酒店客房卫生检查制度程序化

篇2：客房服务员工作职责

客房服务员职责

一、班前准备

1、按规定着装,佩带好工作牌,整理好仪容仪表,提前十分钟到岗,准备接班;

2、认真参加班前会,做到对当天工作心中有数;

3、备好工作车,车上放每天准备更换的棉织品和消耗品,工作车在工作时一律挡在所清扫房间的门口,车上物品码放整齐,拿取方便,不脏不乱,保持车帘和抹布袋干净无破损。

二、上岗后的工作

1、每天根据宾客起居情况对自己所负责区域及时进行清理;

2、卫生工作要严格按操作规程进行,卫生工具要注意保养,不得混用;

3、认真执行茶具、洁具消毒制度,消毒后的茶、洁具要加套、加封条,防止再次污染;

4、清理房间严禁摆弄宾客物品,必须移动时,要恢复原状,清理后要注意锁好门窗,确保宾客财务安全;

5、客房清扫的一般顺序为:客人口头提出打扫的房间,门上悬挂“请即打扫”牌子的房间,重点客人的房间,普通住客的房间,走客房,空房;

6、清理房间要按照操作程序进行、具体做法是:

(1)敲门:把工作车推到所要打扫房间门口,站立的姿态要端正,用中指轻敲房门三下,报名自己的身份“服务员”,敲门的力度要适中,不能太轻也不能太重,轻了客人听不见,重了让人感觉不礼貌。三四秒如房内没有回答,再轻敲三下,用钥匙把门打开,打开之后,将房门推开三分之一,再敲三下门(如发现客人在睡觉,就不用敲门通报,也不能进房,而是将房门轻轻关上,如发现已惊扰即道歉,退出房间,关好房门;如客人在房,要立即礼貌的询问是否可以进行工作提供所需服务)。

(2)拉:清扫房间时,必须先拉开窗帘,打开窗户,拉窗帘时要检查窗帘是否有脱钩或被损坏的现象,如房间有异味,可喷洒空气清新剂。

(3)倒:倒烟缸和垃圾桶。倒烟缸时要注意烟缸内的烟头是否有熄灭,以便消除隐患,注意不要把烟头倒进马桶里,另注意住客房报纸或其它纸上客人写字不能仍。

(4)撤:撤出用过的脏杯子,及时更换或刷洗,如果走客房间里有餐具,通知餐饮部。撤床单、被罩、枕套放入布草袋里,并拿干净的放回房间,如有损坏布草及时送回库房。

撤床时应注意以下3点:

〈1〉如发现床单等床上用品被客人弄脏、洗不掉,要礼貌提醒客人,根据规定进行索赔;

〈2〉在撒床时要注意看是否裹有客人的衣物,在撒枕头时注意下边有无客人遗留的手表、耳环、戒指等小物品;

〈3〉撒下的床单等物品不准仍在地上。

(5)做床:要一客一消毒一更换然后根据做床程序进行。具体程序如下:

〈1〉首先要将床拉出,距床头板40厘米左右,这样便于操作,并检查床是否损坏;

〈2〉检查防滑垫上有无毛发和污迹及时更换并整理好,防滑垫四角拉平,把皮筋在床垫下套好;

〈3〉铺床单环节有甩单﹑定位;

〈4〉铺床时注意床单平整,被子与枕头摆放一致。

(6)擦尘;擦尘应准备两块抹布,一干一湿,干的用来擦电器,湿的用来擦家具,另外准备两个损废干净枕袋擦镜子。擦尘要按照房间的顺时针方向或逆时针方向进行,顺序是从上到下从里到外,依次擦干净,做到不漏项,动作轻捷,擦一件家具设备就检查一项。其顺序是:

〈1〉先从门、门框擦起,擦门时应该把门牌、门框、门面、门锁擦干净,并检查门锁是否有异常现象,而且里外都要擦,以防日久积尘,可保持门的整体干净;

〈2〉踢脚板:擦尘擦到什么部位,就要顺手把踢脚板一块擦过;

〈3〉衣柜:衣柜上端设一横杠,摆放有两个衣架;

〈4〉柜子下层有两套被子,如住房客人衣物比较多,可清理表面卫生,但一定要小心细致,不要把客人的衣物弄脏弄乱;如有客人晾湿的衣物,及时拿回卫生间,如走客房,要把衣架杆、衣柜、上下几层衣架都要擦干净,并要检查衣架是否齐全,有无损坏;

〈5〉电源控制闸板也要用干布擦干净,并检查插线板是否有松动或异常现象;

〈6〉行李架和写字台电视柜前端对齐,间距一致。如住客房上面放有行李,原则上是不要移动客人行李,而是把表面浮土擦去即可。如果走客房,则要把行李架稍拉出一点,要把行李架的四周都擦干净;

〈7〉写字台:住客房写字台,台上放有客人的文件、图纸之类,擦时不要移动,把周围的尘擦干净即可,如放有客人物品,要把它轻轻拿起,擦完尘后再放回原位,注意绝不允许服务员任意翻阅客人物品,如果是走客房,那就要把写字台由里到外彻底擦干净,包括抽屉里面,不管走客房还是住客房,在擦尘时,检查补充的物品是否短缺。

〈8〉方凳:方凳置于写字台内侧,以抽屉中线、摆放对称,擦方凳要把方凳周围擦干净,注意方凳有无松动现象。

〈9〉电视机:擦电视机要用干抹布擦,如有客人要向客人说“对不起”,关掉电源,然后再擦,如有客人说“不用”,那一切以客人为主,如是走客房,则要把电视前后,尤其是爱聚尘的地方及电视转动板都擦不干净,遥控器放在电视机旁边显眼处;

〈10〉窗台:擦窗台时要把里边、外边的窗台擦干净,包括窗槽、护栏、纱窗,擦完后,把窗户关好,做到没有布毛;

篇3：客房服务员对客服务技巧培训

客房服务员对客服务技巧--三十六计

1、一名喝醉的客人,找不到自己的房间,又没有带任何证件,对此饭店应如何处理

答:(1)寻找这名客人同伴的帮助,与电脑核对无误后,送客人到房间。

(2)如果客人没有同伴,帮助客人找一个临时住所,如职工宿舍,并派保安人员照看。

(3)请医务室大夫对客人进行检查;确定有无危险并决定是否送医院进行观察;

(4)待客人酒醒后,寻问客人房间号码等情况,并与电脑核对无误后送客人到房间。

2、酒店一客房卫生间浴盆冷热水龙头装反,在客人洗澡时将客人烫伤,对此饭店应如何处理

答:(1)首先安慰客人,然后马上送客人到医院治疗(轻伤可带客人到医务室就诊),随即向主管、经理汇报;

(2)不见客人伤势,带上水果等到房间探候,并致歉。医疗费由店方承担。

(3)对客人在服务上给予特殊照顾。

(4)马上通知工程部对设备进行修理。

(5)做好事故发生记录,检查事故发生原因防止类似事故再次发生。

3、查退房时,如发现房间设备有损坏或丢失应怎么办》

答:(1)礼貌地了解客人损坏设备的原因,保留好现场;

(2)将此情况报大堂副理;

(3)由大堂副理与客人进行协商索赔事宜;

(4)客人同意赔偿后,客房服务员开出帐单让客人签字认可。

4、房间打扫的顺序

答:(1)VIP房一挂牌清洁房间—住房—长住房—走房—空房。

(2)若开房较紧张,次序灵活变动。

(3)VIP房—挂牌清洁房间—走房—住房—长住房—空房。

卫生班应听从主管、服务中心的安排,不得一意孤行,贪图方便。

5、做卫生时客人要进房间,服务员应怎么办

答:(1)首先有礼貌地请客人出示房间钥匙或房卡,确定这是该客人的房间。

(2)应向客人表示是否稍候再整理房间;

(3)如可以继续清理,应尽快清理完,以便客人休息。

6、住客房间电话铃响,服务员是否可以接为什么

答:服务员此时不宜听电话,原因:

(1)——客人租下这房间,房间使用权归客人所有;

(2)考虑维护客人的隐私权;

(3)以免误会。(特别是对方的夫人打来,而是女服务员接的)

7、楼层房间发生火灾时,怎么处理

答:(1)客房服务员平时要熟悉饭店和本楼层的应急楼梯位置,熟悉消防器材的性能和使用方法、安放位置。

(2)如发现房间失火,服务员要保持沉着冷静。

(3)初起之火,应立即扑灭。

(4)火势一时不能控制,应立即报告有关部门前救,并及时引导客人疏散,特别注意考虑救出醉酒和熟睡的客人。

(5)事后保护现场,协助有关部门查明起火原因。

9、自称是客人朋友的人来领取客人遗失在饭店的物品时怎么办

答:(1)首先确认是否有客人委托书;

(2)如有,应进行核对;

(3)确认委托书和来人对失物描述无误后,请来者出示有效身份证件;

(4)记录来者的姓名、取走的时间、证件名称与号码,留下委托书。做好记录后,请来者签名。

(5)双方当面做好清点后,将失物交给来者;

(6)如来者没有客人委托书或对失物描述不全,应婉言拒绝;没有完整的证明,失物不能轻易交给来者。

10、客房服务中应怎样防止盗窃事故发生

答:(1)服务员应该坚守岗位,掌握客人进出情况;

(2)未访客人做好记录,加强管理;

(3)清扫房间执行登记表格制度;

(4)加强钥匙管理;

(5)客人离房后立即查房

11、客房常用的灭火器材有哪几种

答:泡沫灭火器、酸碱灭火器、干粉灭火器、二氧化碳灭火器、1211火器等五种。

12、怎样处理挂“请勿打扰”牌的房间

答:(1)由大堂副理再挂一次电话到房内;

(2)如无人接听,则由客房部主管、大堂副理、保安人员一起开门入房;

(3)入房后,如有异常现象,则由大堂副理负责协调处理;

(4)如判断是客人忘记取下“请勿打扰”牌,则客房服务员可以安排房间清理,由客房部主管留告诉客人。

13、当发现房间失火时怎么办

答:(1)立即拨内线电话通知总机;

(2)说清自己的姓名、所在部门及火情准确位置;

(3)取就近灭火器救初起火灾;

(4)坚守岗位,直到饭店消防队员到达。

篇4：客房服务员岗位职责

1、严格按照操作规程完成客房清扫、整理、做好辖区内的卫生工作,保证物品清洁,摆放整洁。

2、保持楼层的安静,做到三轻(走路轻、说话轻、操作轻),注意

客房财产的安全,发现可疑情况及时报告。

3、及时补充客人、房间所需的各类物品。

4、提醒客人的贵重物品随身携带,勤检查、巡视,发现异常情况要及时汇报。

5、熟记VIP客人、常住客人的姓名,见面要礼貌问好或用他们的姓氏

打招呼。

6、负责当天次退房的检查,如发现客人的遗留物品或设备、设施的损

坏及丢失情况,要及时上报;

7、负责检查所在区域设备、设施的运转情况,发现异常时,及时上报处理

8、认真听取宾客的意见,并将客人的信息及见议及时反馈给部门主管。

9、积极参加培训,不断提高服务技能及服务水平,时刻保持仪表整洁,正确使用服务敬语,不断塑造自身和树立企业的形象。

10、地毯、地面无杂物、无异味、无积尘、无蜘蛛网、无污渍、无卫生死角、保持空气清新,定期开窗通风。

11、一天工作完毕后,要打扫工作间及清洁用具、吸尘器、处理垃圾,

补充好必要的物品,以准备明天的工作。

12、检查房内的设施、设备是否完好,如有损坏或故障,应及时向主管报告,配合工程部员工进入客房完成具体工作。

13、爱惜公司的财产,力行节约,按质按量的完成上级交办的各项事宜。

14、负责污渍布草洗涤交收,客房用干净布草的派出及适当存货,以便保证周转供应。

15、建立布草用品的领取、收发制度,,用表格形成,每日填写楼层物品消耗的细表,每月进行客房物品盘点。

16、协助部门做好布草用品的损耗、报废与申购工作。

篇5：客房对客服务标准规范

客人入住服务质量标准

入住准备

每天准备进离店客人名单。按客房卫生清理程序准备好客人入住房。做好房间检查。服务员自我检查、领班全面检查、主管分段检查、部门经理巡视检查、贵宾客房特别检查等客房检查制度健全,责权明确。贵宾客房按接待规定检查,加水果、鲜花、赠品等,符合客人接待规格与要求。无带故障客房和不合质量要求的房间出租现象发生。

服务人员

每天提前10分钟上班,着装整洁,仪表端庄,个人卫生达到规定要求。客人入住前,视情况准备好香巾、茶水、必要时了解客人生活习惯、宗教信仰、有无禁忌、以前是否住过本店,以保证服务针对性。做好客人入住前的各项准备工作。

客人入住

接到开房通知,服务员到电梯门口迎接客人,主动问好,陪送客人进房间。团队客人入住,行李分发快速、准确。客人进房后,服务员自我介绍,介绍客房设备、服务项目、住客须知等热情、大方,递送香巾、茶水及时,服务周到、细致,操作规范,语言亲切,时间不超过2分钟。退出房间时,主动向客人告别。贵宾入住,专人接待,在楼层办理入住登记快速、准确、周全。能够给客人留下美好的第一印象。

服务要求

在客人入住服务过程中坚持做到热情、主动、耐心、周到。热情,要做到精神饱满、态度和蔼、举止大方、助人为乐。主动,要做到主动迎接、主动问好、主动引路、主动介绍,照顾老弱病客人。礼貌,要做到仪容整洁、仪表端庄、语言亲切各蔼、尊重客人风俗习惯。耐心,要做到不厌烦、不挑剔、有耐性。周到,要做到照顾周详,想客人之所想,急客人之所急,服务在客人开口之前。

客人住店服务质量标准

房间整理

客房与卫生间每日全面整理1次。正式清理前,清洁车、卫生用品、客人消耗物品准备齐全,摆放整齐。逐间清扫整理,进门前先敲门,清理时打开房间,按卫生程序换气、做床、擦拭整理、做卫生间、补充用品、吸尘、房间检查等快速、彻底。日常整理时若客房门上挂有“请勿打扰”牌,不得随意进入。到14:00后如仍挂有此牌,请客房领班与客人电话联系后再行整理。若挂有“请速打扫”牌,提前整理30分钟内清理完毕。

饮用水与物品供应

客房24小时保证冷热水供应,开水上下午各补充1次,免费供应茶叶,若客人临时需要,接到电话后5分钟之内送入客房。客房内服务指南、酒店介绍、住店须知、客房用餐单、洗衣单(袋)和交通地图、中国日报(英文报)、中国旅游报、文具用品、各种消耗用品等供应及时,保证客人需要。

会客服务与借用物品

外人来访做好记录,征得客人同意后请来访人进入房间,未经登记或允许,闲杂人员一律不许进入楼层或客人房间。客人会客需要加椅或茶水服务,5分钟内送入房间。客房部物品借用程序健全,制度完善。客人借用吹风机、接线板、变压器等物品,做好登记,15分钟内送入客房,24小时内或按约定的时间收回,借用手续规范。无法满足客人要求时,耐心解释,表示歉意。

擦皮鞋与幼儿看护服务

客房免费提供擦皮鞋服务。客人皮鞋放在门口,每日按时收取,做好记录。2小时内擦干净后送回客房,无丢失、损坏、送错房间现象发生。酒店建有一套完整的幼儿(18个月以下幼儿不提供)看护服务程序。客人要求提供幼儿看护服务时,准确记录客人姓名、房号、看护时间与要求、费用标准。看护服务员工作认真负责,无磕碰幼儿、乱喂幼儿食物等差错发生。客人回店后及时送回幼儿,按酒店规定收取看护费用,手续规范。

闭路电视与随机服务

客房闭路电视频道不少于2个,每天播放不少于2次,不早于24:00前结束。闭路电视节目内容健康,轻松活泼,数量充足,符合国家旅游局与公安部门要求。客人租用闭路电视录像带,接待热情,主动,租用手续规范。客人住店期间需要水果刀等小物品或提供代买香烟、水果、饮料等各种随机性服务,问清要求和服务内容与要求,提供服务准时、快速。

失物招领服务

客房失物招领服务程序健全。客房员工整理客房、清扫卫生、离店查房或公共场所拾到客人遗留、丢失物品,及时报告主管,登记手续规范。客人离店前询问丢失物品,24小时内同客人核对,准确无误后,交还客人。客人离店后来电来函查询者,经查核无误后,72小时内挂号寄还客人。服务员无私拿隐瞒客人丢失物品现象发生。