客人退房流程标准

篇2：迎宾部部长每日工作流程

一、开市工作检查内容

1、招牌灯以及相关灯箱是否开启

2、门口相关水牌是否摆放符合规定

3、相关餐牌是否备好,并时刻检查餐牌的完好状态

4、是否检查报纸架上报纸更新和放置正确

5、门口地面卫生是否良好

6、地垫是否保持干净,摆正

7、检查员工仪容仪表是否良好

二、营业中工作检查内容

1、是否保持微笑保持淡妆。

2、手中是否有公司的相关菜谱。

3、对进入预定区域的客人是否主动上前招呼。

4、招呼时是否稍稍鞠躬,并有眼神接触。

5、对于能够协助客人的事情是否不遗余力。

6、带客时是否走在客人右前方大约1.5米左右。

7、带到位后,是否和服务员一起协助客人坐下,并让客人能马上拿到菜谱。

8、是否按要求询问客人的相关登机手续是否办理。

9、转身时是否太快,没有进行避免发生意外。

10、送客人时是否做到不是随意而为。

11、是否在送客时运用了送客礼节

12、整个营业过程中是否及时注意到各个区域的客人上座率,灵活安排客人入座

三、收市工作检查内容

1、本区域是否彻底打扫

2、地垫是否清洁,并拿到厅内

3、相关餐牌是否交到吧台

4、门口是否按要求进行安全设置

5、相关电源是否正确关闭

篇3：传菜部部长每日工作流程

开市工作检查内容

1、传菜部地面、墙面是否干净,无污迹

2、餐车是否保持干净,并摆在规定的地方

3、传菜用具(托盘、抹布等)是否保持干净、齐全

4、划单笔是否备好

5、传菜部相关器具(酒精炉、汤勺等)是否备好

6、快餐室内各种用具是否备齐全

7、沽清单是否及时提交给领班

8、小菜、调料是否备足

9、检查员工仪容仪表是否良好

二、营业中工作检查内容

1、是否检查服务员开的点菜单有否错漏

2、是否对厨房所有出品进行质量监测

3、出菜时是否核对点菜单,准确无误

4、是否全面掌握下单时间,上菜时间,并及时催菜

5、调料、跟味等是否与菜肴同时上桌

6、传菜是否正确使用托盘

7、传菜过程中遇到客人是否主动礼貌避让

8、菜肴是否准确无误迅速及时送达客人桌旁

9、是否清晰准确将菜名告之服务员。

10、特殊情况下是否协助服务员上桌。

11、营业中是否随时注意传菜口卫生。

12、传菜过程中是否及时回答客人问讯,协助服务员为客人服务。

13、对需报斤两菜式是否及时,准确报之收银台及客人。

14、对中途沽清菜式,是否及时告之组长、服务员。

15、高峰期前后,是否外派传菜员协助服务组工作。

三、收市工作检查内容

1、托盘是否清洁干净。

2、酒精炉是否清洁干净。

3、各种调料是否存放好。

4、单据是否有专人对,并做到准确无误。

5、相关器具是否收拾好

6、消毒柜内餐具是否协助整理补充

7、保洁柜是否全部关闭

8、相关电源是否正确关闭

篇4：前厅接待员工作流程

1.接待岗位工作流程

(1)上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表,与上一班人员进行工作交接,了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做,哪些问题需要解决。

(2)检查各项工作的完成情况,特别是各类报表是否齐备,然后派服务员复印,分送有关部门。

(3)负责分房的员工根据酒店空房的类型、数量及客人的预订要求给有特殊要求的客人、团队客人及当天的重要客人预分房间。

(4)整理台面,将已分好的房号输入电脑,并仔细核对,然后复印团体单,分送给行李组及各相关楼层。

(5)团队房检查完毕之后,立即打印空房表,并与楼层进行核对。

(6)检查散客房。

(7)利用空隙时间检查订单,取出已到客人的订单,在其上注明人数和房号,并将已到客人的收据及信用卡转交收银处。

(8)打印一份开房动态表,涵盖当天预计开房数、实际开房数、团体数及当日重要散客人数,在交接班时交给下一班。

(9)当班过程中,若有需要解决的问题或是重要通知,要在交接本上记录清楚,以防将事情延误。

2.接待岗位操作要求

(1)团队接待要求

①客人抵达时,首先要主动上前招呼、问好。向有关陪同人员询问该团的人数、预订的房间数等,并以最快的速度找出该团的记录。

②重新检查房号是否正确,并请陪同人员在“团队入住登记表”上签名。

③核实各项服务内容是否相符,必须要前后一致方能予以开房。如有不一致,则须与领队或陪同人员取得一致。

④要严格遵照合同,一般不允许随意增减房间。

(2)散客接待要求

①向客人问好,表示欢迎,并表示乐于为其提供服务。

②问清抵达客人是否有预订房间。如果是预订客人,可对其致以欢迎词。如果客人没有预订,在有空房的情况下,应尽量满足其住宿的要求,万一客满,最好帮助客人同其他酒店联系。

③填写住宿登记表。住宿登记表一般是一式两联,境外人员的临时住宿登记则是一式三联,住宿登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容,必须要求客人认真填写。

④与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式,如果客人采取信用卡方式付款,接待员必须先确认酒店能否接受客人所持的卡,所持卡是否有效。

⑤填写房卡。在客人填写住宿登记表的同时,接待员应为客人填写房卡交给客人。

⑥与客房部联络。在客人办理好入住手续后,接待员应将客人的入住信息通知客房部,以便其提前做好接待的准备工作。

⑦制作客人账单。在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容,并将其与住宿登记表、客人的信用卡等一起送交前台收银员保存。

3.前厅接待常见问题的处理

(1)客人不愿进行入住登记

①应了解客人的想法,并耐心解释填写住宿登记表的必要性,如果客人是怕麻烦,可以代其填写,让其签字认可即可。

②如果客人是有所顾虑,害怕被人打扰,则可向客人耐心解释,并作出保证让其放心。

(2)来访者要求查询住房客人

先查询客人的房号,而后与客人联系,征得客人的同意,然后才能告诉来访者客人的房间号。

(3)在房间紧张的情况下,客人要求延住

①照顾已住店客人的利益为第一要义,宁可为即将来店的客人介绍别的酒店,也不能赶走已住店的客人。

②可以先向已住客人解释酒店的困难,征求其意见,是否愿意搬到其他酒店延住。如果客人不愿意,则应尽快通知预订处,为即将来店的客人另寻房间,或是联系其他酒店。

(4)客人离店时,带走房间物品

个别客人在临走时出于贪小便宜,或是为了留个纪念等心理,常会顺手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品,碰到这种情况,直接向客人索要是不合适的,会令客人下不了台,破坏彼此间已建立起来的和谐关系,聪明的做法是不露痕迹地告诉客人:“您房间里的东西找不着了,是不是您一时不注意放在什么地方,忘记恢复原位了,能不能麻烦您帮助我们找一找?”

篇5：酒店预订工作流程

·了解酒店预订的方式,种类和预订的渠道.

·了解国际通行的几种酒店收费方式.

·了解预计业务,学会受理预订.

·了解超额预订及其处理的方法.

·了解收益管理概念.

第一节预计的方式与种类

一,预订的方式

(一)电话预订(Telephone)

(二)传真订房(FA*)

(三)国际互联网预订(Internet)

(四)信函订房(Mail)

(五)口头订房(Verbal)

(六)合同订房(Contract)

酒店与旅行社或商务公司之间通过签订订房合同,达到长期出租客房的目的.

二,预订的种类

(一)临时预订(AdvanceReservation)

临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房.

(二)确认类预订(Confirmedreservation)

酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间,过了规定时间,客人如未抵店,也未与酒店联系,则酒店有权将客房出租给其他客人.

(三)保证类预订(GuaranteedReservation)

指客人保证前来住宿,否则将承担经济责任,因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订.

保证类预订又分三种类型:

1,预付款担保

2,信用卡担保

3,合同担保

第二节预订渠道与酒店收费方式

一,预订渠道

1,散客自订房.可以通过电话,互联网,传真等方式进行.

2,旅行社订房.

3,公司订房.

4,各种国内外会议组织订房.

5,分时度假(timeshare)组织订房.

6,国际订房网络组织订房.

7,其他组织订房.

二,国际酒店通行的几种收费方式

(一)欧洲式(EuropeanPlan,简称"EP")

只包括房费,而不包含任何餐费的收费方式,为世界上大多数酒店的采用.

(二)美国式(AmericanPlan,简称"AP")

不但包括房费,而且还包括一日三餐的费用,因此,又被称为"全费用计价方式",多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用.

(三)修正美式(ModifiedAmericanPlan,简称"MAP")

包括房费和早餐,除此而外,还包括一顿午餐或晚餐(二者任选一个)的费用.这种收费方式较适合于普通旅游客人.

(四)欧洲大陆式(ContinentalPlan,简称"CP")

包括房费及欧陆式早餐(ContinentalBreakfast).欧陆式早餐的主要内容包括冷栋果汁(OrangeJuice,GrapeJuice,PineappleJuiciest..),烤面包(ServedwithButter&Jam),咖啡或茶.

(五)百慕大式(BermudaPlan,简称"BP")

包括房费及美式早餐(AmericanBreakfast).美式早餐除了包含有欧陆式早餐的内容以外,通常还包括鸡蛋(Fried,Scrambledup,poached,Boiled)和火腿(Ham)或香肠(Sausage)或咸肉(Bacon)等肉类.

第三节预订的受理

一,接受预订

订房员接受客人预计时,首先要查阅订控制簿或电脑,如有空房,则立即填写"预订单".该表通常印有客人姓名,抵离店日期及时间,房间类型,价格,结算方式以及餐食标准,种类等项内容.

二,确认预订

预订员在接到客人的预订要求后,要立即将客人的预订要求与酒店未来时期客房的利用情况进行对照,决定是否能够接受客人的预订,如果可以接受,就要对客人的预订加以确认.

确认预订(Confirmation)的方式通常有两种,即口头确认(包括电话确认)和书面确认.

三,拒绝预订

如果酒店无法接受客人的预订,就对预订加以婉拒(Turningdown).婉拒预订时不能因为未能符合客人的最初要求而终止服务,而应该主动提出一系列可供客人选择的建议.

总之,用建议代替简单的拒绝是很重要的,它不但可以促进酒店客房的销售,而且可以在顾客中树立酒店良好的形象.

四,核对预订

为了提高预想计的准确性和酒店的开房率,并做好接待准备,在客人到店前(尤其是在旅游旺季),预订人员要通过书信或电话等方式与客人进行多次核对(Reconfirming即,再确认),问清客人是否能够如期抵店住宿人数,时间和要求等是否有变化

核对工作通常要进行三次,第一次是在客人预订抵店前一个月进行,具体操作是由预订部文员每天核对下月同一天到店的客人或订房;

五,预订的取消

由于各种缘故,客人可能在预订抵店之前取消订房(Cancellation).接受订房的取消时,不能在电话里表露出不愉快,而应使客人明白,他今后随时都可光临本酒店,并受到欢迎.正确处理订房的取消,对于酒店巩固自己的客源市场具有重要意义.在国外,取消订房的客人中有90%以后还会来预订.

六,预订的变更

预订的变更(Amendment)是指客人在抵达之前临时改变预计的日期,人数,要求,期限,姓名和交通工具等.

七,超额预订

(一)超额预订及其处理

超额预订是指酒店在一定时期内,有意识地使用其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象,其目的是充分利用酒店客房,提高开房率.

超额预订应该有个"度"的限制,以免出现因"过渡超额"而不能使客人入住,或"超额不足"而使部分客房闲置.通常,酒店接受超额预订的比例应控制在10%~20%之间,具体而言,各酒店应根据各自的实际情况,合理掌握超额预订的"度".

如果因超额预订而不能使客人入住,按照国际惯例,酒店方面应该做到:

(1)诚恳地向客人道歉,请求管人谅解.

(2)立即与另一家相同等级的酒店联系,请求援助.同时,派车将客人免费送往这家酒店.

(3)如属连住,则店内一有空房,在客人愿意的情况下,再把客人接回来,并对其表示欢迎(可由大堂副理出面迎接,或在客房内摆放花束等).

(4)对提供了援助的酒店表示感谢.

如客人属于保证类预订,则除了采取以上措施以外,还应视具体情况,为客人提供以下帮助;

(1)支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费,或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇.

(2)免费为客人提供一次长途电话费或传真费,以便客人能够将临时改变地址的情况通知有关方面.

(3)次日排房时,首先考虑此类客人的用房安排.大堂副理应在大堂迎候客人,并陪同客人办理入住手续.

(二)超额预订数的确定

超额预订数要受预订取消率,预订而未到客人之比率提前退房率以及延期住店率等因素的影响.

假设,*=超额预订房数;A=酒店客房部数;C=续住房数;r1=预订取消率;r2=预订而未到率;D=预期离店房数;f1=提前退房率;f2=延期住店率,则:

*(A—C+*)·r1+(A—C+*)·r2+C·f1—D·F2

*=

设超额预订率为R,则

R=

=

例如:某酒店有标准客房600间,未来10月2日结住房数为200间,预期离率店房数为100间,该酒店预订取消率通常为8%,预订而未到率为5%,提前退房率为4%,延期住店率为6%,试问,就10月2日而言,该酒店:

(1)应该接受多少超额订房

(2)超额预订率多少为最佳

(3)总共应该接受多少订房

解(1)该酒店应该接受的超额订房数为

*=

=

=62(间)

(2)超额预订率为

R=

=

=15.5%

(3)该酒店共应该接受的客房预订数为

A—C+*

=600—200+62

=462(间)

答:就10月2日而言,该酒店应该接受62间超额订房;超额预订率最佳为15.5;总共应该接受的订房数为462间/

八,预订员注意事项

在受理客人预订时,预订员必须注意以下事项:

(1)接听电话时,必须使有礼貌用语,口齿清晰,应酬得体.

(2)接到预订函电后,应立即处理,不能让客人久等.

(3)填写预订单时,必须认真,仔细,逐栏,逐项填写清楚.否则,稍有差错,将会给接待工作带来困难,影响服务质量和酒店的经济效益.

(4)遇有大团或特别订房时,订房确认书要经前厅部经理或总经理签署后发出.这时如确实无法满足其预订要求,要另发函电,表示歉意,并同样经前厅部经理或总经理签署后发出.