以撤掉这个盘子吗”
2.9“请问先生,上一个水果拼盘吗我们这里水果有……”
2.10“您吃得好吗”/“您觉得满意吗”/“您还有别的事吗”
2.11“现在可以为您结账吗”
3感谢声
3.1“感谢您的意见(建议),我们一定改正
3.2“谢谢您的帮助”
3.3“谢谢您的光临”
3.4“谢谢您的提醒”
3.5“谢谢您的鼓励,我们还会努力”
篇3：餐饮服务点菜员培训资料
在客人点菜时,服务人员除了按基本程序和基本要求为客人服务之外,还应具备灵活处理特殊问题的能力。这种能力是素质和修养的体现,是经验、技能和技巧的反映,是灵感和智慧的结晶。点菜的基本程序从形式看比较简单,递送茶水、手巾→等候点菜→递送菜单→点菜→记录菜名。然而,要将这些程序有机地结合起来,达到客人满意的效果,却不是一件简单的事情。客人对菜食的喜好程度不同,饮食习惯、方法不同,对餐厅供应产品的熟悉程度不同,对产品风味和产品价格的要求不同,这些都需要在点菜的过程中予以注意,并得到妥善解决。
那么我们如何来做好这件看似简单却又不简单的服务工作呢又如何在点菜的时候根据不同顾客进行点菜和推销菜呢当然在这个过程当中我们要先通过看客人的年龄,举止情绪,是外地还是本地,是吃便饭还是洽淡生意,宴请朋友聚餐。调剂口味是炫耀型还是茫然型,还要观察到谁是主人,谁是客人。然后听口音,判断地区或从顾客的交谈中了解其与同行之间的关系。再问或征询顾客饮食需要,作出适当的菜点介绍。具体点菜技巧如下:
1、为老年人点菜宜俭,宜素,宜养生、宜喜庆、宜例份(量少),宜清淡,宜多鱼少肉,宜豆制品。
2、为女性点菜要讲求色彩搭配,宜悦目,宜清淡,宜养颜,宜乌发,宜润肤,宜少辣多酸,宜少量甜点。
3、为酒客点菜比较复杂,大体上要有嚼头,多回味,有的还要有爽口解酒之功效。宜荤、宜多筋,宜卤制品,宜酱制品、宜豆制品,宜味重却不宜太咸。咸菜特别不宜饮啤酒,越饮越咸。花生、豆腐、黄瓜、生梨、苦瓜都有解酒之效。豆笋、腊肠、梨、枣是在下平日的个人喜好,不足大观。
4、公款吃喝,宜奢,宜排场。在经费允许的情况下,尽可能的豪华养眼。为领导争光,为公司争气。
5、为穷哥们点菜,则需小心谨慎。不宜太俭,切记!不然会伤其自尊。最好的办法,点一个偏贵的门面菜,最好打头上桌。又好看又体面,后续菜则以口味为主。这样既不会太浪费东家的金钱,也不会留下太吝啬的印象。
6、为美食家点菜,则宜新,宜奇,宜土、宜怪。
7、饕餮客是万般皆宜的,无庸赘述。
还有一种方法就是根据顾客的特性来进行点菜,技巧如下:
(1)炫耀型,他的情感丰富,一般易感情用事,重友情,好面子,以炫耀富有和慷慨邀请朋友,如"打肿脸充胖子",有时一餐就用掉三月工资,即便一个人也要点两三道菜,这类客人,不求快只求好。
(2)茫然型,这种顾客多数是初次出门,还不习惯在外就餐,不知到哪个餐厅好,不知吃什么好,对就餐知识和经验比较缺乏,随便找个地方就吃一顿。
(3)习惯型,这些顾客吃惯了食物并不一定有独特的风格,但由于长期食用,在决定就餐时就形成一种心理惯性,习惯型的顾客行为表现偏好一种小吃,喜好于某一饭菜的风味,或信奉某一餐厅,某一厨师的声誉。在为这类顾客服务时,应注意与客人打招呼(最好是加姓)并可试问,某某先生还是和上次一样吗还是另外点或介绍,我们今天推出了什么是您以前没有用过的。
现在大家对点菜技巧有没有一个大概的了解呢
篇4：布衣寒舍餐饮服务员培训资料
餐厅服务员必须遵守的礼仪餐厅是宾客的用餐场所,餐厅服务员不但要掌握业务技能,还要遵守服务中的各种礼仪,使宾客不但吃得饱,还要吃得愉快。
(1)应笑脸迎宾客,自然大方并亲切问候:“您好!欢迎光临!请问一共几位?”如果是男女结伴而来,应先问候女宾,再问候男宾。对老幼残宾客,应主动上前照料。
(2)要根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临,应把他们引领到餐厅中最好的位置;夫妇、情侣就餐,应把他们引领到安静的角落位置;全家、亲朋好友聚餐,应把他们引领到餐厅中央的位置;对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置。安排座位应尽量满足宾客的要求,如果该座位已经被先到的宾客占用,服务员应解释致歉,求得谅解,推荐其他令宾客较满意的座位。
(3)宾客走近餐桌,服务员应按先女宾后男宾,先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子,招呼宾客入座;宾客曲膝入座的同时,轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。
(4)为宾客送上茶水,切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬地递上菜单,不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候,不能催促,让宾客有考虑的时间。点菜时,拿好纸、笔随时记录。如宾客犹豫不决,服务员应当好参谋,热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术,礼貌委婉,不要勉强或硬性推荐,以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应,应礼貌致歉,求得谅解。如宾客点的菜,菜单上没有,不要拒绝,可以说:“请允许我与厨师商量一下,尽量满足您的要求。”宾客点菜时,服务员应面带笑容,上半身略微前倾,身体不能*在餐桌边,不能把手放在餐桌上,要认真倾听,准确记录,避免出错。
(5)如有儿童就餐,可给儿童加上小凳,方便儿童入座。
(6)如宾客不慎掉落餐具,应迅速为其更换干净的餐具,不能在宾客面前一擦了事。
(7)如有宾客的电话,应走近宾客轻唤,不能在远处高喊。
(8)工作中必须随时应答宾客的召唤,不能擅离岗位或与他人聊天。
(9)为宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴,每上一道菜要报菜名,简要介绍其特色,说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口,应按酒的不同种类决定斟酒的程度。倒香槟或冰镇饮料时,酒瓶应用餐巾包好,以免酒水滴落到宾客身上。
(10)宾客吸烟,应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地上,应主动上前帮助拾起,双手捧上。
(11)对宾客应一视同仁,生意不论大小都应服务周到。逢年过节,要对每一位宾客致以节日的问候。
(12)应在全部宾客离去后,再进行清扫,不能操之过急。
(13)结账时,应把帐单放在托盘中,正面朝下递给宾客。宾客付账后,要致谢。宾客起身后,服务员应拉开座椅,并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子,在餐厅门口与宾客友好话别:“再见,欢迎您再次光临。”
(14)餐厅服务员要与食物、餐具打交道,所以要对服务员的个人卫生严格要求。应穿着干净整洁的制服,勤洗澡,勤理发,勤剪指甲,勤刮胡须,勤刷牙,勤洗手,不佩戴首饰,不浓妆艳抹,不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵,不剔牙,不抓头发,不打哈欠,不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽,应背转身体,用手帕遮住口鼻,并向宾客致歉。工作前不吃有刺激气味的食品。
篇5：餐饮服务员培训资料二
餐厅服员必须遵守的礼仪餐厅是宾客的用餐场所,餐厅服务员不但要掌握业务技能,还要遵守服务中的各种礼仪,使宾客不但吃得饱,还要吃得愉快。
(1)应笑脸迎宾客,自然大方并亲切问候:“您好!欢迎光临!请问一共几位?”如果是男女结伴而来,应先问候女宾,再问候男宾。对老幼残宾客,应主动上前照料。
(2)要根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临,应把他们引领到餐厅中最好的位置;夫妇、情侣就餐,应把他们引领到安静的角落位置;全家、亲朋好友聚餐,应把他们引领到餐厅中央的位置;对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置。安排座位应尽量满足宾客的要求,如果该座位已经被先到的宾客占用,服务员应解释致歉,求得谅解,推荐其他令宾客较满意的座位。
(3)宾客走近餐桌,服务员应按先女宾后男宾,先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子,招呼宾客入座;宾客曲膝入座的同时,轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。
(4)为宾客送上茶水,切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬地递上菜单,不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候,不能催促,让宾客有考虑的时间。点菜时,拿好纸、笔随时记录。如宾客犹豫不决,服务员应当好参谋,热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术,礼貌委婉,不要勉强或硬性推荐,以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应,应礼貌致歉,求得谅解。如宾客点的菜,菜单上没有,不要拒绝,可以说:“请允许我与厨师商量一下,尽量满足您的要求。”宾客点菜时,服务员应面带笑容,上半身略微前倾,身体不能*在餐桌边,不能把手放在餐桌上,要认真倾听,准确记录,避免出错。
(5)如有儿童就餐,可给儿童加上小凳,方便儿童入座。
(6)如宾客不慎掉落餐具,应迅速为其更换干净的餐具,不能在宾客面前一擦了事。
(7)如有宾客的电话,应走近宾客轻唤,不能在远处高喊。
(8)工作中必须随时应答宾客的召唤,不能擅离岗位或与他人聊天。
(9)为宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴,每上一道菜要报菜名,简要介绍其特色,说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口,应按酒的不同种类决定斟酒的程度。倒香槟或冰镇饮料时,酒瓶应用餐巾包好,以免酒水滴落到宾客身上。
(10)宾客吸烟,应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地上,应主动上前帮助拾起,双手捧上。
(11)对宾客应一视同仁,生意不论大小都应服务周到。逢年过节,要对每一位宾客致以节日的问候。
(12)应在全部宾客离去后,再进行清扫,不能操之过急。
(13)结账时,应把帐单放在托盘中,正面朝下递给宾客。宾客付账后,要致谢。宾客起身后,服务员应拉开座椅,并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子,在餐厅门口与宾客友好话别:“再见,欢迎您再次光临。”
(14)餐厅服务员要与食物、餐具打交道,所以要对服务员的个人卫生严格要求。应穿着干净整洁的制服,勤洗澡,勤理发,勤剪指甲,勤刮胡须,勤刷牙,勤洗手,不佩戴首饰,不浓妆艳抹,不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵,不剔牙,不抓头发,不打哈欠,不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽,应背转身体,用手帕遮住口鼻,并向宾客致歉。工作前不吃有刺激气味的食品。
二对餐厅服务员进行岗内培训1.
餐厅服务员的岗内培训内容餐厅服务员岗内培训内容主要涉及下列几个方面:
(1)在所指派的岗位内招呼客人,留意客人进餐情况,服从上司指派,为客人提供良好服务。
(2)按照工作程序和标准做好各项工作,如换台布、摆台、收拾餐具,准备餐具及作好清洁卫生等。
(3)每日按时凭单到仓库领取日用品(可由领班负责或接受领班交待)。
(4)了解每日供应菜式及酒水以便介绍给客人。
(5)为客人上菜、分菜、斟酒,收换餐具,服务客人就餐。
(6)注意客人所点的菜品。尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题。若自己不能解决的可及时反映请示领班。
(7)尽量避免用具破损,轻拿轻放,使自己工作尽责。
(8)负责好餐后各项收尾工作,清洁好当值卫生,交接好方可下班。
制度专栏
