客房服务员日常问题处理培训

篇2：客房日常问题处理服务员培训

客房服务员培训、当你在清扫房间时,发现房内留有客人物品时,怎么办

答;(1)在清扫房间时,若发现房内客人遗留物品,应立即电话通知电话总服务台,询问客人是否已结帐离店,如果客人尚未离店,应立即交还客人。(2)客人已离店,则将物品保管好,登记填写遗留物品认领本,(事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理)。

2、当你清扫完毕一间客房时怎么办

答:(1)清扫完毕,应环视房间,检查各项清洁整理工作是否符合标准。(2)房间用品是否补充齐全并按要求摆放好,有不妥的应重新摆放整齐。3)对门锁的安全性进行检(4)客人在房间时应向客人道别,并随手将门轻轻关上。(5)客人不在房间时应摘下节电牌,锁所好房门,做好清扫记录。

3、当客人询问客房设施的使用方法怎么办

答:楼面服务员首先应熟悉和正确房内一切设备设施名称,性能和使用方法,适当进行示范操作指导(如电子门锁开启,自动电热壶使用和电视机频道调整)。

4、发现客人带走客房内非一次性用品时,怎么办

答:(1)报告领班,由领班找客人单独交涉,不伤害客人自尊心。(2)态度和蔼,语气委婉,说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品,如有需要可代其购买。(3)当客人承认并归还物品时要致谢,如客人加以否认,且物品价值较大,可将其作为"不受欢迎的客人"处理。

5、在楼层发现行踪可疑的人时,怎么办

答:(1)观察来人的情况,然后上前询问:"对不起先生(小姐)请问您是否找人"注意对方的神态语气,如有异常情况,及时通知保安部。(2)同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。

6、客人用毛巾或床单擦皮鞋,在地毯上扔烟头损坏地毯时,怎么办

答:1)很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产,同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。(2)索赔时应有礼有节,重要证据,如烟头烟灰和烧痕要保留,客人一般能接受,但语气应委婉,不可伤害客人的自尊心。(3)赔偿交总服务台开好收据,并作好记录。4)及时通知维修部门或自己动手修补地毯。

7、客人反映送餐服务时,饭菜太凉,怎么办

答:送餐服务速度要快,易凉的食物要加盖保温,客人反映饭菜太凉,视情况应重新送餐厅厨房加热,及时送到客房。

8、物品消费要求服务员做好原始记录时,怎么办

答:物品消耗的内容包括客房部管理的设备和数量,品种楼面班组的客房饮料的库存,消耗和领用情况,客用品和清洁服务用品的库存消耗和领用情况等。使用的表格主要有物品申报表,设备帐目表,物品库存表,各类物品领发和物品消耗,消耗报废登记表,管理员应做到各种物资用品的数量、品种、价格。做到一清二楚有据可查。有利于实行经济负责制,有利于管好,用好客房物资用品和设备。

9、客房物资用品消耗量大,品种繁多,不易控制时,怎么办

答:首先要认识到客房物资用品是客房部组织接待服务活动,向客人提供优良服务的物资凭借,它反映了饭店的等级和规格,又直接影响客房部营业收入费用的多少和经济收入的高低。加强物资用品管理,保证客人的需要,降低消耗是客房部管理的重要任务之一。作为保管员,要严格遵守物品的领发手续,向部门反映用品的质量,保证前台物品的供应,做好各种原始记录;使物品不流失,不浪费。

10、客房部物质用品的消耗实行定额管理,在执行具体规定时,怎么办

答:(1)物质用品的消耗定额落实到每个楼层,班组,消耗定额是用品管理的基础,根据业务量的变化(开房率)形成楼层,班组的季度,月度,消耗定额。

2)加强日常管理;

A:班组设专人负责物资用品的管理(一般由领班担任)

B:建立原始记录和统计制度,向部门提供月,年统计表。

C:定期由班组公布实际消耗量,实行奖惩制度。

D:建立其它相应规定,如员工走职工通道,不带包上班,防止物品流失。

11、当看见客人行动不便时,怎么办

答:(1)主动上前,随时准备提供帮助;

(2)请行李员搀扶或提供轮椅给客人。

12、当你在清扫客房时,客人回来了,你怎么办

答:(1)你应该热情同客人打招呼,征求客人意见是否继续清扫,客人表示不介意,你应尽快操作,结束清扫工作。2)客人如果有事,你应该迅速离开,并说"对不起,打扰了"。等到客人外出时再去清扫。

13、.当你在清扫客房卫生时,电话铃响了,你怎么办

答:(1)因为客房已经出售,房内电话响了,服务员不应去接听。2)服务员接听电话可能会引起不必要的麻烦。3)不可以使用客房电话与他人通话或聊天。

14、多种不同类型和房态的客房需要清扫,你怎么办

答:按房情房态排出清扫的顺序:

总台和客人吩咐要清扫的房间。

门挂"请即清扫"牌或VIP房。

走客房。

住客房。

长包房(征求客人意见,如是否早、中、晚清扫)。

空房。

请勿打扰房。

15、客房门上挂着"请勿打扰"牌子或请勿打扰红灯亮着,你怎么办

答:(1)门上挂有"请勿打扰"牌,服务员应注意不要影响客人。(2)"请勿打扰"牌在12:30后仍没有消失,可电话询问客人是否要清扫。(3)客人仍不需要整理,应报告领班,并做好交班记录,房间由晚班服务员清扫。

16、客房茶杯,水杯应每日消毒,你该怎么办

答:清洁茶杯、玻璃杯应一冲、二洗、三消毒、四保洁,消毒时将茶具整齐的放置在电器消毒柜内,通电30分钟达到消毒目的,并用杯套将玻璃杯套好,消毒后的茶杯不能有污迹,茶垢和指纹。客房茶杯一日一消毒,会议室茶杯一次消毒。

>17、服务员正确使用和保养吸尘器时,你该怎么办

答:使用前,检查吸尘机身和吸管是否完好,以防引起触电事故或漏风使用效果不佳。使用时,轻拉提把,避免碰撞家具和墙壁,拾起地毯上的纸屑,尖硬物以免堵塞软吸管,不能吸水,以免挂坏机器。使用后要倒尘清理,抹净机身,并每周定期对吸尘内网进行两机互吸,发现电机出出响声异常,零件松动均要停机请维修工检修。

18、金属器脏了,你怎么办

答:(1)公共区的金属器械每日定期用抹布抹去表面的尘垢后,再用专用清洁剂反复擦拭,再用干净布抛光擦亮为止。(2)卫生间的金属拉手每日清扫卫生间时用干抹布擦拭光亮,不留任何污迹。

19、正确开启空调时,你该怎么办

答:(1)在开空调之前,应先关闭门窗,防止冷(热)气外泄。(2)使用冷气时,送风口横栅格以水平方向为佳,竖栅格以因冷气量重,尽量朝上排气,可使空调冷气扩散均匀和送风顺畅。(3)清洁过滤网,当关闭空调再启动时,至少停机三分钟后再启动。团队客人到达前一小时开机,使客人进房后感到非常舒适。

20、当客人离店退房时,你该怎么办

答:当客人离开房间时,服务员应迅速检查房内有无客人遗留物品。发现遗留物品,应立即通知大堂,送还给客人,同时要看房间的用水情况,报告收银处,还要查看房间的设备是否完好,各种物品是否齐全(一次性物品除外);有问题及时报告领班或主管。检查完后,由清洁班的服务员进行清扫与布置,以备出售。

21、家具的保养和凝结打腊时,应怎么办

答:木器家具在使用中应注意防潮、防水、防热、防蛀,经常保持清洁,光亮美观,延长使用寿命还需要定期打腊,即先用湿抹布彻底擦净家具表面的污渍脏迹,待干后,用软性干抹布沾上腊水,反复擦拭,直至光亮如新。

篇3：客房服务员日常服务礼貌礼节

客房服务员日常服务应知的礼貌礼节

礼貌服务表现在动作、语言、态度。

1、入住前,应尽可能了解其国籍,风俗习惯,生活特点等情况,以便有针对性地做好服务工作;

2、作中要热情诚恳、谦虚有礼、稳重大方,使客人感到亲切温暖;

3、作前严禁吃葱、蒜等有浓烈气味的食物;在客人面前咳嗽、打喷嚏时,须背转身用手帕把嘴捂住;

4、日常工作中要保持环境的安静,做到三轻:走路轻、说话轻、操作轻,禁止在楼层内大声喧嚷、开玩笑、哼唱歌等;

5、进入客人房间须先敲门,经允许后方可进入,敲门先敲一次,通报"服务员"或"Housekeeping",稍等片刻在敲门一次,等无人回答,再开门进去;

6、清扫房间一般要在客人离开房间时进行,若客人整天在房间,需征得客人同意方可;

7、客人房内一切物品,应保持其原来的位置,不要随意翻动,包括客人的书刊、杂志、文件和其它材料,也不可动客人的录相机、照相机等物,更不能拆阅其书信和电报;客人读书看报时,不可从旁窥视、滥发议论;客人遗弃的文件、物品等应及时送交领班处理,不得擅自抛弃和使用;

服务员仪容仪表要求

服务人员的仪表仪态是很重要的,它不仅反映服务人员的精神面貌,也反映整个酒店的形象,服务人员的整洁仪表,谈吐文雅,举止大方,可使来宾一到酒店就产生一个良好的第一印象。

一、着装:

1、服务员上班必须按规定着装,衣着干净挺括,没有破损和缺扣现象。

2、班时不准穿凉鞋、拖鞋、只能穿黑色鞋(鞋跟不准打钉子),女式鞋的高度要适当(不准穿高跟鞋),袜子以肉色为宜,员工上班必须穿袜子。夏季女同志穿裙子必须穿长统袜,男同事必须穿深色袜子。

3、台班必须系戴领带,领结要求端正、挺刮、干净。

4、服务牌配戴在左胸前不歪不斜。

5、上班时不准穿背心、短裤;穿衬衫不卷袖子,穿长裤不卷裤脚,不准穿奇装或时装。

二、仪表、仪容:

1、班时间保持工作状态,对客人热情礼貌,具有微笑、和蔼、可亲的面容。(微笑是服务员最基本的应有表情)

2、头发整齐不乱,自然大方、男士不烫发、理平头、头发长度侧不盖耳,女发不能披肩,头发过长必须盘起。

3、男士应每日刮胡须,不准留小胡子、大鬓角,女服务员上班时必须化淡妆,台班打扮要适当,不留长指甲、不能涂有色指甲油。

4、上班时不准配戴项链、戒指,手镯及其他装饰物。

5、上班时不准吸烟和吃其它食品。

6、上班前不准吃异味食品(如:葱、蒜、酒、烟等)。

7、每日面部、手部必须清洁,要求勤洗澡、洗手、勤换衣服、袜子、勤刷牙、勤剪指甲,做到干净,整洁。

三、举止:

1、服务员在服务过程中应做到"三轻"(说话、走路、操作)。

2、站立时应抬头,挺胸,不得弯腰驼背,前倚后靠。

3、走路时姿势要端正,脚步要轻稳,不要东张西望,摇头摆脑,扶肩搭背,遇到宾客应笑脸相迎,并给可客人让路,与客人平走时不能抢道,有急事应礼貌打招呼。台班要求站立服务,不得离岗,应站立服务台外,双手放于身前或身后、在最短的时间内为客人提供服务。

4、不得主动与客人握手(除非客人先伸手)握手时应双目注视对方,微笑致意,不得冷漠。

5、与客人谈话时应面对宾客,目光平视,注意倾听,站立的位置不要过远或太近,说话不宜太快,千万不能将唾液喷到对方。

6、同事之间交谈时不得粗言状语,叫同事听电话不能大声喊叫。

7、在客人面前不能挖鼻子、挖耳朵、抓头、剔牙、打哈欠、伸懒腰、打哈欠须用手帕掩住口鼻背向客人。

8、工作时间不能打闹、唱歌、跳舞、哼小调。

9、服务员进门应先敲门,待客人同意后方可进入,门应半掩,不许随便进入客房或不敲门进客房。

10、在走廊遇到客人时应让客人先行,在谈话时不能未打招呼人中间穿而过。

11、行走时应该注意所行走路线上的设备是否损坏,地上是否有纸屑、烟蒂、火柴杆,如有应立即处理。

四、谈吐:

1、服务人员谈吐在流利、表达准确、文雅、谦虚、委婉、坚持礼貌用语(如:您好、谢谢、对不起、请、欢迎光临、不客气、祝您一路平安、欢迎再次光临等。)

2、在不同场合能灵活地进行礼节性工作性交谈,谈话时不要涉及到疾病,死亡等不愉快之事,不谈一些荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情。

3、不嬉逗外宾及宾客小孩,不询问女子年龄,不打听客人工资收入和其它私事。

4、与客人交谈时注意不能讲客人忌讳的语句,语气应温和、态度诚恳眼睛注视对方鼻眼三角之间,两手自然垂下或放在背后。

8、举止要庄重、文明,无论站,坐姿势要端正;站时不要东倚西靠,交谈时不要用手中物品指着对方,也不要抓耳挠腮;

9、与客人相遇,应主动问好和让路;同一方向走动时,如无急事不要超越客人,因急事超越时,应该:"对不起!"

10、客人赠送礼物、纪念品等应婉言谢绝;

11、接受客人委托购买物品,必须财物两清,一般不准代客购买药品;

12、要关心客人健康,尤其对老弱病残应更多加照顾,对饮酒过度或精神反常的客人,除妥善照顾外,应及时向上级报告。

13、服务员要随时掌握来住人员情况,发现不认识的人,要有礼貌地查问并做好访客登记,防止发生意外。

14、客人到服务台问询及办事,服务员要热情接待,说话要自然大方,雅而不俗,切忌态度生硬,语言粗鲁。

15、客人离店后,要即刻查清房间,尤其是枕头下面,衣柜里等,发现遗忘物品,应设法追赶交于客人,如来不及,则向上级及时报告。