酒店客房部查房内容流程
1,查房制度包括的内容
检查客房又称查房。一般来说,查房制度应包括以下内容:
(1)服务员自查
服务员在整理客房完毕并交上级检查之前,应对客房设备的完好、环境的整洁、物品的布置等作自我检查。这些在服务员的日常工作程序之中要予以规定。它的好处有:
①加强员工的责任心。
②提高客房的合格率。
③减轻领班查房的工作量。
④增进工作环境的和谐与协调。
(2)领班查房
通常,一个早班领班要带6~10名服务员,负责60~80间客房的区域,要对每间客房都进行检查并保证质量合格。鉴于领班的工作量较重,也有些酒店只要求其对走客房、空房及贵宾房进行普查,而对住客房实施抽查。总之,领班是继服务员自查之后第一道关,往往也是最后一道关。因为他们认为合格的就能报告前台出租给客人,所以这道关责任重大,需要由训练有素的员工来提任。
领班查房的作用有:
①拾遗补漏:由于繁忙、疲惫等许多原因,再勤勉的服务员也难免会有疏漏之处,而领班的查房犹如加上了双保险。
②帮助指导:对于业务尚不熟练的服务员来说,领班的检查是一种帮助和指导。只要领班的工作方法得当,这种检查可以成为一种岗位培训。
③督促考察:领班的普查也是促进服务员自觉工作的一种策动力,想侥幸过关是不明智的。领班的检查记录是对服务员考核评估的一项凭据,也是筛选合格服务员的一种方法和手段。需要强调的是:领班查到问题并通知员工后,一定要请员工汇报补课情况并予以复查。
④控制调节:领班通过普查可以更多地了解到基层的情况并反馈到上面去,而酒店管理者又通过领班的普查来实现其多方位的控制和调节。领班检查工作的标准和要求是上级管理意图的表现。
(3)主管抽查
为了实施对领班的管理和便于日常工作的分配调节,许多酒店都设置了主管职位。查房制度应保证主管抽查客房的最低数量,通常它是领班查房数的10%以上。此外,主管还必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管的抽查也很重要,它是建立一支合格的领班队伍的手段之一;同时,它可以为管理工作的调整和改进、实施员工培训和计划人事调动等提供比较有价值的信息。
(4)经理查房
这是了解工作现状、控制服务质量最为可靠而有效的方法。对于客房部经理来说,通过查房可以加强与基层员工的联系并更多地了解客人的意见,这对于改善管理和服务非常有益。
客房部经理还应在每年至少进行两次对客房家具设备状况的检查。在美国旧金山的凯悦摄政酒店,其总经理彼得·戈德曼每周要会同其客房部经理、房务总监和总工程师抽查20间客房,这一工作每次至少要花两个小时。这样,发现问题可及时得到解决,而且还有利于制订或改进有关清洁保养、更新改造的工作计划。因为经理人员的查房要求比较高,所以被象征性地称为“白手套”式检查。这种检查一般都是定期进行的。
2.查房流程及要求
这与整理客房的程序和标准基本一致。查房时应按顺时针或逆时针方向循序渐进,发现问题应当马上记录,及时解决。
日常查房的项目内容及标准为:
(1)房间
①房门:无指印,锁完好,完全指示图等完好齐全,请勿打扰牌及餐牌完好齐全,安全链、窥镜、把手等完好。
②墙面和天花板:无蛛网、斑迹、无油漆脱落和墙纸起翘等。
③护墙板、地脚线:清洁、完好。
④地毯:吸尘干净,无斑迹、烟痕。如需要,则作洗涤、修补或更换的标记。
⑤床:铺法正确,床罩干净,床下无垃圾,床垫按期翻转。
⑥硬家具:干净明亮,无刮伤痕迹,位置正确。
⑦软家具:无尘无迹,如需要则作修补、洗涤标记。
⑧抽屉:干净,使用灵活自如,把手完好无损。
⑨电话机:无尘无迹,指示牌清晰完好,话筒无异味,功能正常。
⑩镜子与画框:框架无尘,镜面明亮,位置端正。
灯具:灯泡清洁,功率正确,灯罩清洁,接缝面墙,使用正常。
垃圾桶:状态完好而清洁。
电视与音响:清洁,使用正常,频道应设在播出时间最长的一档,音量调到偏低。
壁橱:衣架的品种、数量正确且干净,门、橱底、橱壁和格架清洁完好。
窗帘:干净、完好,使用自如。
窗户:清洁明亮、窗台与窗框干净完好,开启轻松自如。
空调:滤网清洁,工作正常,温控符合要求。
小酒吧:清洁、无异味,物品齐全,温度开在低档。
客用品:数量、品种正确,状态完好,摆放合格。
(2)卫生间
①门:前后两面干净,状态完好。
②墙面:清洁、完好。
③天花板:无尘、无迹,完好无损。
④地面:清洁无尘、无毛发、接缝处完好。
⑤浴缸:内外清洁,镀铬件干净明亮,皂缸干净,浴缸塞、淋浴器、排水阀和开关龙头等清洁完好,接缝干净无霉斑,浴帘干净完好,浴帘扣齐全,晾衣绳使用自如。
⑥脸盆及梳妆台:干净,镀铬件明亮,水阀使用正常,镜面明净,灯具完好。
⑦座厕:里外都清洁,使用状态良好,无损坏,冲水流畅。
⑧抽风机:清洁,运转正常,噪音低,室内无异味。
⑨客用品:品种、数量齐全,状态完好,摆放正确。
随着酒店业的发展,设备要求正在不断更新,检查表的内容也应不断地丰富和发展。
篇2：客房部领班岗位职责
客房楼层领班岗位职责
职务概述:
楼层领班是客房部最基层的管理工作者,其主要职责是检查指导服务员的工作,确保出租给客人的每一个房间都是干净卫生、舒适优质的合格“产品”。
职责范围:
1、检查服务员的仪容仪表,行为规范及出勤情况。
2、合理安排工作任务,分配每人负责整理和清扫的客房。
3、分发员工每日工作表格,并通知VIP及有特殊要求的房间。
4、检查督导服务员按程序标准操作。
5、保管楼层总钥匙。
6、按照清洁标准检查客房卫生。
7、检查楼层公共区、角落、防火通道的卫生并负责安全检查。
8、随时检查,督导员工清除地毯的污迹。
9、检查计划卫生执行情况。
10、确保每日对VIP房的检查。
11、前台接待处保持联系,按程序规定每日通报客房情况,掌握客房出租情况,准确报告房间状态。
12、检查报修、维修情况。
13、控制客用品、清洁品的发放、领取,严格控制酸性清洁剂。
14、记录物品丢失、损坏,及时向上级报告。
15、督导员工对服务车,清洁工具设备的清洁与保养。
16、贯彻、落实执行客房部各项规章制度。
17、调查客人的投诉,并提出改进措施。
18、处理客人的委托代办事项。
19、定期向上级提出合理化建议。
20、负责客房仓库月盘点。
21、每日检查客房迷你吧饮料的消耗、补充和报帐情况。
22、每天检查服务员的交班记录情况。
篇3：客房部各岗位工作流程模版
(六)房务部长
1.每天上班先检查本部人员的到岗情况。
2.检查员工的仪容仪表。
3.查看夜班报表,与前厅部长核对房态。
4.与前厅部长沟通,如有VIP客人或团队预订,需提前通知楼层服务员作好准备。
5.亲自检查VIP房及团体房的状况,确保各项设施设备正常运转。
6.每天定时(早上10:00左右)抽查服务员做房情况。
7.每天定时(下午3:00左右)抽查客房的卫生清洁情况。
8.处理客人投诉,并向经理汇报。
(七)楼层领班
1.每天上班先查看房态及夜班报表。
2.开班前会,检查服务员的到岗情况和员工的仪容仪表。
3.根据房态情况分配工作。
4.现场督导服务员的做房程序及标准,发现问题及时指正。
5.负责查每一间的卫生状况,如达不到标准的,须要求服务员重做,以保证每一间“OK”房的质量。
6.在查房过程中如发生有设施设备损坏,应马上报修,并跟踪维修情况,及时把房态情况通知总台,如报修超过30分钟,维修工不到位,即报告上级处理。
(八)楼层服务员
工作程序:
楼层早中晚班工作程序
早班服务员:
1、每天负责清洁安排的客房,使其达到酒店的标准,例如:
A、换床单、枕套、做床。
B、清洁浴室、清洁地毯、墙壁和窗框家具抹尘。
C、换毛巾、补用品,例如:火柴、香皂、文具用品杂等。
D、倒垃圾、清洁烟灰缸、各垃圾桶、清洁水杯。
E、清洁衣柜、墙纸、天花板、空调风口、镜子和地毯尘。
2、将用完的餐具餐车收出放到工作间,不能放在走廊上并及时通知送餐部。给客人提供擦鞋服务。
3、检查并补充酒水。
4、收取洗衣,检查洗衣单,房号是否正确。
5、发送报纸和杂志到房间。
6、当客人要求加额外用品时要及时送给客人,并负责收回。例如:加床、插座、吹风机等。
7、清洁服务区域,例如:员工厕所、工作间、防火门、楼道等。
8、及时向领班报告特殊情况,例如:报告工程维修单、换灯泡、发现房间内有贵重物品(金器、钱、首饰等)未做的“DND”房间,遗留物品的上交及汇报。
9、补充工作车的物品保持工作车的清洁,并按照标准摆放。
10、填写好每日工作报告表。
11、保养好所使用的机器设备,如吸尘机。
12、负责保管楼层总钥匙,并在下班时交给办公室。
13、向领班及时报告房间状态。
14、向领班报告没有清洁的房间并说明原因。
15、服从领班的工作安排。
16、及时报告在楼层发生的其他情况或可疑人物。
18、把当天所有的事登记在交班本上,经领班签字方可下班。
中班服务员:
1、当早班人手不够时,应协助早班工作人员做其他工作,例如:清洁楼层公共区域、走廊、灯罩、门牌及房间的特别清洁等切须在规定时间内完成。
2、负责开床服务(18:00—21:00)。
3、完成所有指定的工作及清洁退房。
4、必要时更改和补充浴室用品毛巾。
5、对客人提出的要求应尽量满足。
6、负责对客人配加床、桌椅等。
7、记录没有开床的房间并说明原因。
8、每天负责清洁公共区域,如公共洗手间、走道吸尘、消防门。
9、把洗干净的客衣送到客房。
10、清洁并补充工作车(下班前做好)。
11、在下班前保持所使用的机器设备完好,例如:吸尘器等。
12、完成好领班安排的其他工作。
13、保管好楼层总钥匙,注意下班时交回到办公室。
14、经部长或领班同意后方可下班。
晚班服务员:
1、继续中班未完成的工作。
2、给客人提供服务。
3、定时巡楼,发现问题及时报告(通知当班经理)。
4、必要时清洁退房。
5、随时应付突发事件(注意防火防盗)。
6、对走道、房间地毯脏的进行不定期清洗。
7、每天要做好详细交班。
8、对前台的通知,要迅速办理,并向前台回复。
9、保管好楼层总钥匙或其他领用的钥匙,下班时注意交回办公室。
10、在下班前必须保持所使用的机器设备完好,干净(例如:吸尘机、洗地毯机等)。
11、完成上级安排的其他工作。
12、部长或领班同意后,方可下班。
篇4：客房部工作重点规范
客房部作为宾馆营运中的一个重要部门,其主要的工作任务是为宾客提供一个舒适、安静、优雅、安全的住宿环境,并针对宾客的习惯和特点做好细致、便捷、周到、热诚的对客服务。根据其特殊的工作环境与工作方式,客房部的工作重点一般有以下几条:
首先,作为客房应在日常管理中抓好卫生工作。因为卫生的好坏,直接影响到客房的出售质量与客人的满意程度。而其主要分为两大部分。一是,环境卫生。环境卫生包括楼面卫生和公共区域卫生,它是宾客到达楼层所看到和感到的第一印象。在平时的工作中应要求该区域员工,做到常巡视、多擦拭、留意细节卫生。例如:大厅等公共区域烟缸,要保证在其有二到三个烟头就将其换掉。楼面地毯及其它设施要保证每天至少三遍以上的清理与擦拭,特殊情况还要做的次数更多,保证楼面卫生一尘不染,等等。二是房间卫生。房间卫生顾名思义是客用房间的整体卫生情况。卫生清洁工作包括:1、清理垃圾;2、床铺整理;3、擦拭家具;4、卫生间清洁;5、补充物品;6、地毯吸尘等等,它要求做到整洁、规范、舒适。宾客入住宾馆有大部分时间是在房间度过的(尤其是商务客人)。因此就要求房间清扫员对房间进行细之又细的清扫。在日常工作中,客房的各级管理人员要严格按查房程序逐级检查房间,保证房间卫生。并在工作中不断提高房间卫生质量。
其次,要搞好对客服务。在房间卫生质量保证的情况下,对客服务是客房又一项工作重点。它包括:擦鞋服务、会客服务、托婴服务、洗衣服务、夜床服务、叫醒服务、送餐服务等等,不胜枚举。入住宾馆的宾客多种多样,每个人的习惯、爱好等也不一样。因此就要求客房部提供的服务也要有针对性。例如:对于团队客人,就要做到了解客人的日程安排,掌握其出行规律,以便为其提供相应的服务。对于会议客人和商务散客,就要求,按照客人的需要及时的为宾客打扫房间,保证客人的会客等其他特殊需求,使得客人有犹如回家的感觉,达到客人满意而来,高兴而归。
第三,安全工作。安全对于客房工作是不可轻视的。因为,如果做不好那么前面所提到的卫生与服务都无从谈起。因此,客房的安全工作就要从严、从细抓起。它要求客房每个人员都要做到,严格按照客房部所规定的安全操作制度、防火制度、钥匙卡管理制度、来客访问制度、开房门制度等来进行工作。例如:在平时工作中,见了陌生人员要细心询问、发现不良事件及时报告、房间钥匙要随身携带、为客开门要核对身份等。从多种渠道防止不安全的因素发生,保证宾客及宾馆人身、财产的安全。从而,保证宾馆的正常运营,促进宾馆的效益提高。
最后,是个性化服务。现代社会是一个崇尚个性的社会,随着社会经济的转型,越来越多的现代人逐渐意识到,自己并不是一个从工厂流水线上掉下来的标准化产品,而是一个具有独立人格和个性的人。在这种背景下,宾馆业作为一个每日与数量众多且各具个性的顾客进行亲密接触的特殊行业,则更加迫切需要进行由传统的服务模式向为宾客提供个性化服务模式的转变。所谓个性化服务就是指以宾客为中心,有针对性地为宾客提供服务,它的目的是使服务持续改进,进而达到使宾客获得持续的满意。它的方法多种多样,究其根本是满足客人的各种需求。例如:帮助客人订机、订票,赠送客人生日礼物,为宾客提供复印、发传真、翻译等商务服务,等等。既就是从全方位多角度为客人提供服务。只有针对不同顾客的不同需求“对症下药”,提供个性化服务,才有可能使每位顾客都感到满意,宾馆的价值才能得以实现。
总之,客房的工作就是要从以上几个方面出发,以宾客需求为转移,以宾馆效益为根本。从细处着手,完善管理,提高质量,促进宾馆的竞争能力,使宾馆能够持续发展。
篇5：酒店客房查房政策与工作程序
一:查房的原因
1.发现酒店房间物品配备及破损情况协调及时补充并维护;
2.检查赠品及鲜花等相关物品的到位情况及出品质量;
3.详查房间卫生状况,保证提供给客人的高标准,高要求;
4.发现酒店设施及摆放的不足及时提高与改进;
5.检查是否按有特殊要求的客人的意愿进行房间处理(如:无烟房,高楼层,撤酒水等);
二:查房的过程
1.取得房间预订及钥匙至楼层;
2.到达房间按进门规范按门铃并敲门三声;
3.检查门匙开门状况,检查门边缘是否有积尘;
4.进房后,按从衣柜为起点,卫生间为终点的巡查方式依次检查;
5.检查衣柜物品:浴袍、各类衣架完好度及数量、洗衣袋、鞋抽、洗衣单是否被客人写坏或撕破等,检查柜灯是否正常;
6.检查保险箱柜使用是否正常,防毒面具是否完好,柜门是否能关紧;
7.检查迷你吧:酒水是否齐全、标贴是否清晰无破损、酒水有无挥发迹象、口杯是否干净、咖啡餐具是否干净无水渍、冰桶是否完好并配有冰夹、热水瓶是否完好、茶叶配备完全、皮托盘有无破损、有无配电热水壶、咖啡伴品是否配备齐全、冰柜状况是否良好、玻璃架上是否有积尘、迷你吧单是否整洁无涂鸦;
8.行李架是否完好无划痕及破损,擦鞋篮物品是否齐全;
9.电视机柜抽屉或柜门开关是否良好,电视节目单是否配备;
10.书桌镜面是否干净,灯光有无问题,宣传夹有无破损,抽屉物品是否整齐完整,镜台灯是否良好运作;
11.垃圾桶是否无破损、干净、摆放整齐;
12.休息椅(沙发)是否清洁,有无配赠水果鲜花,窗台是否干净,绿色植物是否清新,烟灰盅是否干净并配有火柴,窗帘是否干净无破裂;
13.立式衣架是否完好,落地灯运作正常是否干净无尘;
14.床是否干净整洁,灯控主机运行良好,皮夹是否配备、电话干净无渍、床床头柜抽屉内有无禁烟牌和电话薄,灯光控制是否正常;壁画是否安好并干净无积尘;
15.空调调节器是否干净无尘,空调通风口无漏、渗水情况,无噪音,调节器运作良好;
16.进房灯控良好,卫生间灯控良好;
17.卫生间:镜面干净整洁,台面摆放有序,抽屉内一次性用品齐全,台面皂碟有无破损,花瓶中花是否鲜活,面盆无破损、干净,不锈钢龙头干净无污渍及水渍,恭桶运作良好,物品配备齐全,各毛巾配备齐全,浴帘是否干净无渍,换气扇运作是否正常,地面无水,瓷砖干净无污渍,体重磅干净摆放整齐,布草篮干净摆放整齐,垃圾桶摆放适当,卫生纸配备充分,吹风运作正常;
18.检查房间地毯,毛质理顺,无污渍及明显的黑色烟洞;
19.房门后放火示意图明了,反扣无问题,猫眼视觉良好;
三:其他
1.根据上述查房及手中客人预订资料进行房间再调整及物品的补给及撤出;
2.跟进未到位之物品,明确时间,争取客人入店前准备妥当;
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