午晚餐服务工作标准规范

篇2：服务员友善服务态度规范

服务人员的仪表是直接影响到餐馆的形象和氛围的。一个服务员油腻邋遢的衣着或是指甲缝里的污泥都会令客人大倒胃口;相反,如果站在顾客面前的服务员穿着整齐干净,仪态大方得体,顾客进餐时也会感到舒服。因此,服务人员的仪表,包括服饰穿戴这些看起来属于个人私事的范围,也应列入员工培训的项目之中。

1.头发:女服务员最好梳短发,给人活泼麻利的感觉。如果留长发,那就一定要束起来,最好再戴个简单的布发箍。男子要定期理发。

2.化妆:女子面部化妆要清淡,妆型要和朴素自然的微笑和谐一致,不许使用香水。

3.手和指甲:指甲要修短,清洁,服务前要将手洗干净。不许涂有色的指甲油。

4.着装:衬衫和制服要清洁、烫平,不能有油污和破损。

5.鞋袜:袜子每天更换,皮鞋保持光亮、黑色为宜。

餐馆的管理人员一定要营造一个温馨的工作环境,使服务人员有愉快的工作心情,并逐渐培养起对这份工作的热爱。因为这是他们保持友善亲切的服务态度的基础和保证。服务人员友好、愉快、礼貌、热情、灵活的服务,反映了他们与人交往的水平,展示了服务员的精神面貌和道德水准,这也是餐厅服务人员必须具备的素质。一个热情友好、充满活力的服务人员用乐于助人的态度去接待顾客,会赢得客人的尊重和好感。

服务员友善的服务态度,一般表现在以下几个方面:

(1)尽快为客人提供服务,不让客人久等。

(2)主动向客人询问有没有什么其他的要求。

(3)乐于回答客人提出的问题,主动向客人推荐餐馆的特色菜(但不要只推荐贵的菜品),并同时报上价格。

(4)看出客人对价格感到犹豫时,主动向客人推介一些同类口味但价格较低的菜品。

(5)尽量记住客人的姓名,常坐的座位,喜欢的食品等细节。

(6)为儿童提供高椅,围巾或点心。

(7)适当的时候放好窗帘,尽量避免让客人坐在空调的风口下或音响的喇叭下。

(8)客人用餐完毕后主动问客人要不要打包,并主动提供服务。

(9)任何时候都面带微笑。

有时候亲切友善的服务态度还表现在一些额外的服务上。一次,某外贸公司在青岛白浪花餐厅宴请一位台湾客商。当盐水虾这道菜上来时,这位台湾客人突然提出要服务员王小姐替他剥去虾皮。在服务程序中是没有这一道服务的。主人忙向客人解释道:这道菜是自己动手剥的。可客人却固执地说:我只问王小姐能不能为我剥虾皮。在座的客人都将目光投向王小姐,一时气氛有点紧张。只见王小姐微笑着端过客人面前的餐碟,小心细致地用公用刀叉替客人剥虾。剥好后,又切成大小均匀的方块送到客人面前,并说了一句希望您满意。在座的客人眼中都露出了赞许和自豪的微笑。虽然这种情况不常发生,不过一旦出现,如果服务员处理得好,就可以更好地体现餐馆友善的服务氛围。

服务人员的真诚和亲切是可以培养出来的,虽然开始时会觉得有点累,但很快就能发现一旦对大多数顾客都能以礼相待,这些食客就都有可能成为餐馆的回头客。

篇3：服务员培训管理规范

许多饭店的经营者对于服务员都要求不高,基本上都是年轻漂亮的小姑娘,至于服务员会什么和不会什么都好像不重要了。这样的服务员没有特色,天下服务员都一个德性,对饭店的经营起不到一定积极作用,对于服务员自己的素质提高也没有任何的影响。

我认为一个优秀的服务员她或他所起到的最终和最大的作用,就是让顾客变成回头客。服务员是饭店里接待顾客的第一个服务,这个服务很是关键,经过专业培训的高素质服务员,会让进来的顾客想坐下来愿意坐下来用餐。相反,普通的没有得到很好培训的平庸的服务员,首先在第一个照面,很可能就会让顾客流失掉。因为在接受平庸的服务的同时,顾客是没有拿定主意用餐的,心里还存在一个疑问,如果这个疑问不能迅速得到满意的答案,顾客肯定会出去光顾其他饭店的。

闲话少说,我在这里只说说服务员应该拥有哪些技領。

一、服务员的类型

服务员应该有帅哥美女和中年男子三个类型。

帅哥和美女要求年龄不到三十,男的要帅,女的要美。不说话也有亲和力,天使般的微笑随时都能绽放。服装千万不能穿传统的白制服,既难看又俗套。总之,不能从服装上就看出来你只是一名服务员,这样从心理上不论对顾客还是服务员本人都不好。要打破顾客就是上帝的俗规,提高服务员自身地位,使他们有更大的自信心服务。中年男子(必须是男子,女性外表和年龄差距大)最好是四十以上,满脸的沧桑,最好有点官相。然后经过培训后,根据不同的顾客,大堂经理安排上不同的服务员进行服务。比如单身女顾客就上帅哥,单身男顾客就上美女,成对成双的就上中年。道理大家都应该明白,比如我和我正在热恋中的女友来用餐,上来一个美女服务员服务,我的注意力全被她吸引了,下次我女友还会不会提出来这里用餐,是吧理就是这个理,呵呵。剩下的,你慢慢琢磨吧,我只是在这里稍微解释一点。

二、服务员的迎客之道

服务员要留意门迎接待的是不是适合自己类型的,如果是,就迅速跑步上(慢了就是别人的了,这个牵扯到提成哦)。起跑的一瞬间,要把最甜的笑脸挤出来,让新顾客错以为你和他认识,老顾客就更别说了。在引导顾客就位的过程中,要迅速了解到顾客的基本情况,有多少人用餐是哪里人正常用餐还是请客或过生日之类的纪念性活动是老顾客还是初次来是顺道进来还是听别人推荐或从广告上得知等等。这些问题不能问的繁琐和直白,要有专业性的问和套,而且这些情况还要反馈给收银处,收银处好知道该如何优惠和赠送有针对性的小礼品。

三、服务员的留客之法

这个环节是和上面的环节紧密相连的,了解了顾客的基本情况之后,就马上要初步估断出顾客是消费多少,然后在这个范围,推荐顾客喜欢的菜和当天的招牌菜。在介绍菜的时候,假如有没记住或不知情的菜谱,不要为难,应该当着顾客的面请厨师来介绍,这样,顾客在接受了服务员的服务后u,又欣赏到了厨师的精彩理论和服务(厨师不能白出来,出来一次就推荐一个利润大的符合顾客口味的拿手菜,记着自己的服务次数哦,有提成啊,呵呵)。顾客开始用餐后,服务员要积极主动的征求顾客意见,和询问顾客是否还有其他要求。在适当的时候递上顾客意见调查表格请顾客提意见和留联系方式,有些顾客反感留联系方式,你解释,是为了方便赠送礼品就好了,特殊情况也不勉强。假如是过生日的顾客,有了联系方式,服务员可以在顾客下次生日的前几天就提醒顾客光临。只要这位顾客下次来,那么这个服务员的提成收入不是就又多了一份了吗

四、送顾客和纠纷问题的解决

服务员随时注意自己的顾客用完餐后的需求,有些是要自己观察的,比如顾客想上卫生间之类,还有是否需要牙签,是否想继续喝点茶聊聊天等等。根据顾客点的菜肴,给顾客一些科学的建议,比如吃了某某食品,回去后应该适当的进行运动啦,某某食品虽然好吃,但不适合每天经常吃啦等等。一定要让顾客感觉到这里的服务员最专业。

出现纠纷,要想办法把纠纷变成一次良性宣传的机会。不同的纠纷有不同的原因,也有不同的处理方式。围绕一个宗旨,只要顾客不是无理取闹或违法闹事,就把一切责任都勇敢的承担下来,并且无条件的公开的给予顾客相应的赔偿。这就看大堂经理的气度和经验了。例如,有人在菜里吃到苍蝇,并大声嚷嚷要求赔偿。这时候,任何人仍然继续按部就班的服务,不要乱,大堂经理一个人出来解决,切记,不要把客人领到办公室,必须是当着在场用餐的顾客,理直气壮的当场解决。要相信,群众的眼睛是雪亮的,大部分顾客还是善良的,如果顾客是无理取闹,大堂经理当着其他顾客的面进行调查,调查过程要简单,越简单越好。经过调查确认是顾客无理取闹,而且其他人也能看出来的情况下,处理结果必须倾向顾客(人人都有同情心,这一招很阴险,嘿嘿),这样,既不得罪人,也不会使其他顾客误会。最后必须在大厅广播上说明清楚,阐述自己的立场,并不是怕这个顾客,而是担心影响了大家进餐的心情。这样的话,顾客回去后一定会当做故事互相传诵,无形之中给子做了一个廉价而效果很好的广告。

好了,就说这些吧,简单了一点

篇4：肯德基服务区考试题

肯德基服务区考题一.选择题1.在操作收银机前点查抽屉里的钱对于服务员来说是不必要的。A.正确B.错误2.当顾客向员工抱怨产品中有异物时,员工必须把事件反映给经理或经理助理。A.正确B。错误3.所有饮料不论堂食或外带都应该加盖。A.正确B。错误4.准备食物时不应戴首饰,因这会引起交叉污染。A.正确B。错误5.化学品和清洁用品应存放在A.在存货区顶层架上B。在存货区底层上,远离食物和包装饮料C、在前台下面D、在包装台底架6.顾客受伤,首先采取什么措施A.通知保险公司B。通知区经理C.进行急救D。送医院7.如果顾客抱怨配错餐,你应先做:A.首先为给客人带来的不便道歉B。提供一杯免费饮料C.留下顾客姓名和地址D。仔细倾听8.欢迎顾客,经常用何种方式A.免费饮料B。热情的问候C.友好的感谢D。肯德基菜单9.为什么服务员一定要戴帽子A.防止头发掉入食物中B。以免鸡味进入头发中C.是制服的一部分D。看上去专业化10.清洗与食物无关的物体表面,如墙和地板应用什么清洁液A.洗涤消毒溶液B。只要清水即可C.只用消毒溶液D。只用洗涤液11.店内门窗上的指纹和脏迹要多久清洁一次A.关店后B。在营业前C。随时清洁D。一星期一次12.清洁四步曲是:A.刮冲、冲洗、清洗、消毒B。刮冲、清洗、冲洗、消毒风干C.刮冲、消毒、冲洗、清洗D。消毒、清洗、冲洗、刮冲13.卫生间必须每分钟检查并打扫干净A.15B.20C.5D.1014.为了提升营业额,我们在建议销售是应该A.因人而异B.卖最贵的产品C.卖卖不动的产品D。多次建议15.当顾客离柜后几分钟回来对你抱怨有其他柜台人少给食品时,你首先应该做的是A.回绝此事B。与顾客回忆产品内容C.至歉,并立即通知值班经理处理D。补偿16.顾客要了一杯咖啡,提出多要一些糖包,你的态度是:A.指出一杯咖啡只能给一包糖B。不予理睬C.满足顾客需要D。另外收费17.顾客最为重视的是:A.容貌B。服装C。语言D。态度18.下面的三块鸡组合中,哪一组是不正确的A.旁肋、大腿、翅B。小腿、大腿、翅C.胸、旁肋、大腿D。胸、大腿、小腿19.将产品呈递给顾客时,肯德基商标应面对顾客。A.正确B。错误20.为了让客人感到宾至如归,大厅服务员除了将工作做好外,还要:A.外表的清洁B。亲切/热心C.加快工作频率D。以上全对二.填空题1.冠军检测的标准中,每位顾客的服务时间不超过分钟。2.顾客服务的七步骤、、、、、、。3.作为收银员,在对顾客问候以后,接着应该询问。4.大厅清洁六大重点是桌椅、、、和、。5.垃圾袋捣压后如达满,就应更换.

篇5：餐厅分菜服务规范

餐厅分菜服务

一、分菜共有3种形式:

1、厨房分餐法:(最彻底)

2、公筷、公勺自助分餐法

3、服务员分餐法:工作台分餐(法式),适用于宴会。

餐台围台分餐(美式),适用于16人以上大桌宴会。

餐台定位分餐(港式),适用于散餐。

以上是2003.6.20下发执行的《河南省中餐分餐技术标准及要求(试行)》部分内容。

二、分菜的目的:

1、原来:为不使正、副主人太忙碌;桌面太大够不着,分菜可方便食用。

2、现在:健康饮食,预防疾病传播。

3、重要宴会:每菜必分。

散餐:一般只分汤,菜由客人自助分餐。

三、分菜工具:刀、叉、勺、筷子、大汤勺。(此类餐具的式样、颜色、长度、质地与客用餐具有明显不同,以防拿混)

1、分鱼、禽菜:使用刀、叉。

2、分炒菜:使用大汤勺、叉、勺。勺下叉上,口对口或口都朝上。

3、分面条:大汤勺、筷子。

四、分菜方法:(法式、美式、港式)

1、法式分派法=工作台分派法=工作台分餐:(多用于宴会)

先将菜上桌,报菜名,待客人观赏后,取到工作台上分好,再逐一分派给客人。

优点:难度低。

缺点:速度慢,餐具用量大,每道菜都要换碟。

2、美式分菜法=桌边分让法=餐台围台分餐:(多用于西餐宴会,中餐不用)

①不使用托盘,由服务员将干净的餐巾折成长方形,平放于左手腕上,将菜盘置于腕上,若菜较热,可垫2块餐巾。

②左手托菜,右手持叉、勺,从主宾位开始,站在客人左侧,左腿前跨半步,侧身,弯腰直腿,逆时针方向。注意:菜盘要靠近客人的盘子分让。

优点:速度快。

缺点:难度高。

3、港式分派法=定点分派法=餐台定位分餐:(多用于散餐)

①服务员站在副主位右侧操作,右脚跨前半步,侧身,左手持大汤勺柄1/3处,右手持叉、勺分菜。

②菜上桌后,把骨碟或汤碗放在转盘四周,定点分派,然后按顺时针方向依次为客人分派。

五、分菜注意事项:

1、一勺准、一叉准,不要将菜和菜汁滴在餐台上。

2、一勺一位,切不可将一勺分给2个客人。

3、不许左右开弓。

4、先分的客人与后分的客人菜量要一样。

5、有汤汁的菜,分菜时要带汤汁。

6、两种以上原料的菜肴,要搭配好,有主有副。

7、撤换菜碟,应尽可能等到所有的客人吃完再撤换。

8、派菜托盘不可同时用于收撤餐具。

9、中餐派菜时,从主宾开始,先女后男,顺时针方向。

10、分菜要均匀,操作尽量不发出响声,尤其是刮盘子。

11、美式分法不要用于分汤,不安全。

12、使用港式分法分汤时,左手后背,右手操作。

13、分菜服务原则:三步一服务。

14、菜的优质部分要优先分给主宾。不宜把头、尾、爪、残骨部位分给客人。

15、怎样分鱼:吃鱼不要翻鱼身

①分餐食用:(使用刀、勺)左手持勺按住鱼头,右手持刀顺鱼背向前平片开,剔出鱼骨,然后将鱼肉分入餐碟,浇上料汁,分派给客人。

②出骨:(使用刀、叉)左手持叉按住鱼头,右手持刀水平自右向左将鱼片成上、下两

部分,拨开平移,露出鱼骨,平剔出鱼脊骨,再将上面的鱼肉合上,整理造型,点缀

葱丝后再上桌。(要切断头尾)

16、怎样分烤鸭:将鸭肉蘸酱后与葱丝一起卷入鸭饼,再逐一分派给客人。(戴一次性手套操作)

17、怎样分鱼肚、鱼翅:蘸醋后分入餐碟。

18、怎样分冬瓜盅:因为瓜身较高,应作两次分让。

第一次先用公勺或长柄勺将上段冬瓜肉和盅内配料、汤汁均匀地分给客人,由于分让后的瓜皮较薄,容易破裂,所以须横切去上部冬瓜皮后,再进行第二次分让。

19、怎样分拔丝菜:必须跟上凉开水。分让时,用公筷将甜菜夹起,迅速放入凉开水浸一下,然后送入客人吃碗中,分让动作要连贯、迅速,做到:即拔、即上、即浸、即食。注意拔丝的效果。

20、不要将菜全分完,留1/10,以备加菜,亦可表示菜的宽裕。

六、其它分菜要求:

1、手法卫生:分菜前洗净双手,戴上白手套或一次性手套,餐具保持清洁,不要将菜汤滴在台面上。

2、动作迅速:切不可在分完最后一位时,第一位已吃完或菜已凉。要求轻、快、准。

3、分量均匀:不可前多后少或前少后多。

4、跟上调味:对需要调味的菜,在分菜时,要跟上调料,并对吃法略作说明。对特殊调味品的使用,应征求客人意见,或作介绍后由客人自行取用。