餐饮培训资料新编
餐饮培训资料目录
一、服务规范篇
§1餐饮服务与管理知识……………………………Page1
§2礼节礼貌…………………………………………Page3
§3餐前准备…………………………………………Page5
§4中式餐厅午晚餐服务规程………………………Page6
§5基本服务技能……………………………………Page13
二、点菜技能篇
§1点菜技能基本常识………………………………Page17
§2点菜生操作程序及要求…………………………Page18
§3点菜技巧及注意事项……………………………Page19
§4推销艺术…………………………………………Page20
§5民族饮食习俗文化………………………………Page23
§6菜点知识…………………………………………Page24
三、投诉处理篇
§1常见投诉处理方法………………………………Page24
§2餐厅常见疑难问题处理举例……………………Page25
四、素质教育篇
§1酒店员工职业道德素质教育…………………Page26
五、公关关系篇
§1公关关系学………………………………………Page27
六、消防卫生知识篇
(职业餐饮网提示本部份缺失)
§1消防安全常识……………………………………Page28
§2卫生防疫知识……………………………………Page30
??§1餐饮服务与管理知识
1、服务的定义:GB/T6583—ISO9004-2对服务的定义是,为满足客人的需要,供方与客人接触的活动和供方内部活动所产生的结果。
?餐饮服务可理解为:餐厅为客人提供的一系列有关餐饮消费的设施、餐具、菜肴酒水和帮助客人用餐的一系列活动。
2、服务规范:规范即标准之意。服务规范即为服务范围类的规程和标准等。
3、服务程序:所谓服务程序,就是按时间的先后安排的服务工作步骤。
4、服务规范与服务程序之间的关系:服务程序包涵于服务规范之中,是服务规范中的一个重要组成部分。
5、宴会和筵席的常见形式
?⑴宴会的一般常见形式有:中餐宴会、西餐宴会、国宴、晚宴、冷宴酒会、鸡尾酒会、招待会、家宴、便宴、茶会等。
?⑵筵席的一般常见形式有:高级筵席、普通筵席、斋席等。
6、宴会:一般是由国家政府机关、团体主办,但也有以下名义举行的,是具有一定的政治性质和较为讲究礼仪程式的招待会。
7、中餐宴会:是指有中国传统的具有民族形式的宴会。宴会按照中国的饮食习惯,用中国酒、中国菜肴、中餐餐具、行中国的传统礼节。
8、西餐宴会:是以西方国家举行宴会的布置形式、用餐方式、风味菜点而举办的宴请活动。
9、筵席:是指酒馔丰盛的酒席。中式筵席是摆设圆餐桌,用中国餐具,吃中国菜肴,喝中国酿造的美酒。它的消费标准较高,服务环节较多,接待较为讲究。
10、高级筵席:是用山珍海味或土特产为原料,经名厨师精心烹调而成的菜品所组成的筵席。其款式丰富,色、香、味、形俱佳,餐具讲究,如:燕菜席、鱼唇席、海参席等。
11、普通筵席:是用猪、牛、羊肉和鸡、鸭、鱼等一般原料制作的菜品和一般餐具所组成的筵席。此种筵席经济实惠,不尚浮华。民间常用因婚嫁、举丧、酬谢、团聚、送别、迎接而举行的筵席。
12、斋席:又称素席。此种筵席所用菜品以豆制品、蔬菜、植物油为主要原料,仿荤菜菜式制作而成。此种筵席起源于宗教寺庙。
13、餐饮发展呈现的特点:
⑴服务对象当地化;⑵经营范围向着系列化、多功能化发展;
⑶经营向着特色化发展雅致悠闲的环境;
⑷未来餐饮企业运转和管理中的科技含量越来越高;
⑸经营方式趋于联营;⑹服务的作用面越来越大;
⑺餐饮产品的生命周期越来越短;⑻对经营场地的重新认识。
14、为什么说餐饮业须具有特色经营
?餐饮业的竞争手段,已逐步从价格、服务项目竞争阶段过渡到形成特色、创立品牌的阶段。餐饮企业只有形成自己的独特风格,才能在竞争中立于不败之地。
15、餐饮管理的目标:从大的方面来说,就是通过餐饮经营使得客人满意、投资者满意、员工满意。在具体经营过程中,餐饮管理目标又可细分为:
⑴合适的地点;⑵合适的产品;
⑶合适的服务;⑷合适的价格;
⑸好的促销;⑹好的评价;
⑺好的经营管理。
16、餐饮管理的任务:
⑴确保洁净、优雅的就餐环境;
⑵广泛组织客源,扩大产品销售,提高回头客比例;
⑶保持并不断提高菜肴质量,不断更新品种;
⑷加强食品原料的采购、储藏管理及食品卫生与安全管理;
⑸做好成本控制工作,加强部门物资、财产的管理;
⑹严格餐厅服务管理,提高服务质量;
⑺合理组织人力,提高工作效率。
17、服务质量的定义:按国际化标准组织(ISO)的定义,是指产品或服务所具有的、能满足明确或隐含的需求能力的特征和特性的总和。
18、服务质量的构成:
⑴服务态度;⑵礼节礼貌;
⑶安全感;⑷稳定感;
⑸环境气氛;⑹服务效率;
⑺适时适量;⑻方便周到。
19、服务质量管理的内容:
?标准化、程序化、制度化
20、提高服务质量的主要措施
以客人为核心设计服务质量标准,实施全面质量管理。
21、全面质量管理(TotalQualityControl简称TQC):就是把经营管理、专业技术、数据统计和思想教育结合起来,形成市场调查、产品设计、服务推广的一个完整的质量体系,使企业质量管理进一步科学化、标准化。
全面管理有别于传统管理的两个观念:一是侧重预防为主,防患于未然,从事后把关转变为事先预防;二是在酒店内部树立“如果你不直接为客人服务,那么你就应该为客人服务的人服务”的观念,即强调工作的下一个环节就是你的服务对象,你必须让其满意。
全面管理有四个特点:
⑴全方位的管理;⑵全过程管理;
⑶全员参与的管理;⑷方法多种多样的管理。
22、服务质量控制应具备三个基本条件:
⑴建立服务规程;⑵收集质量信息;⑶重视员工的培训。
救助站制度
篇2：餐饮服务员餐后收尾工作程序
餐饮服务员餐后收尾工作程序
工作项目
工作标准
工作程序
收台
动作迅速轻快
不能影响
他人用餐
参见《摆台程序》
整理工作柜
包干区域卫生
洁净整齐
·将柜台面上的各类餐具、玻璃杯等物品放回工作柜。
·整理擦净工作柜台面。
·做好各自分工的包干区域内卫生工作。
自查
符合要求
·自查自己分工负责的收尾工作,发现问题立即整改。
篇3：餐饮工作程序标准
餐饮工作程序与标准
一、中餐摆台的程序和标准
主管岗位:餐厅领班
1、铺台布
(1)选择尺寸合适的台布,需干净,无破损,熨烫平整。
(2)手持台布立于餐桌一侧,抖开台布,覆盖在桌面上,平整无皱褶,中股缝向上,中股缝方向面对门,以台布四角下垂部分相等。
(3)铺好台布后,再次检查台布质量及清洁程度。
2、摆放转盘、烟缸、牙签筒、火柴、鲜花
(1)圆桌摆放方法:主位与副主位正前方摆放牙签筒,转盘放于圆桌正中,两个牙签筒之间对称摆放烟缸,两个烟缸的连线与两个牙签筒的连线垂直,火柴摆放在烟缸上靠近转盘一侧,火柴盒磷面向里,店徽向上,鲜花摆放在玻璃转盘正中间。
(2)长桌摆放方法:中股缝距靠窗或墙桌边10公分处,摆放牙签筒,相距5公分处,摆放烟缸,火柴盒放在烟缸上,磷面向里,店徽向上,鲜花摆放在中股缝正中间。
3、一套餐具摆放
(1)、餐盘距桌边1指距离。
(2)、餐盘左前方摆放翅碗,内放瓷勺,勺把向正左侧,餐盘右前方摆放酱油碟。
(3)、酱油碟右侧摆放筷架,酱油碟与筷架、翅碗中心在同一条连线上。
(4)、筷子、筷架放在餐碟右侧,筷套店徽向上,开口向下,筷子顶端距桌边1.5厘米。
(5)、翅碗正前方摆放酒杯,杯碗间距1指。
(6)、餐盘上立式摆放口布花。
4、每套餐具的摆放
(1)、主位面向门,副主位与主位相对,每套餐具间距离相等,且不得小于10厘米。
(2)、两个长边上各摆放两套餐具,间距相等,每一边上的两套餐具与另一边上餐具对齐。
5、椅子的摆放
(1)、圆桌高背椅边应距台布下垂部分1CM,正副主位摆好后,其它坐椅间距相等。
(2)、长方桌扶手椅椅边应与桌边距离10CM。
(3)、所有长方桌扶手椅侧看应与餐桌平行。
6、摆台的最后检查
摆台应符合以上标准。
二、问候客人的工作程序和标准
主管岗位:餐厅领班
1、问候客人
(1)、女士优先;
(2)、使用专业语言;
(3)、尽可能了解客人的姓名或职务。
2、再次问候
如果第一次问候客人时,客人忙于谈话而没有应答时,应在客人就坐后,再问候一次。
三、引领客人入位的工作程序和标准
主管岗位:餐厅领班
1、问候客人
当客人来到餐厅时,领位员热情礼貌地问候客人:“您好,先生/女士欢迎您来到×餐厅用餐”。
2、确定客人的预订
(1)、确订客人是否已预订,如客人尚未预订,立即为客人做预订;
(2)、询问客人是否吸烟。如果客人不吸烟,要请客人在非吸烟区就座。
3、引领客人入位
(1)、领位员右手拿菜单,左手为客人指示方向,不能用一个手指,必须四指并拢,手心向上,手臂略微弯曲,同时应说“这边请,先生/女士”;
(2)、领位员引领客人进餐厅时,和客人保持规定的距离:1米与1.5米之间;
(3)、领位员将客人带到预定的餐桌前,征询客人的意见“先生/女士,请问您对这个餐位满意吗”;
(4)、领位员帮助客人轻轻搬开座椅,待客人落座前将座椅轻轻送回。
5、领位员与服务员交接
领位员须告知服务员就餐人数,主人的姓名及房间号,以便服务员能够称呼主人的名字。
篇4：餐饮部迎送工作程序
餐饮部迎送程序
一、准备工作:
1、工作物品,内容包括:
A、餐厅预订簿。
B、留座卡。
C、餐区广告牌和告示牌。
D、迎宾台电话。
E、相关文具。
2、查询上一班遗留的工作及命令执行的情况。
3、参加班前会议,汇报预订情况,团队用餐计划,熟记所有预订资料。
4、清洁迎宾区域,迎宾台、大门餐区广告牌和指示牌。
二、迎候客人:
1、迎宾按规定着装,立于指定位置,站姿优雅,不得依靠门或其他物体。
2、有客人到达时,面带微笑迎上前,向客人行三十度鞠躬礼,并向客人问好和表示欢迎。
迎宾:Goodmoring/afternoon/evening,sir/madamwelcometoourrestaurant。
下午/中午/早上好/欢迎光临
3、询问客人是否有预订
迎宾:Doyouhavereservation,Sir/madam
先生/小姐,请问您有预订吗
4、对所有预订的客人须查对预订资料,对已抵达之客人需注明。
5、询问客人人数:Howmanypersoninyourparty,Sir/madam?
先生/小姐,请问几位
三、领位
如果客人是用散餐,根据客人人数拿取合适数量餐牌。
中餐:六人桌及以下提供一套餐牌,六人桌以上提供二套餐牌,预订套餐无需提供餐牌,只需提供一至二本酒水牌,一本特别介绍。
西餐:根据客人人数提供相同数量餐牌。
大堂吧:根据客人人数提供相同数量酒水牌。
1、右手向应平行进的方向作出请的手势
迎宾:Thiswayplease,Sir/Madam
先生/小姐,这边请!
2、走在客人略偏右的位置,相距约三步,行走速度要合适,并注意回头观察客人是否跟上了,遇到转弯时要向客人示意,并略作停留,等客人走近后再继续前行。
3、到达了餐桌边后应先征询客人意见
迎宾:IsthistableallrightSir/Madam?
先生/小姐,请问这个位置您满意吗
如果客人不满意,应在情况许可的情况下,尽量根据其要求予以更换,如果客人要求的餐桌已有预订,应作出解释和建议。
迎宾:ImsorrySir/Madam,thistableisreserved,Howaboutthattable?
先生/小姐,非常抱歉,这张餐桌已预订了,那张餐台好吗
4、客人对餐桌表示满意后,协助服务员帮客人落座,同时询问客人就餐方式。
四、离开
1、祝客人用餐愉快和道别
迎客:Enjoyyourbreakfast/lunch/dinner,Sir/Madam,Good-bye.
先生/小姐,早餐/午餐/晚餐愉快!
2、后退两小步,然后转身离去,不应在客人身边直接转身离去。
3、若服务生不在附近,需即时将有关新到客人的信息知会他们。
五、领位原则
1、餐厅满座时,要向客人说明情况和提出建议
迎宾:ImsorrySir/Madamtherestaurantisfull,mindtohaveaaperitiforcocktailinthe-barfirst?Illcometocallyouasthe–tablebeready
先生/小姐,非常抱歉餐厅现在客满,您是否愿意在酒吧先用一点吃或饮料餐桌准备完毕,我将即刻通知您。
2、如果是情人,应安排幽静靠边的餐桌。
3、对打扮漂亮的女士,应安排靠中间的位置,但不可同进把两位以上的漂亮女士安排在同一区域,除非她们是一起的。
4、单个客人应安排靠边的小餐桌。
5、带有小孩的客人应安排在尽可能不打扰其他客人的地方。
6、为保证有人迎侯客人,迎宾不可在楼面逗留过长时间,如遇客人要求帮助,可作解释,然后立即知会领班和服务员。
迎宾:Wouldyoumindtowaitamomentplease,Sir/Madam?Thecaptainwillcometo
helpyou
先生/小姐,请稍候,我们的领班马上来为您服务。
7、适时到楼面收回餐牌。
六、送客:
1、面带微笑向客人行三十度鞠躬礼,主动为客人按电梯按钮。
2、感谢客人的光临,并祝客人愉快和道别
迎宾:ThankyoufroyourcomingSir/Madam,Haveagoodday(下午)Haveapleasant
eveing(晚上)Good-bye
先生/小姐,谢谢光临,祝你愉快再见!
七、作营业人数统计:
1、每一餐时结束后,向收银员索取人数及营业额的资料。
2、将上述资料登记在餐区日志上,要求根据餐厅日志工作程序进行整理。
篇5：餐饮员工操作技能列表
作者:自强不息散客点菜服务标准当顾客入座后,领班级时间菜单地送给顾客服务程序服务标准1.递送菜单在顾客的右边,将菜单打开,用双手将菜单递送给客人,先递送给女士,再递送给男士,并说:请看菜单,您用些什么2.介绍菜品我们餐厅有新鲜的海鲜,如龙虾、螃蟹、三文鱼,特色菜介绍,请您先看看菜单,然后我给您写菜单(点菜)3.让顾客看菜单给顾客三分钟时间看菜单,然后为顾客点菜(写菜单),有些顾客不想看菜单,希望立刻点菜,这时应立刻为顾客点菜4.点菜(写菜单)点菜时,注意称呼,多用选择疑问句,如:**小姐女士或**先生,现在我可以为您点菜吗5.介绍菜品例:先来一个开胃菜,***,怎么样这个才刚在上星期退出,味道***,顾客反映良好;您可以从这主菜单中选几个菜,它们的特点是***,再来一个***汤,这个汤配***菜很合适6.重复点菜将顾客点的菜肴重复一遍,使顾客确认,防止差错,然后对顾客表示感谢7.点甜点和餐后酒当顾客用完主菜后,收拾餐桌,留下继续使用的酒水杯,为顾客介绍和推销甜点和餐后酒水托盘检查步骤注意事项理盘根据所托的物品选择好托盘,洗净擦干装盘盘内物品摆放整齐,摆成弧形或横竖成行,在几种物品同装时—重物、高屋放在托盘理档,轻物、低物放在托盘外档;先上桌的物品在上、在前;后上桌的物品在下在后,拿去物品时,拿物品的中下部位。托盘左手向上弯曲,小臂垂直于左胸前,肘部离腰部15厘米,掌心向上,五指分开,以大拇指端到手掌的掌根部位和其余四指拖住盘底,手掌自然形成凹形,掌心不与盘底接触,形成五指六点。平托与胸前,上不过胸,下不过腰。手指随时根据盘上各侧的轻重变化而做相应调整,以使托盘平稳。起托装盘后,先将左脚向前一步,上身前倾,左手与左手肘放在于托盘同样的平面上,如果有必要可屈膝和弯腰,右手将托盘拉出台面1/3,是托盘最外面的边放在左手上,而托盘其余的部分仍留在原来所在的平面上,然后右手慢慢将托盘全部拉出台面,左手应配合右手托稳托盘,完全离开台面后,右手帮助左手调节好重心后,方可放开。落托将托盘放于落台时,右脚向前一步,上身前倾,如果有必要可屈膝和弯腰,右手帮助左手将托盘稳住,移向台面,带托盘边缘进入台面1/3后,左手手掌离开盘底,用左手肘缓缓将托盘全部推入台面。待托盘放好后,从盘中取物轻拿轻放禁忌:托盘禁用大拇指按住盘边,以另外四指托盘底的做法,这是对工作的轻率和对宾客的不礼貌行为行走行走时头正肩平,上身挺直,目视前方,脚步轻快,动作敏捷,精力集中,步伐稳健,随着步伐托盘在胸前自然摆动。菜汁、酒水不外溢,左手腕放松以便不断地调整托盘的平衡,右手自然摆动。(1)常步:步距均匀,快慢适当(2)快步:急行步,步距加大,步速加快,但不能形成跑步(用于那些急于上桌,而又不重的菜品)(3)碎步:步距小,步速快,上身保持平稳(用于较重的菜品)(4)跑楼梯步:身体向前弯曲,重心前倾,用较大的步距,一步紧跟一步,上升速度要快而均匀。(5)垫步:当需要侧身通过时,右脚侧一步左脚跟一部?
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