客房部各岗位工作流程模版
(六)房务部长
1.每天上班先检查本部人员的到岗情况。
2.检查员工的仪容仪表。
3.查看夜班报表,与前厅部长核对房态。
4.与前厅部长沟通,如有VIP客人或团队预订,需提前通知楼层服务员作好准备。
5.亲自检查VIP房及团体房的状况,确保各项设施设备正常运转。
6.每天定时(早上10:00左右)抽查服务员做房情况。
7.每天定时(下午3:00左右)抽查客房的卫生清洁情况。
8.处理客人投诉,并向经理汇报。
(七)楼层领班
1.每天上班先查看房态及夜班报表。
2.开班前会,检查服务员的到岗情况和员工的仪容仪表。
3.根据房态情况分配工作。
4.现场督导服务员的做房程序及标准,发现问题及时指正。
5.负责查每一间的卫生状况,如达不到标准的,须要求服务员重做,以保证每一间“OK”房的质量。
6.在查房过程中如发生有设施设备损坏,应马上报修,并跟踪维修情况,及时把房态情况通知总台,如报修超过30分钟,维修工不到位,即报告上级处理。
(八)楼层服务员
工作程序:
楼层早中晚班工作程序
早班服务员:
1、每天负责清洁安排的客房,使其达到酒店的标准,例如:
A、换床单、枕套、做床。
B、清洁浴室、清洁地毯、墙壁和窗框家具抹尘。
C、换毛巾、补用品,例如:火柴、香皂、文具用品杂等。
D、倒垃圾、清洁烟灰缸、各垃圾桶、清洁水杯。
E、清洁衣柜、墙纸、天花板、空调风口、镜子和地毯尘。
2、将用完的餐具餐车收出放到工作间,不能放在走廊上并及时通知送餐部。给客人提供擦鞋服务。
3、检查并补充酒水。
4、收取洗衣,检查洗衣单,房号是否正确。
5、发送报纸和杂志到房间。
6、当客人要求加额外用品时要及时送给客人,并负责收回。例如:加床、插座、吹风机等。
7、清洁服务区域,例如:员工厕所、工作间、防火门、楼道等。
8、及时向领班报告特殊情况,例如:报告工程维修单、换灯泡、发现房间内有贵重物品(金器、钱、首饰等)未做的“DND”房间,遗留物品的上交及汇报。
9、补充工作车的物品保持工作车的清洁,并按照标准摆放。
10、填写好每日工作报告表。
11、保养好所使用的机器设备,如吸尘机。
12、负责保管楼层总钥匙,并在下班时交给办公室。
13、向领班及时报告房间状态。
14、向领班报告没有清洁的房间并说明原因。
15、服从领班的工作安排。
16、及时报告在楼层发生的其他情况或可疑人物。
18、把当天所有的事登记在交班本上,经领班签字方可下班。
中班服务员:
1、当早班人手不够时,应协助早班工作人员做其他工作,例如:清洁楼层公共区域、走廊、灯罩、门牌及房间的特别清洁等切须在规定时间内完成。
2、负责开床服务(18:00—21:00)。
3、完成所有指定的工作及清洁退房。
4、必要时更改和补充浴室用品毛巾。
5、对客人提出的要求应尽量满足。
6、负责对客人配加床、桌椅等。
7、记录没有开床的房间并说明原因。
8、每天负责清洁公共区域,如公共洗手间、走道吸尘、消防门。
9、把洗干净的客衣送到客房。
10、清洁并补充工作车(下班前做好)。
11、在下班前保持所使用的机器设备完好,例如:吸尘器等。
12、完成好领班安排的其他工作。
13、保管好楼层总钥匙,注意下班时交回到办公室。
14、经部长或领班同意后方可下班。
晚班服务员:
1、继续中班未完成的工作。
2、给客人提供服务。
3、定时巡楼,发现问题及时报告(通知当班经理)。
4、必要时清洁退房。
5、随时应付突发事件(注意防火防盗)。
6、对走道、房间地毯脏的进行不定期清洗。
7、每天要做好详细交班。
8、对前台的通知,要迅速办理,并向前台回复。
9、保管好楼层总钥匙或其他领用的钥匙,下班时注意交回办公室。
10、在下班前必须保持所使用的机器设备完好,干净(例如:吸尘机、洗地毯机等)。
11、完成上级安排的其他工作。
12、部长或领班同意后,方可下班。
篇2：客房部清洁房间工作流程
工具:
布草车、吸尘器、清洁篮、垃圾袋。
五块抹布、一块百洁布、橡皮手套、恭桶刷、浴缸刷。
抹布的用途:
A:(粉色毛巾布)用于房间擦尘;
B:(蓝/粉色枕袋布)用于电镀件、镜子玻璃、电器开关等的擦拭;
C:(粉色浴巾布)用于浴缸、四壁、脸盆、大理石台面擦拭;
D:(白色毛巾布)用于恭桶的擦拭;
E:(蓝色毛巾布)用于地面的擦拭。
住客走客房工作流程:
1.站在门前30公分处,面对窥视镜,用食指关节轻敲门三次,每次三下,每隔2~3秒报称:“HOUSEKEEPING”“您好服务员”。
2.缓缓把门推开,(如有客,待征得客人同意方可进入清洁房间)将清洁盒摆放于面台上靠门一边,同时带上二湿一干三条抹布进入房间。
3.进房后将厚帘及纱帘拉开,同时打开窗户。
4.将空调开关调至最低档,把房间内所有的灯和电视机关掉。
5.用垃圾袋收卫生间内垃圾。
6.把客人用过的“四布”(面巾、方巾、浴巾、地巾)卷好放入工作车棉织袋中。
7.将稀释的清洁剂均匀地喷在“三缸”(洗手盆、恭桶、浴缸)表面,进行清洁。
8.进房间把空调开大(夏季),关台灯、床头灯、落地灯、拉开窗帘。
9.用垃圾桶收垃圾和烟灰缸,包括地面较大垃圾(不能用吸尘器吸的),注意烟头是否熄灭。
10.撤床单,一张张撤(注意不夹带客人的睡衣和其他物品)。
11.撤毛毯。(注意不能把棉织品放在地毯上)
12.将倒干净的垃圾桶及烟灰缸拿到卫生间内冲洗抹干净,然后放回房间原处。
13.拿床单和枕套进房内铺床(铺床要按规定程序)铺完床之后,顺带把水杯、茶具等撤到布草车上。
14.从门外门铃开始抹起至门框进行擦尘。
15.按顺时针方向抹,由上到下,由里到外,抹一圈(边角位及底部均要抹到)物品要按规格摆放。
16.灯泡、镜面、电视机要用干布抹。
17.抹的过程中应默记待补充的物品,检查印刷品有无涂改痕迹,如有及时更换。同时注意及时收取客人意见表,反馈信息。
18.抹窗台、玻璃及四框。
19.将用过皂头、浴液、洗发液瓶放进清洁篮。
20.洗干净的抹布,其中一条湿抹布留下抹卫生间地板。
21.用清洁剂全面喷一次“三缸”,用手刷刷洗脸盆、浴缸,然后用花洒放水冲洗。
22.用马桶刷刷马桶(注意二块盖板及底座的卫生)用干抹布抹干卫生间水渍(由镜子开始,顺时针抹一次,注意小金属器要发亮)要默记卫生间需补充的物品。
23.补充卫生间内备品,卫生纸要摺好角。
24.用湿抹布抹干净地面。
25.补充房内物品(注意各种物品均需按规格摆好),将暖瓶灌入新鲜开水,擦净瓶身及茶盘摆放规定位置。
26.吸地毯顺纹向同一方向推把。
27.吸边角位。(梳妆凳底、床头底下、沙发下)
28.吸卫生间地面。(注意吸地面上的头发)
29.吸尘器用完之后绕好放于布草车侧面。
30.空调拨到最低档,关窗、拉薄帘,退到门口。
31.检查窗帘、床铺是否整齐,地毯是否有杂物。
32.检查卫生间镜面、“三缸”、小金属器是否有杂物。
33.关总开关,关门填写房态表和时间后离开。
注:住客房和走客房操作程序基本一样,一般情况下,住房不要求每天更换香皂,要视香皂的使用程序而定,长住房每日均要求补充日常的易耗品。
篇3：客房部楼层主管的岗位职责和工作流程
客房部楼层主管的岗位职责和工作流程
职务:客房部楼层主管
报告对象:客房部经理、客房部助理
督导:领班、客房中心文员、仓管员、服务员
岗位职责:
4、1、在客房部经理、助理的领导下,具体负责客房楼层区域的管理工作。
4、2、负责所属客房区域服务员的工作安排和人力调配。
4、3、督促落实服务人员岗位职责执行情况,负责客房人员业务技术培训与考核工作。
4、4、了解掌握客情,核准房间状态,负责迎客前客房准备及送客检查工作,每日检查30%。
4、5、每天检查布置和客房用品的使用情况,在保证服务质量的前提下,控制物品消耗,降低成本。
4、6、负责报告住客遗失和报失事宜。
4、7、严格执行各项工作规程,对违反工作规程的员工作出处理,并向上级汇报,负责本部门员工工资的评核。
4、8、按部门要求依本部门的实际情况,对属下员工进行不定期的业务操作培训,不断提高员工素质,业务水准和操作技能。
4、9、对计划卫生的安排完全负责。
4、10、处理好客人投诉并向部门报告。
4、11、做好楼层范围内的防火、防盗及安全工作。
4、12、解决工作关系产生的各种纠纷和内部投诉,重大问题必须向部门经理报告。
4、13、填写工作报告并参加部门例会。
4、14、积极向部门提出合理化建议。
4、15、督导每月做好物资的控制盘点工作。
上岗条件:
5、1、至少有三年客房工作经验及一定的管理知识。
5、2、责任心强,有专业素质,踏实肯干,吃苦耐劳,有事业心,有进取精神,坚持原则,品德高尚,忠实可靠。
5、3、具有高中或旅游职业高中以上学历,受过旅游与酒店管理专业培训。
5、4、流利用语,能用英语进行工作交流。
5、5、男女不限,精力充沛,身体健康,仪容仪表文雅、大方、庄重,年龄在
28—35左右。
5、6、具有一定的承受能力,能够自我调解,具有相应的管理能力及意识。
篇4：客房部楼层领班的岗位职责和工作流程
客房部楼层领班的岗位职责和工作流程
职务:客房部楼层领班
报告对象:客房楼层主管
督导:客房中心服务员、楼层服务员
岗位职责:
4、1、在客房部主管的领导下,负责管理所管辖区域的楼面接待服务工作。
4、2、检查所辖楼层的全部客房,发现问题立即解决,确保客房服务质量。
4、3、检查服务员的仪容仪表和行为,确保酒店规章制度和客房的规章得以执行落实,对不符合酒店规定的事情及时处理和向上级报告。
4、4、掌握楼层客房出租情况,合理安排员工,做好对所属员工的日常评估考核。
4、5、每日检查客房酒吧饮料的消耗,补充和报帐情况。
4、6、及时收取和送还客人收衣、洗衣,认真检查服务员的收取客衣记录。
4、7、确保楼层万能钥匙的使用,认真填写收发钥匙的记录。
4、8、掌握楼层物品领用消耗情况。
4、9、保管好服务用品及器具,安排并检查楼层公共区域的清洁工作。
上岗条件:
5、1、从事酒店客房服务工作2年以上。
5、2、责任心强、踏实肯干、吃苦耐劳。
5、3、高中文化程度。
5、4、流利国语,能适应简单英语会话。
5、5、男女不限,身体健康、体力充沛,年龄25—30岁左右。
5、6、能正确领会并完全执行上级指令,具有较好的协调、沟通能力和技巧,并熟练掌握部门的各项岗位技能。
岗位工作内容:
早班领班(7:00AM~16:00PM;8:00~16:00PM)2人
6、1、检查服务员的仪容仪表,组织班前会的召开。
6、2、向夜班了解客房实际客情状态及房态,了解当天的客房预订和离店退房
情况。
6、3、接受楼层主管的工作指令。
6、4、合理调配人力,安排好员工的工作,提出完成的定额与标准,合理安排
计划卫生,负责楼层布草管理,分配布草。
6、5、检查卫生班车辆上物品的补充情况,检查夜班计划卫生完成情况。
6、6、检查关于加床,客衣送洗,送餐具的撤出等情况。
6、7、督促服务员做好客人离店及住客的迎送服务工作。
6、8、检查房间的清洁整理是否符合规格标准。
6、9、将清洁整理好的空房及时报出、以便出租。
6、10、检查VIP客房;检查工程房。
6、11、走廊楼面清洁卫生的检查。
6、12、检查工作间整洁。
6、13、了解和掌握服务员完成工作定额及质量。
6、14、安排夜班计划卫生,并填写交班日志,交待注意事项。
6、15、组织班后会,总结当天工作情况。
中班领班(15:00PM~23:30PM)1人
6、1、检查服务员的仪容仪表。
6、2、查阅早班交班日志。
6、3、接受楼层主管的工作指令。
6、4、领取万能钥匙。
6、5、调配好人力,下达工作任务,检查中班计划卫生情况。
6、6、检查服务员对中班用车上的物品补充情况。
6、7、检查开夜床的情况(每日至少20间)监督客人租借客房用品记录。
6、8、检查报纸、客衣的派送情况。
6、9、检查工作间、通道的整洁情况。
6、10、了解和掌握客人访客情况,适时礼貌地通知离开。
6、11、关掉不需要开的灯。
6、12、与夜班交接工作。
夜班领班(11:30PM~8:00AM)每周2班
6、1、主持夜班的一切工作。
6、2、检查夜班的员工、服务中心员工的仪容仪表。
6、3、记录客人的电话,向服务员传达客人的要求。
6、4、检查服务中心有关楼层万能钥匙和其他的回收情况。
6、5、留意非法留宿或有异常举动的住客并与保安部联系。
6、6、每晚必须在适当时间对所管辖区域进行一次巡查,检查设备情况、安全
情况、防火情况及夜班服务员的工作情况。
6、7、协助作好夜班服务员查退房的工作。
6、8、填写夜班交班记录,与员工交接清点送洗的干净布草。
6、9、向主管汇报工作情况。
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