餐饮服务知识教案

篇2：详解餐饮服务流程

一、餐前检查注意细节:卫生:1、包括地面卫生,墙面卫生,绿植,垃圾桶卫生。2、服务用具(包括:托盘、小夹、蟹钳、杯筐、小餐具筐、小勺筐);3、桌椅卫生及桌底台布卫生。4、家私柜卫生,窗台玻璃卫生。5、摆台:注意使用托盘,餐具统一,摆放统一,餐具干净,无污渍,无水渍。6、摆台姿势及拿放餐具动作要领。7、准备开餐所需物品:餐巾纸、餐盒、一次性手套、打包袋等。8、需了解班前所有沽清菜品及厨师长特别推荐菜品后站位。二、站位、迎宾1、站位前所有的餐具数量、质量、洁净度均已达标,方可站位,以站立姿势,抬头挺胸,目视前方,面带微笑,两脚呈V字型45度,右手搭在左手上,虎口相交;2、打招呼:声音柔和、甜美、洪亮:12:00之前,上午好,12:00-14:00中午好,14:00-18:00下午好,晚上好,18:00之后,是节日的则不分时间段统称:××节快乐,欢迎光临,您一路辛苦了。(突出亲切、热情)3、请问您有没有预定如果有再说请问您订的时哪一个包间。如果没有则问:请问您几位。若是等位排号的则有位子时说:不好意思,让您久等了,您这边请!。4、主动上前接东西:请把提袋或××给我吧来到楼梯或台阶处略做停留,兰花指指台阶:您这边请,请您留心台阶。5、引领客人,站在客人的右前方(前方3-5步,右侧1-2步)左手持台号统计本,右手伸向前方与身体成45度-60度角,作兰花指引领动作。6、如遇到认识的客人,可称呼职位(王总、于总)若似曾认识,又记不住姓氏,则称:××领导。7、若是军队的可称某首长,不认识的可咨询客人。8、对女士称呼原则上不要称呼小姐可据年龄50岁以下称呼××姐或50岁以上称呼××姨三、拉椅让座1、来到包房,服务员先将门打开,并开启灯,除明菜射灯以外,若门口无服务员,自己主动把门打开站在门外:某房间已到,您这边请。用兰花指指向门内;2、服务员和咨客双手握住椅背两侧,右腿迈前半步,大拇指在椅背里侧,四指在椅背外侧,轻轻把椅子拉出约30公分或客人一个身位,等客人将要落坐,缓缓用右腿膝盖及双手推近,以不碰到客人为主(拉椅的顺序,先主人位或老人位或女士及抱小孩的客人)3、咨客将客人中认识的客户姓氏告知服务员,待客人坐定后略作30度鞠躬状,祝曰:祝各位午/晚餐愉快关门前,转身面向客人微笑,单手扶住门的开关,轻微的将门带上;4、走至门边,倒退式关门法,右手扶门柄面带微笑,注意客人,轻缓将门带上;5、当包房没有服务员的时候,迎宾先按上述法则拉椅让座并且询问您喝什么茶,我们这里有××茶。6、在得知客人喝什么茶时按倒退法则推出包房,在包房外寻找该包房服务员及主管,将茶名告知并且将所认识的客人所坐的位子告知服务员或主管。该同事,需用笔记下姓氏。7、接到转达通知的工作人员,须马上按标准开茶。8、服务员从迎宾手中接过客人前,迎宾应主动告知服务员多少位,人多先添加餐椅,再冲茶,在客人品茶的过程中添加餐具。9、若人少餐位多的,可适当调整各椅和餐位的疏密度,以均匀对称为原则,以方便上菜为原则,以方便进出操作为原则,调整疏密程度。10、将多余餐位收回,将多余的椅子放在:(1)不影响上菜和服务的位置(2)不影响客人用餐位置(3)不影响开关门的位置(4)或可直接拿出包房外(5)各分店据各自包房的具体情况,明确固定的位置告知服务员。11、大厅的则将多余影响上菜的拿掉;12、若帮客人接提物品时,放下时,告知被接手的客人:您看您的东西放在这可以吗所放位子并告知服务员。所放位子原则:(1)、不影响用餐和服务(2)、不影响装修整体(3)、太沉物,不宜放在玻璃茶几上(4)、不要堵在房间门口(5)、各分店据各自包房的具体情况,明确固定的位置告知服务员。13、有小孩的,须备BABY椅及儿童餐具,BABY椅的位子或小孩座的位置的设置原则:(1)避开上菜位,避开通道走廊(2)避开工作台(3)最好设在两个大人之间(4)不要让小孩离可接触的装饰物品太近,若小孩想玩我们的装饰物或摆放物时,应提醒小孩和家长:小朋友,这个东西可不能动哦(5)各分店据各自包房的具体情况,明确固定的位置告知服务员。

篇3：某餐饮服务质量检查表

餐饮服务质量标准之一——餐厅配备

项目内容餐厅规模与类型1、餐厅类型齐全程度,团体餐厅、中餐、西餐零点餐厅、宴会厅、咖啡厅和酒吧厅等互相搭配。2、餐厅风味与档次配套程度,各类餐厅大小、风味、高中低档次配备合理,能够适应客人多层次、多方面的消费需要。3、各类餐厅座位与接待能力适应性,与客房接待能力及当地餐饮市场环境相适应,座位总数最低不少于客房数×2×80%。餐台配备与面积4、各餐厅餐台与接待对象适应性,各类餐厅的餐台根据餐厅性质和接待对象确定。团体餐厅、宴会厅以10人台为主,零点餐厅、咖啡厅、酒吧间以4人和6人台为主。大、中、小型餐台比例安排合理,便于客人选择,适应客人消费心理。5、各餐厅座位数根据每座面积需要数确定。其标准不低于附表要求。配餐室与休息厅6、各餐厅配餐室与设施配备合理性,各餐厅厨房面积、炉灶配备、加工能力与餐厅接待能力相适应。厨房和餐厅之间有适应工作需要的传菜间。传菜间橱柜碗柜、托盘餐具等设备用品齐全,保证备餐、上菜需要。7、宴会厅接手桌配备合理性,宴会厅每2—3台配一个接手桌,供传菜、派菜作用。8、高级餐厅休息厅配备合理性,豪华餐厅和宴会厅配备客人休息室,设沙发、坐椅、茶几,布置美观舒适,供贵宾休息。

附:各种类餐厅单个座位面积餐厅类型每座面积/m2餐厅类型每座面积/m2宴会厅1.6—1.8咖啡厅1.3—1.5团体餐厅1.2—1.4酒吧间1.4—1.6零点餐厅1.5—1.7餐饮服务质量标准之二——餐厅用品质量标准

项目内容餐茶用品1、餐、茶、酒具齐全程度,瓷器、银器、不锈钢和玻璃制品等不同类型的餐茶用具齐全,种类、规格、型号统一。其数量以餐桌和座位数为基础,一般餐厅不少于3套,高档餐厅和宴会厅不少于5套,能够适应洗涤、周转需要。2、餐、茶、酒具配套程度,。新配餐具与原配餐具在型号、规格、质地、花纹上基本保持一致,成套更换时方可更新。3、餐、茶、酒具与餐厅等级适应程度,各餐厅餐具、茶具、酒具配备与餐厅等级规格、业务性质和接待对象相适应。4、有无破损、缺边餐具上桌,有缺口、缺边、破损的餐具更换及时。服务用品5、各种服务用品齐全程度,各餐厅台布、口布、餐巾纸、开瓶器、打火机、五味架、托盘、茶壶、围裙等各种服务用品配备齐全。6、服务用品配套程度,数量充足、配套。7、服务用品存放领取规范性,分类存放,摆放整齐。专人负责,管理制度规范,供应及时,领用方便。客用消耗品8、客用消耗品齐全配套程度,餐厅需要的酒精、固体燃料、鲜花、调味品、蜡烛灯具、牙签等各种客人用餐使用的消耗物品按需分配,数量适当。9、客用消耗品供应及时性,开餐时根据客人需要供应及时。10、客用消耗品管理规范性,专人保管,摆放整齐,领用方便。11、有无影响客人需求现象发生,不会因配备不全或领用上桌供应不及时而影响客人需要。清洁用品12、清洁用品齐全配套程度,餐厅清洁剂、除尘毛巾、擦手毛巾、餐茶具洗涤用品等各种清洁用品配备齐全。13、清洁用品管理规范性,分类存放,专人管理,领用方便。14、专用清洁用品有无混用现象,需要专用的各类清洁用品无混用、挪用现象发生。15、清洁洗擦用品有无影响餐具质量,不会因专用洗涤剂使用不当,造成银器、铜器、不锈钢餐具、茶具、酒具出现污痕、褪色、斑点无法洗涤等现象。有毒清洁用品专人保管,用后收回,无毒气扩散或污染空气现象发生。

餐饮服务质量标准之三——菜单设计

项目内容菜单种类1、各餐厅均有自己的菜单,早餐、正餐菜单分开。团体餐可配菜单不少于6种,同一团队每天菜单品种不重样。零点、宴会、套餐菜单内容丰富。2、餐厅菜单能够反映本餐厅的特点与风格,形式多样。3、价格有高、中、低三个档次,定价合理,能够满足客人不同需求。各种菜点营养平衡,冷、热菜分类搭配合理,点心、汤类安排适当。4、尺寸、规格合理。一般餐厅菜单大小尺寸安排在28cm×38cm左右。菜单设计5、面设计美观程度,封面印有酒店名称、店徽标志、餐厅名称。各种菜点能反映餐厅经营风味。6、外观精美、图案鲜明。7、各种菜单设计做到美观舒适,有艺术特色和纪念意义。语言文字8、文字编排与印刷美观程度,文字简洁清楚,印刷或书写美观大方。9、菜品分类合理程度,菜品分类顺序编排合理,排列美观。10、外文说明与标价清晰度,菜单、菜品名称中英文对照,菜单价格与服务费收费比例清楚。无涂改、污渍,清洁卫生。花色品种11、菜单及其品种数量合理性,冷菜、热菜、甜点、汤类齐全,零点菜单花色品种不少于50种,咖啡厅不少于40种,自助餐厅不少于30种,套餐菜单不少于5种,团体餐厅不少于6种。宴会菜单根据客人订餐标准安排。12、各类菜点比例合理性,零点餐厅菜单的冷菜、热菜、面点、汤类比例安排在5:15:4:3左右。13、高、中、低价格比例合理性,各种产品高中低档搭配,档次较高、质量较好的产品安排在25%—30%左右,中档产品安排在45%—50%左右,档次较低,价格便宜的产品安排在20%—25%左右.14、对不同客人选择适应性,便于客人选择消费,适应客人多层次、多方面的消费需求。产品毛利15、分类产品毛利率合理程度,一般标准为:主食产品毛利从低,掌握在40%左右。冷荤面点毛利较高,掌握在55%左右。热菜类毛利从高,掌握在65%左右。加工精细,技术复杂,进价成本较高的名贵产品,毛利可更高。具体产品的毛利可根据市场供求关系调节。16、毛利能否调节市场供求,各餐厅菜单的产品毛利与餐厅等级规格相适应,有较明显的区别。充分体现质价相符的原则,能够调节市场供求关系。

餐饮服务质量标准之四——餐厅铺台

项目内容中餐便餐铺台1、台面整洁美观程度,正式开餐前,摆好餐桌椅,准备好餐具,整理好餐厅卫生,依次铺台。做到桌面整洁、排列整齐。2、各种餐具位置合理性,每桌餐具摆放美观、规范,餐具之间距离符合标准。能够给客人提供良好的就餐环境。中餐宴会铺台3、铺台前的卫生、桌椅准备,正式开餐前整理餐厅台面,清理餐厅卫生。餐桌横竖成行,斜对成线,整齐美观。4、餐具摆放与间距符合标准。5、台面构图美观程度,餐茶酒具摆放以座位为基础,形成美观,典雅的构图形象。自助餐铺台6、菜台设计美观程度,美观舒适,有展示效果。7、菜台台面与台裙舒适程度,铺台布,设台裙。台布压缝、整洁美观、台型宽大。台裙自然下垂,距地面5—10cm。8、餐具摆放整齐规范性,菜台旁边客用餐具分类集中摆放整齐,客人取用方便。9、通道尺度合理性,菜台前面客人取菜活动空间宽敞,其宽度不小于1.5m,餐桌之间距离不小于1m.10、菜点摆放层次性与规范性,正式开餐前10分钟布置菜台,摆放各种菜肴。菜点摆放有凉菜、热菜、大菜和汤类三层,从外向内顺序排列,餐具逐步加托垫增高,有层次感。各类菜点疏密排列得当,热菜、汤菜加盖。11、餐桌摆放与铺台美观程度。

餐饮服务质量标准之五——迎宾领位

项目内容迎宾领位人员1、仪容仪表与风度气质,迎宾领位员个人形象美观、端庄、大方、协调,有良好的气质和风度修养,注意仪容仪表。2、服务主动程度,服务意识主动、强烈,态度端正。3、工作内容与程序熟悉程度,熟练掌握迎宾领位服务工作内容和程序,善于有针对性地做好迎宾、领位工作。4、语言与礼貌应用能力,外语水平较高,语言表达能力较强,迎接、问候、引导、告别语言运用规范。迎宾领位准备5、个人卫生与仪容准备效果,正式开餐前整理个人卫生,洗脸洗手,女迎宾领位员化淡妆,仪容仪表端庄、美观大方。6、着装准备与提前到岗时间,着本岗旗袍或有民族风格的服装上岗,着装整洁,提前5分钟上岗。7、服务心理准备效果,心情舒畅,面带微笑,准备迎接客人。迎宾领位服务8、迎接问候主动程度,客人来到餐厅门口,主动热情迎接,接挂衣帽快速准确,问候、迎接语言亲切,态度和蔼。9、订餐、订位掌握准确性,询问客人人数、是否有订餐、订位等服务,语言规范。10、引导客人入座规范性,迎宾顺序坚持按客人到达先后,同一批客人做到先主宾、后随员,先女宾、后男宾,符合礼仪顺序。11、贵宾特别照顾,高档豪华餐厅与宴会宾客先引到贵宾室,主动递送茶水、香巾,请客人稍候或交酒店经理、餐厅主管迎接。12、与桌面人员交接规范性,客人进入餐厅,引导客人入坐主动、规范,针对性强,交看台服务员,衔接协调良好。客人有舒适感和亲切感。告别客人13、主动问好,征求意见。14、递送衣帽快速、准确,服务周到。15、主动告别客人,欢迎客人再次光临。

餐饮服务质量标准之六——中餐服务

项目内容客人订餐1、迎接与接听主动热情程度,客人订餐、订座,接待主动,态度热情,面带微笑,语言亲切。2、订餐记录与安排准确性,询客人用餐时间、订餐内容、座位要求准确,复述客人姓名、房号、用餐人数与时间清楚。做好记录,提前安排好座位。3、电话预订接听时间与规范性,电话订餐或订座,电话铃3响内接听,繁忙时请客人稍候,并表示歉意。接听电话态度和蔼,语言清晰。预订准确,安排适当,等候客人到来。迎接客人4、一般客人迎接规范性,客人来到餐厅,领位员主动问好、微笑相迎。协助客人存放衣物,按顺序引导客人入坐。订餐订位客人按事先安排的坐位引导。5、常客与回头客迎接主动性,对常客或回头客能称呼姓名。6、排队侯餐客人照顾,客满时请客人在门口稍候,安排好休息坐位,告知客人大致等候时间。餐前服务7、看台服务员着装仪表规范性,客人来到餐桌,看台服务员仪容整洁、仪表端庄、面带微笑地迎接客人,拉椅让坐。8、餐具、用具齐全清洁程度,台面台布、口布、餐具、茶具整洁干净。9、毛巾、茶水服务及时规范性,客人坐下后,主动问好,双手递上菜单,询问客人用何茶水及上茶、斟茶服务规范,递送餐巾、香巾主动及时,服务周到。开单点菜10、菜品介绍主动及时性,客人点菜,态度热情、主动推销。服务员熟练掌握餐厅菜肴品种、风味、价格。11、开单操作准确规范性,询问客人点菜品种,所需酒水饮料明确,开单点菜内容书写清楚,向客人复述一遍。对客人的问题有问必答。12、菜单传递及时性,点菜单一式三份,分送收款台、传菜间各一份。13、推销意识与效果,推销意识强烈,针对性强。上菜服务14、开始与上齐菜点时间,各餐桌按客人点菜顺序先后上菜。无先到后上,后到先上现象发生。客人点菜后,10分钟内开始上菜,除甜品、水果外,客人菜点45分钟内出齐。需增加准备时间的菜肴事先告诉客人大致等候时间。15、菜点上桌操作规范性,上菜遵守操作程序,使用干净托盘,托盘走菜姿态轻稳,无碰撞、打翻、溢出现象发生。菜点上桌,双手呈放,摆放整齐、规范。爆炒食品上桌,示意客人用餐巾遮挡。16、上菜节奏与顺序掌握,掌握上菜节奏与时间.看台服务17、斟酒派菜操作规范性,菜点上桌,示意客人用餐,为客人斟第一杯酒水。18、桌面服务周到细致程度,客人用餐过程中,适时体察客人需求,照顾好每一台面的客人。19、撤盘上菜准确性,上菜、撤盘遵守操作程序,根据客人进餐需要,适时撤换脏骨盘、整理台面。客人吸烟,打火及时,烟缸撤换及时,烟缸内烟头不超过3个。20、净手盅上撤及时性,需要客人用手食用的食品,同时上盛有茶水的净手盅。收款送客21、帐单准备准确、及时性,客人用餐结束,账单呈送客人面前,账目清楚,核对准确。22、收款签字手续完善程度,挂帐服务准确性,客人付款当面点清,客人挂账的,签字手续规范。23、送客与重新摆台规范性,客人起立主动拉椅,提醒客人不要忘记个人物品,主动征求意见,告别客人。客人离开后,撤台快速,动作轻稳,3分钟内重新整理好餐桌,餐茶酒具摆放整齐规范,准备迎接下一批客人。撤下的台布、口布、餐具存放指定地点。

餐饮服务质量标准之七——团体用餐

项目内容用餐安排1、团队用餐通知单下达准确及时性,团队、会议客人用餐,前厅营销部制作团体资料,准确向餐饮部下达团队、会议客人用餐通知单。2、团队用餐人数等标准掌握准确性,厨房掌握每个团队、会议客人每餐的用餐人数、餐费标准、开餐时间和用餐要求。餐厅根据客人餐费标准和用餐要求,制定团队、会议客人菜点,每天提前备好原材料,做好用餐安排。菜食标准3、每个团队毛利合理性,团队、会议客人的菜食标准与用餐客人的餐费标准相适应。正式接待团队、会议客人前,分别制定毛利标准。4、饭菜品种、数量合理性,安排每天、每餐客人的花色品种、上菜数量、用料标准和饭菜质量。每个团队、会议客人之间用餐标准不同,菜食品种、上菜数量和质量标准也应不同。5、是否每餐不重样,团队、会议客人的菜单循环搭配使用,每餐不重样,使客人能够享受不同风味,具有新鲜感。餐前准备6、每餐前卫生准备效果,每餐开餐前,做好餐厅卫生。7、每餐前铺台准备效果,餐厅铺台、桌面和台面餐具摆放整齐、美观、舒适。8、服务员菜单熟悉程度,服务员熟练掌握菜单,能够熟记和背诵主要风味产品的名称、特点、风味、烹制方法和来历典故,便于开餐时向客人介绍。9、员工个人卫生与仪容准备效果,服务员个人卫生整理符合酒店要求。仪容仪表端庄、整洁,随时准备迎接客人。用餐服务10、迎接客人主动规范性,客人来到餐厅门口,迎宾员主动、热情迎接客人,面带微笑,快速引导客人入坐。对因宗教信仰和风俗习惯不同的客人给予特别照顾。11、茶水、香巾服务及时周到程度,客人入坐后,看台服务员主动及时递送餐巾、香巾、上茶水。12、上菜、斟酒服务规范性,正式开餐后,按顺序上菜,给客人斟第一杯饮料。每上一道菜,介绍产品名称、风味、烹制方法,回答客人问询,有问必答。13、台面照顾周到程度,照顾老人、小孩热情、周到。14、用餐过程服务热情、规范性,上菜使用托盘,掌握好节奏。客人使用过的骨碟、烟缸及时撤换,烟缸内的烟头不超过3个。15、客人对服务的反映,整个用餐服务过程中做到迎接客人热情主动,引导入坐迅速周到,上菜斟酒适时规范,看台服务照顾周全。客人有舒适感、方便感。告别客人16、征求意见拉椅送客规范性,客人用餐结束,征求客人意见,拉椅送,主动告别客人,操作规范。17、撤台告别客人细致程度,待桌面客人全部用餐结束后再收盘收碗。撤台清理桌面快速、轻稳。

餐饮服务质量标准之八——自助餐服务

项目内容餐厅布局1、菜台设计与台面美观程度,自助餐台设计美观,台型宽大,位置突出,台前客人活动空间宽敞,台面菜点及装饰美观舒适,具有展示效果和形象吸引力。2、餐桌椅的摆放与卫生,客人用餐桌椅与自助餐台摆放相适应。餐桌排列整齐美观,台面清洁卫生。餐桌之间通道安排合理,有利客人取菜用餐。3、整体效果,整个自助餐厅布局整体协调,空间构图整齐美观。客人有舒适感、方便感。菜点供应4、菜点种类与花色齐全程度,菜点安排供应合理,花色品种多样,冷菜、热菜、甜点、汤类种类齐全。菜点品种不少于30种,能够适应客人选择需要。各种菜点,色、香、味、形俱佳。5、上菜时间合理性,开餐前10分钟上菜。6、菜点保温效果,热菜、汤类用固体酒精加热保温。7、菜点展示效果,自助餐台菜点摆放有序、整齐美观。凉菜、热菜、甜点、汤类按顺序排列,高低错落,有层次感和展示效果。迎接客人8、迎宾员着装仪表整洁程度,正式开餐前整理个人卫生,洗脸洗手,女迎宾领位员化淡妆,仪容仪表端庄、美观大方,着本岗旗袍或有民族风格的服装上岗,着装整洁。9、迎接问候主动热情程度,客人来到餐厅门口,主动热情迎接,接挂衣物周到。10、引导入座与取菜规范程度,引导客人入座或到自助餐台取餐具菜点主动、细致。用餐巡视11、用餐巡视主动细致程度,客人用餐过程中自动取餐、用餐,服务员巡视、照顾客人热情、主动。客人咨询或有疑问,有问必答。12、菜点补充及时性,自助餐台菜点随时补充,热菜保证温度。13、客人桌面整理主动性,客人餐桌适时整理,保持干净、整洁。烟缸随时撤换,烟头不超过3个。送别客人14、客人用餐结束,主动告别,迅速清理台面,撤换餐具,3分钟内布置好餐桌或餐位,保证后来客人用餐方便。15、迎宾员主动征求意见,递还衣物,告别客人,欢迎再次光临。

篇4：餐饮服务培训教案

第一章餐饮服务概述教案一

【教学目的】通过本部分教学,使学生了解服务的概念,餐饮服务的基本概念及餐饮服务理念的概念

【学习要求】通过学习,掌握服务的含义,餐饮服务的基本概念和餐饮服务的理念

【教学重点与难点】本部分重点包括服务,餐饮服务的基本概念和餐饮服务理念的具体表现

【教学内容】

第一节餐饮服务的概念

一,服务的概念

(一)"服务"一词在汉语中的解释

服务就是为了集体(或别人的)利益或为某种事业而工作,它不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人的某种特殊需要.

(二)"服务"一词在英文SERVICE(服务)中的解释

1,Smile(微笑)Smileforeveryone,意指微笑待客

2,E*cellence(优秀)E*cellenceineverythingyoudo,意指精通业务

3,Ready(准备好)Readyatalltimes,意指随时准备为客人提供服务

4,Viewing(看待)Viewingeverycustomerasspecial,意指将每一位客人都视为特殊的和重要的人物.

5,Invitation(邀请)Invitingyourcustomertoreturn,意指要真诚邀请每一位顾客下次再度光临

6,Creating(创造)Creatingawarmatmosphere,意指为客人创造一个温馨的气氛.

7,Eye(眼神)Eyecontactthatshowswecare,意指要用眼神表达对客人的关心

二,餐饮服务的概念

(一)餐饮服务的定义

餐饮服务,国际标准化组织和我国国家技术监督局制定的国家标准GB/T16766-1997《旅游服务基础术语》所下的定义是:"为满足餐饮顾客的需要,餐饮企业和顾客接触的活动和餐饮企业内部活动所产生的结果".

(二)餐饮服务的主要构成要素

1,人力和物力要素

2,效率要素

3,能力要素

4,文明要素

5,安全要素

6,实用要素

三,餐饮服务的理念

(一)餐饮服务的概念

是指服务员在为就餐客人服务的过程中所产生的思维和指导其本人为客人提供服务行动时的意识.

(二)具体表现

1,态度决定一切

2,强调友好,高效和温馨的服务氛围

3,每一个员工(含管理者)都要做到眼里有活!

4,每一个员工(含管理者)都要有预见客人服务需求的能力!

5,有工作激情才能做好每一件事情!

6,追求个性化服务

7,追求人性化服务

8,追求零缺点服务!(注意服务员吃饭时段的服务真空问题)

9,服务无小事.

10,大事做细,小事做透.

11,服务无止境!

12,无数点点滴滴的服务小细节(如帮客人拉椅让座,帮左撇子客人把筷子调整到左边,热毛巾不能太干要有一定湿度等等)升华成为让客人满意的优质服务!

13,展现在客人面前的永远是最美好的,高品位高质量的东西;诸如抹布,盆是不应该让客人看见的!

14,服务公式:100--1≤0

15,服务准则:热情,周到,耐心,细致,快捷,准确,安全,大方(不卑不亢)

16,茶水要烫,心要热,腿要勤,嘴要甜,手要麻利,眼要灵.

17,悟性很重要,做什么事情多想想为什么是这样做,有没有其他别的方法哪种做法最好

18,经常性地进行换位思考:如果你是客人,如果你是清洁阿姨,如果你是厨师,如果你是管理者,如果你是老板…等等,这样你就能体会到客人花钱是来享受的而不是来受气的,也能体会到清洁阿姨打扫卫生的艰辛,能体会到厨师做菜的不易.

19,不要忽视每一位潜在客人!不要放过来餐厅的每一位客人!那怕他只要了一盘青菜还是一碗面条.

20,不要忽视与客人的沟通交流.在和客人沟通时要注意说话技巧,杜绝生硬,套话;要好好揣摩,不同场合,不同时机,话应该怎么说;比如在送客人时可以这样说:"各位,吃好了,今天的菜怎么样好吃吗服务怎么样请多提宝贵意见."

第一章餐饮服务概述教案二

【教学目的】通过本部分教学,使学生了解餐厅的分类,餐饮服务的特点,餐饮个性化服务和人性化服务;餐饮服务实训的意义,餐饮服务实训的原则及餐饮服务实训的内容和类型

【学习要求】通过学习,掌握餐饮服务的特点及餐饮服务的个性化服务和人性化服务之间的关系.理解餐厅的分类标准与餐饮服务的关系,餐饮服务实训的内容和类型.了解餐饮服务实训的意义,原则

【教学重点与难点】本章重点包括餐饮服务的特点及餐饮服务的个性化服务和人性化服务之间的关系

【教学内容】

第二节餐饮服务的特点

一,餐厅的分类

餐厅是通过提供服务,菜品和饮料来满足顾客饮食需求的场所.

在我国,餐厅大致可做如下分类:

(一)按服务方式分类

1,餐桌服务型餐厅

餐桌服务型餐厅是指有服务员引领客人入座并提供点菜,送餐上桌服务的餐厅,这类餐厅在餐饮业中所占数量最大,常称为酒楼,酒家,饭庄,饭馆,小吃部等.其特点是经营品种丰富,菜品风味突出,服务较全面,以中低档次为主.

这类餐厅可以是中式的,也可以是西式的.

2,外带服务式餐厅

这种餐厅主要提供外带服务,即厨师将菜制作以后,不是装盘上给客人,而是将菜品用餐盒包装好,由客人带至餐厅以外的地方去吃.

3,自助餐厅

此类餐厅的特征:

(1)由客人自己将食物端至桌前,而不是有服务员.

(2)大多数食品,饮料均在餐台上陈列,由客人自取,然后付款.

(3)用餐后,客人将托盘等餐具放在指定位置.

(4)有时连最后的加工都是由客人自己完成的,如火锅,烧烤等.

4,柜台服务式餐厅

在这种餐厅里,客人坐在柜台旁,可边聊天边欣赏厨师的厨艺.菜是由服务员或厨师直接上给顾客.由于这种餐厅的服务速度非常快,所以也被称为"速简餐厅".

(二)按风味特色分类

1,特色餐厅

这类餐厅通常采用较单一的产品组合策略来满足不同的顾客群体或某一顾客群体的特殊需要,如:

(1)海鲜餐厅.经营燕窝,鱼翅,鲍鱼等海鲜.以鲜活海,河鲜产品为主要原料烹制食品的餐厅.

(2)野味餐厅.以经营蛇,昆虫,野菜等野味为主的餐厅.

(3)古典餐厅.以经营宫廷菜,官府菜,仿膳菜为主的餐厅.

(4)食街.以经营全国各地风味小吃为主的餐厅.

(5)烧烤厅.专门供应各式烧烤的餐厅.

(6)火锅厅.专门供应各式火锅的餐厅.

(7)旋转餐厅.一般设在高层酒店顶楼一层的观景餐厅一般提供中,西式自助餐.

2,突出某一地方,民族或国家的风味餐厅

按照这一分类标准,所有的餐厅可以分为中式餐厅和西式餐厅.中式餐厅是提供中式菜式,饮料和服务的餐厅.如上述分类中的特色餐厅.西式餐厅是向客人提供西式菜式,饮料及服务的餐厅,包括法国菜,俄国菜,意大利菜,墨西哥菜,日本菜和其他民族风味的菜.

西式餐厅的种类有:

(1)扒房.作为高级西餐厅或行政西餐厅,主要以法式大餐为主,兼容意式,德式,俄式等特色菜肴.

(2)酒吧.是为客人提供饮料,娱乐,休闲的社交场所.通常供应的饮料包括酒精饮料和非酒精饮料.

(3)咖啡厅

提供简单西餐的西餐厅.在我国也加进一些中式小吃.

(三)按服务的对象分类

1,商业型餐厅

这类餐厅通常盈利目的性较强,其服务对象流动性较大,这类餐厅如酒店,饭店中的餐饮,餐饮与娱乐综合经营等.

2,非商业型餐厅

这类餐厅通常是企,事业单位餐厅.盈利目的性不强,其服务对象是固定的,如学校的餐厅,医院,部队的餐厅等.

(四)按餐饮创新经营形式分类

1,外卖餐饮

外卖餐饮主要是把餐厅烹制好的菜品,采用保温式运输设备,按客人要求的时间送到指定就餐场所的经营方式.

2,休闲餐饮

休闲餐饮指娱乐,休闲与餐饮经营结合的经营方式.

(五)按经营的组织形式分类

1,独立经营的餐厅

是指独立核算,有经营自主权,有自己的注册资本,具有法人资格.我国绝大多数餐厅属于独立经营的餐厅.

2,依附经营的餐厅

这类餐厅是指饭店餐饮部系统的餐厅,它从属于饭店,没有自己的注册资本,不具备法人资格.

二,餐饮服务的特点

1,无形性

是指餐饮服务只能凭客人对就餐过程中服务员所提供的服务的感觉好坏,是否满意来衡量;是看不到摸不着的.

2,一次性

是指餐饮服务只能当场使用,当场享受,过时不补.

3,同步性

是指餐饮产品的生产,销售,消费是同步进行的,生产服务过程同时也是客人的消费过程.

4,差异性

是指餐饮服务会因不同的客人,不同的服务员,不同场合,不同的时间以及客人的不同情绪阶段而形成服务差异.

三,餐饮个性化服务和人性化服务

(一)差异性与无差异性服务

由于前来用餐的客人其性别,国籍,宗教及个人喜好等方

面都各不相同,例如:信仰伊斯兰教的客人用餐时,餐厅服务

员就不能向其推销带有猪肉的菜肴;西方人入住饭店登记时,

总台接待员应该给其安排不含有"13"或"3"房号的房间……

饭店员工的这些服务就称之为差异性服务.无差异性服务则是

对所有客人提供的服务是统一的,比如"微笑"及"热情,周

到,主动,耐心"的态度对所有客人都适用.这些内容所构成的服务模式称之为:"无差异性服务模式".

(二)全方位性与超值性服务

全方位性服务是餐饮在自身拥有服务项目的基础上,再根据客人的口头或书面要求提供服务的一种模式,这种模式一般不具有主动性,适用于餐饮业发展的初级阶段,随着市场竞争的激烈化,无论是餐厅还是客人,都已不满足于这种服务模式而是选择"超值服务".超值服务是餐饮在给客人提供硬件设施,软件服务的基础上,额外提供的具有价值含量的服务.

(三)心理性(情感性)服务

餐厅通过服务员热情的服务态度,巧妙地以让客人感到温暖的话语及亲切而自然的微笑来满足客人的需求,让客人感到在餐厅中自己永远不会错而主动满意地掏钱购买餐饮产品.

(四)短期服务与长期服务

短期服务一般指餐厅为就餐次数较少的零散客人的服务;长期服务指餐厅为就餐次数较多,常客,友好单位,协约公司客人的服务.

(五)定期与随机服务

定期服务主要指餐厅依据自身的经营目标,定时推出吸引客人,挖掘市场的各项服务.随机服务是针对客人的随机要求,随时随地为客人提供有关服务,不带有预先规定性.

(六)特色与常规服务

特色服务指具有个性化的,与其他餐饮完全不同的服务项目的形式.而常规服务指不同餐厅都能为客人提供的大众化的普及性服务.

(七)收费与免费服务

这主要体现在餐厅加收服务费与免费的两部分经营项目中.

(八)独家提供与联合提供服务

这类服务模式主要体现于餐厅的归属.目前,国内大部分餐厅都属于某一个集团,某一个企业或某一机构管辖.因此,其提供的服务只能依照自身的经营性质,特点,目标,再借鉴其他成功管理的餐厅之经验来形成一种独立的,具有特定个性的模式;另一些加入了世界一流饭店组织的餐厅,世界一些著名的饭店管理集团所属的遍布世界各地的连锁餐厅,其所提供的服务也具有独家提供的性质.其他一些联合体或友好饭店之间,在保持各自独立性的基础上,再推出一种融合了双方特色的并适用于双方经营的服务,这种模式就具有联合提供服务的性质.

第三节餐饮服务的实训

一,餐饮服务实训的意义

(一)餐饮服务实训的必要性

1,餐饮客源市场的变化及需要

(1)客源市场需求发生了根本性的变化.

(2)休假制度发生了较大变化.

(3)外出就餐的目的发生了根本性变化.

(4)客人就餐要求发生了质的飞跃.

2,餐饮企业的管理需要

餐饮企业的一个特征是,餐厅的工作大多数要同顾客发生直接或间接的接触.餐饮企业的另一个重要特征是人员的流动性大,这一特点决定了餐饮企业要达到预期经营水平,也要强化训练不可.

(二)餐饮服务实训对企业的意义

1,增进对企业的了解

入职实训可使员工工作更快走上正轨,不至于茫然.对企业了解的越多,越有利于以后的工作.

2,降低能耗

一个不曾经历过实训的员工,因不能正确使用和维护企业财产及爱护公物的意识,将令企业蒙受损失.

3,提高劳动效率

实践证明,经过训练的服务员可比未经训练的多照顾几张餐桌.许多工作的实训结果难以用数量表示,但可以从顾客满意程度来反映.

4,提高服务质量

通过实训,可以使员工掌握正确的工作方法.避免差错.

5,减少管理人员的工作量

如果员工素质低下,工作中将不断出错.通过实训,将员工素质得以提高.使餐饮企业的工作有条不紊地进行,从而可以在很大程度上减少管理人员的工作量,也使管理者的管理工作变得轻松,愉快.

6,提高团队合作,协调能力

通过实训,使员工有统一意识,增进相互间的沟通和了解,也可以使员工提高协作思想及获得相关方法.有助于团队更具凝聚力,作用更为强大,1加1的力量将会大于两个人的力量.

(三)餐饮服务实训对员工的意义

1,提高员工的个人素质

实训是员工获得发展的重要途径.通过实训,可以使员工增强服务意识.获得专业知识,掌握服务技能和技巧,从而使员工的个人素质得到全面提高.

2,为晋升创造条件

通过实训,使员工学会本职工作,并开始学习上一层次的工作.如果有能力,就有机会晋升为管理人员.

3,提高员工的修养

通过实训,使员工知道仪容仪表,言谈举止,职业道德,敬业精神,乐业精神,达成良好修养风貌.

4,提高自信心,增强安全感

受过实训的员工对工作自豪感,能够相对独立,自由地作出决策,并有工作安全感.

(四)餐饮服务实训对学生的意义

1,在校期间

因为理论知识学习的比较扎实,部分学生会因为有专业的理论知识的缘故,而瞧不起实际操作的服务工作.因此,应强调技能操作的实训.

2,实习上岗前

此阶段的重点是思想上的认识,即:一方面做好"吃苦受气"的思想准备.学生到企业实习面临角色转换等的问题.在校时多是脑力劳动,而到企业要付出相当大的体力劳动,这对不少学生是一个考验;在学校时被服务的对象,而到企业则是为别人服务,遇到不讲理的客人时还可能要受委屈,在这方面要应当有充分的思想准备.另一方面是强调归属感和荣誉感的建立.

二,餐饮实训的原则

(一)系统性原则

餐饮实训工作的系统性具体表现为,系统化的餐饮实训要求实训内容,实训计划具有连续性和计划性,而不能漫无边际,毫无目的地安排实训内容,更不能"三天打鱼,两天晒网".

同时,可以根据企业用人的要求,各岗位工作的特点和受训者的素质条件,有针对性地制定实训计划.确立短期,中期,长期训练目标,确定不同阶段的实训主题.通过系统的实训循序渐进地提高受训者的素质.

(二)实用性原则

餐饮服务的内容应具有实用性,便于受训者在实际工作中运用.实训内容的选择应以具体经营环境和具体岗位的实际工作需要为依据.同是餐饮基本技能训练,普通餐饮企业和高档餐饮企业的训练要求就有很大的差异;就算同处于同一档次的餐饮企业,也会因为所处地区差异和主要消费者市场的不同,训练的内容也会有所不同.以接待语言为例,普通餐饮企业只要求掌握基本礼貌用语,而高档的餐饮企业则要求在此基础上还要掌握语言的运用技巧和一定程度的外语.

(三)灵活性原则

由于餐饮企业各部门分工较细,工作方式和服务方式各具特色工作时间也有很大差异,所以很难组织起长时间的集中实训,各部门,各岗位的训练方式,方法以及时间安排可灵活多样,不要盲目同一.

三,餐饮服务实训的内容和类型

(一)餐饮服务实训的内容

1,职业实训

职业实训的主要对象是操作层的员工.因此,重点放在培养和开发操作人员的技能方面,使他们熟练掌握能够胜任工作的知识,方法,步骤和过程.

2,发展实训

发展实训的主要对象是企业的管理人员.因此,发展实训的核心在于培养和发展管理人员的观念技能.

(二)餐饮服务实训的类型

1,按培训形式划分

(1)集中实训.即集中组织员工参加的普及型实训,训练内容普遍适用于餐饮企业的各个岗位.

(2)单独训练.企业根据每个员工不同的能力和技能特点所进行的有关业务知识,业务技能和管理理论等方面的系统训练.

2,按员工在岗情况划分

(1)岗前实训.包括对新员工的入职指导和岗位工作所需要的操作程序,服务规范以及基本的服务技能的训练等.

(2)日常实训.即针对工作中发现的问题随时进行实训.它可以在不影响日常工作的情况下,进行一些个别指导.

(3)专题实训.主要是对员工就某个专项课题进行的实训.

篇5：餐厅服务培训教案

第一章餐饮服务概述教案一

【教学目的】通过本部分教学,使学生了解服务的概念,餐饮服务的基本概念及餐饮服务理念的概念

【学习要求】通过学习,掌握服务的含义,餐饮服务的基本概念和餐饮服务的理念

【教学重点与难点】本部分重点包括服务,餐饮服务的基本概念和餐饮服务理念的具体表现

【教学内容】

第一节餐饮服务的概念

一,服务的概念

(一)"服务"一词在汉语中的解释

服务就是为了集体(或别人的)利益或为某种事业而工作,它不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人的某种特殊需要.

(二)"服务"一词在英文SERVICE(服务)中的解释

1,Smile(微笑)Smileforeveryone,意指微笑待客

2,E*cellence(优秀)E*cellenceineverythingyoudo,意指精通业务

3,Ready(准备好)Readyatalltimes,意指随时准备为客人提供服务

4,Viewing(看待)Viewingeverycustomerasspecial,意指将每一位客人都视为特殊的和重要的人物.

5,Invitation(邀请)Invitingyourcustomertoreturn,意指要真诚邀请每一位顾客下次再度光临

6,Creating(创造)Creatingawarmatmosphere,意指为客人创造一个温馨的气氛.

7,Eye(眼神)Eyecontactthatshowswecare,意指要用眼神表达对客人的关心

二,餐饮服务的概念

(一)餐饮服务的定义

餐饮服务,国际标准化组织和我国国家技术监督局制定的国家标准GB/T16766-1997《旅游服务基础术语》所下的定义是:"为满足餐饮顾客的需要,餐饮企业和顾客接触的活动和餐饮企业内部活动所产生的结果".

(二)餐饮服务的主要构成要素

1,人力和物力要素

2,效率要素

3,能力要素

4,文明要素

5,安全要素

6,实用要素

三,餐饮服务的理念

(一)餐饮服务的概念

是指服务员在为就餐客人服务的过程中所产生的思维和指导其本人为客人提供服务行动时的意识.

(二)具体表现

1,态度决定一切

2,强调友好,高效和温馨的服务氛围

3,每一个员工(含管理者)都要做到眼里有活!

4,每一个员工(含管理者)都要有预见客人服务需求的能力!

5,有工作激情才能做好每一件事情!

6,追求个性化服务

7,追求人性化服务

8,追求零缺点服务!(注意服务员吃饭时段的服务真空问题)

9,服务无小事.

10,大事做细,小事做透.

11,服务无止境!

12,无数点点滴滴的服务小细节(如帮客人拉椅让座,帮左撇子客人把筷子调整到左边,热毛巾不能太干要有一定湿度等等)升华成为让客人满意的优质服务!

13,展现在客人面前的永远是最美好的,高品位高质量的东西;诸如抹布,盆是不应该让客人看见的!

14,服务公式:100--1≤0

15,服务准则:热情,周到,耐心,细致,快捷,准确,安全,大方(不卑不亢)

16,茶水要烫,心要热,腿要勤,嘴要甜,手要麻利,眼要灵.

17,悟性很重要,做什么事情多想想为什么是这样做,有没有其他别的方法哪种做法最好

18,经常性地进行换位思考:如果你是客人,如果你是清洁阿姨,如果你是厨师,如果你是管理者,如果你是老板…等等,这样你就能体会到客人花钱是来享受的而不是来受气的,也能体会到清洁阿姨打扫卫生的艰辛,能体会到厨师做菜的不易.

19,不要忽视每一位潜在客人!不要放过来餐厅的每一位客人!那怕他只要了一盘青菜还是一碗面条.

20,不要忽视与客人的沟通交流.在和客人沟通时要注意说话技巧,杜绝生硬,套话;要好好揣摩,不同场合,不同时机,话应该怎么说;比如在送客人时可以这样说:"各位,吃好了,今天的菜怎么样好吃吗服务怎么样请多提宝贵意见."

第一章餐饮服务概述教案二

【教学目的】通过本部分教学,使学生了解餐厅的分类,餐饮服务的特点,餐饮个性化服务和人性化服务;餐饮服务实训的意义,餐饮服务实训的原则及餐饮服务实训的内容和类型

【学习要求】通过学习,掌握餐饮服务的特点及餐饮服务的个性化服务和人性化服务之间的关系.理解餐厅的分类标准与餐饮服务的关系,餐饮服务实训的内容和类型.了解餐饮服务实训的意义,原则

【教学重点与难点】本章重点包括餐饮服务的特点及餐饮服务的个性化服务和人性化服务之间的关系

【教学内容】

第二节餐饮服务的特点

一,餐厅的分类

餐厅是通过提供服务,菜品和饮料来满足顾客饮食需求的场所.

在我国,餐厅大致可做如下分类:

(一)按服务方式分类

1,餐桌服务型餐厅

餐桌服务型餐厅是指有服务员引领客人入座并提供点菜,送餐上桌服务的餐厅,这类餐厅在餐饮业中所占数量最大,常称为酒楼,酒家,饭庄,饭馆,小吃部等.其特点是经营品种丰富,菜品风味突出,服务较全面,以中低档次为主.

这类餐厅可以是中式的,也可以是西式的.

2,外带服务式餐厅

这种餐厅主要提供外带服务,即厨师将菜制作以后,不是装盘上给客人,而是将菜品用餐盒包装好,由客人带至餐厅以外的地方去吃.

3,自助餐厅

此类餐厅的特征:

(1)由客人自己将食物端至桌前,而不是有服务员.

(2)大多数食品,饮料均在餐台上陈列,由客人自取,然后付款.

(3)用餐后,客人将托盘等餐具放在指定位置.

(4)有时连最后的加工都是由客人自己完成的,如火锅,烧烤等.

4,柜台服务式餐厅

在这种餐厅里,客人坐在柜台旁,可边聊天边欣赏厨师的厨艺.菜是由服务员或厨师直接上给顾客.由于这种餐厅的服务速度非常快,所以也被称为"速简餐厅".

(二)按风味特色分类

1,特色餐厅

这类餐厅通常采用较单一的产品组合策略来满足不同的顾客群体或某一顾客群体的特殊需要,如:

(1)海鲜餐厅.经营燕窝,鱼翅,鲍鱼等海鲜.以鲜活海,河鲜产品为主要原料烹制食品的餐厅.

(2)野味餐厅.以经营蛇,昆虫,野菜等野味为主的餐厅.

(3)古典餐厅.以经营宫廷菜,官府菜,仿膳菜为主的餐厅.

(4)食街.以经营全国各地风味小吃为主的餐厅.

(5)烧烤厅.专门供应各式烧烤的餐厅.

(6)火锅厅.专门供应各式火锅的餐厅.

(7)旋转餐厅.一般设在高层酒店顶楼一层的观景餐厅一般提供中,西式自助餐.

2,突出某一地方,民族或国家的风味餐厅

按照这一分类标准,所有的餐厅可以分为中式餐厅和西式餐厅.中式餐厅是提供中式菜式,饮料和服务的餐厅.如上述分类中的特色餐厅.西式餐厅是向客人提供西式菜式,饮料及服务的餐厅,包括法国菜,俄国菜,意大利菜,墨西哥菜,日本菜和其他民族风味的菜.

西式餐厅的种类有:

(1)扒房.作为高级西餐厅或行政西餐厅,主要以法式大餐为主,兼容意式,德式,俄式等特色菜肴.

(2)酒吧.是为客人提供饮料,娱乐,休闲的社交场所.通常供应的饮料包括酒精饮料和非酒精饮料.

(3)咖啡厅

提供简单西餐的西餐厅.在我国也加进一些中式小吃.

(三)按服务的对象分类

1,商业型餐厅

这类餐厅通常盈利目的性较强,其服务对象流动性较大,这类餐厅如酒店,饭店中的餐饮,餐饮与娱乐综合经营等.

2,非商业型餐厅

这类餐厅通常是企,事业单位餐厅.盈利目的性不强,其服务对象是固定的,如学校的餐厅,医院,部队的餐厅等.

(四)按餐饮创新经营形式分类

1,外卖餐饮

外卖餐饮主要是把餐厅烹制好的菜品,采用保温式运输设备,按客人要求的时间送到指定就餐场所的经营方式.

2,休闲餐饮

休闲餐饮指娱乐,休闲与餐饮经营结合的经营方式.

(五)按经营的组织形式分类

1,独立经营的餐厅

是指独立核算,有经营自主权,有自己的注册资本,具有法人资格.我国绝大多数餐厅属于独立经营的餐厅.

2,依附经营的餐厅

这类餐厅是指饭店餐饮部系统的餐厅,它从属于饭店,没有自己的注册资本,不具备法人资格.

二,餐饮服务的特点

1,无形性

是指餐饮服务只能凭客人对就餐过程中服务员所提供的服务的感觉好坏,是否满意来衡量;是看不到摸不着的.

2,一次性

是指餐饮服务只能当场使用,当场享受,过时不补.

3,同步性

是指餐饮产品的生产,销售,消费是同步进行的,生产服务过程同时也是客人的消费过程.

4,差异性

是指餐饮服务会因不同的客人,不同的服务员,不同场合,不同的时间以及客人的不同情绪阶段而形成服务差异.

三,餐饮个性化服务和人性化服务

(一)差异性与无差异性服务

由于前来用餐的客人其性别,国籍,宗教及个人喜好等方

面都各不相同,例如:信仰伊斯兰教的客人用餐时,餐厅服务

员就不能向其推销带有猪肉的菜肴;西方人入住饭店登记时,

总台接待员应该给其安排不含有"13"或"3"房号的房间……

饭店员工的这些服务就称之为差异性服务.无差异性服务则是

对所有客人提供的服务是统一的,比如"微笑"及"热情,周

到,主动,耐心"的态度对所有客人都适用.这些内容所构成的服务模式称之为:"无差异性服务模式".

(二)全方位性与超值性服务

全方位性服务是餐饮在自身拥有服务项目的基础上,再根据客人的口头或书面要求提供服务的一种模式,这种模式一般不具有主动性,适用于餐饮业发展的初级阶段,随着市场竞争的激烈化,无论是餐厅还是客人,都已不满足于这种服务模式而是选择"超值服务".超值服务是餐饮在给客人提供硬件设施,软件服务的基础上,额外提供的具有价值含量的服务.

(三)心理性(情感性)服务

餐厅通过服务员热情的服务态度,巧妙地以让客人感到温暖的话语及亲切而自然的微笑来满足客人的需求,让客人感到在餐厅中自己永远不会错而主动满意地掏钱购买餐饮产品.

(四)短期服务与长期服务

短期服务一般指餐厅为就餐次数较少的零散客人的服务;长期服务指餐厅为就餐次数较多,常客,友好单位,协约公司客人的服务.

(五)定期与随机服务

定期服务主要指餐厅依据自身的经营目标,定时推出吸引客人,挖掘市场的各项服务.随机服务是针对客人的随机要求,随时随地为客人提供有关服务,不带有预先规定性.

(六)特色与常规服务

特色服务指具有个性化的,与其他餐饮完全不同的服务项目的形式.而常规服务指不同餐厅都能为客人提供的大众化的普及性服务.

(七)收费与免费服务

这主要体现在餐厅加收服务费与免费的两部分经营项目中.

(八)独家提供与联合提供服务

这类服务模式主要体现于餐厅的归属.目前,国内大部分餐厅都属于某一个集团,某一个企业或某一机构管辖.因此,其提供的服务只能依照自身的经营性质,特点,目标,再借鉴其他成功管理的餐厅之经验来形成一种独立的,具有特定个性的模式;另一些加入了世界一流饭店组织的餐厅,世界一些著名的饭店管理集团所属的遍布世界各地的连锁餐厅,其所提供的服务也具有独家提供的性质.其他一些联合体或友好饭店之间,在保持各自独立性的基础上,再推出一种融合了双方特色的并适用于双方经营的服务,这种模式就具有联合提供服务的性质.

第三节餐饮服务的实训

一,餐饮服务实训的意义

(一)餐饮服务实训的必要性

1,餐饮客源市场的变化及需要

(1)客源市场需求发生了根本性的变化.

(2)休假制度发生了较大变化.

(3)外出就餐的目的发生了根本性变化.

(4)客人就餐要求发生了质的飞跃.

2,餐饮企业的管理需要

餐饮企业的一个特征是,餐厅的工作大多数要同顾客发生直接或间接的接触.餐饮企业的另一个重要特征是人员的流动性大,这一特点决定了餐饮企业要达到预期经营水平,也要强化训练不可.

(二)餐饮服务实训对企业的意义

1,增进对企业的了解

入职实训可使员工工作更快走上正轨,不至于茫然.对企业了解的越多,越有利于以后的工作.

2,降低能耗

一个不曾经历过实训的员工,因不能正确使用和维护企业财产及爱护公物的意识,将令企业蒙受损失.

3,提高劳动效率

实践证明,经过训练的服务员可比未经训练的多照顾几张餐桌.许多工作的实训结果难以用数量表示,但可以从顾客满意程度来反映.

4,提高服务质量

通过实训,可以使员工掌握正确的工作方法.避免差错.

5,减少管理人员的工作量

如果员工素质低下,工作中将不断出错.通过实训,将员工素质得以提高.使餐饮企业的工作有条不紊地进行,从而可以在很大程度上减少管理人员的工作量,也使管理者的管理工作变得轻松,愉快.

6,提高团队合作,协调能力

通过实训,使员工有统一意识,增进相互间的沟通和了解,也可以使员工提高协作思想及获得相关方法.有助于团队更具凝聚力,作用更为强大,1加1的力量将会大于两个人的力量.

(三)餐饮服务实训对员工的意义

1,提高员工的个人素质

实训是员工获得发展的重要途径.通过实训,可以使员工增强服务意识.获得专业知识,掌握服务技能和技巧,从而使员工的个人素质得到全面提高.

2,为晋升创造条件

通过实训,使员工学会本职工作,并开始学习上一层次的工作.如果有能力,就有机会晋升为管理人员.

3,提高员工的修养

通过实训,使员工知道仪容仪表,言谈举止,职业道德,敬业精神,乐业精神,达成良好修养风貌.

4,提高自信心,增强安全感

受过实训的员工对工作自豪感,能够相对独立,自由地作出决策,并有工作安全感.

(四)餐饮服务实训对学生的意义

1,在校期间

因为理论知识学习的比较扎实,部分学生会因为有专业的理论知识的缘故,而瞧不起实际操作的服务工作.因此,应强调技能操作的实训.

2,实习上岗前

此阶段的重点是思想上的认识,即:一方面做好"吃苦受气"的思想准备.学生到企业实习面临角色转换等的问题.在校时多是脑力劳动,而到企业要付出相当大的体力劳动,这对不少学生是一个考验;在学校时被服务的对象,而到企业则是为别人服务,遇到不讲理的客人时还可能要受委屈,在这方面要应当有充分的思想准备.另一方面是强调归属感和荣誉感的建立.

二,餐饮实训的原则

(一)系统性原则

餐饮实训工作的系统性具体表现为,系统化的餐饮实训要求实训内容,实训计划具有连续性和计划性,而不能漫无边际,毫无目的地安排实训内容,更不能"三天打鱼,两天晒网".

同时,可以根据企业用人的要求,各岗位工作的特点和受训者的素质条件,有针对性地制定实训计划.确立短期,中期,长期训练目标,确定不同阶段的实训主题.通过系统的实训循序渐进地提高受训者的素质.

(二)实用性原则

餐饮服务的内容应具有实用性,便于受训者在实际工作中运用.实训内容的选择应以具体经营环境和具体岗位的实际工作需要为依据.同是餐饮基本技能训练,普通餐饮企业和高档餐饮企业的训练要求就有很大的差异;就算同处于同一档次的餐饮企业,也会因为所处地区差异和主要消费者市场的不同,训练的内容也会有所不同.以接待语言为例,普通餐饮企业只要求掌握基本礼貌用语,而高档的餐饮企业则要求在此基础上还要掌握语言的运用技巧和一定程度的外语.

(三)灵活性原则

由于餐饮企业各部门分工较细,工作方式和服务方式各具特色工作时间也有很大差异,所以很难组织起长时间的集中实训,各部门,各岗位的训练方式,方法以及时间安排可灵活多样,不要盲目同一.

三,餐饮服务实训的内容和类型

(一)餐饮服务实训的内容

1,职业实训

职业实训的主要对象是操作层的员工.因此,重点放在培养和开发操作人员的技能方面,使他们熟练掌握能够胜任工作的知识,方法,步骤和过程.

2,发展实训

发展实训的主要对象是企业的管理人员.因此,发展实训的核心在于培养和发展管理人员的观念技能.

(二)餐饮服务实训的类型

1,按培训形式划分

(1)集中实训.即集中组织员工参加的普及型实训,训练内容普遍适用于餐饮企业的各个岗位.

(2)单独训练.企业根据每个员工不同的能力和技能特点所进行的有关业务知识,业务技能和管理理论等方面的系统训练.

2,按员工在岗情况划分

(1)岗前实训.包括对新员工的入职指导和岗位工作所需要的操作程序,服务规范以及基本的服务技能的训练等.

(2)日常实训.即针对工作中发现的问题随时进行实训.它可以在不影响日常工作的情况下,进行一些个别指导.

(3)专题实训.主要是对员工就某个专项课题进行的实训.