某餐饮服务工作行为规范

篇2：中餐厅服务员培训及操作细则

*上菜的技巧;上菜供给客人用餐也得慎重从事,技巧圆熟者,方使餐桌服侍有序。不要以为是小吃在动作上有所待慢,要使客人觉得少量度的消费换得是实质的享受;端送菜肴不宜错误,同一桌客人的餐饮,能调整在同一时间进食为恰当,如果客人在赶时间,提示厨房加速成提供服务,但得注意先后顺序,以免以生发生错识波及纠纷。现将上菜注意事项分列如下:

①前往配餐间或厨房叫菜,不可争先恐后,按顺序接受领菜;

②离厨房之前,检察托盘的清洁,依服务顺序放置托盘上,并注意食品店物的美观和温度

③上菜时不可贪便宜,除了干的菜肴勉强用手拿送,带汤汁的菜宜用托盘,端的太多既难看又可能发生意外:

④领菜回到餐厅先放置工作台,到餐桌招呼一声,顺便收除脏的茶杯及烟灰缸,以腾出放置菜肴的空间。

⑤如是吃饭的菜。随即盛饭送上;若为下酒的菜,服侍饮料倒啤酒或汽水,应慢慢斟入杯中,但不宜倒的满,溢出杯外;

⑥上菜时要轻巧,不要弄出声来,,端送盘、碟、碗时,要以四双支手指支撑底部,姆指轻按缘边,不可触及食物。

⑦上菜的方向,从客人的左方端上,但饮料恰愉相反,要用右手从右方奉上:有时视餐桌的位置,可便宜行事;至于上菜先后顺序,最好是预先得知谁是主人,以便按宾主后之序进行。

⑧热烫的中菜上桌时,应提醒客人的注意,因为有些用油炖的菜虽然沸,但没有冒热气,不知情的客人往往一口气咽下,容易受伤;

⑨外籍客人用中餐时,除筷子外,并准备刀*,适其习惯与需要提供应用;

⑩外籍客人吃中菜时,征求他们抽意后才给予分菜,分菜时不要羹液溢出,尤其是汤汁落在桌上,弄污餐桌,给予客人不良印象;

⑾服侍中注意水或酒、菜及饭的加添时机,避免客人等候;随时更换烟灰缸、毛巾、汤碗、骨盘于无形之中,如换烟灰缸送上清洁的即撤除有烟蒂的;

⑿一餐饭的尾声,可询问客人是否需要水果否,如需水果并提供水果碟及*子的服务。

*结帐:是一件很重要的事,帐单应在最后一道菜上过后,即将帐单正确的结算清楚准备好,以免客人等候;对于餐饮完毕的客人,习惯上要等客人招呼结帐(买单)时,快捷送上账单。

(1)账单的呈递:将结算正确的合计总数的账单,正面朝下置于放银盘中,由客人左侧递上;若是一群客人,尽可能辨明付款者,将收银盘放在其左旁;如无法判定谁是付款人(所有的定菜事先未交待分开而记在一张账单上)时,则将账单置于餐桌的正中,如此不致因将账单递给某人,而造成尴尬场面。当一男一女在一起进食时,账单送给男士,除非此二人各自叫菜另有吩咐而有各别的账单。礼貌上应在呈递账单前先行询问客人否还有别的需要,账单放在桌上时应即道谢。随即应保持距离,俟客人将银钱准备妥当后再趋前收取,并当面将现金复点一遍;如是伴同客人到出纳台付账出应站离远一点,主要避免有等候小费之嫌,结账完毕,无论有无外偿,均应向客人说声“谢谢”。

(2)结账注意事项:

①凡涂改或不洁的结账单,不可呈给客人;

②结账单送上若未付款者,千万留意防止客人漏账;

③付款时银钱当面给客人点清,对于外籍客人,不妨用加法方法算账找钱;

④钱钞上附有细菌,取拿后,手指不可接触眼睛、口及食物;

⑤结账付款方式:有付现的、签单的、使用支票的、信用卡的,其手续的不同及风险性得注意;

⑥付现的,即将账单及现金一并交给出纳点收,开具统一发票并找零钱,再连同统一发票及各项消费凭单向客人结账;

⑦付外币时将兑换率消费金额详列,并使用兑换水单填写后,请客人签名及护照号码;

⑧对客人的餐饮签单,有难以避免的事实,并无绝对保证信用可*的办法,原则上由领班级以上人员审核而予背书,出纳人员始予接受;客人签认单如附,务请客人亲自签认。

⑨旅馆餐厅对住客的签账修理,请其揭示住房门钥匙(Stop-key)证明,出纳登记房号核对住客名单后,将账单请住客签认,以凭转入旅馆大柜台结账;

⑩支票的接纳:若非可*的熟客或经证实身份可*者,一律拒绝使用支票付账;

⑾使用公司发出“签账卡证”或“信用卡”的,服务员应将账单及卡或证一并交给出纳登记号码做好结账单,然后由服务员持请客人在账单上指定的地方签名,将卡或证交回客人,再将结账签单交回出纳(并收取所记小费);

⑿服务费与小费,在性质上是不同的;服务费是按照固定的百分比计算,通常在账单内列入的服务费的;而小费为客人随意犒赏服务员提供劳务的报酬不得任意向客人索取。

*送客:客人结账毕将要离去,等其全体起座,为其拉座称谢准备送客,如果工作不太忙碌,尽可能送至门口;因送客也是争取顾客再次惠顾的手段,均视为款待顾客的重要手段之一,欢送中并说:“再见,希望您吃得很好”,如发现客人遗物及时送还,有寄存衣帽者帮助取拿,这时领班相机询问客人是否喜爱所吃的菜肴,服务是否周到,以及是否发生过误会,若有何不周之处,应即顾客解释,并表示竭诚改善,使他(她)们乘兴而来,满意机而去,于是餐厅与顾客间的情感,便自然地建立起来了。

餐厅服厅须知

一位训练有素的服务员,对于工作的“默契”,大都能合作良好,主动服务,亦能遵守规则才行事,各种规则形成工作纪律,以达到圆满的餐饮服务。作为共同性的行事准则起见,现将餐厅服务须知,分列于下:

*餐前注意事项

(1)服务人员的服装,应永远保持整洁,值勤时穿着规定的号衣制服,还得有一套工作服或围腰作为整理工作时穿用,以免弄脏制服。

(2)营业前上班打卡后,接受点名与工作分配,首先要将工作责任区打扫得一尘不染,永远维护餐厅的清新。

(3)清点餐具,补充备用物品如调味品等,领取菜单及账单,了解菜单内容,听取上司交待,迎接一天的服务工作的开始。

*餐中注意事项

(1)遵守接待要领,各就工作岗位待命,当有客人到来,应有礼貌地拉出椅子,协助客人入座。

(2)服侍七要件须留意:

①餐桌、椅必须永远保持清洁、整齐,使客人坐得舒服。

②餐巾必须永远干净,折叠艺术化,使客人欣赏而利用。

③茶或水必须保持茶的热度,水的冷度,凡有客在不许空杯。

④调味品必须齐备,注意配合食品,适当供应。

⑤烟灰缸必须保持清洁,不准有二个以上烟蒂脏污烟灰缸放在餐桌上

⑥菜单必须永远是完整的,要充分了解其内容,向客人作适当的销售。

⑦结账必须将账单与银钱正确而迅速地结算清楚。

(3)不得在餐厅中站立,更不可奔跑,站立忌背对客人,姿势要端正而美感的服务客人(因客人都在看着你);行走*左侧,注意对方,如遇客人应侧身站立等客人先行;举止慎重,态度和谐。

(1)对待客人按先来后到的顺序服务,不可有双重标准,引起客人的反感。

(2)与客人谈话,声音宜温和;接听电话,声音不可过高,营业中更不得接听私人电话。

(3)不可介入客人的谈话,更不得批评客人的任何举动,也不宜对人有过分的言行。

(4)同仁间切忌围聚一团聊天或调笑,应彼此互相合作,相互支援地为客人服务。

(5)客人交待之事,尽量办到,应对要诚恳,口齿要清晰。

(6)偶尔事故时,切忌大惊小怪,如遇客人餐具掉落,即换补清洁餐具,汤菜倾翻倒,用毛巾吸去水分,用干净餐巾盖在温污上,在地毯上的,用白餐巾遮盖在上面,发促起客人当心。

(7)凡事均宜沉着处理,如遇为难事情,必须忍耐或申请上司出面解决。

(8)对儿童照顾,应透过其父母作有限度的服务,如提供儿童餐椅、餐巾布围嘴等,绝不可逗弄或轻视,可提醒小孩在餐厅乱跑的危险性。

(9)服务人员绝不可在餐厅用餐或酗酒吃零食。

(10)如果遇到客人脱衣服放在凳背,应主动用席巾帮客人盖上避免受脏。

(11)领班留意事项:

①在工作时内,应十分小心地注意服务员(生)的工作态度,随机应变,机动指挥。

②指示各服务人员时,最好利用“眼式”,不宜高声叫唤,并应经常训练各服务人员如何领略领班“眼式”。

③服务人员如因疏忽触怒了顾客时,领班应即趋前道歉,或即相机换人服务。

④对于酒醉的客人,应妥予照料保护。

篇3：中餐厅服务管理培训资料

中餐厅培训手册

一、员工的素质要求:

1、仪容的素质要求(参照员工守则要求)

2、礼貌礼仪要求

1)在酒店任何地方遇到宾客或上司应主动礼让并点头问好。

2)在公众场所,不得高声谈话和争吵、奔跑。

3)在服务过程中常用礼貌用语,保持微笑,配合适当的手势为宾客服务。

4)站立时,身体要端正,挺胸,收腹,眼睛平视,面带微笑,双臂在体前交叉,右手放在左手上。

5)主动迎客,拉凳让座,如有行李,应协助宾客放好。

6)宾客呼唤马上回应,如有投诉或疑问一定要回复。

7)与宾客交谈时要举止温文,垂手恭立,距离约1米,进退有序,事毕要先后退一步,然后再转身离开,以示尊重。

8)不要旁听客人的谈话,不要随便加入客人谈话。

二、卫生要求:

1、个人卫生:

1)做到四勤:勤洗手,剪指甲,理发,勤换工作服。

2)上班前和大小便后要洗手

3)头发梳洗干净,女性工作时应化淡妆,并佩带发网,男性不留长发胡须。

4)不用手指挖鼻孔,抠牙缝、耳朵,不用手摸头发,揉眼睛。

5)要有健康的意识,定期作身体检查,预防疾病,当发现有感冒、咽喉炎、肝炎、皮肤病时应及时报请上司休假疗养好再上班。

6)管理人员应十分重视服务人员的个人卫生与健康、要为他们创造一些必要的条件,并经常进行检查督促,使个人卫生形成制度。

2、工作卫生

1)当班时避免手摸头发或面孔,不能对着食品顾客咳嗽,打喷嚏;不准随地吐痰。不准吸烟。

2)手指不可接触到食物,亦不可碰触到杯口,刀尖,筷子及汤匙盛汤部分。

3)服务员使用的抹布、垫布等每天要清洗干净,用开水浸烫以减少或消细菌,托盘等工具必须保持清洁。

4)凡腐烂变质和不符合卫生要求的食品坚决不出售。

5)为使用的餐具和台布要及送回洗洁处清洗,不可摆用。

6)严禁随地丢弃废纸、倒水、乱放茶叶和水杯。

7)收市时注意卫生、牙签、纸巾与杂料应尽力避免掉在地上以造成不雅和增加清洁困难(正确的方法是:先拿开碗碟等文具,用台布包住杂料或用扫子清扫)

3、环境卫生:

要做好环境卫生必须做到“四定”,即定人、定时间、定场、定质量划分工、包干负责。做到处处有人清洁、勤检查、保证时时清洁,要做到市前整理,市后清理、平时小扫、每周大扫,以保证卫生工作经常化、制度化。环境卫生包括的工作很多,我们餐厅经常性要跟的工作是:

1)厅房、大厅地面要天天打扫,桌椅要随时抹净,门玻璃要经常擦洗,做到四壁无尘、窗明几净、地面清洁、桌椅整洁。

2)装饰的植物要定时清洁,这往往是留给客人的“第一印象”。

三、工作态度

1)敬业乐业,守时守礼

2)顾客至上,以客为先

3)具有团体合作精神,同事之间应互助互勉

4)乐于听从和执行上级的决定和指令

5)有责任感,不需监督可独立完成工作

6)态度温和有礼,做事有始有终

7)保持发自内心真诚、自然的笑容永驻脸上。

四摆设要求、标准

1干净餐具的摆放标准

1)干净餐具要按要求的位置分类摆放

2)放干净餐具的家私柜的柜底要垫上垫布,并要定时更换、清理

3)干净餐具不可以整筛放在地上

2、大厅午、晚市的服务程序及标准:

工作步骤

如何做好

要点提示

附加说明

一、餐前准备

1、检查员工仪容仪表是否整齐、清洁

头发、工号牌、四宝、袜子。

2、认真听餐前的小会,了解当天餐厅供应的品种

例汤、海鲜、甜品、水果、特别介绍、时菜、沽清类

3、餐台摆设见摆台示意图

餐具整齐、干净、摆设统一

餐具有缺口,席巾有洞有污迹不能摆放

4、台椅摆设

台椅干净,横竖对直成图案型

5、订台情况一一重新检查台面的摆设是否按要求检查餐位与人数是否相同以订的台将餐椅拉开

6、核对订餐情况,抄好订餐表(咨客)将菜单和点心卡派给楼面

二、迎接客人

1、领班、服务员站在规定的位置迎接客人。2、咨客站好各处岗位,面带笑容。站立姿势,轻松自如,两手自然垂下向后,肩平挺胸而立

三、拉凳让座

1、见到客人,咨客应上前两步热情迎客。

面带笑容,用礼貌语言向客人问候,知道客人姓氏,称呼客人的姓氏。在客人允许的情况下主动接过客人的行李。

2、咨客带客人进入餐厅,该段领班及服务员上前拉椅请座

先女土,后男士。若客人脱外衣,服务员应协助客人将外衣挂在椅背上,并用西装套罩上。避免菜汁点在客人的外衣上

3、当客人坐下后,徐徐将餐椅移靠餐桌。

篇4：麦当劳标准化服务规范

服务管理

一、服务的定义:

通过特定的方式、方法、态度、技巧和情绪,以一个行动的努力满足顾客物质需求、精神需求和便利需求,进而创造顾客新的需求。

二、服务的目的:

通过100%的顾客满意,增加回头客,提升营业额。

三、服务标准:

1、提供热辣、新鲜的产品

2、提供快捷、准确的服务,可靠、热心、朋友半的服务,超出期望、印象深刻的服务,使顾客获得一种愉快的就餐体验。

3、顾客等候时间:顾客加入排队行列至开始点膳时间,不超过4分钟。

4、顾客接受服务时间:顾客接受点膳开始至“欢迎再次光临时间,规定不超过2分钟。

5、有效、快捷地处理顾客投诉。

四、服务政策:

1、QSC+V(品质、服务、卫生+价值)。

2、TLC(细心、爱心、关心)

3、顾客永远第一。

4、活力、年轻、激动。

5、立即动手,做事没有借口。

6、保持专业态度。

7、一切取决于你。

五、服务程序:

1、大门口有员工“欢迎光临**餐厅”和“先生,慢走,欢迎再度光临”,一定微笑热情大方。如果是下雨天,门口有员工专门维顾客雨伞配上塑料套。

2、柜台服务员对走向柜台的点膳的顾客大声说:“欢迎光临”。

3、接受点膳。

(1)询问、建议(诱导)销售。一方面要设身处地为顾客着想,询问清楚,例如堂吃还是外带另一方面也要抓紧机会增加销售额,不放过促销机会,例如:再来一杯大可乐吗

(2)重复顾客所点的内容(特别当产品较多,记不太清楚的时候)。

(3)收银机键入顾客所点的内容。

(4)告之顾客款数。

4、收集产品:

(1)按一定的顺序:奶昔——冷饮——热饮——堡——派——薯条——圣代。

(2)按一定方向放置:标志面向顾客,薯条靠在堡上。

(3)手不能碰到产品,也不能倒出本餐架。

(4)切记,在营业高峰时,柜台员工一定要小跑步,以加快服务速度。

(5)缩短走动路线,争取一次拿几份产品。

(6)注意沟通:需要什么产品,已拿走什么产品,特别是特殊点膳。

(7)注意保持产品原形,得体包装。

(8)保质保量:产品在保存期内,薯条要满盒满袋。

(9)配好纸巾、调料。

篇5：餐厅服务员工作行为规范

餐厅是宾客用膳的主要场所。餐厅的服务工作一般有领台、值台、帐台、走菜和代客保管衣帽等,为了随时适应任务变化的需要,各岗位上的餐厅服务员,不仅应该全面掌握餐厅服务的业务技能,而且也必须懂得和遵守服务中的各项礼貌须知。领台员(迎宾员)和宾客接触最为频繁,讲究礼貌尤为重要。

1、迎宾入厅

⑴宾客来到时,领台员(迎宾员)要热情迎上前并致以亲切的问候:“欢迎!请问一共几位”、“您好,请问,您预定过吗”微笑时表情要自然,和蔼可亲。

⑵如果是男女宾客一起进来,则要先问候女宾,然后再问候男宾。

⑶见到年老体弱的宾客,要主动上前搀扶,悉习照料。

⑷值台员应直腰挺胸,站立在自己的岗位上,见宾客走近时要点头示意,面带微笑地致以问候。问候时上半身略向前倾,双眼正视宾客的鼻眼三角区。切忌左顾右盼,心不在焉。说话和眼神不一致是对宾客不尊重的一种表现。

2、引客入座

⑴重要宾客光临时,要把他们引领到本餐厅最好的位置上。

⑵夫妇、情侣来就餐,要把他们引领到角落里安静的餐桌入座,便于说悄悄话。

⑶服饰华丽、容貌漂亮的女宾到来时,要把她引领到使众多宾客均能看到的显眼位置上,这样既可满足宾客心理上的需要,又可使餐厅增添华贵气氛。

⑷对于全家或亲朋前来用餐,应尽可能安排在出入比较方便、离入口较近的地方。

⑸年老体弱的宾客来用餐,应尽可能安排在出入比较方便,离入口较近的地方。

⑹对于有明显生理缺陷的宾客,要注意考虑安排在适当的位置以能遮掩生理缺陷为妥。

⑺宾客通常喜欢靠窗户、能观赏风景的座位,如果有些宾客想坐但已有人占用时,领台员应作解释、致歉,然后引领到其他满意的座位上去。靠近厨房出入口的座位往往不受宾客欢迎,对那些实在无奈安排在这张餐桌上就餐的宾客要多说几句抱歉的话。

⑻宾客走近餐桌时,值台员应以轻捷的动作,用双手拉开座椅,招呼宾客就座。

⑼待宾客曲腿入座的同时,轻轻地推上座椅,使宾客坐好,坐稳。推椅动作要适度,注意与宾客的默契配合。

⑽将盛有小毛巾的碟子和注入茶水的杯子用托盘送上,依次分给客人享用。

⑾分小毛巾要用夹钳递给宾客,并礼貌地招呼客人:“先生,请!”以便引起宾客注意。

⑿递茶给宾客时,切忌手指接触茶杯杯口,使用玻璃水杯时,要尽量先套上杯托,以免客人烫着,方便客人饮用。

3、恭请点菜

⑴值台员要随时注意宾客要菜单的示意,适时主动地递上菜单。

⑵递送的菜单要干净、无污迹、递送时必须态度恭敬,切不可随意把菜单往宾客手中一塞或扔在餐桌上一走了之,这是极不礼貌的行为。

⑶不要催促宾客点菜,要耐心等候,让宾客有充分的时间考虑决定。

⑷接受宾客点菜时,拿好纸、笔准备随时记录。同宾客说话时要始终保持面带笑容,上半身略微前倾,精神集中地聆听。回答宾客询问时,话语要亲切、委婉,音量、语速要适中。要注意站立的位置,身体不能紧靠餐桌,手不能按在餐桌上。

⑸当宾客一时不知点什么菜时,值台员应为其当好参谋,热情地介绍菜肴品种和特色。

⑹推荐本餐厅特色菜和时令菜时,要讲究说话方式,与其说:“这个菜你吃不吃”不如说:“今天厨师长推荐的菜是╳╳╳,你看如何”这样既礼貌,又运用了推销艺术。

⑺注意宾客的性格与心情,要察言观色,不要勉强或硬性推荐,以免宾客反感。

⑻认真、准确地记录下宾客点的每一道菜和饮料,杜绝差错,以免引起宾客不愉快。

⑼如遇宾客所点的菜已无货供应,值台人员要礼貌致歉,求得宾客谅解。

⑽宾客如点出菜单上没有列出的菜肴时,应尽量设法满足,不可一口回绝,可以说“请允许我马上与厨师长商量一下,尽量满足您的要求,好吗”等。