客房部培训资料
第七节实物招领程序
1.各楼层管理
1)出现遗失和招领的情况应立即报管家部。
2)管家部有责任做好所有的失物招领工作。
3)拾到的东西应立即汇报给管家部,物主可能会随时打电话过来询问,管家部的保管人员或秘书应该在“遗失和招领登记照例表”做好记录。
4)当你在去吃饭时,一定要做好交代工作,不能将失物留在储存屋或手推车内。
2.做好岗位的交接工作
1)当接到遗失招领的事情一定要做好记录,记下拾到的东西得确切地点,客房号码,要在失物招领登记表上签字表明已经明白交接过程中得主要事情。
2)不能将失物放在楼层储蓄室或其他地方,一定要放在管家部办公室,在你吃饭或去办公室的时候带过去。
3)如果处理失物招领工作上有疑问,应立即联系管家部并了解清楚。
第八节每月布草盘点
1.通知有关部门
1)在库存盘点前提前两周通知有关部门,告诉具体的时候和有关部门科室的地点,做好盘点前的准备工作。
2)在盘点期间,不允许更换脏的布草。
3)在各个营运部盘点期间,要将布草做好分类,并对布草房送来的布草做好统计,盘点过程中,宾客服务经理或管家助理必须在旁边做好监督。
2.在第一天对餐饮部健身中心,美容美发中心的盘点
1)洗衣房应该在当天关门前清洗掉所有的布草。
2)客服人员要根据表格所列出的款项在盘点清单上填好每个客房床单被套等的实际数和种类。
3.其次(第二天)对管家部盘点
1)在当班结束前,工作人员应该仔细清点每类客房布草在仓库中的准确数量,如有增加也要在原盘清单上做好记录。
2)将全部楼层的盘点清单收集起来赶在布草房下班之前交给他们,在盘点期间不得更换布草。
第九节VIP等级设定及接待程序
1.VIP的等级设定
1)VIP—C:重要客人普通级。各公司、企业总经理;外资机构驻华代表;政府机关处级以上、市级以下领导等。
2)VIP—B:重要客人高级。国内知名企业总裁;外交使节;国内外知名人士;政府市级以上领导。
3)VIP—A:重要客人最高级。国际知名公司总裁;政府元首;各国部级以上人员。
注:VIP均由酒店最高管理当局批准确定。
2.VIP客人礼品
1)VIP—C:普通花篮,普通果篮,欢迎信,附总经理名片。
2)VIP—B:高级花篮,高级果篮,欢迎信,附总经理名片。
3)VIP—A:豪华花篮,豪华果篮,红酒、贵宾专用文具,专用客用品,欢迎信,附总经理名片。
3.VIP客人大堂迎接
1)VIP—C:总监级相关部门经理
2)VIP—B:总经理、副总经理、部门总监及相关部门经理、副经理。
3)VIP—A:总经理、副总经理、部门总监及相关部门经理、副经理,董事会成员可根据具体情况决定是否参加迎接。
4.VIP接待
VIP—A:
1)房间检查:须由客房部经理亲自查房(包括:房间设施、卫生、备品等),大堂副理查房,侧重检查是否已摆好各种VIP理遇品以及总经理名片。
2)当VIP到店前30分钟,由酒店总经理带领酒店相关部门副经理级以上人员在大堂亲自恭候;董事会成员视具体情况决定是否参加迎接。
3)大堂副理及客务关系主任须佩戴胸花。
4)礼宾部负责在大堂摆放欢迎指示牌(如需要)。
5)PA负责在大厅铺红地毯;(酒店旋转门内侧至电梯厅);
6)保安人员预留专用车位,保证门口交通畅通。
7)礼宾部提前准备行李车在正门外迎候客人。
8)礼宾部专控一部电梯,并亲自操作。
9)礼宾部负责控制旋转门,于VIP到店前20分钟将旋转门控制成“对开”状态。
10)贵宾到店大堂副理亲自带领至房间,同时在房间为客人登记,并根据要求免押金。
11)销售部、餐饮部负责贵宾的用餐地点、时间、人数、用餐标准,并根据客人的习俗照顾其饮食。
12)贵宾入住期间,大堂副理须视具体情况礼貌地拜访一次,征求其意见及建议。在离店前一天,大堂副理与贵宾陪同人员确认第二天离店的具体事宜(如用车、结帐、用餐具体时间、行李数量及出行李时间),并及时通知相关部门。
13)前台收银须在贵宾离店前打印好该客人帐单,由大堂经理送到房间,方便客人查验帐单。在离店时无需查房,让客人在帐单上签名付款即可,保证在最短时间内让客人顺畅离店。
14)贵宾离店时须由酒店总经理带领酒店相关部门副经理级以上人员在大堂欢送。
VIP—B:
1)房间检查:须由客房部经理亲自查房(包括:房间设施、卫生、备品等),大堂副理查房,侧重检查是否已摆放好各种VIP礼遇品以及总经理名片。
2)当VIP到店前30分钟,由酒店总经理或副总经理带领酒店相关部门经理级以上人员在大堂亲自恭候。
3)礼宾部负责在大堂摆放欢迎指示牌(如需要)。
4)保安人员预留专用车位,保证门口交通畅通。
5)礼宾部提前准备行李车在正门迎候客人。
6)礼宾部专控一部电梯,并亲自操作。
7)礼宾部负责控制旋转门,于VIP到店前20分钟将旋转门控制成“对开”状态。
8)贵宾到店大堂副理亲自带领至房间,同时在房间为客人登记,并根据要求免押金。
9)销售部、餐饮部负责贵宾的用餐地点、时间、人数、用餐标准,并根据客人的习俗照顾其饮食。
10)贵宾入住期间,大堂副理须视具体情况礼貌地拜访一次,征求其意见及建议。在离店前一天,大堂副理与贵宾陪同人员确认第二天离店的具体事宜(如用车、结帐、用餐具体时间、行李数量及出行李时间),并及时通知相关部门。
11)前台收银须在贵宾离店前打印好该客人帐单,由大堂经理送到房间,方便客人查验帐单。在离店时无查房,让客人在帐单签名付款即可,保证在最短时间内让客人顺畅离店。
12)贵宾离店时须由酒店总经理或副总经理带领酒店相关部门经理级以上人员在大堂欢送。
VIP—C:
1)房间检查:须由客房部经理亲自查房(包括:房间设施、卫生、备品等),大堂副理查房,侧重检查是否已摆放好各种VIP礼遇品以及总经理名片。
2)需相关部门总监、经理在大堂亲自恭候。
3)保安人员预留专用车位,保证门口交通畅通。
4)礼宾部提前准备行李车在门厅处迎候客人。
5)客人到店须由大堂经理亲自引领至房间,并在房间进行登记。
6)销售部、餐饮部负责贵宾的用餐地点、时间、人数、用餐标准,并根据客人的习俗照顾其饮食。
7)贵宾入住期间,大堂经理须视具体情况礼貌拜访一次,征求客人意见及建议。在离店前一天,大堂经理要与客人秘书确认好第二天离店的具体事宜(如用车、结帐、用餐具体时间、行李数量及出行李时间)并及时通知相关部门。
8)收银须在离店前打印好该客人帐单,由大堂经理送到房间,方便客人查验帐单。在离店时无需查房,让客人在帐单上签名付款即可,在最短时间内让客人顺畅离店。
9)贵宾离店时,需相关部门总监、经理在大堂欢送。
篇2：某酒店客房部培训资料
客房在宾馆中的地位与作用
客房是酒店的主体,是酒店的主要组成部门,是酒店存在的基础,在酒店中占有重要地位。
1、酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施,它必须能向旅客提供住宿服务,而要住宿必须有客房,从这个意义上来说,有客房便能成为酒店,所以说客房是酒店存在的基础。
2、客房是酒店组成的主体。按客房和餐位的一般比例,在酒店建筑面积中,客房占70%~80%;酒店的固定资产,也绝大部分在客房,酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品,亦大部分在客房,所以说客房是酒店的主要组成部分。
(1)客房空间规格:客房空间是客房作为商品的基础。我国饭店星级评定标准规定:标准间客房净面积(不含卫生间)不能小于12平方米;标准高度不能低于2.7米.
(2)建筑标:为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。
3、酒店的等级水平主要是由客店水平决定的。因为人们衡量酒店的等级水平,主要依据酒店的设备和服务。设备无论从外观、数量或是使用来说,都主要体现在客房,因为旅客在客房呆的时间较长,较易于感受,因而客房服务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准。客房水平包括两个方面:一是客房设备,包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等;二是服务水平即服务员的工作态度,服务技巧和方法等。
4、客房是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于三部分--客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。其中,客房收入是酒店收入的主要来源,而且客房收入较其他部门收入稳定。客房收入一般占酒店总收入的50%左右。从利润来分析,因客房经营成本比饮食部、商场部等都小,所以其利润是酒店利润的主要来源。
5、客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿购物场所,只有在客房入住率高的情况下,酒店的一切设施才能发挥作用,酒店的一切组织机构才能运转,才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房,要到前台办手续、交房租;要到饮食部用餐、宴请;要到商务中心进行商务活动,还要健身、购物、娱乐,因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。
6、服务质量的影响
客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方,客人对客房更有"家"的感觉。因此,客房的卫生是否清洁,服务人员的服务态度是否热情、周到、服务项目是否周全丰富等,对客人有着直接影响,是客人衡量"价"与"值"是否相符的主要衣据,所以客房服务质量是衡量整个饭店服务质量,维护饭店声誉的重要标志。
客房管理的组织形式
客房的种类与设备
一、房的种类
i.单人房(SingleRoom):
这种客房中,放置一张双人床,是饭店中最小的客房,房内有独立的卫生间,适用于单身客人或夫妻,新婚夫妇使用时,称"蜜月客房"。
ii.双人间(Two-BedRoom)
这种房间配备两张单人床,称为"标准间"(TwinRoom)。可供两位客人住宿。酒店绝大多数的客房都为标准房
iii.普通套(JuniorSunit)-I
这种房间有卧室、卫生间、一间会客厅也可作为餐室,配备大号双人床。
iv.豪华套房(Delu*eSuite)#
此类套间十分注重装饰布置,房间气氛及用品配备,以呈现豪华的气派。有卧室,会客厅(餐室)和书房,两个卫生间。卧室中配置大号双人床或特大号双人床。
v.总统套房
总统套房由多间客房组成,室内设备和用品华丽、名贵。套房内分总统房、夫人房、随从房、警卫房,另有客厅、办公室、会计室、娱乐室、书房、健身房、餐厅、厨房等。男女卫生间分用,还有桑拿浴室、按摩浴池等高级设施。整个套房装饰高雅豪华。
房态即客房状态,一般有住房、退房、空房、维修房(即房间尚待维修,暂不能使用)等到四种。
客房的设备与用品T
一、房间的设备与用品?
1.床(席梦思床垫,中式床有一张床单,一床棉被,两个枕头。西式床有两张床单,一床毛毯,一床套,两个枕头)
2.床头柜(抽屉内有针线包,笔和留言条)
3.灯、床头灯、夜灯、落地灯、台灯
4.圆桌茶几或方形茶几
5.扶手椅或沙发
6.化妆台或写字台(桌子台面摆有服务指南和服务指南夹,客房送餐卡
7.琴凳
8.行李架
9.电视柜(有电视机、冰箱及VCD点播系统)
10.电话机(VOD点播单,电视频道介绍)
11.衣柜(内放12个衣架,洗衣袋,礼品及擦鞋栏,备用棉被两床)
12.凉水瓶、电水煲
13.垃圾桶t
14.房间装饰品(有绿色植物)
15.中央空调
16.国际标准型3线插座器
收货部制度
篇3：某酒店客房部培训资料
铺床的规范与要求
西式铺床:
一、将床拉离床头板
1、弯腰下蹲,双手将床架稍抬高,然后慢慢拉出
2、将床拉离床头板约50厘米。
3、注意将床垫拉正对齐。
二、垫单(第一张床单)
1、开单:用手抓住床单的一头,右手将床单的另一头抛向床面,并提住床单的边缘顺势向右甩开床单。
2、打单:将甩开的床单抛向床头位置,将床尾方向的床单打开使床单的正面朝上,中线居中。
3、手心向下,抓住床单的一边,两手相距约80-100厘米。
4、将床单提起,使空气进到床尾部位,并将床单鼓
5、在离床面约70厘米高度时,身体稍右前倾,用力拉下去。
6、当空气将床单尾部推开的时候,利用时机顺势调整,将床单尾方向拉正,使床单准确地降落在床垫的正确位置上。
7、单必须一次性到位,两边所落长度需均等。
三、铺衬单(第二张床单);
1.衬单与铺垫单的方法基本相同,不同的地方是铺好的衬单单沿须包角
2.甩单必须一次性到位,两边所落长度需均等。
四、铺毛毯
1、将毛毯甩开平铺在衬单上。
2、使毛毯上端与床垫保持5公分的距离
3、毛毯商标朝上,并落在床尾位置,床两边所落长度需均等。
4、毛毯同样一次性到位。
五、包角边
1、将长出床垫部分的衬单翻起盖住毛毯(单折)60厘米或是30厘米。
2、从床头做起,依次将衬单,毛毯一起塞进床垫和床架之间,床尾两角包成直角。
3、掖间包角动作幅度不能太大,勿将床垫移位。
4、边角要平紧而平,床面整齐、平坦、美观。
六、放床罩
1.在床尾位置将折叠好的床罩放在床上,注意对齐两角。
2.将多余的床罩反折后在床头定位。
3.两手抓住袋口,边提边抖动,使枕芯全部进入枕袋里面。
4.将超出枕芯部分的枕袋掖进枕芯里,把袋口封好。
5.被压处朝上压倒的朝下,枕套口与床头柜是相反的方向。
6.套好的枕头必须四角饱满,平整,且枕芯不外露。
七、枕头
1、两个枕头放置居中。
2、下面的枕头应压住床罩的15厘米,并进行加工处理。
3、放好的床侧两边均匀。
八、将床复位]
中式铺床:
一、将床拉离床头板
1、弯腰下蹲,双手将庆架稍抬高,然后慢慢拉出。
2、将床拉离床头板约50厘米。
3、注意到将床垫拉正对于齐。
篇4：酒店客房部培训资料教案
客房在宾馆中的地位与作用
客房是酒店的主体,是酒店的主要组成部门,是酒店存在的基础,在酒店中占有重要地位。
1、酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施,它必须能向旅客提供住宿服务,而要住宿必须有客房,从这个意义上来说,有客房便能成为酒店,所以说客房是酒店存在的基础。
2、客房是酒店组成的主体。按客房和餐位的一般比例,在酒店建筑面积中,客房占70%~80%;酒店的固定资产,也绝大部分在客房,酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品,亦大部分在客房,所以说客房是酒店的主要组成部分。
(1)客房空间规格:客房空间是客房作为商品的基础。我国饭店星级评定标准规定:标准间客房净面积(不含卫生间)不能小于12平方米;标准高度不能低于2.7米.
(2)建筑标:为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。
3、酒店的等级水平主要是由客店水平决定的。因为人们衡量酒店的等级水平,主要依据酒店的设备和服务。设备无论从外观、数量或是使用来说,都主要体现在客房,因为旅客在客房呆的时间较长,较易于感受,因而客房服务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准。客房水平包括两个方面:一是客房设备,包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等;二是服务水平即服务员的工作态度,服务技巧和方法等。
4、客房是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于三部分--客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。其中,客房收入是酒店收入的主要来源,而且客房收入较其他部门收入稳定。客房收入一般占酒店总收入的50%左右。从利润来分析,因客房经营成本比饮食部、商场部等都小,所以其利润是酒店利润的主要来源。
5、客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿购物场所,只有在客房入住率高的情况下,酒店的一切设施才能发挥作用,酒店的一切组织机构才能运转,才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房,要到前台办手续、交房租;要到饮食部用餐、宴请;要到商务中心进行商务活动,还要健身、购物、娱乐,因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。
6、服务质量的影响
客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方,客人对客房更有"家"的感觉。因此,客房的卫生是否清洁,服务人员的服务态度是否热情、周到、服务项目是否周全丰富等,对客人有着直接影响,是客人衡量"价"与"值"是否相符的主要衣据,所以客房服务质量是衡量整个饭店服务质量,维护饭店声誉的重要标志。
篇5：酒店客房部培训资料(1)
客房在宾馆中的地位与作用
客房是酒店的主体,是酒店的主要组成部门,是酒店存在的基础,在酒店中占有重要地位。
1、酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施,它必须能向旅客提供住宿服务,而要住宿必须有客房,从这个意义上来说,有客房便能成为酒店,所以说客房是酒店存在的基础。
2、客房是酒店组成的主体。按客房和餐位的一般比例,在酒店建筑面积中,客房占70%~80%;酒店的固定资产,也绝大部分在客房,酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品,亦大部分在客房,所以说客房是酒店的主要组成部分。
(1)客房空间规格:客房空间是客房作为商品的基础。我国饭店星级评定标准规定:标准间客房净面积(不含卫生间)不能小于12平方米;标准高度不能低于2.7米.
(2)建筑标:为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。
3、酒店的等级水平主要是由客店水平决定的。因为人们衡量酒店的等级水平,主要依据酒店的设备和服务。设备无论从外观、数量或是使用来说,都主要体现在客房,因为旅客在客房呆的时间较长,较易于感受,因而客房服务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准。客房水平包括两个方面:一是客房设备,包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等;二是服务水平即服务员的工作态度,服务技巧和方法等。
4、客房是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于三部分--客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。其中,客房收入是酒店收入的主要来源,而且客房收入较其他部门收入稳定。客房收入一般占酒店总收入的50%左右。从利润来分析,因客房经营成本比饮食部、商场部等都小,所以其利润是酒店利润的主要来源。
5、客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿购物场所,只有在客房入住率高的情况下,酒店的一切设施才能发挥作用,酒店的一切组织机构才能运转,才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房,要到前台办手续、交房租;要到饮食部用餐、宴请;要到商务中心进行商务活动,还要健身、购物、娱乐,因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。
6、服务质量的影响
客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方,客人对客房更有"家"的感觉。因此,客房的卫生是否清洁,服务人员的服务态度是否热情、周到、服务项目是否周全丰富等,对客人有着直接影响,是客人衡量"价"与"值"是否相符的主要衣据,所以客房服务质量是衡量整个饭店服务质量,维护饭店声誉的重要标志。
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