打荷:作业工作程序

篇2：砧板打荷规范作业程序质量标准

在规模较大的中餐厨房中,热菜厨房的砧板岗位实际上是由两部分构成的,一是对原料进行节形处理的节制人员,另一个是负责对菜肴生料进行配份的人员,负责对菜肴生料进行配份的厨师通常称为主配师。在一般的小型厨房中这两个岗位是合二为一的,但一个岗位的工作内容与两个岗位的工作内容是完全相同的。

1、原料切割作业程序

(1)作业要求

A、据厨房原料需要的计划逐类领取原料,并对所有原料进行质量检验;

B、根据销售菜单品种的需要,按《标准菜谱》中规定的料形要求对原料进行切割加工;

C、将切割后的原料分别放在专用的料盒中,需要进行保鲜的则放入恒温箱中存放。

(2)料形切制标准

A、不论切制何种原料何种形态,均应大小一致,长短相等,厚薄均匀,粗细一致,放置整齐;

B、切制过程中的边、角料与下脚料,不应随便丢弃,应合理使用,做到物尽其用。

C、各种料型的切制要有标准。

(3)作业程序

A、领取原料,并对所有原料进行质量检验,根据预定情况和营业规律备足当日所用原料;

B、与订餐台进行联系,了解当日宴会、团体接待人数、就餐标准及特点要求;

C、取出没有加工的冷冻原料,进行解冻处理;

D、准备好各种加工用具及盛器;

E、根据不同菜肴的烹调要求,分别对畜、禽、水产品、蔬菜类等原料进行切割处理;

F、区别不同用途和领用时间,将已切割的原料分别盛于专用的料盒内,摆放在原料架上;

G、按菜单要求,适时取去冰箱内加工好的原料,摆放于货架上;

H、于开餐前30分钟,将上一个供餐时剩余的加工原料取出,经检验后确认没有质量问题摆放在料架上,并在料盒进行标识。

I、开餐结束,清洁工作区域及用具,妥善收藏用剩原料,清运垃圾。

2、原料配份的作业程序

(1)作业要求

A、按《标准食谱》规定的各种菜肴的配份用量取配原料;

B、所有的原料必须使用标准称量,不准随意抓取原料;

C、配取原料中应对已切型的原料进行质量检验,凡不符合质量规格的原料一律不准用。

(2)作业程序

A、按到点菜员传递过来的点菜单,首先要确认菜单上的名称、种类、数量与桌号标识,看是否清楚无误;

B、主配厨师按《标准菜谱》规定的各菜肴所需的原料种类、重量、规格等进行配份,配成一只完整的菜肴;

C、需要现场切制的原料立即通知切制厨师切料;

D、将各种菜料放置菜肴生料配料盘内,然后夹上菜单夹,标清楚桌号与菜名,按顺序传给打荷厨师;

E、一般单个菜肴的配份应在1~2分钟内完成。

篇3：打荷规范作业程序质量标准

打荷作业要求

(1)能够熟练地掌握菜肴烹调前的各种预制加工技术,为占灶厨师做好服务;

(2)做好砧板岗与占灶岗的菜料传递,分派菜肴给予炉灶烹调适当,并能根据营业情况做好各项协调工作;

(3)按《标准菜谱》规定的操作程序和工艺流程进行菜肴原料的预制;

(4)餐具种类齐全,能根据不同的菜肴要求进行装盘处理,盘饰花卉数量充裕,盘饰速度快捷,形象完整,美观大方;

(5)台面清洁,调味品种齐全,摆放有序,会吊制清汤、奶汤;

(6)符合出菜顺序,出菜速度适当,打荷台面干爽,剩余用品收藏及时,符合卫生要求。

2、作业程序

(1)将消毒过的刀、墩、小料盒、抹布、盛器等用具放在打荷台上的固定位置,将干净筷子、擦盘子的干净毛巾放于打荷台的专用盘子内。所有用具、工具必须符合卫生标准;

(2)消毒过的各种餐具放置打荷台上或储存柜内,以取用方便为准。

(3)按《原料质量规格书》中规定的质量标准,对领取的当日所需要的各种调味料进行质量检验;

(4)配合占灶厨师添加、补充各种调料。

(5)需要自制的调味酱、调味油,协助占灶厨师按《标准菜谱》中的规定的用料比例和调制方法进行调制。

(6)按《料头切制规格》规定的标准和要求切制料头,并将切好的各种料头放入固定的料头盒内,料头的种类和数量应根据实际需要准备,每种料头要求大小、粗细、长短、厚薄一致。

(7)按要求调制各种浆糊、雕刻盘饰花卉及制作高汤等。

(8)开餐后,接到主配厨师传递过来的菜料,首先确认菜肴的名称、种类、烹调方法及桌号标识,看是否清楚无误码;

(9)确认工作结束,按《标准菜谱》的工艺要求对应进行腌制、上浆、挂糊等对原料进行预制处理;

(10)按主配厨师的传递顺序,将配好的或经过上浆、挂糊、腌制等处理的菜肴原料传递给占灶厨师烹调加工,如果接到催菜的信息,经核实该菜肴尚未开始烹调时,要立即协调占灶厨师优先进行烹调;

(11)在占灶厨师烹制菜肴的过程中,打荷厨师应根据菜肴的出品盛装要求,准备相应的烹调时,要立即协调占灶厨师优先进行烹调;

(12)对占灶厨师装盘完毕的菜肴进行质量检查,主要检查是否有明显的异物等,检查过程要迅速、认真。

(13)根据审美需求及菜式格调,对装盘的菜肴进行必要的点缀装饰。盘饰美化的原则是美观大方、恰到好处,以不破坏菜肴的整体美感为宜,并要确保菜肴的卫生安全。

(14)将烹制、盘饰完毕的菜肴经过严格的感官卫生检查,认为合格并确信无疑后,快速传递到备餐间,交给传菜员。如果属于催要与更换的菜肴,应特别告知传菜员。

3、作业内容与标准

(1)调制浆糊与原料上浆

A、调制浆糊:面粉50g,干生粉5g,花生油20g,盐2g,老面20g,碱面适量,加水55g,调拌均匀。慢浆糊提前调制,放置5~7小时使用,快浆糊按比例现调现用。

B、调味品用料合理,调味准确,浓度适当,色泽符合菜肴要求;

C、将需要上浆的原料放置专用盆中,对白色的菜肴的上浆原料要进行漂洗,然后控干或吸干水分;

D、根据烹调菜肴要求,对不同原料分别进行浆糊调制,并加入需要上浆糊的料盆中抓匀;

E、需要浆制时间较长的原料,把已浆制好的原料,放入相应盛器,用保鲜膜封好,入冷库暂存;

F、整理上浆用调味品等用料,清洁上浆用具并归位,清洁工作区域,清除垃圾。

(2)制作高汤

A、用料:原料5kg,加水10kg,煮制2~3小时,出汤5~7kg;

B、制奶汤:将鸡鸭骨架、翅膀、猪蹄、猪腿骨(应敲碎)等放入凉水锅中,用旺火烧开,打去浮沫,加葱、姜、料酒后加盖,煮沸后一直用旺火加热,使水保持沸腾,煮至呈乳白色为止;

C、制清汤:与煮汤沸腾,煮至汤呈乳白色为止;

D、吊汤:将煮制的毛汤经过滤后放入锅内,先加入红稍(鸡腿肉剁成细泥)烧沸后,待肉茸全部浮起,捞出,再加白稍(鸡脯肉剁成的细泥)加热,待肉茸上浮时用漏网捞净,并用手勺将其压成肉饼,再放入汤中浸泡2~3小时,然后用洁净的纱布过滤即成。

(3)盘饰用品制作

A、盘饰花卉至少有5个品种,数量足够,每餐开餐前30分钟备齐;

B、领取备齐食品雕刻用料及番茄、香菜等盘饰用蔬菜,准备各类刀具及盛放花卉用盛器;

C、根据装饰点缀菜肴需要,运用各种刀法雕刻一定数量的不同品种的花卉,并将雕刻、整理好的花卉及蔬菜,放于专用清水盆中,用保鲜膜封盖,或集中置于低温处;

D、整理摘取一定数量的番茄、香菜等头、蕊、叶等,置于盛器,留待盘饰使用;

E、雕刻完毕,清理,保管雕刻刀具、用具,将剩余原料归还原位,清洁整理作业岗位。

(4)餐具准备要求

A、餐具规格、数量符合盛菜要求,摆放位置合适,取用方便;

B、分别根据大型宴席菜单或零点需要,分别列出各类餐具名称、数量;并于开餐前30分钟领取各类餐具。

C、对于宴席使用的特色餐具与专用餐具,应于开餐前与菜单核对,检查所有菜点品种是否都有相应餐具,补遗拾漏;

D、取保鲜膜或洁净台布将餐具遮盖,防止灰尘或随意取用,起菜开始,揭去遮盖,根据菜单,分别取用餐具。

(5)操作过程中的卫生标准

A、各种用具、工具干净无油腻、无污渍;

B、抹布应干爽、洁净,无油渍、无污物,无异味;

C、打荷台台面干净,无油腻,无杂物。

篇4：人事作业工作程序

前言

第一条依据本公司办事细则第十九条规定办理。

第二条为使本公司人事作业正轨化、制度化,能在有序可循的情况下,使本公司人事统一、脉络一贯,并加强人事部门与各部门间的了解,借以更密切配合,提高工作效率,

特制订本程序。

□主办

第三条人事作业负责单位隶属于管理部(科),设科长一人,承上级之命,负责下列全盘人事业务。

(一)依据公司业务需要,研究组织职责及权责划分的改进方案。

(二)配合公司经营目标,依据人力分析及人力预测的结果,拟订人力资源发展计划及人员编制数额,并根据人力发展计划,筹划各项教育及训练。

(三)设计、推行及改进人事管理制度及其作业流程,并确保其有效实施。

(四)经与各单位主管会商,拟定每一职位的工作标准及其所需资格、条件,以求适才适所。

(五)依生活水准、薪资市场情况及公司政策,建议研订合理的员工待遇。

(六)制定各项员工福利与工作安全措施,并维持员工与公司间和谐关系。

第四条人事科另设专员及办事员各若干名,分别负责下列工作

(一)专员:

行政公文处理;

2.员工征信调查及对保工作;

3.招募行政工作;

4.考绩行政工作。

(二)办事员:

1.资料档案管理;

2.劳保行政工作;

3.考勤行政工作。

第五条人事科组织关系

(一)受秘书处主任指挥及监督,并向其直接报告。

(二)以诚恳友善态度与其他单位协调、联系,并就其所提出的有关本单位工作的询问、

质疑予以解答。

(三)在权限内督导各部门有关人事事宜。

(四)为达成本单位的任务,与其他有关方面建立并保持必要的联络。

□组织

第六条为了完成本公司的任务与目标,而将应处理的工作做适当分配安排,对所有员工有效运用,制定本公司“组织系统表”,并视情况每年定期检查修订。

□体制

第七条区分组织中纵的性质与横的程度及其交错的结构体制,据此而设定本公司“职

位(等)及职称配置表”作为人事管理基础。

□工作分析

第八条公司确立组织体制及人事措施实行前,须将各项工作职责的任务,以及工作人员的条件等予以分析研究,做成“职务说明书”作为人事行政的依据。

□分层负责

第九条为明确划分各层人员的人事权责,拟定“人事权限划分表”,表中所列的权责,各层人员均应确实负责办理,不得借词推诿,实施时如遇困难或特别事情发生,应向上一级人员请示后予以处理。

□编制

第十条本公司为推行业务及基于人事预算控制,对各部门可设职称及可用员额予以规定,订立各单位“员额编制表”并视情况每年定期检查修订。

□人力控制

第十一条根据编制,本公司定期召开人力检查会,就现有人员适职与否、流动率、缺

勤情况及应储备人力及需求人力做正确、客观的检查建议,作为人事科研订人力计划,办理开拓人力来源的参考依据。

第十二条人员拨补申请作业程序如下

(一)各单位如须增补人员,先至人事科领取“人员拨补申请单”填妥后,汇人事科办理。

(二)人事科接到申请单后,应调查所申请人员是否为编制内所需求,其职位薪资预算是否在控制内,其需要时机是否恰当等问题。

(三)人事科调查后,即就申请人员的来源做正确的拟办建议,呈总经理核准后,根据指

示办理招募预备工作。

(四)人员拨补申请单经批示完毕后,均应转回申请单位,人事科凭副本办理。

□招募甄试

第十三条人员招募作业程序如下

(一)人事科收集人员拨补申请单至一定时期,即行拟订招募计划,内容包括下列项目:

1.招募职位名称及名额;

2.资格条件限制;

3.职位预算薪金;

4.预定任用日期;

5.通报稿或登报稿(诉求方式)拟具;

6.资料审核方式及办理日期(截止日期);

7.甄试方式及时程安排(含面谈主管安排);

8.场地安排;

9.工作能力安排;

10.准备事项(通知单、海报、公司宣传资料等)。

(二)诉求:即将招募消息告诉大众及求职人,如下:

1.登报征求:先拟广告稿,估计刊登费,决定刊登何报、何时,然后联络报社。

2.同仁推荐:以海报或公告方式进行。

(三)应征信处理:

1.诉求消息发出后,会收到应征资料,经审核后,对合格应征者发出“初

试通知单”及“甄选报名单”,通知前来本公司接受甄试。

2.不合格应征资料,归档一个月后销毁,但有要求退件者,应给予退件。为了给社会

大众一个好的印象,对所有未录取者发出“谢函”也是应有的礼貌。

(四)甄试:新进人员甄选考试分笔试及面谈。

1.笔试包括下列:

(1)专业测验(由申请单位拟订试题);

(2)定向测验;

(3)领导能力测验(适合干部级);

(4)智力测验。

2.面谈:由申请单位主管、人事主管、核定权限主管分别或共同面谈,面谈时应注意:

(1)要尽量使应征人员感到亲切、自然、轻松;

(2)要了解自己所要获知的答案及问题点;

(3)要了解自己要告诉对方的问题;

(4)要尊重对方的人格;

(5)将口试结果随时记录于“面谈记录表”。

3.如初次面谈不够周详,无法做有效参考,可再发出“复谈通知单”,再次安排约谈。

(五)背景调查:

经甄试合格,初步决定的人选,视情况应做有效的背景调查。

(六)结果评定:

经评定未录取人员,先发出谢函通知,将其资料归入储备人才档案中,以备不时之需,

经评定录取人员,由人事主管及用人主管会商进用日期后发给“报到通知单”,并安排职前训练有关准备工作。

(七)注意事项:

应征资料的处理及背景调查时应尊重应征人的个人隐私权,注意保密工作。

□任用

第十四条经核定录用人员,由人事科依据甄选报名单发给“报到通知单”,请他于报

到时携带下列资料:

(一)保证书;

(二)服务自愿书;

(三)员工资料卡;

(四)相片六张;

(五)户籍誊本;

(六)*复印件;

(七)体检表;

(八)扶养亲属申报表;

(九)学历*复印件。

(以上应缴资料视情况可增减)

第十五条干部人员任用,视情况可发给“聘任书”。

第十六条新进人员于报到日,人事科即发给“报到程序单”,并检收其应缴资料,若

资料不全,应限期补办,否则首月薪资可暂扣发。

第十七条人事科随后应亲切有礼地引导新进人员依报到程序单上的顺序,

逐项协助办理下列:

(一)领取员工手册及识别证;

(二)制考勤卡并解释使用;

(三)领制服及制服卡(总务科主办);

(四)领储物柜锁匙(总务科主办);

(五)若有需要,填“住宿申请单”;

(六)登记参加劳保及参加工会;

(七)视情况引导参观各单位及安排职前训练。

第十八条前条逐项办理完毕后,人事科即填制“新进人员简介及到职通知”,引导新进人员向单位主管报到,由单位主管收存到职通知后依“职前介绍表”逐项予说明,并于报到程序单上签章交回人事科,表示人员报到完毕。

第十九条人事科依据报到程序单随后应办理下列事项:

(一)填“人员异动记录簿”。

(二)登记人事科管理用的“人员状况表”。

(三)干部人员发布“干部到职通报”。

(四)登记对保名册,安排对保。

(五)填制“薪资通知单”办理核薪。

(六)收齐报到应缴资料(扶养亲属申报表转会计科)连同甄选报名单建立个人资料档案,

编号列管。

□对保

第二十条新进人员报到上班后,应实施第一次对保,以后每年度视必要复对一次,并予记录。

第二十一条对保分亲自对保及通信对保。

第二十二条被保人如无故离职,移交不清,本公司应发出“保证责任催告函”。

第二十三条有关对保作业,应另参照人事管理规章中有关规定办理。

□试用

第二十四条新进人员试用期为三个月(作业员为40天),届满前一周由人事单位提供“

考核表”,分甲(干部人员)、乙(一般人员)两种,并登记被考核人试用期间出勤资料,依人事权限划分表顺序,逐级考核。

第二十五条人事单位根据考核表发给“试用期满通知”。

第二十六条人事单位发出试用期满通知后,并依不同的批示,分别办理下列事项:

(一)试用不合格者,另发给通知单。

(二)调(升)职者,由人事单位办理异动作业。

(三)薪资变更者,由人事单位填制“薪资通知单”办理调薪。

第二十七条前条办理完毕后,考核表应归入个人资料袋中。

第二十八条新进人员在试用期中,表现不合要求,单位主管认为有必要停

止试用时,可立即提前办理考核,并签人事异动申请单,报请权限主管核定停止试用。

□异动

第二十九条晋升(升职、升等、升级)及降级

由申请人填写“人事异动申请单”及办理临时考核,转人事单位签注意见后,呈权限主

管批示。

第三十条调职

由申请人填写“人事异动申请单”送调职单位会签,转人事单位签注意

见后,呈权限主管核定。

第三十一条未批准的升、降、调申请单退回申请单位。经批准的申请单则

由人事科依据发布“人事异动通知”,副本抄送申请单位及本人,并限期办理业务移交

手续,履任新职。若职称异动或单位异动,副本应抄发会计单位,通知变更薪资名册。

第三十二条经批准异动案件,涉及调整薪资者,人事科应根据人事异动

申请单批示,填制“薪资通知单”办理调薪,呈核后转会计单位作业。

第三十三条资遣

(一)凡符合于资遣规定者,由人事主管与单位主管商定后填写人事异动申请

单签注原因转呈总经理核准,然后发给“资遣通知单”(副本抄送会计单位核发资遣费)及“离职通知单”通知办理离职手续,办妥后始可发给资遣费。

(二)资遣作业应另参照人事管理规章中有关规定办理。

第三十四条留职停薪

(一)人员有留职停薪的需要时,可由申请人填写人事异动申请单并经人事主管调查符合

留职停薪申请规定后,转呈总经理核准发给“留职停薪通知单”及离职通知单,通知办理离职手续。

(二)留职停薪期满时,当事人应到公司填写人事异动申请单申请复职或延长期限,凡未

办理者,视同免职。

(三)留职停薪人员,概不保留底缺,申请复职时,如原服务单位无缺额或业务上已无需

要时,则不准复职,视同免职。

(四)留职停薪作业应另参照人事管理规章中有关规定办理。

第三十五条免职

(一)凡合于免职规定者,可由单位主管或人事科填写人事异动申请单会签意见后,呈总

经理核准,发给离职通知单通知办理离职手续并核发薪资。

(二)免职申请应参照人事管理规章中有关规定办理。

第三十六条经批准离职案件,人事科应填制薪资通知单办理停薪,转会计科作业。

第三十七条人事单位应依据人事异动申请表逐日整理办理下列工作:

(一)填入人员异动记录簿内。

(二)登记于个人资料卡内(离职人员,其资料应予归档另行保管)。

(三)修正人事单位管理人员状况表。

□请假

第三十八条员工因故请假,应至人事科领取个人专用请假卡,依人事权限划分表逐级

呈核,再转回人事单位登记于考勤表上。

第三十九条休假作业应另参照休假办法有关规定办理。

□考勤

第四十条本公司除特定人员外,均须于警卫室设置打卡单。

第四十一条各单位主管应于月终前将下月份本单位工作时间表送人事科备查;人事科

收集各单位一级主管干部人员出勤时间表呈总经理核阅。(如非轮班人员,每月工作时间固定者不必再排时间)

第四十二条如需变更出勤与轮休时间,或补充新进人员出勤时间,应填“出勤时间调整单”,经权限主管核准后,转人事单位登记备查。

第四十三条员工因故延长上班时间或于假日出勤,先至人事单位领取“加班报告单”,经权限主管核准后转人事单位查核并登记于考勤表上。

第四十四条员工因公于上班中外出,应填写“公出单”送单位一级主管核准后,交警卫室登记。

第四十五条一级主管因公外出免填公出单,但应向上级主管报备,或于办公室交代去处,联络方法,并于警卫室登记,未赶回公司打卡下班,则由人事单位依据警卫室出入登记簿记录给予签证。

第四十六条因公而未打卡,应报备人事单位领取“未打卡证明单”,填写并经一级主管签证后转人事单位登记于考勤表上加盖公章。

第四十七条下班忘记打卡,可由本人填送未打卡证明单呈一级主管签证,若举证有据,单位主管得予签明,视早退一次处分,若无法举证非因早退而未打卡则视未打卡一次处分,若未填送未打卡证明单者一律以旷工论。

第四十八条人事单位应于每日检视考勤表,遇异常状况或违规事情,应即主动签办,并与单位主管联络。

第四十九条员工出勤情况,人事单位应于每月终了后,编制统计表各两份,一份送会计单位核计薪资加扣,一份公布,限三日内接受更正申请。

(一)缺勤统计表。

(二)全勤人员名单。

(三)加班(勤)统计表。

(四)值夜人员统计表。

第五十条人事单位应建立每一员工一份年度考勤统计表(印于个人资料卡中),逐月依

据考勤表予以登录,经登录后考勤表即可销毁作废。

第五十一条每一年度终了,人事单位应即依据年度考勤统计表,统计是否有未休完特别假的人员,予以计入十二月份加班统计表内,换发薪金。

第五十二条每一年度终了后,人事单位应即调查编制翌年度享有特别假人员名单,予以造册呈准后公布实施。

第五十三条有关考勤作业,请参照“人事管理规则”有关规定办理。

□出差

第五十四条员工因公出差,应至人事单位领取“出差申请单”经呈总经理核准后(得向会计单位申请预支差旅费)并转人事单位备查。

第五十五条出差完毕三天内,须据实填写旅费报告表连同各项单据,一并呈报核销。

第五十六条出差作业,应参照“出差办法”规定办理。

□奖惩

第五十七条员工遇有功过奖惩时,可由建议人填报“奖惩建议申请单”

公文,先由人事单位签注意见后,呈总经理核定。

第五十八条人事单位根据核准奖惩建议申请单发布“奖惩通知单”公文,副本抄送本人单位及本人知照,另一份送会计单位加扣薪资。

第五十九条人事单位应按月将人事奖惩通知单登录于个人资料卡内。

第六十条奖惩作业应另参照“奖惩办法”规定办理。

□考绩

第六十一条考绩分年度考绩与临时考绩两种,其处理程序如下:

(一)年度考绩

每年度终了由人事单位提供考核表,分甲、乙两种,并予登记年度出勤资料、奖惩资料

后依人事权限划分表,逐级考评核定等级,作为年终奖金发放及定期晋级的参考依据。

(二)临时考绩

为申请升降职,应附办理临时考绩,以作上级批示决策参考依据。

第六十二条考绩表办理完毕,存于个人资料袋内,并予以登录。

第六十三条考绩作业应另参照“考绩办法”规定办理。

□薪资

第六十四条人事单位应于每月25日整理上月26日以后到职的新进人员甄选报名单,据此填制“薪资通知单”办理核薪,并由单位主管签署,转呈总经理核定,再登录于“薪资名册”后,再转会计单位作业。

第六十五条人事单位应于每月25日整理本月份涉及调薪的人事异动申请单及考核表,

据此填制薪资通知单办理调薪抄录,由人事主管审核签章后与单位主管会签,登记于薪资名册,转会计单位作业。

第六十六条经批准离职案件,人事单位应据此填制薪资通知单办理停薪,由人事主管审核签章,登录于薪资名册后转会计单位作业。

第六十七条核薪与调薪案件于归档前,应登录于个人资料卡内。

第六十八条除人事单位应备一份全公司人员薪资名册外,各一级单位亦应备一份所属人员薪资名册。

第六十九条薪资作业应另参照职薪办法中职薪等级表及有关规定办理。

□训练

第七十条职前训练

新进人员于报到后,人事单位应办理以下职前教育:

(一)介绍公司沿革、经营方针、工作环境;

(二)简介各部门组织、职责、作业状况;

(三)出勤规定及注意事项;

(四)介绍各部门办公室及主管。

第七十一条在职训练

(一)人事单位于年度开始,依所需训练目标、对象、课程、教材、预算,拟订训练计划。

(二)人事单位于训练期中,应严予考核。

(三)员工于接受训练后,视需要提出心得报告,成绩优劣列入考核依据。

第七十二条专业训练

(一)专业知识,视必要可办理专案训练。

(二)搜集专业报导或讲座教材,印发给每位员工。

(三)各一级主管可自行申请或由公司指派参加国内外各种训练机构举办的讲座、观摩、

训练。

第七十三条训练作业应另参照“训练办法”规定办理。

□辞职

第七十四条正式任用的员工如感工作不适或其他原因想辞职,应于15天前提出辞职申请书,由单位主管及人事主管签具意见后,呈总经理核准,再转回人事单位,人事单位据此填制薪资通知单办理停薪,转会计单位作业。

第七十五条人事单位依据辞职申请书发给“离职通知单”,通知本人于奉准离职日当天下班前依离职通知单上应办理事项,逐项办理移交,办理完毕后,由人事主管审核无讹后,并签章转会计单位核计当月薪资(除特准外,均于下次发薪日发给)。

第七十六条人事单位根据离职通知单于当日即行办理下列事项:

(一)登记于人员异动记录簿内。

(二)注销人事单位控制的人员状况表内登记。

(三)登记个人资料卡,注销个人资料档案。

第七十七条人事主管视情况应约谈离职人员,并将面谈结果填入离职人员面谈记录档案,以作为人事流动率检查参考。

□退休

第七十八条人员属退休年限,由人事单位填写“退休申请单”公文,详填理由及会签单位主管意见后,呈总经理核准,发给“退休通知单”,副本转会计单位核发退休金。

第七十九条经核准退休人员,于奉准退休日,应领取“离职通知单”逐项办妥离职手续后,始发给退休金。

第八十条人事单位凭退休通知单及离职通知单,应办理事项参照第七十六条办理。

第八十一条人员退休,应另参照“退休办法”规定办理。

□抚恤

第八十二条人员因公死亡者,由人事单位填写“抚恤申请单”公文,呈总经理核准,副本抄送会计单位核发抚恤金。

第八十三条死亡员工家属由人事单位会同办理离职手续,并填具“申请抚恤金保证书”后,始得领取抚恤金,人事单位参照第七十六条办理有关事宜。

□移交

第八十四条各级主管人员及业务承办人员因故离职时,应将所负责的公物及经办事务逐件列具清册,在监交人监督下点交接任的人员,并会同接任人员提出移交报告书。

第八十五条移交时应造清册名称如下

(一)印章戳记清册。

(二)所属人员薪资单册。

(三)未办或未了重要案件目录。

(四)保管文卷目录。

(五)职责事务目录。

(六)上级指定专案移交事项清册。

(七)保管图书清册。

□申请福利金

第八十六条员工符合福利金申请条件者,至人事单位填写“福利金申请单”公文,由

人事单位签注意见,呈总经理核准后,副本抄发会计单位发给福利金。

第八十七条福利金申请应另参照“福利办法”规定办理。

□申请宿舍

第八十八条新进员工或现有员工若需要住宿舍,可到人事单位填写住宿申请单申请配住,由人事单位签注意见后,转总务单位办理。

□参加工会

第八十九条〖HT〗新进人员于报到日时,人事单位应视其任职单位询问是否参加工会

并给予解释办理。

第九十条人事单位应每月统计列册个人应缴会费,转会计单位代从薪资内扣缴。

□劳工保险

第九十一条人员于报到日时,由人事单位登记办理投加保,生效日以到职日为准。

第九十二条人员于退职日当天,人事单位应即办理退保。

第九十三条投保薪资因调整薪资或其他因素而变动时,应由人事单位填报“投保薪资

调整单”。

第九十四条人事单位应保管劳保局每月寄来的劳保门诊单,当员工有需要时,可持私

章索取。

第九十五条员工劳保个人资料应立册登录备查。

第九十六条人事单位应每月统计列册个人负担保费,转会计单位从薪资内扣缴。

□资料管理

第九十七条各种人事命令、通知公布一周后,连同该案核准凭证(申请单或签呈)合并归档。

第九十八条每月初依据人员异动记录簿编制“人事异动月报表”,呈核阅后,列入人事流动率检查依据。

第九十九条人事单位应于每月10日编制各主管名册,送守卫或总机备查(如未异动可具文报备)。

第一○○条员工若有需要“服务证明书”或“离职证明书”,可至人事单位说明申请理由,由经办人填写证明,转秘书室盖印。

第一○一条人事单位应备档案包括下列:

(一)人事异动案。

(二)人事奖惩案。

(三)人事考绩案。

(四)人事训练案。

(五)人事规章案。

(六)人事勤务案。

(七)人事表报案。

(八)福利案。

(九)文康活动案。

(十)涉外事件案。

(十一)收发文登记簿。

□其他

第一○二条本作业程序,应另参照“人事管理规章”有关规定办理,如有疑义,可由人事单位主管解释运用,如有未尽事宜,应另补充修正。

第一○三条本作业程序承奉核准后实施,修正时亦同。

篇5：酒店前台接待问询标准作业程序

一)团队房间的分配

服务程序工作步骤

1.分配团队房间(1)根据团队抵达航班分配房间;(2)仔细查阅团队订房单,根据单上的要求安排房间。

2.功用的区分每一团队的房间分配完毕,打印五份团队分房单分别放至:(1)客房部:通知打扫房间,保证在团队到达前房间均已打扫干净;(2)礼宾部:保证团队行李迅速、准确送至客人房间;(3)团队领队:详知团队团员住房情况,以便联系、沟通、协调;(4)团队联络员:以便准确的与客人及各部门保持联系;(5)前台:接待处留档。附:以上五份表单均不显示出团队房价,以避免饭店、旅行社、客人三方之间产生麻烦。

(二)散客房间的分配

服务程序工作步骤

1.查寻特殊要求报告(打印当天人住散客报表;(2)查询特殊要求报表,以了解客人的特殊要求;(3)查清客人历史是否有其他特别要求。

2.分配房间(1)首先检查Ⅷ客人房间是否完全准备完毕;(2)按特殊要求报告上所显示的内容,先为有特殊要求客人分房;(3)分配早航班客人的房间,使其入住时能迅速顺利进房;(4)保证所有散客抵店前,其房间已分配完毕且打扫干净。

3.报表存档(1)打印一份当天已分配完毕房间的预抵散客报表,送客房部,请客房部准备好干净的房间;(2)前台接待处将此报表存档,以便于查询。

(三)预订散客入住

服务程序工作步骤

1.接待预订散客(1)客人抵达时,首先表示欢迎,有礼貌的问明客人的姓名并作称呼;(2)客人到达前台但你在忙碌时,应向客人示意,表示他将不会等很久(如客人已等候多时,应首先向客人致歉);(3)根据客人提供的信息查找订房;(4)在办理人店手续时,查看客人有无留言及电脑中所注明的特殊要求和注意事项。

2.为客人办理人店手续(1)请客人在登记卡上填写所需的各项内容,问清付款方式,并请客人在登记卡上签字;(2)核对一切有关文件、护照、身份证、签证有效期、信用卡签字的真实性等;(3)按规定收取押金;(4)为客人分配一间适合其需要的房间,并与其确认房价和离店日期,书写订房卡,将钥匙交给客人。

3.提供其他帮助(1)人住手续完毕后,询问客人是否需要行李员帮忙;(2)告之客人电梯的方位;(3)祝客人住店愉快。

4.信息储存(1)接待客人完毕后,立即将有关信息输入电脑;(2)检查信息的正确性并输入客人的档案中;(3)登记卡要存放进客人人住档案栏中,以便随时查询。

(四)团队客人入住

服务程序工作步骤

1.准备工作(1)按照团队要求提前分配好房间;(2)在团队抵店前,预先备好团队的钥匙,并与有关部门联系确保房间为完好房;(3)将房间分配表交与领队。

!.接待团队人住(前台接待人员与销售联络员一同礼貌地把团队客人引领至团队入店登记处,请客人登记;(2)团队联络员告知领队有关事宜,包括:早、中、晚餐地点,饭店其他设施等;(3)接待人员与领队确认房间数,人数及叫早时间;(4)经确认后,请团队联络员在团队明细单上签字且前台接待处人员亦需在上面签字认可;(5)团队联络员和领队接洽完毕后,前台接待员需协助领队发放钥匙,井告知客人电梯的位置。

3.信息储存(1)手续完毕后,前台接待员将准确的房号名单转交礼宾部,以便行李发送;(2)修正完毕所有更改事项后,及时将所有有关信息输入电脑。

(五)V,客人入住

服务程序工作步骤

1.接待VIP客人的准备工作(1)填VIP申请单,上报总经理审批签字认可;(2)VIP房分配力求选择同类房中方位、视野、景致、环境、房间保养方面处于最佳状态的客房;(3)VIP到达饭店前要将装有房卡、钥匙等的欢迎信封及登记卡放至大堂经理处;(4)大堂经理在客人到达前检查房间,确保房间状态正常;(5)礼品发送准确无误。

2.办理人住(1)准确掌握当天预抵VIP客姓名;(2)以客人姓名称呼客人,及时通知大堂经理,由大堂经理亲自迎接;(3)大堂经理向客人介绍饭店设施,并亲自将客人送至房间。

3.信息储存(1)复核有关VIP客人资料,并准确输入电脑;(2)在电脑中注明VIP以提示其他各部门或人员注意;(3)为VIP客人建立客史档案,并注明身份,以备查询。

(六)未预订客人入4-*

服务程序工作步骤

1.接到客人人住要求(1)客人到店,询问客人是否有预订;若饭店出租率较高,需根据当时情况决定是否可接纳无预订客人人住;(2)确认客人未曾预订,饭店仍可接纳时,表示欢迎客人到来;(3)为客人选房;(4)检查客人在饭店是否有特殊价或公司价;(5)用最短时间》客人办理完人住手续。

2.确认房费和付款方式(1)办理人住时确认房费;(2)按规定收取押金。

3.信息储存(1)接待客人完毕后,立即将所有有关信息输入电脑系统,包括:客人姓名的正确拼写、地址、付款方式、国籍、护照号码、离店日期等;(2)检查信息的正确性,并输入客史档案中;(3)登记卡要存放至客人人住档案栏中,以便随时查询。

(七)43.店客人换房

服务程序工作步骤

1.接到客人要求(1)接到客人换房的要求时,问清原因,并表示道歉;(2)根据客人要求,选择适当房间。

2.办理换房手续(填写房卡,并填写换房单,输入电脑;(2)换房单要及时分发各有关部门,并予以通知:①客房部:将客人的原,住房房态改为结账房;②礼宾部:及时协助客人捉拿行李转房;③洗衣房:正确掌握客人的新房间号码,以便及时将客人的洗衣送到新的房间;⑤收银处:将换房信息输入电脑。(3)更换客人的档案栏(更改房间号码),将登记卡及有关文件放人新房间的档案中。

(八)续住

服务程序工作步骤

1.接到客人要求(1)问清客人姓名、房号,续住时间;(2)了解当日和近日客房状态。

2.旅行社凭单结账或已付房费房间的续住处理(1)向客人重申付款方式、房价,如不能享受原优惠房价,向客人说明,必要时请示上级处理;(2)根据电脑资料填写客人登记表,注明续住时间和付款方式;(3)请客人重新交预付金,并通知收银处做账务处理;(4)用电脑续住功能修改客人离店日期并输入新房价,办理续住手续;(5)办理方式与新开房程序相同。

3.交预付金或已预刷卡房间的续住处理(1)了解房间是否已结账;(2)根据电脑资料填写(续住登记表);(3)对交预付金的客人,请客人到收银处重交预付金;对预刷卡已结账的客人,重新预刷卡;(4)用电脑续住功能办理续住手续;(5)电话通知客房服务中心续住情况。

4.换人续住房间的处理(1)了解房间是否已结账;(2)征得原住客同意,并做好新人住客人的登记,注明换人续住;(3)确认新客人的付款方式;(4)按规定办理人住手续;(5)在原客人登记表上注明已退房及退房日期;(6)将新客人资料输入电脑。

九)查询服务

服务程序工作步骤

1.接到查询要求仔细聆听,给予答复。

2.查询住客服务(1)根据客人提供的信息,通过电脑迅速查寻;(2)查到,询问访客姓名;(3)将电话转入住客房间,征询住客意见是否接听后,或将电话转入房间,或婉言回拒;(4)查不到,向查询者解释或提供其他线索,帮助查找。

3.查询饭店或地方资料(1)对熟悉的情况,随问随答;(2)对不清楚的问题,请客人稍等,查询后给予答复;(3)对不清楚,又一时查不到的信息,向客人说明,请予谅解,或转交大堂经理处理,或记下客人姓名、房号及询问内容,待查询后回复客人;(4)经查询后仍无法解答的问题,回复客人并向客人道歉。

4.收集信息资料随时收集客人感兴趣经常查询的信息资料列人知识手册。

(十)留言处理

服务程序工作步骤

I.查寻客人信息(1)接到留言要求后,迅速在电脑中查寻客人的名字、房号是否与要求留言者所提供信息相符;(2)核对客人是否正在住店,客人是否预抵但尚未登记人店,除非客人巴结账离店,否则应做留言。

2.准确记录留言内容(1)记录留言方姓名、电话号码,是从何处打来的电话;(2)准确记录留言内容。

3.重复留言内容将对方姓名、住店客人姓名、电话号码,及留言内容重复一遍以获确认。

4.留言条处理(1)打印留言条,装入留言信封;(2)一联留言条交行李员在30分钟之内送往客人房间,一联留底备查。

5.总机接留言(1)通过电话系统打开客人房间内电话上的留言灯,以便通知客人来查询留言;(2)通知前台做留言条处理。

6.住店客人留言将客人的房间号码、目前时间、客人姓名在留言登记本上汜录后由行李员签字取走,送往客人房间。

7.取消留言(1)当客人收到留言后应将电脑中的留言取消掉;(2)灭留言灯。

8.夜班核查留旨夜班问询员每天零点从电脑中打出当天留言记录表,取消当天在电脑中的留言,灭掉房间里的留言灯。

9.预抵客人的留言(1)电脑留言方法和住店客人留言一致,只是留言储存在电脑中,等客人人店登记后由打印机自动打出;(2)手工留言,存放在问询处存档中,每天查询,在客人列店的当日将其取出,与客人住店登记卡放在一起,以便客人人住登记时及时收到留言,:0.有时间限制的重要留言(1)在所限时间前15分钟内仍无法联系到被留言的客人时,及时上报,采取查询客人接待单位,礼宾员摇铃寻人,客房部到房间确认房况及留言状态等措施;(2)及时将处理结果反馈给留言者。

(十一)预抵客人信件及传真处理

服务程序工作步骤

1.接到信件及传真(1)接到预抵客人的信件,传真或电传后,在电脑中查询是否确有其预订;若有,在物件上注明客人预抵日期,以进一步核查;(2)将其存人每天检查信件的存档中;(3)若接到已离店,取消预订或不明原因未到客人的信件等物.核查电脑后,同样存人存档柜中。

服务程序工作步骤

2.每口复查(1)每天早上七点,下午五点,当班工作人员把查信柜中的每一封信、传真、电传与电脑核对并在其背面签字记录;(2)经核实后,若有已人店客人的信件等物,马上将信件等由行李员送往客人房间,若是当天预抵的客人,则将信件等与客人的登记卡放在一起,以便客人来店登记时及时收到;(3)下午五点复查发现第二天抵店客人的信件等物,将其挑出,下班时交给接待处服务员,并把它与客人第二天的人店登记卡放在一起,以便客人人住时能及时交给客人。

3.清理存档(1)每隔10天,将存档柜中的信件等物重新核查一遍,把10天前已离店或预抵未到、预订取消的客人的传真、电传、登记注销,另存;(2)另存的信件、电传、传真只保留1个月;(3)每月1号,将1个月以前的传真及电传注销,信件退回邮局。

(十二)客人留物转交处理

服务程序工作步骤

1.接到转交物品(1)接受转交物品时,要认真检查,保证安全;•(2)对大件物品、贵重物品、易碎、易变质和危险物品,一般不予受理,前台中只接受信件或小件物品,较大件的物品则可转交礼宾部办理。

2.登记(1)做好转交物品的登记手续,填上接受物品客人的姓名、房号,物品的名称、件数、转交人单位和姓名;(2)打印转交时间,请客人填表签名;(3)在物品上贴上标记并妥善存放保管。

3.留言(1)致电通知电话总机做好房间留言,并在登记表上注明电话总机接话人姓名,以便查核;(2)填写(住客通知单),交行李员送人房间,以便客人回房时能迅速接到物品。

4.客人取物客人来取物品时,做好签收手续。