某前厅部工作流程

篇2：某前厅收银工作流程

前厅收银工作程序

前厅收银服务工作,直接体现饭店服务水平,因此,要求每一名收银员熟练地掌握自己的工作内容及工作程序,作到结帐工作忙而不乱,资金收回准确无误,及时与营业部门沟通,掌握第一手资料,其主要的工作内容包括:

(一)班前准备工作

1、前厅收银员准时到岗签到,由前厅收银员领班监督执行,并编报考勤表。

2、清点上一班转来的周转金,各种资料齐全后,在登记簿上签字办理转交手续。

3、领用前厅收据,检查顺序号,如有缺号、短页应立即退回;下班时,未使用的收据应办理退回或转交手续。

4、阅读主管留言记事本,注意主管提出的问题,在该班工作中加以纠正。

(二)原始单据的使用:

1、预收房金收据:此单据连号三联。当客人入住付费后,开出此单据,第一联留存;第二联交给客人;第三联同原始订房单一起,放在客人帐单里。(注:在收取散客客人房金时,需多收一天房费为住房押金。如果需要钥匙押金、长话押金亦用此单,国内长途100元,国际长途1000元)。

2、杂项收费单:此单据共两联,用于客人在宾馆内无原始单据的消费凭证,如预收冰箱费等。开出此单据时,需要注明收费名称及收取日期,并请客人签字。第一联留存;第二联放在客人的帐单里。(注:此单据必须有客人签字)如果客人入住时结清此项费用,则无须开出此份单据,而需开出发票并写明客人交费的项目、起始日期,将发票的“第三联”与客人帐单放在一起。

3、发票:当客人结清有关费用时,需将发票的第三联撕下,与客人的原始帐单放在一起(会议代表自付帐目的发票之第三联,则需统一保存在会议帐单内)。

4、备用金:分为两类情况,第一类:收银员收入比备用金多的押金时,下班时与当班次单班结帐单放在一起,投入保险柜中;第二类收银员本班次退款大于收银,即已动用备用金时,下班时应将本班次单班结帐单与剩余备用金一起转入下一班次,直到可以补够备用金时为止。

5、结帐单:

(1)客人结帐时,打印出“汇总帐单”,请客人签字后与客人帐单放在一起保存。

(2)当班次结束时,由各收银员打印出“收银员帐目明细表”与本人本班次结清客人帐单归放一起,单独放置在相应的帐单夹里,以供当日夜审审核。

6、信用卡、外币、支票的传递:由接班的收银员核查(金额、号码、有效期)后负责签收,同时传递人和接收人共同签名后认可。要特别注意支票和信用卡的有效期(对于预收长包房客人的信用卡必须一月一结帐,不得出现信用卡过期;支票如有签发日期则签发日起10天内有效)。

7、电脑班次更换:本班次结束前,打印出“今日收银员帐目明细表”、“单班帐目明细表”和“单班结帐单”,及时退出个人操作号。

(三)、配合计算机操作时的规定

接待员每日早班在中午12:00,中班在18:00,夜班在23:30之前核准计算机房态,由当班领班抽查。如经当日夜审审查明,确属房态不准造成计算机多加房费,责任归当班接待员。

1、接待员每日夜班须核查当日入住客人登记信息(姓名、进离店日期、房价、签证有效期、帐务是否超限),特别对于长包房客人的签证加以核查,填写客人信息表,为次日早班催促客人,补登新的信息。

2、早班接待员每日十二点半左右打印出当日“应离未离客人表”,及时催客人办续住手续。

3、收银员每日打印两份单班帐单,由每日夜班整理当日四班次单班结帐单及总班结帐单,并分别放入帐夹内。

4、结帐时以电脑为准。如客人或收银员出现任何疑问时,应请机房人员或当日领班签字后调整计算机。

5、必须加强对拖欠帐款的催收。当日应离未离宾客由接待员通知客人办理续住手续;首次出现欠款的客人,由早班收银员根据夜班提供的“挂帐超限表”填写催款单,通知到客人本人,此事由早班领班负责落实;对于连续三次出现超限的客人,早班领班出具名单,交大堂付理报保卫部进行封门处理。

篇3：酒店前厅部工作流程

一、经理工作程序

1、根据饭店的实际情况安排全年和各月份的经营计划,制定营业指标。

2、每日根据部门管理工作的需要制定部门的工作计划和任务。

3、定期召开本部门的管理人员会议,通过会议方式来传达、督导部门工作计划完成情况。

4、通过<>来控制客房价格。

5、通过检查预订部流量情况,来控制客房流量。

6、负责每日将客房分析报表呈交销售部经理和总经理。

7、解决客人提出的重大投诉和大堂值班经理无法处理的帐务问题。

8、综合进行人员的调配和使用,对有管理才能的服务人员给予培养和提升,对工作情况不理想的员工进行教育和处理。

9、协调部门各班组的关系,使之运转正常。

10、负责评定部门员工的效益工资。

11、定期向饭店销售部门和总经理提出客房推销情部的分析和价格报告及客源结构的意见。

篇4：前厅部服务流程

前厅部服务流程

一、迎宾员工作流程

1、(1)客人进场,要为客人开门“先生、女士您好,(在前厅所有人员)欢迎光临,国医养生会馆”?并行鞠躬礼。先生、女士刮痧、按摩是吗得到客人回答,应答“好的”,传音总台发牌处“接待先生、女士几位”(总台说:收到),迎宾员手势指引。引领客人到男、女宾换鞋区,“您好,麻烦您这边请”。

注:迎宾员取牌后到大堂换鞋处,将女宾手牌交给迎宾员A,迎宾员A接过女宾手牌,送到女宾换鞋处与鞋部服务人员进行交接,同时迎宾员B将男宾引领到男宾换鞋处与鞋部服务人员进行交接。对客人说“先生、女士里边请”“祝您休息愉快”对鞋部服务员说“这几位是一起的”。

(2)总台听到迎宾员传音后,按每组男女宾人数发牌,将手牌交给迎宾员,并在客流登记表上做好客流登记。遇到两组客人同时进店,由迎宾员确定分组和同组人数,同时迎宾员还需要确定每组客人是否到齐,如客人没有到齐,建议客人到齐以后再共同进场,或者请客人留下未到人员姓氏(姓名)。如客人较多,建议客人分批进场,并向客人解释这样做是恐怕出现分组错误,给客人造成损失。

2、迎宾员工作要求

(1)任何时间,随时注意大堂内外客人的动态,以便做好迎宾送客的准备工作。

(2)在迎送客人时,必须使用问候语,欢迎、欢送语,并伴随着鞠躬礼节,切忌向客人点头示意,或鞠躬礼节不到位。

(3)在迎送客人时,语气要婉转,声音要甜美,音量要适度,语速不要太快,吐字要清晰,步履要轻盈,脚步不要太大,以正常走路时一半为宜,在做动作时,身体要放松,充分展示出东方女性的温柔之美。大堂迎宾员要注意微笑服务,并能熟记重要客人和常来的客人、会员的面孔,以便通知领导出面接待。

3、迎宾员服务注意事项

(1)当有客人到前厅找人时,迎宾员要分清几种情况:

A、找客人的:当客人提出找某位刮痧按摩的客人时,迎宾员首先建议客人自己用手机联系,如不行,则问被找客人手牌号,并请找人的客人稍等,我们可以采取在男、女部或楼面电话形式寻找,或广播找人,如找到后告诉客人某性别、某姓氏的客人找您,您见或不见,得到确定后,告知客人并做好相应的处理措施,如情况不对,打架等,婉言谢绝并告之领导。

B、找公司员工的:马上告之,工作期间员工不能会见客人,如有事可代为转达,,如有特殊事情再出面解决。

C、找公司领导的:请客人先留下姓名,尽可能询问找领导的事由,然后请客人入座稍侯,再询问相关领导是否接见,得到确定答案后,按领导交代的办理即可。

A、B、C都要背着客人联系,不要当面打电话,以免领导或客人尴尬。

(2)站位:在站位时要求不要来回走动,也不许在原位置晃动及采取金鸡独立的站姿。

(3)要将礼貌用语贯彻到我们服务的每一个细节当中。

二、总台接待员、收银员服务流程

(1)记录手牌号:接待员发放完手牌号侯要认真填写客流登记表,确认分组及客人人数,并加以标记。

(2)客人进场:如有会员和贵宾接待员用对讲通知男女部和前厅经理,做好记录侯还要电脑开台输入手牌号。

(3)输入消费:按照客人消费侯单据确认消费项目和数量,输入电脑。并保存好小票,盖章生效。

A、客人结账及结账方式:

*客人出来后询问客人手牌号码,引领客人到收银台结账,“您好!先生、女士,结账这边请!今天几位”

*收银听到领位报人数后,接过客人手牌号核对人数,询问客人是现金结账还是刷卡“先生、女士您好,你结账的手牌是****,一共几位,您今天消费***元”。

*如果客人不结账由朋友结账,请客人稍等,到接待台核实后为客人开取鞋单“您好,请您稍等,我马上为您取鞋”。

篇5：酒店前厅部各部门协调工作运作流程

酒店前厅部与各部门协调工作运作流程

作者:佚名来源:本站整理发布时间:2009-2-1520:14:29

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前厅部与各部门协调工作运作流程

前厅部工作流程

早班:8:00-15:00

于早上8:00到岗,要求提前30分钟进行交接班事项。首先,查阅交班本,掌握当天出租情况,明确出租房数、房类。检查夜班人员工作情况,报表是否齐全、准确,分送有关部门,整理补充各项登记单、房卡等用品,熟悉当日抵店客人名单,办理散客入住登记手续,处理换房事宜。当班过程中,有重要问题必须记在交班本上,熟悉VIP客人情况。

中班:15:00-20:00

与早班人员交接班,问清交班本事项,掌握当日出租情况,了解出租房数,熟记当日抵店客人预定单,办理散客入住手续,打印应离未离客人报表,与客人确认离店日期,重要事项和待解决问题记录在交班本上。每日与会务组确认房数、金额,每日打印在住客人一览表。

夜班:22:00-8:00

与中班交接班,阅清交班本,问清交班事项,掌握出租情况,办理散客登记手续,制作并打印客房营业报表,如有应到未到VIP预定,通知客房中心,拿掉布置在各房内的礼品,整理检查,核对公安局通缉查单,打扫前台范围内的安全,给客人提供叫醒服务。

与收银台工作的协调事项

当客人入住时,客人所交付的押金,由前厅接待员向客人说明,收银员收取押金。当班人员在当班期间不得与收银员核对帐目。除特殊客人的收款情况需向收银员说明,客人换房、续住需向收银员说明并补充一部分押金,客人结帐时需由收银员协助索回房间钥匙。

与客房中心工作的协调事项

当客人对房间设施进行投诉时,前厅应立即打电话通知客房中心请客房中心工作人员忙解决。客人若换房需通知客房中心,由行李员帮助提拿行李。

与行李员工作的协调事项

(9:00-21:00,中午休息两个小时)

客人入住时需行李员携提行李引领客人进房间。客人若换房,应由行李员上楼帮客人提拿行李。