开房与推销技巧培训

???开房的过程就是接待员旅客推销的过程,开房与推销有着密切的关系,开房中包括着大量的推销技巧。随着旅游市场的竞争,酒店越来越重视总台的开房推销。特别是在一些住房率较低的酒店里,低价客房往往供不应求,而高价客房却经常闲置,长期无人问津。这当然与旅客的消费水平有直接关系,同时,接待员的推销技巧不得不承认存在着一定的差距。

开房与报价

???接待员的报价方法支技巧直接影响着旅客的住宿决策和酒店的客房收益。一个优秀的接待员必须善于了解旅客的具体需要和心理动态有针对性推销。有些旅客喜欢价格较高的客房。公务旅客与自费旅游观光和旅客对客房要求往往会存在很大差别。况且,同一旅客在不同的地点和条件下,会对客房价格有不同的要求。从而,开房报价的方法不可能是绝对的、教条的。但是,在酒店的长期经营实践中,酒店专家学者总结了一系列的开价方法,这无疑对接待员的推销工作大有裨益。

从高到低报偿价法:

????美国著名酒店市场营销学家考夫曼认为,总台接待员的最佳报价方法是从高到低报价法。因为,酒店要想获得更多的客房收入,就必须先推销高价客房,只要高价客房已经出租,那么低价客房就容易出租了,既使难以出租,酒店的客房收益也能持在较高水平。在实际工作中,通常是高价客房最难出租。

接待员在推销客房时,正如售货员在出售商品。从高至低开价,还利于接待员逐步降价。在推销中降低与升价给旅客造成的心理影响有很大差别。往往是降价容易、升价难。这种报价方法为接待员推销客房提供了良好的机会。考夫曼建议,订房员有必要向旅客具体确认房价,这样,旅客到酒店后,总台接待员就有出租高价客房的机会,增加客房收入。他认为出售高价客房的最简易的方法是告诉旅客答应购买什么,而不是问顾客要购买什么。因此,接待员的工作就是让旅客信高价客房。

美国新奥尔良大学的小奎因和赫尔曼经过对美国的酒店报价体系进行了解,也发现自高至低开价方法的重要性。提出接待员必须加强对客房的外景、楼层、设施、面积等因素的了解,以利于报价。并且强调,要想提高酒店的客房收入,接待员必须坚持自高至低开价法。

提供选择余地,先推销高价客房

???美国哥伦比亚技术学院酒店和旅游管理系的雷纳建议:接待员应该将房价插入描绘性的语言之中,而且应该将提供几种房价,让客人有所选择,但通常的方法是自高至低报价,先推销高价客房,然后推销低价客房。这种方法的最大特点就是先提供几种房价供客人选择,但是从语言的描绘还是心理愿望都是让旅客选择高价客房。当然,接待员要避免开价过高。

报明所有房价

???美国希尔顿国际酒店公司前营销副总经理潘立格认为酒店应该像零售商店一样明码标价接待员应该让旅客了解所有房价,使客人有比较、选择的机会。在开价时,接待员应向旅客介绍整个房价体系或呈送事先印刷好的房价表,先报最低价,再报最高价,后报中间价。他认为这样开价,旅客可以明确得知酒店的实在房价范围,便于做出判断可选择。酒店可以根据旅客的需要,出租更多的客房。

报明所有房价,推销高价客房

????美国雷姆达酒店公司营销副总经理奈埃克认为接待员的开价方法应该是运用语言技巧、报明所有房价,推销高价客房。例如:服务员报价时说:“我们的房价范围是:经济类客房在38美元以上,标准客房在42美元以上,高级客房在50美元以上,套房在60美元以上。”

如果旅客想要一间经济类客房,那么服务员又说:“先生,我们现在只有一间40美元的经济类客房。但是,我们可以为您提供一间非常舒适的标准客房,房价才42美元,我想您一定会满意的。”

奈埃克尔指出:如果这位旅客要标准客房,酒店就可以获得4美元的客房收入,如果他仍要经济类客房,酒店出可多得到2美元的收入。由于许多旅客既不想住最高价客房,出不愿意要最低价客房,因此,采用这种开房方法,利于增加客房收入。