客房部各岗位服务员工作流程

篇2：某酒店客房部培训资料

客房在宾馆中的地位与作用

客房是酒店的主体,是酒店的主要组成部门,是酒店存在的基础,在酒店中占有重要地位。

1、酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施,它必须能向旅客提供住宿服务,而要住宿必须有客房,从这个意义上来说,有客房便能成为酒店,所以说客房是酒店存在的基础。

2、客房是酒店组成的主体。按客房和餐位的一般比例,在酒店建筑面积中,客房占70%~80%;酒店的固定资产,也绝大部分在客房,酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品,亦大部分在客房,所以说客房是酒店的主要组成部分。

(1)客房空间规格:客房空间是客房作为商品的基础。我国饭店星级评定标准规定:标准间客房净面积(不含卫生间)不能小于12平方米;标准高度不能低于2.7米.

(2)建筑标:为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。

3、酒店的等级水平主要是由客店水平决定的。因为人们衡量酒店的等级水平,主要依据酒店的设备和服务。设备无论从外观、数量或是使用来说,都主要体现在客房,因为旅客在客房呆的时间较长,较易于感受,因而客房服务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准。客房水平包括两个方面:一是客房设备,包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等;二是服务水平即服务员的工作态度,服务技巧和方法等。

4、客房是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于三部分--客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。其中,客房收入是酒店收入的主要来源,而且客房收入较其他部门收入稳定。客房收入一般占酒店总收入的50%左右。从利润来分析,因客房经营成本比饮食部、商场部等都小,所以其利润是酒店利润的主要来源。

5、客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿购物场所,只有在客房入住率高的情况下,酒店的一切设施才能发挥作用,酒店的一切组织机构才能运转,才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房,要到前台办手续、交房租;要到饮食部用餐、宴请;要到商务中心进行商务活动,还要健身、购物、娱乐,因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。

6、服务质量的影响

客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方,客人对客房更有"家"的感觉。因此,客房的卫生是否清洁,服务人员的服务态度是否热情、周到、服务项目是否周全丰富等,对客人有着直接影响,是客人衡量"价"与"值"是否相符的主要衣据,所以客房服务质量是衡量整个饭店服务质量,维护饭店声誉的重要标志。

客房管理的组织形式

客房的种类与设备

一、房的种类

i.单人房(SingleRoom):

这种客房中,放置一张双人床,是饭店中最小的客房,房内有独立的卫生间,适用于单身客人或夫妻,新婚夫妇使用时,称"蜜月客房"。

ii.双人间(Two-BedRoom)

这种房间配备两张单人床,称为"标准间"(TwinRoom)。可供两位客人住宿。酒店绝大多数的客房都为标准房

iii.普通套(JuniorSunit)-I

这种房间有卧室、卫生间、一间会客厅也可作为餐室,配备大号双人床。

iv.豪华套房(Delu*eSuite)#

此类套间十分注重装饰布置,房间气氛及用品配备,以呈现豪华的气派。有卧室,会客厅(餐室)和书房,两个卫生间。卧室中配置大号双人床或特大号双人床。

v.总统套房

总统套房由多间客房组成,室内设备和用品华丽、名贵。套房内分总统房、夫人房、随从房、警卫房,另有客厅、办公室、会计室、娱乐室、书房、健身房、餐厅、厨房等。男女卫生间分用,还有桑拿浴室、按摩浴池等高级设施。整个套房装饰高雅豪华。

房态即客房状态,一般有住房、退房、空房、维修房(即房间尚待维修,暂不能使用)等到四种。

客房的设备与用品T

一、房间的设备与用品?

1.床(席梦思床垫,中式床有一张床单,一床棉被,两个枕头。西式床有两张床单,一床毛毯,一床套,两个枕头)

2.床头柜(抽屉内有针线包,笔和留言条)

3.灯、床头灯、夜灯、落地灯、台灯

4.圆桌茶几或方形茶几

5.扶手椅或沙发

6.化妆台或写字台(桌子台面摆有服务指南和服务指南夹,客房送餐卡

7.琴凳

8.行李架

9.电视柜(有电视机、冰箱及VCD点播系统)

10.电话机(VOD点播单,电视频道介绍)

11.衣柜(内放12个衣架,洗衣袋,礼品及擦鞋栏,备用棉被两床)

12.凉水瓶、电水煲

13.垃圾桶t

14.房间装饰品(有绿色植物)

15.中央空调

16.国际标准型3线插座器

收货部制度

篇3：某酒店客房部培训资料

铺床的规范与要求

西式铺床:

一、将床拉离床头板

1、弯腰下蹲,双手将床架稍抬高,然后慢慢拉出

2、将床拉离床头板约50厘米。

3、注意将床垫拉正对齐。

二、垫单(第一张床单)

1、开单:用手抓住床单的一头,右手将床单的另一头抛向床面,并提住床单的边缘顺势向右甩开床单。

2、打单:将甩开的床单抛向床头位置,将床尾方向的床单打开使床单的正面朝上,中线居中。

3、手心向下,抓住床单的一边,两手相距约80-100厘米。

4、将床单提起,使空气进到床尾部位,并将床单鼓

5、在离床面约70厘米高度时,身体稍右前倾,用力拉下去。

6、当空气将床单尾部推开的时候,利用时机顺势调整,将床单尾方向拉正,使床单准确地降落在床垫的正确位置上。

7、单必须一次性到位,两边所落长度需均等。

三、铺衬单(第二张床单);

1.衬单与铺垫单的方法基本相同,不同的地方是铺好的衬单单沿须包角

2.甩单必须一次性到位,两边所落长度需均等。

四、铺毛毯

1、将毛毯甩开平铺在衬单上。

2、使毛毯上端与床垫保持5公分的距离

3、毛毯商标朝上,并落在床尾位置,床两边所落长度需均等。

4、毛毯同样一次性到位。

五、包角边

1、将长出床垫部分的衬单翻起盖住毛毯(单折)60厘米或是30厘米。

2、从床头做起,依次将衬单,毛毯一起塞进床垫和床架之间,床尾两角包成直角。

3、掖间包角动作幅度不能太大,勿将床垫移位。

4、边角要平紧而平,床面整齐、平坦、美观。

六、放床罩

1.在床尾位置将折叠好的床罩放在床上,注意对齐两角。

2.将多余的床罩反折后在床头定位。

3.两手抓住袋口,边提边抖动,使枕芯全部进入枕袋里面。

4.将超出枕芯部分的枕袋掖进枕芯里,把袋口封好。

5.被压处朝上压倒的朝下,枕套口与床头柜是相反的方向。

6.套好的枕头必须四角饱满,平整,且枕芯不外露。

七、枕头

1、两个枕头放置居中。

2、下面的枕头应压住床罩的15厘米,并进行加工处理。

3、放好的床侧两边均匀。

八、将床复位]

中式铺床:

一、将床拉离床头板

1、弯腰下蹲,双手将庆架稍抬高,然后慢慢拉出。

2、将床拉离床头板约50厘米。

3、注意到将床垫拉正对于齐。

篇4：客房部各项服务操作规范

客房部各项操作规范一至二十项第一部

一、客房标准消毒

1、消毒是指消除或杀灭外界坏境中的病原体,是切断传播途径的重要措施。

2、消毒方法:物理消毒和化学消毒。(高蒸气消毒、红外线消毒、速灭净、消毒粉、草酸、漂白片精)

3、消毒程序:一冲、二洗、三消毒、四冲洗、五保洁。

4、速灭净:每小包药物20克加冷水10公斤,茶具浸泡15分钟。

5、清洁三缸干净以后,保持三缸放满水,然后,按照洗手盆10g、座侧10g、浴缸20g、浸泡15分钟,用清水冲干,用消毒好的干抹布拧干水,在浸泡时,注意把含有消毒水的水,洒在洗手盆的表面,浴缸的表面,座侧盖四周,特别注意三缸里面有没有头发、污渍。

6、房间里所有的布草要消毒,并保持干净,卫生整洁。

7、电话:用电话消毒水每天必须消毒。

8、房间保持空气流动。

9、抹尘、吸尘一定要彻底。

10、四勤:勤洗澡、勤理发、勤剪指甲、勤洗手。

11、客房内的布草要做到一天一换。

12、清洁工具要分开,两个清洁桶(清洁坐厕的专用工具:清洁洗手盆:浴缸的专用工具),抹布也在分开。

二、锁匙的控制与管理

1、楼层使用的所有锁匙统一存放在管家部办公室,由办公室文员负责管理。

2、文员应严格执行管理制度,监督员工及时领取和收回锁匙,查看有否签名。

3、锁匙领用之后必须随身携带,不可将锁匙放置于任何其他地方或交给他人保管。

4、其他部门员工若需进房工作,必须确认其理由合理方可开门(如有客人的房间需向客人解释进入房间的原因,并征得客人同意后方可进入房间)。

5、如有客人开不了门时,可用客人的锁匙试着给客人开门,若仍然开不了门,应请客人前入接待处换新锁匙,如果客人不愿意去接待处,一定要我们给他开门的时候,应让客人出示有效的身份证件和房卡,确认房客身分无误后才能用服务员锁匙开门给客人进入房间,如遇客人无法出示有效的身份证件和房卡中的任一项时,服务员应立即报告给领班,主管或管家部,由管家部通知前台值班AM解决,若遇客人发脾气时千万不要与客人发生冲突,说话语气应以客人为主,亦不应客人发脾气而不按规定给客人开门,每次给客人开门前都应考虑:会不会出错,会不会损害客房安全。

6、锁匙只能在岗位工作时使用,调岗或下班时必须将锁匙交还管家部办公室做好记录。

7、遗失锁匙时应第一时间报告给管家部经理并联同主管、领班尽力寻找。

8、损坏锁匙时应立即报告办公室并将坏锁匙交办公室。

三、吸尘机的使用

1、使用前必须检查电线有无破损,插头有无破裂或松脱,以免触电事才。

2、检查吸尘机头有无隔尘网片,吸尘机身耳扣是否完好。

3、要检查吸把转动是否灵活。

4、拉吸尘机应一手抓吸管,另一只手扶着吸尘机,避免碰撞其它物体。

5、吸尘机发生堵塞或机声异样时应立即停止使用,并上报检查或维修。

6、不能吸大件和尖硬、锐利物体。

7、经常检查轮子转动是否灵活,有无缠有杂物,定时清理及加润滑油。

8、吸尘时应保持向前推向后退的原则,用吸尘耙头的包铁面吸地毯,有毛刷面吸地板。

9、千万不要吸水或潮湿的地板、地毯。

10、吸尘机每使用完后,在下班时必须清理:将尘袋清倒干净,尘袋、隔尘网要用另一部吸尘机吸干净,机身要优质洁净,切忌用水冲洗吸尘机的各部件,包括尘袋、尘网、吸管等。

11、地毯边角吸尘时应该用吸管的胶头,不可用钢管。

篇5：洗衣房工作流程

一、领班工作职责

1、负责所辖组别的考勤、纪律、工作进度、工作质量和合理安排劳动力。

2、经常巡视所辖范围的设备情况,有问题应及时报修并监督修理。

3、组织所辖组别员工擦拭保养设备,搞好环境卫生工作。

4、教育带领员工遵守饭店各项规章制度,洗衣部纪律和岗位工作规程。

5、向主管汇报每个星期的洗涤化学用品的消耗量,并按月定期领取工作用品。

6、工作完毕,检查所辖设备、工作场所的卫生和安全情况。

7、监督员工对工作规程和设备操作规程的执行情况。

8、处理布草的洗涤、干燥问题。

9、协调好与其他工作组别的工作联系。

10、不断完善操作流程,岗位工作规程,设备操作规程。

11、做好员工思想工作,培养团队精神。

12、执行主管的其他工作指示。

责任:有效的组织生产,保质保量完成任务。

要求:

1、熟悉布草水洗的流程及洗涤化学用品。

2、熟悉所辖范围内的设备性能与使用技术。

3、熟悉织物的性能与洗涤、干燥技术。

4、良好的管理能力和处理人际关系的能力。

5、不以公谋私。

6、对新进员工进行【岗前】培训。

二、机手工作职责

1、责任

负责按质按量完成布草的洗涤工作。

2、要求

①熟悉洗衣机的工作原理,使用技术。

②熟悉布草的洗涤流程。

③熟悉洗涤化学用品的性能。

④身体健康,体能优良。

⑤责任心台,好学上进。

3、工作岗位职责

①每天上班时,按洗衣机和干衣机的操作规程开启并试验设备。下班时,也按操作规程关闭设备。

②各种布草洗前应严格按类别、颜色和污垢程度分类并决定洗涤的程度与洗涤用品的使用。

③布草放进洗衣机前,应称取重量,不能超负荷洗涤。

④每一机次布草的洗涤应做好洗涤记录(按规定表格填写清楚)。

⑤洗衣机工作期间,应作巡视察看,注意设备有否异常情况发生。

⑥对于不合质量标准的布草应汇报领班,并调查原因,采取适当措施进行重洗。

⑦经常擦拭保养洗衣机,保持环境卫生。

⑧协助领取洗涤用品。

⑨执行领班、主管的其他工作指示。