客房对客服务标准规范
客人入住服务质量标准
入住准备
每天准备进离店客人名单。按客房卫生清理程序准备好客人入住房。做好房间检查。服务员自我检查、领班全面检查、主管分段检查、部门经理巡视检查、贵宾客房特别检查等客房检查制度健全,责权明确。贵宾客房按接待规定检查,加水果、鲜花、赠品等,符合客人接待规格与要求。无带故障客房和不合质量要求的房间出租现象发生。
服务人员
每天提前10分钟上班,着装整洁,仪表端庄,个人卫生达到规定要求。客人入住前,视情况准备好香巾、茶水、必要时了解客人生活习惯、宗教信仰、有无禁忌、以前是否住过本店,以保证服务针对性。做好客人入住前的各项准备工作。
客人入住
接到开房通知,服务员到电梯门口迎接客人,主动问好,陪送客人进房间。团队客人入住,行李分发快速、准确。客人进房后,服务员自我介绍,介绍客房设备、服务项目、住客须知等热情、大方,递送香巾、茶水及时,服务周到、细致,操作规范,语言亲切,时间不超过2分钟。退出房间时,主动向客人告别。贵宾入住,专人接待,在楼层办理入住登记快速、准确、周全。能够给客人留下美好的第一印象。
服务要求
在客人入住服务过程中坚持做到热情、主动、耐心、周到。热情,要做到精神饱满、态度和蔼、举止大方、助人为乐。主动,要做到主动迎接、主动问好、主动引路、主动介绍,照顾老弱病客人。礼貌,要做到仪容整洁、仪表端庄、语言亲切各蔼、尊重客人风俗习惯。耐心,要做到不厌烦、不挑剔、有耐性。周到,要做到照顾周详,想客人之所想,急客人之所急,服务在客人开口之前。
客人住店服务质量标准
房间整理
客房与卫生间每日全面整理1次。正式清理前,清洁车、卫生用品、客人消耗物品准备齐全,摆放整齐。逐间清扫整理,进门前先敲门,清理时打开房间,按卫生程序换气、做床、擦拭整理、做卫生间、补充用品、吸尘、房间检查等快速、彻底。日常整理时若客房门上挂有“请勿打扰”牌,不得随意进入。到14:00后如仍挂有此牌,请客房领班与客人电话联系后再行整理。若挂有“请速打扫”牌,提前整理30分钟内清理完毕。
饮用水与物品供应
客房24小时保证冷热水供应,开水上下午各补充1次,免费供应茶叶,若客人临时需要,接到电话后5分钟之内送入客房。客房内服务指南、酒店介绍、住店须知、客房用餐单、洗衣单(袋)和交通地图、中国日报(英文报)、中国旅游报、文具用品、各种消耗用品等供应及时,保证客人需要。
会客服务与借用物品
外人来访做好记录,征得客人同意后请来访人进入房间,未经登记或允许,闲杂人员一律不许进入楼层或客人房间。客人会客需要加椅或茶水服务,5分钟内送入房间。客房部物品借用程序健全,制度完善。客人借用吹风机、接线板、变压器等物品,做好登记,15分钟内送入客房,24小时内或按约定的时间收回,借用手续规范。无法满足客人要求时,耐心解释,表示歉意。
擦皮鞋与幼儿看护服务
客房免费提供擦皮鞋服务。客人皮鞋放在门口,每日按时收取,做好记录。2小时内擦干净后送回客房,无丢失、损坏、送错房间现象发生。酒店建有一套完整的幼儿(18个月以下幼儿不提供)看护服务程序。客人要求提供幼儿看护服务时,准确记录客人姓名、房号、看护时间与要求、费用标准。看护服务员工作认真负责,无磕碰幼儿、乱喂幼儿食物等差错发生。客人回店后及时送回幼儿,按酒店规定收取看护费用,手续规范。
闭路电视与随机服务
客房闭路电视频道不少于2个,每天播放不少于2次,不早于24:00前结束。闭路电视节目内容健康,轻松活泼,数量充足,符合国家旅游局与公安部门要求。客人租用闭路电视录像带,接待热情,主动,租用手续规范。客人住店期间需要水果刀等小物品或提供代买香烟、水果、饮料等各种随机性服务,问清要求和服务内容与要求,提供服务准时、快速。
失物招领服务
客房失物招领服务程序健全。客房员工整理客房、清扫卫生、离店查房或公共场所拾到客人遗留、丢失物品,及时报告主管,登记手续规范。客人离店前询问丢失物品,24小时内同客人核对,准确无误后,交还客人。客人离店后来电来函查询者,经查核无误后,72小时内挂号寄还客人。服务员无私拿隐瞒客人丢失物品现象发生。
篇2：客房楼层日常工作程序与注意事项
客房楼层日常工作程序及注意事项
客房楼层日常工作程序及注意事项
客房楼层日常工作程序及注意事项
一、敲门:
敲门前注意看清此房有否亮出‘请勿打扰’(D、N、D)标志和上保险锁(DOUBLELOCKED)只能用指关节敲门,先敲三下,过一会再敲三下,以房内客人可听到而又不会太响为度。如房内客人发出询问,应报明身份和入房的目的,切忌跑开回避。
二、开门:
慢开,防止房内因上了防盗链而撞出响声,门开三分之一,报身份、观房情。如客人正睡觉,则轻轻把门关上,稍后再敲;如客已起床,正在穿衣或打电话,则说对不起,然后把门关上;如客人在洗手间内,则马上退出,关上门,避免出现尴尬场面和造成客人投诉。门全开后要把钥匙取出,再去做房。
三、停放做房车:
把做房车停放好,堵房门口,以防小偷乘机入房行窃,注意勿撞花、走廊地脚线和墙纸。
四、拉窗帘:
入房后先拉床帘、开灯(检查所有照明是否正常,再将不必要的照明关掉),厚帘拉尽后再回拉15厘米左右,并用手理顺,达到美观程度。不能使灰色胶帘外翻,纱帘要平,不能使其中间堆积以影响观感,留意拉绳有否脱钩和蝴蝶头有否松钩现象。
五、查吧房:
开酒水单要按要求填写,字迹清楚,补吧,做完一间马上补完一间,如是走房(C/O)和准备走房(E/D)应报吧房。
六、清垃圾:
清去房内垃圾,抹净垃圾桶。注意:不要把客人所有用过的物品当垃圾仍掉,所有没丢进字篓的纸张报刊不要当垃圾收出;倒垃圾时,应留意有无客人误丢之物;不要用手搜垃圾桶,以防割伤手。
七、倒烟灰缸:
将烟灰缸清净抹干,烟头不能倒入座厕或洗手盆,不准用纸巾类抹烟灰缸,以免浪费。
八、洗杯:检查所有的杯,不干净的用热水洗净,再倒扣在云石台面,等清洁浴室时再抹干;要注意洗净杯口与杯盖的茶迹,缺口和有裂痕的要更换,玻璃杯要反复检查是否已清洗干净,抹杯只能用杯布,不许用其他尘布或巾类。
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篇3：客房床垫翻转工作程序
制度名称:床垫翻转程序
制度标准:
1.标号清晰,统一
2.每季度翻转一次。
制度程序:
1.使用前将所有床垫按标准做好标号:正面为单数,反面为双数,正面左下脚标号为1,正面右上角为3,反面左下角为2,反面右上角标号为4。
2.将所有床垫调整为标号1在左下角,标号3在右上角。
3.第二季度第一周将所有床垫从右向左翻转180度,使标号2置于左下角。
4.第三季度第一周将所有床垫床头向床尾翻转180度,使标号1置于左下角。
5.第四季度第一周将所有床垫从右向左翻转180度,使标号3置于左下角。
6.以此类推,循环执行。这样可以防止床垫局部塌陷,延长床垫使用寿命。
篇4：客房服务员工作标准要求
客房服务员国家职业标准
1、职业名称:客房服务员。
2、职业定义:在饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房,并提供宾客迎送、住宿等服务的人员。
3、职业等级:本职业共设三个等级,分别为:初级(国家职业资格五级)、中级(国家职业资格四级)、高级(国家职业资格三级)。
4、职业环境:室内,常温。
5、职业能力特征:具有良好的语言表达能力;能获取、理解外界信息,进行分析、判断并快速做出反应;有一定的计算能力;有良好的动作协调性,能迅速、准确、灵活地完成各项服务操作。
6、基本文化程度:初中毕业。
7、培训要求
(1)培训期限
全日制职业学校教育,根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限:初级不少于70标准学时;中级不少于80标准学时;高级不少于120标准学时。
(2)培对教师
培训初级客房服务员的教师应具有本职业中级以上职业资格证书;培训中、高级客房服务员的教师应具有本职业高级职业资格证书或本专业中级以上专业技术职务任职资格,同时具有2年以上的培训教学经验。
(3)培训场地设备
教室、服务台(配备电脑和标准客房(或模拟标准客房)以及相关教具及设备。
8、鉴定要求
(1)适用对象
从事或准备从事本职业的人员。
(2)申报条件
——初级(具备以下条件之一者)
1)经本职业初级正规培训达规定标准学时数,并取得毕(结)业证书。
2)在本职业连续见习工作2年以上。
篇5：客房领班工作流程规范
领班工作流程:
1.早7:40前,着装符合要求后,到所辖区域签到。查夜班工作记录。查阅离店房号、住客情况。
2.7:50开晨会,对前日的工作总结,对出现的问题提出新的要求,检查服务员着装,精神面貌。
3.8:00到达所管辖楼层,检查工作间卫生、清点物品(棉织等)督查服务员做好公共区域卫生并检查设备,及时向服务中心报修。
4.8:30准时到达经理办公室参加晨会。
5.9:20到达所辖区域,传达会议精神。
6.9:30至11:00巡查所辖区域,检查服务员的工作纪律,督导服务员工作。检查离店房、有客房不少于12间,并做好记录。
7.11:30至13:00打饭用餐休息时间,如有事情还要坚持立即处理。
8.13:00到达所辖区域。查看住客登记表,是否有未续房,提醒服务台员工通知客人到总台办理续住手续。
9.13:00至16:00为检查房间时间。
10.14:00到库房领取酒水,交服务员补入房间。
11.如房间卫生不合格要服务员及时返工,并做好记录。
12.下班前检查棉织品,督促卫生班服务员备工作车。
1.查看库房人员纪录,了解掌握本区域当天物品消耗情况。
2.16:00至17:00做工资,17:00向经理及主管汇报当天的工作,签退后下班。
注意和要求:
1.认真布置和检查计划卫生落实情况。
2.不许本段服务员脱岗。
3.认真做好每日棉织清点工作。
4.将检查房间的情况和时间写在服务员的工作报表上。
5.坚持每日检查所管辖楼层的每间客房(包括空房和维修房)。
制度专栏
