餐饮业服务标准

篇2：卓越餐饮业服务管理规程

在品质同质化的时代,服务已经越来越成为商业组织创造竞争优势的最有效手段。所以从某种程度上说当今商业时代是服务竞天下的时代。而餐饮作为服务业,它的产品就是服务,服务质量的好坏直接决定了酒店生意的好坏。对餐饮业来说服务是一个系统的工程,包括了餐饮经营工作的一切要素和环节。随着社会的发展和消费者消费水平的提高,消费者的消费体现出个性化和多元化趋势。消费者不仅重视酒店饭菜的质量和特色,更重视从消费过程中获得的精神满足。

案例:

百年老店为何品牌易主

某市有一家号称百年品牌历史的餐饮老店是国营体制,以经营当地特色面点而闻名省内外。但这家餐饮店是国营体制,在计划经济时代缺乏竞争,一直是当地餐饮业的龙头。而进入市场经济时代,尤其是进入21世纪后,落后的体制造成了管理理念和管理水平的落后,依然以老大自居,不重视服务水平的管理。笔者曾有一次随朋友光临,亲身体验了这家餐饮店的服务水平。由于是中午就餐高峰期,加上是名店,门外一派车水马龙的繁荣景象,店内人声鼎沸,我们进店后,没有服务员引导,只好自己找位置,但找了一圈没有位置了,就问传菜的服务员,让帮找个位置,没有想到服务员竟然说,没有看见我正忙着嘛,自己找吧,找不到就等吧。还没有吃饭就被气饱了。正好人消费者要走,有空位了,我们只好将就坐下来,桌椅破旧,桌布上还有许多污点和个别的破洞,室内装修陈旧,老式的空调没有太多的凉意,但只好将就一下了。半天才有服务员前来用脏兮兮的抹布原乱擦了几下桌子,随后用油腻腻的手端来餐具,白色筷子已经用得有些发黑还是刚洗过还滴水的,小碗上面有打破的小口,不小心还会划破嘴呢,玻璃杯上也是油渍上贴着手印,让人顿时一下没有了食欲。服务员拿上有些破旧的菜单,冷冷地说,点菜吧。虽然菜价格并不贵,但我却没有一点便宜的感觉,因为服务质量的低劣让我感到饭菜价格再低也不值。整个吃饭的时间我认真的观察,每一个服务员都是表情麻木、严肃、冰冷,服装没有一个整洁如新的,除了上衣是一致的外,下衣和鞋子五花八门。后来没有几年这家百年老店生意逐渐萧条,加上人员众多,还是退休人员的包袱,就在市场竞争的大浪的冲击下破产了,最后落得个百年品牌被一家餐饮公司低价收购的结局。这一切都是缺乏服务意识,不注意服务管理造成的悲剧。

只有关注服务细节、突出服务个性,时时处处站在消费者的角度去做事,一切以满足并超越消费者期望为中心做好服务工作,酒店才能立于不败之地。

篇3：送客服务标准及规范

1、客人用餐结束后,服务员或领班应征询客人对饭菜和服务的意见(可在客人未离座时或在送客人离开时征求意见)。

2、当客人就餐完毕起身离座时,值台员要拉椅,协助疏通走道。并进行衣物服务,为宾客取衣,协助客人穿好,礼貌提醒客人不要遗忘物品。

3、如客人要将没吃完的食品打包带走,服务员应及时提供打包服务,用专用的饭盒盛装食品后装人专用塑料袋,以便客人携带。

4、送客至餐厅门口,微笑着给客人礼貌道别,谢谢,请走好,欢迎再次光临。再由迎宾员将客人送出餐厅(一般走在客人身后,在客人走出餐厅后再送一、两步),边送边向客人告别(也可征询客人意见)并向客人表示感谢,同时欢迎客人再次光临谢谢,再见,欢迎再次光临,并要躬身相送(即使客人看不到也要背后行礼),如果有车要为客人进行开车门服务。

5、大型宴会结束后,服务员应列队在餐厅门口欢送。

篇4：预定餐员服务标准及规范

1、订餐员上班后,清理卫生区域卫生,检查内外线电话是否正常,其他设施是否正常。

2、订餐员接受预订,要热情接待、仔细倾听、认真记录、礼貌道别。

(1)电话订餐,应在电话铃响三声内接听,主动问好,自报酒店名称后,要问清客人的姓名、单位、房号、联系电话,订餐人数、时间及要求等,重复宾客所订标准,感谢宾客订餐同时做好记录。如:您好!双鸿大酒店餐饮部。请问您贵姓/请问怎么称呼您/请问您的公司(单位),请问您一共几位/能告诉我,您订的是商务宴还是家庭宴以便我们更好的服务/*先生,您对菜还有什么要求吗/*先生,您的订餐标准是多少,我们这有……(标准)/*先生您的订餐有什么特殊要求吗*先生,您订的餐厅是……/*先生,您订的餐桌是……/非常感谢您在双鸿大酒店订餐,你的联系方式是/谢谢!再见(一定要等对方挂机后方可放下电话)。

(2)客人前来预订,订餐员应热情、礼貌地接待每一位前来订餐的客人要注意自己的形象、谈吐及礼貌语言;看到客人到来,应礼貌问好,自报身份后询问客人的姓名、公司名称、房号、预订人数、用餐时间、电话号码,以及预订的菜式、标准和特别要求,了解客人付款方式;当客人讲述宴会要求时,认真倾听,并做好必要的记录,不要随意打断客人的讲话。同时,应主动向客人介绍酒店的餐厅设施和宴会菜单,做好推销工作,并回答客人的所有提问,也可带客人参观宴会场所。如:*先生,我们的餐厅有……/特色菜有……;订餐员应与客人详细讨论所有的宴会细节,将客人要求认真添入订餐单中。订餐单填好后,应向客人复述,并请预定客人签名,及时传递给厨房;待客人要离开时,要向客人表示谢意,并礼貌地与客人道别,预祝合作顺利和愉快。

3、落实订餐:订餐员要建立订餐档案(可输入电脑)。对已确认的订餐,填写通知单,通知相关餐厅和厨房,并要求签收;对订餐的更改或取消。如客人提前提出变动,订餐员应迅速填写更改通知单,通知餐厅和厨房,并注明原通知单的编号,写清更改的具体内容。如果客人取消订餐,订餐员应及时填写订餐取消报告,迅速递交有关部门,同样注明原通知单的编号。同时,为不能向客人提供服务表示遗憾,希望客人下次光临。

4、订餐员还应积极与宾客沟通,及时反馈宾客意见和建议。

5.当班结束前,与下一班做好交接工作。

6、订餐员要做到三清,即听清、问清、记录清;还应做到:通知及时,意见反馈及时。

篇5：餐厅服务标准服务技能规范

餐厅实际操作技能

(一)程序

1、口布折花

2、摆台

3、餐具不倒下,不落地。各类用品从离开备餐台(即落台)后直到摆台结束,均不能发生倒下现象。

4、杯子:水杯拿下半部,白酒杯、葡萄酒杯拿细柄部分。

5、碗盘拿过:骨盆和口汤碗均需拿边,逐个放置。

6、汤勺拿柄:所有汤勺均需拿柄。

7、轻声放置:要求所有物品在托盘内和放置时均轻声放置。

8、骨盘均匀:十个骨盘的问隔距离相等。

9、相对的两个骨盘与台中的花瓶基本成一线。

10、骨盘一指:指十个骨盘均离桌边一指宽(约1.5厘米).

11、筷架位置,筷子一指:筷架位于骨盘右上方约45°,筷架上近骨盘一侧放长柄汤匙,外侧放筷子.筷子在筷架位置2/5处,筷尾距桌边一指(1.5厘米),以筷袋为准。

12、汤匙方向一致,汤匙均放入汤碗中,匙柄向左,十个汤匙放置后基本呈圆型。

13、汤碗位置:汤碗位于骨盘的左上方,碗的外沿与骨盘外沿成一直线。

14、骨盘标记;骨盘表面的标记在正上方。

15、公筷、匙位置:公筷、匙每桌两副,按正、副主位呈“一”字型。

16、三杯位置:三杯位于骨盘的上方,葡萄酒杯对准骨杯标记(正中),葡萄酒杯底距骨盘3厘米。葡萄杯底间距为1厘米,葡萄酒杯与水杯底间距为1.5厘米,三杯成一直线。

17、调味品、烟缸位置:摆4人烟缸成”十”字型,其中两个摆在正副主位右上方,胡椒、盐瓶放置在主人席右方约90°处,左方约90°放置酱油,醋瓶。调味品两面对称成一直线,字朝客人。火柴放置在烟缸右上方,火柴正面朝客人。

18、商标正面客朝人:用品中凡有中、英文说明的一律面前客人,若两者兼有则中文面对客人。

19、牙签统一放在筷子