某礼宾部员工岗位培训材料

篇2：酒店前厅部业务技能培训

前厅部业务技能二

预订更改与取消

更改取消订房应注意的事项:

散客之担保订房的更改与取消:

酒店淡季和旺季都有规定预订更改和取消之提前天数,并应该在接受订房时知会客人。因此,当接到这类订房的更改或取消时,应执行以下步骤:

查对其是否在规定之天数前通知;

如果是在规定之天数前,则完成更改或取消之工作,如果订房需要取消,则取出该订房资料,盖上“取消”印章,并更正电脑记录,所取消订房资料放在原档案袋内,以便查阅,如果订房为更改,则取出相应的订房资料,在订房表格注明并重新填写更改内容(注意:原来的订房内容应填上),并更改电脑资料,如有需要,发出更改确认给客人;

若通知天数是在规定之天数内,则:

更正电脑有关资料(如果预期到达表已整理好,也要更正);

在资料档案内取出订房资料单盖上“LATECANCELLATIONCHANGE”AK“ALTEAMENDMENTCHANGE”之印章;

完成更改或取消之程序。

注:过迟取消收费和过迟更改收费之数额根据酒店规定而定。(待定)

无担保的散客更改:

(1)询问对方原订的入住日期及住客姓名;

(2)在电脑中查找原订房资料;

(3)确认原预定的详细资料,无误后询问对方需更改事项,根据客房出租情况,决定是否接受更改后的预订;

(4)如房间状况允许更改,询问对方姓名及联系电话,连同需更改事项,记录在更改预订单上;

(5)按客人要求及时予以书面确认更改;

(6)更新电脑记录;

(7)如更改涉及机场接机、酒店餐饮等特殊要求,要将问清的详细更改信息书面通知酒店礼宾部/车队和餐饮部等相关部门人员;

(8)如更改订房涉及费用挂帐,应与公司或旅行社确认;

(9)始终要记住告知客人预订保留的时间,在开房率高的期间预订只能保留至18:00。

重要的:再次同客人确认预订细节。

3、取消预订

(1)询问对方原订的入住日期及住客姓名;

(2)在电脑中查找原订房资料;

(3)预订取消的原因;

(4)核实后,在预订单上加盖“取消”印章及电脑中做取消预订操作;

(5)电话通知取消的,应记下通知人的姓名、电话、通知时间和取消原因;函电通知取消的,应将取消函件与原订单合订在一起;

(6)若是保证预定,取消预定涉及收取房费,应向客人说明情况,将押金收据交前台,并通知前台退回收费数额;

(7)旅行社取消订房如涉及收取房费的,应向旅行社说明情况说明收取一天房费,并通知财务部收取房费,如旅行社有异议可请其与公关营销部联系;

(8)原预订有接机、订餐等特殊服务要求的,在预订取消的同时及时通知有关部门;

(9)同取消预订的人再次确认所有的取消细节;

(10)对客人取消预订表示惋惜,并欢迎客人下次选择百合酒店;

(11)将取消预订归档在合适的预订文件中。

注:所有预订的取消要快速是必要的,以确保电脑系统中统计数据的正确性;所有的预订必须记录正确的取消原因。

授权单

是指授权饭店收费的说明,在一般情况下,客人在饭店所发生的费用应输入客人账.但有时饭店客人可能有特殊的要求,例如他们希望为在饭店入住的他们的客人或者同事承担所有的费用或者某项费用.

住店客人为另一个独立住房的客人付费:

1、向付费客人核实,他是承担所有的费用或者只是其中的特别的费用;

2、建立授权单并且让客人签名.在授权书上清楚地写下他所付费的特殊账务的说明;

3、确保已经根据客人的账务说明建立了相应的帐号;

4、确保相应的帐号已经输入了具体的账务;

5、当授权单建立并签名后,要附在客人的登记卡;

6、将记录的内容准确清楚地输入电脑中(不要用深奥难懂的语言)。

例如:111房间的A先生将承付所有的费用.确认单随同附在111房间的登记卡.Initial签名

未住店客人为住店客人付费:

1、建立授权书单并且让付费者在单上签名,将账务说明清楚地写在单上;

2、同付费者核实付款方式;

3、如果付款是现金,就要根据客人的退房日期收取足够的押金,并且询问客人押金收据是写客人的姓名还是付费者的姓名.如果收据是付款者的姓名,那么剩余的钱就要归还给付款人;

4、如果付款方式是信用卡,就要确认做以下事情:授权号码,信用卡单要事先签名;

5、所有以上都要在客人离店前做完;

6、要有必要的相关资料,例如付费者的联系电话和地址,结帐时由谁付帐;

7、这样做是为了如果付费者所要付款的客人未入住,那么我们就可以联系付费者,通知他/她此事;

8、如果在付费者离开饭店时发生问题,我们可以联系付费者并通知他/她;

9、所有必要的内容都要输入客人的帐号中;

10、确认单和信用卡单要和住店客人的登记卡附在一起;

11、对于预计抵达的客人,确认单和信用卡单要交于前台保存。

重要客人的预订

所有重要客人的预订要准确并清晰地记录下来以确保所有酒店的员工准确知道重要客人的情况.所有特殊的要求以及客人的参考资料要清晰准确地记录下来,要提前预留重要客人的房间.只有管理层可以确认客人是否重要客人。

规章制度:

接到重要客人的预订时,要确保对重要客人的审批确认是正确的.(例如:一定要有酒店管理层认可该预订客人为重要客人);

2、要确保提前预留的客人房间及房间号码已经输入电脑预订系统;

3、要确保所有的特殊要求或者客人的参考资料输入电脑中的特定区域并要由经理落实;

4、确保所有相关的重要客人代码已经输入了预订系统中;

5、在重要客人抵达前,至少提前两天填写重要客人接待申请单,并由总经理/驻店经理审批;

6、当重要客人接待申请单被批准后,要确保将重要客人接待申请单分发至所有相关的部门.这样做可以使重要客人的接待工作及时被落实。

超额预订

在任何时候,当酒店的开房率接近100%时,预订经理必须提前通知前厅部经理。这对所有的新预订是”等候名单”或者是”中止预订”的选择是非常必要的.这种情况只能有前厅部经理和预订经理决定。

规章制度:

在酒店仅有10间房间可出售时,预订员在接受预订时必须要通知预订经理。

如果酒店的房间预订处于”等候名单”或者”中止预订”的状况,要遵守以下步骤:

1)不能再增加预订.所有的预订要求要通过前厅部经理或者预订经理来确认增加的房间;

2)要通知所有客人能接触的员工(例如.总台,销售部),房间可利用的状态;

3)要通过传真或者电子邮件将信息及时通知到与酒店有业务的预订部;

4)前厅部经理将要指导为预订客人分配房间并要获得较高的收入;

5)在开房率高的情况下,所有的预订必须保证确认无误。

等候名单

标准:当在饭店预订已满的期间,提供给所有客人预订的选择是等候名单.这是所有客人要求住房的详细资料按年月日次序排列的文件,因为他们的预订可能在有预订取消的情况下给予确认.

程序:

1、将打电话人的电话号码和姓名输入要求日期的等候名单.

2、在允许的时间内,饭店能够确认或者没有空房可以提供.

3、如果有空房可以提供,立即同打电话的人联系并通知他饭店现在可以确认他的预订.如果在允许的适合时间内,仍然没有空房,就同打电话的人联系并且为饭店不能满足他们的要求表示歉意.

4、当有空房可以为等候者确认时,要按预订的顺序(第一个到来者,第一个被确认者),常客和合同客人要在等候名单中视为贵客.请向预订经理查询以便优先考虑.

5、要在等候名单上注明已采取的行动和详细资料.

6、如果失去了客人,记录在电脑系统中.

预订核对

1.每次做预订均应向客人复述预订内容,确保预订准确无误;

2.每次输完预订单均应仔细核对所输入资料的正确性;

3.每天下班前再次核对当天订房资料,确保电脑中预订资料正确无误;

4.每天上午11点前和下午6点前对昨天以前所做的无担保预订进行确认。原则上通过电话与订房人联系,将客人的订房信息与其重新核对,若有变化及时更正。凡有指定房号的预订和分好房号的预订,要再次复核房间状态,发现问题,及时与接待处、管家部联系解决;

5.每天上午核对已取消的当天订房单,避免已被取消的预订仍然出现。

6.每天下午6点检查明日预抵客人表,以确认必要资料的完整和准确及明日预抵客人的要求已经落实。

预订未到(NO-SHOW)

1.凡已预先支付房费(用现金、信用卡或支票等方式)的预订,酒店将无条件为客人预留房间,所预交房费将不予退还;

2.凡酒店协议单位(合约商户或旅行社)以传真、订房单、套票等方式保证预订而出现未到(NoShow)时,酒店有权向预订单位追讨房费;

3.预订人提前通知酒店取消预订且未造成酒店损失时,须由前厅部大堂副理级以上人员对保证预订作出取消处理;

4.预定部和接待处在接受客人的保证预定时,应向订房人说明酒店的有关订房规定;

5.每天上午由预订员对未到订单进行复核,确认客人未到后,再做处理;

6.未到客人如属旅行社散客(保证预订或转帐订房),应立即将信息转营销部,并根据合同规定通知财务部收取一日房费;公关营销部另有通知的,按公关营销部书面通知处理;

7.商务散客预订未到,但已交付预订金应及时与订房人联系,确认客人是否变更抵店日期,并说明所交订金按规定将不予返还;

8.将预订单和处理结果送交前厅经理阅知。

注:在某种情况下,酒店可能不收预订未到客人的费用,这将由管理层决定。

篇3：开房与推销技巧培训

???开房的过程就是接待员旅客推销的过程,开房与推销有着密切的关系,开房中包括着大量的推销技巧。随着旅游市场的竞争,酒店越来越重视总台的开房推销。特别是在一些住房率较低的酒店里,低价客房往往供不应求,而高价客房却经常闲置,长期无人问津。这当然与旅客的消费水平有直接关系,同时,接待员的推销技巧不得不承认存在着一定的差距。

开房与报价

???接待员的报价方法支技巧直接影响着旅客的住宿决策和酒店的客房收益。一个优秀的接待员必须善于了解旅客的具体需要和心理动态有针对性推销。有些旅客喜欢价格较高的客房。公务旅客与自费旅游观光和旅客对客房要求往往会存在很大差别。况且,同一旅客在不同的地点和条件下,会对客房价格有不同的要求。从而,开房报价的方法不可能是绝对的、教条的。但是,在酒店的长期经营实践中,酒店专家学者总结了一系列的开价方法,这无疑对接待员的推销工作大有裨益。

从高到低报偿价法:

????美国著名酒店市场营销学家考夫曼认为,总台接待员的最佳报价方法是从高到低报价法。因为,酒店要想获得更多的客房收入,就必须先推销高价客房,只要高价客房已经出租,那么低价客房就容易出租了,既使难以出租,酒店的客房收益也能持在较高水平。在实际工作中,通常是高价客房最难出租。

接待员在推销客房时,正如售货员在出售商品。从高至低开价,还利于接待员逐步降价。在推销中降低与升价给旅客造成的心理影响有很大差别。往往是降价容易、升价难。这种报价方法为接待员推销客房提供了良好的机会。考夫曼建议,订房员有必要向旅客具体确认房价,这样,旅客到酒店后,总台接待员就有出租高价客房的机会,增加客房收入。他认为出售高价客房的最简易的方法是告诉旅客答应购买什么,而不是问顾客要购买什么。因此,接待员的工作就是让旅客信高价客房。

美国新奥尔良大学的小奎因和赫尔曼经过对美国的酒店报价体系进行了解,也发现自高至低开价方法的重要性。提出接待员必须加强对客房的外景、楼层、设施、面积等因素的了解,以利于报价。并且强调,要想提高酒店的客房收入,接待员必须坚持自高至低开价法。

提供选择余地,先推销高价客房

???美国哥伦比亚技术学院酒店和旅游管理系的雷纳建议:接待员应该将房价插入描绘性的语言之中,而且应该将提供几种房价,让客人有所选择,但通常的方法是自高至低报价,先推销高价客房,然后推销低价客房。这种方法的最大特点就是先提供几种房价供客人选择,但是从语言的描绘还是心理愿望都是让旅客选择高价客房。当然,接待员要避免开价过高。

报明所有房价

???美国希尔顿国际酒店公司前营销副总经理潘立格认为酒店应该像零售商店一样明码标价接待员应该让旅客了解所有房价,使客人有比较、选择的机会。在开价时,接待员应向旅客介绍整个房价体系或呈送事先印刷好的房价表,先报最低价,再报最高价,后报中间价。他认为这样开价,旅客可以明确得知酒店的实在房价范围,便于做出判断可选择。酒店可以根据旅客的需要,出租更多的客房。

报明所有房价,推销高价客房

????美国雷姆达酒店公司营销副总经理奈埃克认为接待员的开价方法应该是运用语言技巧、报明所有房价,推销高价客房。例如:服务员报价时说:“我们的房价范围是:经济类客房在38美元以上,标准客房在42美元以上,高级客房在50美元以上,套房在60美元以上。”

如果旅客想要一间经济类客房,那么服务员又说:“先生,我们现在只有一间40美元的经济类客房。但是,我们可以为您提供一间非常舒适的标准客房,房价才42美元,我想您一定会满意的。”

奈埃克尔指出:如果这位旅客要标准客房,酒店就可以获得4美元的客房收入,如果他仍要经济类客房,酒店出可多得到2美元的收入。由于许多旅客既不想住最高价客房,出不愿意要最低价客房,因此,采用这种开房方法,利于增加客房收入。

篇4：酒店前台赞扬处置培训教案

一、对赞扬的熟悉

1、酒店前台赞扬的概念(前厅、客房);

2、宾客为什么赞扬

①宾客对劲与宾客赞扬分析:

1)宾客抱怨与赞扬的辨别;

一、水平不合;二、表示不合;

2)宾客对劲与宾客赞扬分析模子:

宾客感应感染>宾客希冀——宾客欣喜;

宾客感应感染=宾客希冀——宾客对劲;

宾客感应感染<宾客希冀——宾客抱怨或赞扬——宾客对劲(妥帖处置);

②赞扬的启事:饭馆方面—办事质量、装备装备、产质量量、突发事务;

1)、对办事质量满意(办事立场、办事效率赞扬):这类赞扬主要有卤莽的言语、不担任任的回覆或行为,冷恬澹立场,爱理不理的接待,过度的热诚等,增添客人对办事立场与办事质量赞扬量的法子就是增强饭馆办事熟悉的培训,这种培训可实时地有针对性的在班前班当时停止。关于办事质量的赞扬,主要有办事员没有按先来先办事的绳尺供给办事,排错房间,邮件迟误,无人帮运转李,德律风接转速度慢等。这些成绩在旺季轻易发作,处置的体例是增强办事手艺技巧的培训,进步办事的切确、快速。

2)、对装备装备满意:这类赞扬主要有空调、照明、供水、家具、电梯等方面,品德饭馆应成立对各类装备的检查、维修保修轨制,建立特意的的检查维修人员,尽量增添这类成绩的发作。一旦发作这类赞扬,大堂经理应顿时到现场查询访问,依照情况通知相关部门采用法子。跟办后,再次与客人联系,确认客人请求已取得知足。

3)、对产物满意:此类赞扬是指:客房有异味;寝具、食具、食物不洁;食物蜕变、口胃不佳等。

4)、因为突发事务(特别情况)形成客人未便:这类赞扬主要有无法买到机票、车票,天气的启事飞机无法准时降落,饭馆客满尽最大的勤奋,经过一切渠道予以辅佐处置。照其实力所不及,应将勤奋的经过及进通知客人,求得客人体谅。

宾客方面—请求太高、价值观不合、自身迟钝、神色不佳;

思虑:分析“双重”售房发作的启事am处置体例和拯救办事;

浅析酒店前台“双重售房”

“双重售房”是酒店前台任务中最具风险的成绩,极易招致宾客赞扬。所谓“双重售房”行将统一房间出售给了两位不合的宾客,“重房”后对原住客的隐私、财富平安等会形成很大的威胁,同时使刚入住的宾客对酒店办事质量印象不佳。在此对前台“双重售房”的启事停止详细的分析,辅佐前台员工增添“重房”情况的发作,同时引见楼层管家、行李员、接待员等岗位“重房”后的拯救办事。

“双重售房”的启事分析及避免体例:

1)接待员疏忽,形成在客情繁忙时等注销房间健忘在电脑中作“入住”,电脑中注销房间显现为洁净空屋,此房遂被频频出售。出售清晨三更房(清晨至三更12点)和早晨5点“两夜”房(早上5点至次日三更12点)的郊区商务型饭馆,常客提早取房(房间未到电脑入住时分),接待员未更改电脑房态为“权且态”遗忘招致频频出售。避免体例:接待员应养成开房后当即入住电脑房态的习气;酒店办理层将“预前售房”严酷放纵,如的确需求接待员必需更改电脑中房态标识;

2)接待员打印房间号过失(笔迹草率),楼层管家照房号误开房门;避免体例:接待员打印房间号码需仔细,书写房号数字要清楚,不要迷糊其词,出格是个人磁卡袋,因为房号位置小,会写得恍惚不清,倡议可写在空白处;总台不要频频利用磁卡袋,实时处置已书写过之磁卡袋;楼层管家对笔迹草率的接待卡、团队袋及未能开门的房卡要与总台接待员德律风确认佃农动态;

3)早退房收银员未实时收回房卡并“插限”,例如宾客德律风退房,12点前房卡尚未失效,客人从头回到已退的房间;而此时房间已作为洁净房出售。避免体例:接待员要实时收受接收房卡,对未收回房卡的房间当即通知大堂副理“插限”使客人手中的房卡失效无法进入房间;

4)上一个团队加入的房间扫除后即排给下一个团队,部门上个团的“同住房”(两人并房的房间)误退,房卡未全数收回,且房门未实时“插限”,招致与后入住团队“重房”。避免体例:收银员在团队退房时必需严酷统计收受接收的房卡,对未收回的房卡停止“插限”处置;

5)接待员将预排给团队的房间撤进去卖给了散客,而团队资料已制造的房卡未掏出,招致团队到店后团队客人与先入住的散客“重房”;避免体例:接待员尽量不要将团队预订的房间拿进去发卖(团队房间需求撤吧);如急需时,桑拿设备批发市场要实时删改团队资料(房卡、团队组单等动态);中班上班后要保证团队资料的复查,核对电脑房态;团队住店时还需求再核对,争夺作到团队注销“三把关”的严酷操作;

“双重售房”的拯救办事:

1)楼层管家、行李员在觉察“重房”后应请刚到的宾客在客房外稍等,联系前台接待员立即从头放置房间,尽量挑选统一楼层的房间,房型不异的客房;房间放置后,楼层管家先将新房间的房门翻开,行李员将宾客行李搬至酒店前台赞扬处置培训教案房内,实时为宾客改换手中的房卡,保证后住宾客的便利;行李员、楼层管家要养成封闭房门前敲门报名,开房后30度角环视房间的习气,如意外出现“重房”,冷静礼貌告之刚到宾客,“房间尚未清算洁净,请稍候!”;楼层领班需求按时核对房间形状与电脑中记实能否符合,出现房态不统一时与前台实时停止沟通,避免“重房”的发作;

2)“重房”后无疑会使宾客对酒店的办事发作疑问,出现此类情况后,大堂副理应敏捷赶到现场,在向双方诚实暗示歉意的同时扼要声名员工操作失误的启事来追求客人的了解,实时辅佐刚到的宾客改换新的磁卡钥匙,安抚被打扰的原住客,保证他们不会再被惊扰。别的,进一步自动办事使宾客感应酒店的关心和诚意,如收罗刚到的是宾客能否需求次日的叫醒办事,早餐及会议能否需求放置,宾客的交通工具能否需求酒店谐和处置等;对心缺少悸的原住客咨询能否需求在便利之时换掉房间(如有隐私的宾客),还要送上深表歉意的酒店礼物(如鲜花、果篮等)来慰劳客人。最后,若客人还有其他方面的请求,要给以处置或知足,大堂副理权限以外的要实时向酒店下层带领汇报。

篇5：某酒店前厅培训资料

前堂部员工规则

(一)规则

可以

1.准时上班、下班,在编排上班时间前十五分钟到达酒店,以便更换制服。

2.上、下班时,须打卡。

3.紧守岗位。

4.仪表端正。

5.穿着整齐,清洁及完整的制服。

6.保持个人气味清新。

7.每天淋浴,早晚刷牙,保持个人卫生。

8.男服务员头发适中,梳刷整齐。

9.脸部清爽,干净。

10.男服务员,十个手指的指甲全部要剪短。

11.女服务员,淡擦脂粉,指甲修洁不宜过长。

12.常带微笑,彬彬有礼,平易近人。

13.勤奋工作,提供优良服务。

14.保持工作地方清洁、整齐、有系统。

15.适当地使用文具、表格。

16.举报失物。

17.发现酒店财物遗失或损毁,马上报告。

18.工作要有责任心,尽量完成正在进行的工作。

19.对接班员工,交待清楚当天所发生的事,所要继续的工作。

20.态度积极,对工作有兴趣。

21.时刻提高警觉,留意有无闲人出入。

22.在工作期间,严禁发生饮酒、打架、偷窃、睡觉不道德行为及赌博、抽烟、进食、吸毒或爵香口胶等不良行为。

不可以

1.迟到、早退、无故缺席或失误接班。

2.上、下班时不打卡或替别人打卡。

3.擅自离开岗位。

4.不修边幅。

5.制服肮脏,不扣纽扣。

6.使用浓郁香水或其他香料。

7.发出体味及恶臭之口气。

8.头发过长,遮盖耳朵和接触衣领。

9.不刮胡子。

10.任何一个手指留有指甲。

11.浓妆、艳抹、涂鲜红指甲油。

12.脸无表情,板起面孔。

13.偷懒及表现不耐烦的态度。

14.工作地方杂乱无章。

15.利用文具或表格作为私人用途。

16.私藏和占有失物。

17.不理酒店财物之遗失或损毁。

18.没有责任心,把正进行的工作抛下不顾而去。

19.对接班员工没有交代未完之工作或应注意之事项。

20.常常对工作抱怨,对工作没精打采。

21.漠不关心,闲人出入也不知或视若无睹。

22.饮酒、抽烟、偷窃、睡觉、不道德行为,赌博、进食、吸毒爵香口胶等。