酒店迎宾工作流程

篇2：怡卓酒店前台接待技巧培训

培训目标:

树立前台接待人员职业意识,掌握接待的技巧,通过提升前台接待人员的形象来塑造良好的企业形象。

培训内容:

一、专业前台职业素养必备

1确定角色:

2确定自己的社会角色

3“晕轮效应”在商务活动中的作用

4企业和来访客户对角色的需求

5专业前台岗位素养:

6前台必须具备的基本能力

7优秀前台的素质品质

8工作情绪管理

二、专业前台的职业形象塑造

1形象礼仪包括仪容礼仪、服饰礼仪、和仪态礼仪。

2职场的仪容规范

3面部修饰的指导规则是:

4服饰语的“TPO”原则

商务休闲装

1男性/女性服装

2商务休闲装禁忌:

正式商务服装

1套装的选择,色彩,面料

2套装内的衬衫款式

3穿套装应选择的鞋袜

4衣橱的必备“+-×÷”

篇3：酒店前台工作内容

一、登记的主要内容:

1.获取宾客个人资料;

2.满足宾客对客房和房价的要求;

3.办理登记手续;

二、登记的目的:

1.使饭店获取有关客人的重要信息;

2.为客人分房和定房价;

3.确定客人预期离店的日期;

三、入住登记操作过程的五个重要概念:

1.收集资料-------饭店在入住登记过程中收集有关宾客要求,预期离店日期,支付方式及个人背景资料;

2.分房定价-------分配客房及定房价;

3.信用限额-------饭店根据宾客付款方式及饭店信用限额制度,确定宾客享用信用的额度;

4.供房计划-------饭店根据可供房状况,宾客预期离店日期,最大限度地销售客房;

5.控制流量-------通过登记程序调节和控制饭店分房和定价过程;

四、登记表的确定内容:

1.所需客房数和床数;

2.预计逗留时间;

3.付款方式;

4.客人的姓名和地址;

五、登记过程中应注意的原则:

1.客房的分配和定价以饭店可供客房状况为基础;

2.入住登记时应向客人说明房价,且请客人签名;

篇4：叫醒服务流程规范

1、目的:制定叫醒服务流程,为住店客人提供一流的标准化服务。

2、适用范围:总台、客房中心。

3、责任人:大堂副理、总台领班和当班服务员、客房中心领班及当班服务员。

4、具体规定

4-1、零星叫醒:

4-1-1记清客人房号、叫醒时间,并复述一遍,签上工号。

4-1-2检查所要求的叫醒按时间顺序填写在叫醒表上。

4-1-3夜班将所受理的叫醒按时间顺序填写在叫醒表上。

4-1-4电脑中有叫醒程序的,将叫醒准确地输入机器并检查。

4-1-5发现未叫、漏叫,没有打印的立即打电话到客房了解情况并做好记录。

4-1-6发现没有回音的立即通知客房中心并记下被通知人的姓名、通知时间。

4-1-7每日在同一时间叫醒的客人的房号及时间要登记在白板上并交班说明,由中班抄在叫醒本上。

4-1-8当每日叫醒要求取消时,及时将白板上的登记除去,并在交班本上注明。

4-2、团队叫醒:

4-2-1请客人在服务台登记。

4-2-2根据团队叫醒登记表,将相应的团队分房表找出核对后夹在一起,注意日期、名称、代号。

4-2-3如有不清楚的及时与服务台联系。

4-2-4夜班在输入团队叫醒前,将团队表上的房号加以核对,保证其准确无误。

4-2-5夜班核查团队叫醒登记和团队用房表。

4-2-6按要求将团队叫醒输入机器。

4-2-7检查团队叫醒情况,保证无漏、无误。

4-2-8前台送来要求马上叫醒的团队,应以最快的速度叫醒客人,必要时可人工叫醒,并记录清楚,以备检查。

4-2-9如发现未叫的按零星叫醒程序处理。

篇5：某前厅收银工作流程

前厅收银工作程序

前厅收银服务工作,直接体现饭店服务水平,因此,要求每一名收银员熟练地掌握自己的工作内容及工作程序,作到结帐工作忙而不乱,资金收回准确无误,及时与营业部门沟通,掌握第一手资料,其主要的工作内容包括:

(一)班前准备工作

1、前厅收银员准时到岗签到,由前厅收银员领班监督执行,并编报考勤表。

2、清点上一班转来的周转金,各种资料齐全后,在登记簿上签字办理转交手续。

3、领用前厅收据,检查顺序号,如有缺号、短页应立即退回;下班时,未使用的收据应办理退回或转交手续。

4、阅读主管留言记事本,注意主管提出的问题,在该班工作中加以纠正。

(二)原始单据的使用:

1、预收房金收据:此单据连号三联。当客人入住付费后,开出此单据,第一联留存;第二联交给客人;第三联同原始订房单一起,放在客人帐单里。(注:在收取散客客人房金时,需多收一天房费为住房押金。如果需要钥匙押金、长话押金亦用此单,国内长途100元,国际长途1000元)。

2、杂项收费单:此单据共两联,用于客人在宾馆内无原始单据的消费凭证,如预收冰箱费等。开出此单据时,需要注明收费名称及收取日期,并请客人签字。第一联留存;第二联放在客人的帐单里。(注:此单据必须有客人签字)如果客人入住时结清此项费用,则无须开出此份单据,而需开出发票并写明客人交费的项目、起始日期,将发票的“第三联”与客人帐单放在一起。

3、发票:当客人结清有关费用时,需将发票的第三联撕下,与客人的原始帐单放在一起(会议代表自付帐目的发票之第三联,则需统一保存在会议帐单内)。

4、备用金:分为两类情况,第一类:收银员收入比备用金多的押金时,下班时与当班次单班结帐单放在一起,投入保险柜中;第二类收银员本班次退款大于收银,即已动用备用金时,下班时应将本班次单班结帐单与剩余备用金一起转入下一班次,直到可以补够备用金时为止。

5、结帐单:

(1)客人结帐时,打印出“汇总帐单”,请客人签字后与客人帐单放在一起保存。

(2)当班次结束时,由各收银员打印出“收银员帐目明细表”与本人本班次结清客人帐单归放一起,单独放置在相应的帐单夹里,以供当日夜审审核。

6、信用卡、外币、支票的传递:由接班的收银员核查(金额、号码、有效期)后负责签收,同时传递人和接收人共同签名后认可。要特别注意支票和信用卡的有效期(对于预收长包房客人的信用卡必须一月一结帐,不得出现信用卡过期;支票如有签发日期则签发日起10天内有效)。

7、电脑班次更换:本班次结束前,打印出“今日收银员帐目明细表”、“单班帐目明细表”和“单班结帐单”,及时退出个人操作号。

(三)、配合计算机操作时的规定

接待员每日早班在中午12:00,中班在18:00,夜班在23:30之前核准计算机房态,由当班领班抽查。如经当日夜审审查明,确属房态不准造成计算机多加房费,责任归当班接待员。

1、接待员每日夜班须核查当日入住客人登记信息(姓名、进离店日期、房价、签证有效期、帐务是否超限),特别对于长包房客人的签证加以核查,填写客人信息表,为次日早班催促客人,补登新的信息。

2、早班接待员每日十二点半左右打印出当日“应离未离客人表”,及时催客人办续住手续。

3、收银员每日打印两份单班帐单,由每日夜班整理当日四班次单班结帐单及总班结帐单,并分别放入帐夹内。

4、结帐时以电脑为准。如客人或收银员出现任何疑问时,应请机房人员或当日领班签字后调整计算机。

5、必须加强对拖欠帐款的催收。当日应离未离宾客由接待员通知客人办理续住手续;首次出现欠款的客人,由早班收银员根据夜班提供的“挂帐超限表”填写催款单,通知到客人本人,此事由早班领班负责落实;对于连续三次出现超限的客人,早班领班出具名单,交大堂付理报保卫部进行封门处理。