客服部工作职责

篇2：企业客服部职责

一般中型以上企业都会设立一个客服部,应为是跟销售有关系,所以客服部的成功是非常有必要的。但是大多企业对客服部的认识并不够深,尤其是对部门指责、岗位指责、人员管理和培训上还是比较缺乏。

客服部,其实很多时候都承担着以下责任。

1、接受客服投诉;也就是说客服在购买完我们的商品后不满意而要退化、换货的处理是最基本的。

2、接受客服咨询;客户在购买完商品后发现不懂得使用,或者有疑问不能弄明白,那么客服部就应该承担起解释和沟通的责任。

3、如果是零售类企业,那指责还有就是如开取发票,送货上门,办理会员卡,积分兑换等。

4、如果是生产销售类的而企业,那么可能职责会更加宽广一些,比如还要熟悉产品的整个工艺和使用情况等,因为客户购买后会出现众多不明白的地方,这样对商品的而技术要求就会比较高。还有对商家不满将会直接投诉到总部来,这样一来就要跟商家沟通,又要跟顾客沟通,还有要跟外在的业务营销人员沟通。显得事情特别的复杂,比如因配送问题投诉,还得找物流部沟通。因产品质量问题,还得跟品保部沟通。因销售问题,还得跟销售部沟通。因货款问题还得跟财务部沟通等等。

所以我想说的是,作为企业客服部,职责和定位都是双面的,甚至是三面、四面和五面都有可能。

可是作为一个客服部的专员,有应该用什么样的状态实现工作价值呢

遇到过一个这样的客服专员,脑袋转的是蛮快的,嘴巴噼里啪啦个不停。人长的也绝非一般,可是就是她的态度让人感觉很不是滋味。

对客户的投诉,总是无理所称有理,让客户最后死了信心做她们的产品。对经销商的服务,总是以教训为主,不是客气的沟通,而是一种教训,高高在上的感觉。对自己外在的业务人员更是得理不饶人的感觉。

虽然看得出来她这样做是为了公司好,想减少一些损失和降低一些麻烦,可是这样做的效果确定是适得其反。因为更多的客户只觉得跟这样的人打交道一次就好了,既然不能解决,那就不解决么,既然是不解决,那肯定就是不再有第二次合作的机会了。

可是最严重的是这样的人为什么一直能呆在客服部难道就是为了节省一些麻烦和成本吗我想并非如此,应该是她的领导有问题。

一个这样的客服专员并非不优秀,而是没人让她变得更加优秀。经理有在跟没在一样,有听到跟没听到一样。既然人家跟客户闹翻了天,他依然默默无闻。真是够淡定的,一个这样的无视险情的领导,我想也只能有这样的结果了。

篇3：客服部绩效考核方案

一个企业为提升客服部门的工作成绩与工作态度,将工作更加标准化,都会为整个客服部门制定绩效考核制度。以下是客服部绩效考核方案的范本,可供参考。

绩效考核是企业对员工的正当要求和标准规范,优秀的绩效不仅对公司有帮助,对员工个人成长更是意义重大。有考核的企业与无考核的企业业绩可以相差一倍。

所谓绩效考核方案,是对员工在工作过程中表现出来的工作业绩、工作能力、工作态度以及个人品德等进行评价,并用之判断员工与岗位的要求是否相称的方法。

客户服务绩效考核方案主要包含客户服务部各岗位KPI考核标准、客服部KPI绩效考核标准、奥迪客服专员绩效考核模板、客户服务主管绩效

一、绩效考核目的

1、规范公司网店客服组日常销售工作,明确工作范围和工作重点。

2、使公司对客服组工作进行合理掌控并明确考核依据。

3、鼓励先进,促进发展。

二、绩效考核范围

网店客服组

三、绩效考核周期

采取月度考核为主的方法,对网店客服组人员当月的工作表现进行考核,考核实施时间为20**年6月7日起。

四、绩效考核内容和指标

(一)绩效考核的内容

1、服务类

旺旺沟通(咨询转化率、平均响应时间、客户流失率)

订单类(订单总金额、有效订单比重、付款比例、退款比例、平均客单价)

其他类(顾客投诉比重、异常订单比重)

2、管理类

公司报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。

(二)考核指标数据来源

1、相关绩效软件实时监控。

2、对客服组进行抽访问。

(三)考核指标

网店客服组人员绩效考核表见表二,总分为100分。

五、绩效考核的实施

1、考核分为自评、店长考核两种,两类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。

考核者权重考核重点

被考核人本人30%工作任务完成情况

店长70%"工作绩效、工作能力

工作协作性、服务性"

2、绩效考核指标

六、绩效考核结果的运用

1、每月评比综合排名第一名,奖励100元;综合排名最后一名,提成中扣100元。

2、月考核评比综合排名后两名,仔细分析落后原因,针对落后原因,寻找改进措施,并在月绩效考核通报下发后的一周内,提交整改方案。

3、连续3个月(季度)评比综合排名最后一名,考虑调岗。绩效考核方案主要包含客户服务部各岗位KPI考核标准、客服部KPI绩效考核标准、奥迪客服专员绩效考核模板、客户服务主管绩效标准、客户经理的考核与激励机制、客户管理员绩效考核表、客户服务主管绩效标准、客户经理的考核与激励机制等等。

篇4：客服部工作细则范文

客服部工作细则

1、在这里公司鼓励员工从各方面进行全面发展,并且提供比较自由发挥的空间以及必要的支持;

2、有机会学习和成长,能够在众多培训中和工作中不断学习,在部门内部经常组织专题或者业务知识学习,分享工作经验和心得;

3、公司高层支持创新和发展,不断完善公司的体制和流程;

4、工作效率比较高,各个部门都在公司总体发展的框架下不断改进;

5、同事们的工作态度比较端正,大家的工作目标也比较一致,都是为了企业的发展。

1、严格遵守公司各项规章制度、听从安排、服从分配、工作积极主动、认真、灵活、严谨、创新。

2、接电话:每天不管是何人来电,都需要做好相应的记录,并在5分钟之内回复客户。

在交谈过程当中应使用礼貌用语“您好,待对方回答,再说我是佳途物流客服***,为您服务!”接听电话应耐心对客户提的问题一一作答,挂断电话应说,打扰您了或祝您生活愉快等。

3、接到查货电话后,进行表格登记,和中转物流电话联系,落实走货情况与时间并及时给收货人和托运人回复。

4、客户自提货物遇到多收客户运费等现象时,要及时与客户、发货人、物流站及时沟通,不能超两小时处理完毕,给予客户和发货人满意的答复,并进行赔礼道歉

5、对于查货过程中出现的货丢货损,及时的跟财务那边对接,防止财务不知,而结账,给公司带来不必要的麻烦。

6、对于走货途中遇到的串货现象,问问收货人能否用,能用的给货物价值少的收货人补偿点差价是最好的解决办法,不行的话再给收货人补发货物或让收货人互换,产生的运费由公司直接给收货人转账。并向客户和发货人说明情况进行赔礼道歉,及时并随时随地跟踪直到货物安全无误到达客户手中

7、异常处理:若有异常情况要第一时间向上级反馈,自己能处理的自己处理,处理不了的一定要反应

8、利用空余时间对发出3天、5天以内的货物进行跟踪。状态显示已签收时,首先电话落实收货人是否收到货物,若收到,那么回复:好的,您以后在收货途中出现问题、建议直接拨打我们客服电话,我们第一时间帮您处理,打扰您了,祝您生活愉快,再见;若未收到,那么及时回复:不好意思,我现在帮您落实货物到站情况,落实完之后会以短信形式回复您的,打扰您了,祝您生活愉快,再见!

9、收到业务电话时,理清发货人要需要那个公司区域内的,然后一定告诉属于区域内的公司负责人的电话,并在10分钟内进行电话跟进下:问发货人联系到了没有,没有联系到,就要自己给发货人解决,或直到给发货人解决问题为止。

10、收到投诉电话后一定要耐心地听投诉人的诉说,根据实际情况进行公司人员的了解,再进行给投诉人解释解决直至达到投诉人满意为止。

篇5：客服部文员工作岗位职责

客服部的文员,是以协助上级做好客户的接待及问题处理等工作为主,具体的客服部文员岗位职责,以下制度职责大全人才网的资料参考。

1、协助客服部的日常管理和运营;

2、收集相关资料,提供上级所需的参考数据;

3、协助上级做好关键客户的客户接待和服务;

4、提防和解决客户服务的瓶颈问题,成为销售部门有效的后持。