某大堂经理工作流程
1.关于电梯出现故障时如何处理
当电梯出现故障时应及时拨打电梯值班联系电话#,报告故障电梯的编号(西侧里为电梯、东侧外为电梯)及故障现象并及时在交接班本上做记录(包括通知时间及对方姓名),及时检查确认维修结果并作好记录。
2.大堂背景音乐出现故障如何处理
当大堂背景音乐无声音时,及时拨打中控室电话#,通知当班人员大堂无背景音乐并请其调试,同时在交接班本上做记录(包括通知时间及对方姓名,以及恢复情况、时间等)。大堂经理
3.客人生病如何处理
向客人询问病情,表示慰问与关心并征求客人的意见决定联系医护人员出诊还是去医院检查。大堂要尊重客人的意愿并及时帮助联系相关正规的医院,任何情况下大堂不对客人的病情下结论,也不要建议用哪些药品。如客人想从饭店的医务室购药,请向客人婉转解释饭店的医务室只对内部员工,不面对客人。如客人急需药品可让行李员为其代买,但必须请客人亲自列出需代购药品的名称及数量并签名。
4.客房部在查房时报丢失或损坏物品如何处理
首先确认丢失或损坏的物品为何物,如小方巾、毛巾等低价的客房易耗物品可不向客人询问,直接请客人结账离店。大堂负责签此减免单证明情况,并由前厅部部门经理复签后交客房部人员。
5.关于大堂背景音乐及照明灯开关的相关规定:
背景音乐由每天7:00---24:00播放,目前由负责。大堂照明灯除前台顶灯24小时开启外,其余灯根据实际情况开关。一般在24:00关闭,最后保留方格灯的大堂办公桌台灯、公共休息区域台灯照明。
6.如何处理客人投诉:
在接到客人书面或是口头投诉并处理后,一定要立即填写投诉报告,要求:字迹工整、内容翔实、语言简练并能准确地反映问题及处理结果。于第一时间内交与前厅部部门经理并抄报房务部经理,最后留存一份存档。
7.关于在大堂酒吧签单问题:
大堂根据工作的需要可在大堂吧签免客人的软饮费用。不允许为朋友或店内人员签单,如有饭店内部人员要求大堂为其代签,请直接让其与前厅部部门经理联系。
8.大堂设备管理:
请大堂在离开办公桌时随时将无线键盘锁于抽屉中,将电话转接到前台后放入抽屉中。
9.关于VIP查房程序:
大堂在每日接班后打印出一份VIP预计到店报表,按照报表上的房间待相关部门将鲜花及水果放入房间后查房。大堂从前台带上事先准备好的房卡、钥匙,由客房部的领班或服务员陪同检查。首先由大堂测试房间钥匙是否有效,再进行查房。发现问题随时告之服务员改正并作好记录。如果问题较严重应及时与饭店有关的订房人联系为客人更换其他房间。
10.关于接待VIP团队的程序:
首先请详细阅读团队的接待MEMO并了解相关信息(如到店时间、开专梯时间和一些特殊要求等)。按照MEMO上的规定检查前厅各部门的准备情况,出现问题及时协调解决。专梯一般由大堂控制,事先应试梯以保证电梯运行良好。
篇2：前台领班工作流程
前台领班工作流程
7:30整理好仪容仪表,并从头到脚检查一次,方可上岗,然后检查在岗接待员的仪表
7:45进入工作区域,热情友好地跟上级领导和同事打招呼,准备进行接班
7:45---8:00迅速地接班(清点房卡、餐券、抵用券、嘉宾、贵宾卡、、钥匙柜钥匙、办公
室钥匙、行李房钥匙等。是否有需要叫醒的房间、催收房号以及重要交班、当天预定人数及
详细信息、前台卫生、天气预报、日期牌的更换、在确认无误后方可接班)
8:00---12:00
A.整理当天预定单,查看预定情况,对于将要早到的客人要排好房间
B查看入住客人的帐结余,对于押金不足的客人要进行催收,但语气婉转,不要过于硬直;
C.热情友好地对待每位宾客,重点销售客房;
D.在规定退房时间前半小时,对于将在今天离店的客人进行确认,是否需要续住,提醒客人
退房的时间;
E.迅速地为客人办理入住及退房手续。
13:00---16:00
A查看续住客人的帐结余,对于房费不足的客人进行催收,确认客人补交
房费的时间,在本班催收未果时,要及时做好交班;
B.热情友好的待客,重点销售客房;
C.做好交班记录,打印班结报表,与下班同事进行交接班;
D.对帐,确认无误后将封包交给当班的大堂经理。
篇3：大堂副理工作流程（早中班）
大堂副理工作流程(早、中班)
早班:
7:45交接班:首先问候当值员工和当值经理,其次才和当值经理互通情况,认真查看值班日记。了解并处理上一班移交事项,检查督促前台服务员仪容仪表。
7:50查看酒管系统:当日预定、当日应退房以及房态情况和近日流量,向前台服务员作简要指令。
8:00餐厅管理:检查并协调自助餐供应情况,确保正常;加强现场督导。
8:30巡查公共区域:问候各部门员工,查看出勤情况和了解检查当日的计划卫生。
巡查客房、大堂、电梯、底楼客厕以及外围环境,督促PA或安保做好清洁工作,良好的经营氛围,并检查电子显示屏幕更新内容。
8:45汇报:简要向前厅经理汇报昨日经营情况,重点反映问题、客人投诉以及是否处理、如何处理等内容;沟通当值工作重点和计划,并主动与各部协调,认真记录店长工作指令。
9:20传达布置:根据晨会内容,传达布置相关工作,注意急事先办,合理安排,并与各部门沟通配合,协通前台与客房的房态控制,处理其他相关事项。
9:30-9:50餐厅检查餐厅、厨房卫生
9:50巡查:检查督导公共区域保洁工作。
10:00核对住客信息:在酒管系统中核对住客信息是否准确,若发现输入误差,及时纠正,避免冲账发生,确保当日信息准确无误。
10:30—12:00前台:督导服务态度、技巧、应变能力,目前重点倡导:主动热情、微笑服务。根据现场情况,言传身教,一对一现场培训,注重实效。妥善处理一些紧急事项
10:30-11:20员工吃饭主动顶替服务员工作,让服务员去用午餐。
11:20—11:50餐厅用餐并检查员工餐厅餐食准备情况及用餐秩序。
12:10餐厅管理:用餐高峰时,现场督导并参与服务,协调具体工作,保证客人用餐井然有序。
13:00巡查:公共区域卫生,督导具体工作。
13:30前台:查看酒管系统,当日预定、应走未走客人、房金余额、房态情况以及有无VIP预订和跟进工作。现场督导和培训。根据当日情况机动安排,必要时联系中介(网络订房或旅行社)。督导客房主管及时修改房态。
14:30餐厅午市结束,检查餐厅、厨房卫生。
15:00查房:每天查房不少于三间,并作好详细记录,及时与客房主管或经理沟通整改,次日将检查或整改情况在晨会上沟通。原则:1)检查主管检查过的房间2)查房数量为三间;或者至少对每一个客房服务员检查一间。
17:00前台:查看预定情况,到店情况,联系应到未到,及时调整,加强柜台销售。
18:00—18:30巡查:公共区域卫生,督导具体工作,开启酒店外立面招牌灯和照明灯。加强大堂等区域的灯光控制,营造良好的经营氛围。
夜班:
19:00前台:认真核对当日入住客人信息,确保无误;查阅当日应走未走客人是否已续住,房金余额,当日预订到客情况等。详细记录值班日记,突出交接重点和当晚务必处理的事项。
19:30交接班:首先问候前台员工和当值经理,互通情况,认真查看值班日记,了解并处理上一班移交事项,检查督督促前台服务员仪容仪表。
19:30交接班:首先问候前台员工和当值经理,互通情况,认真查看值班日记,了解并处理上一班移交事项,检查督督促前台服务员仪容仪表。
20:00餐厅管理:餐厅现场督导并参与服务。
21:00查看酒管系统:检查入住客信息,了解当日情况,及时处理相关工作;联系应到未到客人,根据当日入住情况,确认是否继续保留预定。要求:提高当日出租率。
21:40检查厨房卫生和餐厅收市工作。
22:00巡查:检查并督导安保工作。包括广场整洁及停车情况、外围四周巡查,厨房电器设备、煤气开关阀门以及其他照明等确保安全。所有边门必须上锁,安全通道钥匙放在前台,以备急用,各楼道照明分组开启。通过认真巡查,排除安全隐患,并及时处理异常情况。要求:督促安保夜间巡查每隔1-2小时1次,并作好夜巡记录。
23:30核对住客信息以及根据当日可供房和出租的实际情况,争取当日最高出租率,开始做夜审准备工作。
24:00夜审:
0:30-1:30录入工程维修情况所有维修记录录入电脑,便于统计分析。
1:30-2:30:夜审后按要求封包进柜,整理账表,开始新一天的营业。督促或协同安保做好夜间巡查,对各楼层通道认真检查,确保安全。
2:30-3:00巡逻检查酒店各个角落,检查安保工作情况。
3:00-4:00前台督导前台服务员做好前台工作区域卫生。
4:00-5:00督导安保清晨督导安保冲洗庭院,打扫停车场卫生。
6:00---7:00餐厅督导餐厅早餐准备。
7:30---8:00交接班
篇4：前厅部经理工作流程
8:20到岗,询问住房情况,更新电子显示屏幕的天气预报及相关销售信息
8:30参加总经理主持的周一、周三、周五例会。
9:10检查大堂吧卫生工作和报刊架。参加有关计划外会议。
9:15检查各岗位当班员工在岗时的仪表仪容和服务姿态。检查当日的营业日报表和前一日的房租报告
9:30查阅部门工作日志,及时了解情况。
9:40查阅并了解当日进店、住店、离店客人报表。
9:50了解每日宴会/会议预订和落实情况
10:00了解岗位交接班情况。
10:20检查当日进店团队/会议、重点客人的安排情况。
10:30重点时间内深入现场督导,并检查人手安排情况。随时听取客人意见,处理客人投诉。
11:00换前台员工用餐并抽查前厅部发出的信息是否准确,保证正常运转。
12:00巡视餐厅客房等相关部门,随时协调与各部门之间的工作。
13:00整理部门内部资料,按岗位责任开展工作。
14:30主持前厅部每周工作例会。
16:30换前台员工进餐
17:30检查预定到店情况。
篇5：酒店前台接待工作流程
早班工作内容
检查仪容仪表,规范上岗
A)仔细查看每日活动报表
B)了解是否有VIP或酒店招待房预订或在住
C)了解会议信息,核对会议用房数
D)认真阅读交班本,了解上一班待完成事项,然后签字认可跟办
E)查看各部门钥匙领用、归还记录情况,并将钥匙分类放置
F)查看当天订房情况,并将预订输入电脑,并了解近几天订房情况
G)核对房态,确保房态正确
H)查当天预离店客人,并知会收银员
I)按续住客人名单开餐券,为有早餐的入住客人开餐券
J)确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑
K)如有客人换房,确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单
L)客人要求的叫醒时间是否已通知总机
M)与中班同事口头和书面交接,并随时与下一班取得联系
中班工作内容
检查仪容仪表,规范上岗
A)仔细查看每日活动报表
B)了解会议信息,核对会议用房数
C)口头与书面交接
D)查看各部门钥匙记录情况
E)整理预订,并估计当天售房状况
F)核对房态,确保房态正确
G)按在住客人抵店开餐券,并确定第二天用餐人数,下订餐单
H)确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑
I)如有客人换房,确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单
J)客人要求的叫醒时间是否已通知总机
K)交接下一班未完成事项跟办
L)随时与下一班同事联系
夜班工作内容
检查仪容仪表,规范上岗
A)仔细查看每日活动报表
B)了解会议信息,核对会议用房数
C)口头与书面交接
D)查看各部门钥匙记录情况
E)整理预订,并估计当天售房状况
F)检查未开餐券房间,并补开
G)确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑
H)如有客人换房,确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单
I)客人要求的叫醒时间是否已通知总机
J)整理当天订房记录情况,并了解第二天售房情况
制度专栏
