餐饮服务标准规范

篇2：酒店餐饮服务员培训资料

酒店中餐服务员培训资料

职业餐饮网提醒:本内容有缺失

一餐厅仪表仪容

二餐厅服务礼貌用语

三端托服务规范

四口布折花规范

五餐厅摆台规范

六斟酒服务规范

七上菜、分菜服务规范

八订餐服务规范

九迎宾服务规范

十送客服务规范

十一中餐零点服务规范

十二中餐宴会服务规范

十三西餐早餐服务规范

十四西餐午晚餐服务规范

十五退菜服务规范

十六传菜生工作规范

十七吧台工作规范

十八布草房服务规范

十九洗刷、消毒工作规范

二十餐厅卫生工作规范

二十一餐厅部交接班制度

二十二餐厅一日工作规范

二十三餐厅服务不合格分类

二十四餐厅疑难问题处理

二十五顾客投诉处理办法

一、1.服务员仪容仪表总体要求:

容貌端正,举止大方;端庄稳重,不卑不亢;

态度和蔼,待人诚恳;服饰庄重,整洁挺括;

打扮得体,淡妆素抹;训练有素,言行恰当。

2、容貌:表情明朗、面带微笑,亲切和善、端庄大方。

2.1头发梳理整洁,前不遮眉,后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须;女服务员如留长发,

应用统一样式发卡把头发盘起,不擦浓味发油,发型美观大方;

2.2按酒店要求,上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物;

2.3不留长指甲,涂指甲油和浓妆艳抹,要淡妆上岗;

2.4男服务员坚持每天刮胡子。

3、着装:

3.1着规定工装,洗涤干净,熨烫平整,纽扣要齐全扣好,不得卷起袖子;

3.2领带、领花系戴端正;佩戴工号牌(戴在左胸前);

3.3鞋袜整齐,穿酒店指定鞋,袜口不宜短于裤、裙脚(穿裙子时,要穿肉色丝袜);

4、个人卫生:

4.1做到“四勤”,即勤洗手、洗澡;勤理发、修面;勤还洗衣服;勤修剪指甲;

4.2班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。

5、服务员每日上班前做到,要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头,整理仪表要到指定的工作间。

6、站立服务:站立要自然大方,位置适当,姿势端正,双目平视,面带笑容,女服务员两手交叉放在脐下,右手放在左手上,以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时,双脚与肩同宽,左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前,站立时不背靠旁倚或前扶他物。

7、行走:步子要轻而稳,步幅不能过大,要潇洒自然、舒展大方,眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行,因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,遇到宾客要点头致意,并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走,一般靠右侧(不走中间),行走时尽可能保持直线前进。遇有急事,可加快步伐,但不可慌张奔跑。

8、手势:要做到,正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求,五指自然并拢,将手臂伸出,掌心向上。不同的请姿用不同的方式,如“请进餐厅时”用曲臂式,“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式,“请客人入座”用斜式.

9、服务员应做到“三轻:

即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、

上饭时要轻拿轻放,动作要有条不紊;开、关门不要用力过猛,要始终保持餐厅安静。

10、服务员的举止应做到:

在宾客面前不可交头接耳、指手画脚,也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作,要举止得体。

11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”:

即一要面带微笑,和颜悦色,

给人以亲切感;不要面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受经心,给客人以不受重视感;三要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感;不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感。四要沉着稳重,给人以镇定感;不要慌手慌脚,给客人以毛躁感。五要神色坦然,轻松自信,给人以宽慰感;不要双眉紧锁,满面愁云,给客人以负重感。

12、服务中递交物品:

应站立,双手递交态度谦逊,不得随便将物品扔给或推给客人。

二.餐厅服务中的礼貌用语

礼貌用语要做到“七声”“十字”,“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声;“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。

1.问候声:

1.1“先生(小姐)您好!欢迎光临。”/“中午(晚上)好,欢迎光临!”/“欢迎您来这里进餐”/“欢迎您!一共几位请这里坐。”

1.2“请问先生(小姐)有预定吗是几号房间(几号桌)。”

1.3“请跟我来”/“请这边走”

2.征询声

2.1先生(小姐),您坐这里可以吗”

2.2“请问先生(小姐),现在可以点菜了吗”/“这是菜单,请您选择”

2.3“请问先生(小姐)喜欢用点什么酒水(饮料)我们这里有……”

2.4“对不起,我没听清您的话,您再说一遍好吗”

2.5“请问先生(小姐)喜欢吃点什么我们今天新推出……(我们的特色菜有……)”

2.6“请问,先生还需要点什么/“您用些……好吗”

2.7“请问先生现在可以上菜了吗”

2.8“请问先生,我把这个菜换成小盘可以吗”/“请问,可以撤掉这个盘子吗”

2.9“请问先生,上一个水果拼盘吗我们这里水果有……”

2.10“您吃得好吗”/“您觉得满意吗”/“您还有别的事吗”

2.11“现在可以为您结账吗”

3感谢声

3.1“感谢您的意见(建议),我们一定改正

3.2“谢谢您的帮助”

3.3“谢谢您的光临”

3.4“谢谢您的提醒”

3.5“谢谢您的鼓励,我们还会努力”

篇3：餐饮服务程序培训

餐饮服务程序的培训

一,服务员宴会常规服务的程序

1.导餐服务导餐服务就是由餐厅服务员或迎宾员或专职人员向客人介绍餐厅的经营项目,环境设施以及菜肴特色等引导顾客餐饮活动的服务项目.

(1)导餐服务的准备.①掌握就餐客人的数量,身份,国籍,民族及宗教信仰.②了解宴会标准,菜肴特色,菜点内容,开餐时间.③了解客人的饮食禁忌与特殊要求.④熟悉餐厅的环境,装饰特色,餐厅的历史,名人光顾史与厨师的技艺.

(2)导餐服务的程序.①自我介绍:介绍自己的姓名,身份及工作职责.②介绍餐厅的概况及主厨的技术水平.③介绍本餐厅的菜单,风味特色菜点以及服务项目.④对有特殊风味和食用方法的菜肴要介绍说明,并示范表演正确的食用方法.⑤引见本餐厅的负责人,负责人可以向客人致欢迎词.

(3)导餐服务的技巧.利用餐饮特色来引发顾客的就餐兴趣,可以满足顾客的物质和精神双重需求.①介绍菜点的搭配与设计知识.②以介绍店史为题,向顾客介绍饮食文化.③以菜肴典故为题,引导顾客对菜肴产生浓厚的兴趣.④充分发挥语言的艺术性,使顾客从中体会到服务的热情及中华民族好客的风俗.

2.传菜程序

(1)在传菜台右侧准备10个左右干净无损的长托盘及5个圆托盘.

(2)准备银托:将干净的无氧化痕迹的银托整齐地摆放在传菜台的左侧,大银托10个,小银托20个.

(3)用固体酒精保温米饭,准备干净无损的餐具,包括40个米饭碗整齐地摆放在盛米饭的自助餐炉的旁边,并配饭勺,另外准备40个小吃盘和40个小吃垫盘.

(4)传菜员接到订单后,检查订单是否盖章,订单上是否写着订单时间,服务员姓名,客人人数,台号及日期.

(5)检查订单上是否有客人特殊要求,如有,马上通知厨师长,并将结果告诉服务员.

(6)通知冷菜单制作冷菜,并保证冷菜在5分钟内送进餐厅.

(7)请厨师制作热菜,送进餐厅不得超过10分钟.

(8)传送热菜时,先传高档菜,如鱼翅,鲍鱼,大虾等,后传鸡,鸭,肉类,最后传送蔬菜,炒饭类,如客人有特殊要求,即按照客人要求传菜.

(9)小吃配相应的热菜送进餐厅,注意辛辣的小吃配清淡的菜.

(10)将所有银托放回银器柜,托盘及餐具送管事部清洗保管,更换传菜台的台布.

3.软饮料的服务准备好干净,无水迹,无破损的饮料杯.杯中放三块冰和半片新鲜的柠檬片,瓶装饮料和罐装饮料无须在客人面前打开,各种果汁不加水和柠檬,各种矿泉水只加柠檬不加冰,各类饮料,果汁不能过期.用托盘端送各种软饮料,从客人的右侧服务,先女士后男士,先在桌上放一个干净的杯垫,店徽朝向客人,再次将饮料杯放在杯垫上,然后将饮料倒入杯内.如没有倒完,再取一个杯垫放在原杯垫右侧,将剩余饮料放在上面,当杯中饮料占杯体1/3时,上前为客人添加饮料或询问客人是否需要第二杯饮料,空瓶及时撤下.

篇4：餐饮服务质量现场控制规程

所谓现场控制,是指监督现场正在进行的餐饮服务,使其规范化、程序化,并迅速妥善地处理意外事件。这是前厅经理和主管的主要职责之一,餐厅经理也应将现场控制作为管理工作的重要内容。现场控制的主要内容是:

1.服务程序的控制。开餐期间,前厅经理和主管应始终站在第一线,通过亲自观察、判断、监督,指挥服务员按标准服务程序服务,发现偏差,及时纠正。

2.上菜时机的控制。掌握首次斟酒、上菜,要请示客人,尊重客人的意见;在开餐过程中,要把握宾客用餐的时间速度,菜肴的烹制时间等,做到恰到好处,既不要让宾客等待太久,也不应将所有菜肴一下子全上去,餐厅主管应时常注意并提醒掌握好上菜时间,尤其是大型宴会,上菜的时机应由餐厅主管掌握。

3.意外事件的控制。餐饮服务是面对面的直接服务,容易引起宾客的投诉。一旦引起投诉,主管一定要迅速采取弥补措施,以防止事态扩大,影响其他宾客的用餐情绪。如果是由服务态度引起的投诉,主管除向宾客道歉外,还应替客宾换一道菜。发现有喝醉酒的宾客,应告诫服务员停止添加酒精性饮料。对已经醉酒的宾客,要设法帮助其早点离开,以保护餐厅的气氛。

4.人力控制。开餐期间,服务员虽然实行分区看台负责制,在固定区域服务。服务员人数的安排要根据餐厅的性质、档次来确定(一般中等服务标准的餐厅或者餐桌,可按照每个服务员每小时能接待20名散客的工作量来安排服务区域)。一般来说档次越高的餐厅,服务水准要求越高,因此服务力量的配备就会越强。一些豪华包间,甚至需要两三个服务员执台,顶级的餐厅服务,还可能是一个服务人员服务一个客人。总之这得根据餐厅的具体情况,来配备服务人员,进行人力控制。在经营过程中,主管还应根据客情变化,进行再分工。例如,某一个区域的宾客突然来得太多,就应从另外区域抽调员工支援,等情况正常后再调回原服务区域。

当用餐高潮已经过去,则应让一部分员工走班休息,留下一部分人工作,到了一定的时间再交换,以提高工作效率。这种方法对于营业时间长的火锅厅、茶厅和咖啡厅等特别必要。

篇5：餐饮服务流程

餐饮服务流程十五字:迎、带、拉、递、问、斟、介、接、上、勤、换、核、报、征、送

迎:餐厅服务人员例会完后按规定的标准姿势站在自已的工作岗位上准备迎接客人,迎客员在客人离自已1.5到2米处时礼貌问好中午/下午/晚上好、欢迎光临、请问您有预定吗请问您几位所有餐厅服务人员见到客人的第一时间要礼貌问好表示欢迎。

带:了解客人人数,带客人时走在客人前面与客人保持1米距离做到三步一回头,避免带失客人(这也是最佳的介绍餐厅特色活动及优惠活动的时间)向区域服务人员以手势,示意人数。

拉:先确认客人对各位是否满意,先生(小姐)您看这个位置可以吗然后拉椅让座。

递:递湿巾,根据人数翻杯,递餐牌,(这是你的餐牌,您先看一下,如有需要请支会,服务员:(祝你用餐愉快),开卡(人数)

问:服务员问好,问用何种饮品。

斟礼貌水(七茶八水)根据人数递减餐位)

介:介绍餐厅特色,帮客人做好参谋。

接:接过客人的older并重复以防错漏,带走花瓶、写好落单三要素(份量、时间、工号)到收银处分单、派单)

上:接过客人所点菜式上相应餐具(注意干巾和牙签)及酒水。

根据台号上到相应台前(酒水单要先盖印)

拿起卡身确认

询问客人哪位所点后上菜。

品名打手势并说请慢用

在食品卡上盖印。

上客人最后一个菜时,要报齐菜,并做好第二轮推销.(请问还需要点什么吗?

勤:勤加水,勤巡台,勤收拾.

换:勤换骨碟,勤换烟灰缸(2?3个烟头时,注意换法)

核:核对客人食品卡,结帐时核对银码.

报:报齐菜、报银码、唱收唱付。

征:征求客人意见。

送:用礼貌用语对客人表示欢送。.