酒店前台接待礼仪标准

篇2：酒店前台礼仪标准

二、商务接待礼仪

1、日常接待工作

①迎接礼仪

应立即招呼来访客人:应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的,要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止,即使是在打电话也要对来客点头示意,但不一定要起立迎接,也不必与来客握手。

主动热情问候客人:打招呼时,应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人,称呼要显得比较亲切。

陌生客人的接待:陌生客人光临时,务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问:请问贵姓请问您是哪家公司

②接待礼仪

接待客人要注意以下几点。

(一)客人要找的负责人不在时,要明确告诉对方负责人到何处去了,以及何时回本单位。请客人留下电话、地址,明确是由客人再次来单位,还是我方负责人到对方单位去。

(二)客人到来时,我方负责人由于种种原因不能马上接见,要向客人说明等待理由与等待时间,若客人愿意等待,应该向客人提供饮料、杂志,如果可能,应该时常为客人换饮料。

(三)接待人员带领客人到达目的地,应该有正确的引导方法和引导姿势。

在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前,配合步调,让客人走在内侧。

在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时,应该让客人走在前面,接待人员走在后面,若是下楼时,应该由接待人员走在前面,客人在后面,上下楼梯时,接待人员应该注意客人的安全。

在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时,接待人员先进入电梯,等客人进入后关闭电梯门,到达时,接待人员按“开”的钮,让客人先走出电梯。

客厅里的引导方法。当客人走入客厅,接待人员用手指示,请客人坐下,看到客人坐下后,才能行点头礼后离开。如客人错坐下座,应请客人改坐上座(一般靠近门的一方为下座)。

(四)诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人,在招待尊贵客人时,茶具要特别讲究,倒茶有许多规矩,递茶也有许多讲究。

2、不速之客的接待

有客人未预约来访时,不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方:“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意:&ldqu

篇3：前台礼仪规范要求

前台仪容仪表规范

(一)简介:

前堂员工是酒店的先锋部队,也往往是酒店客人首先接触的员工,所以前堂员工在仪容及礼貌方面不断的检点及警惕,员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。更由于前堂部职员是常处备受注目的环境之中,客人往往可以从前堂员工的操作情况看出酒店的管理水平。

(二)仪容:

制服要完整清洁及称身,不得穿脏或有皱折的衣服。

头发——男:头发不得油腻和有头皮,而且不得过长(留酒店规定的长度)。

女:头发梳洗整齐,长发要捆绑好,不得戴太夸张的发饰,只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。

脸部——男:不得蓄须,脸部要清爽宜人,口气清新。

女:不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修饰,淡扫娥眉,轻涂口红,轻抹胭脂便可。

手部——男:不得留指甲、指甲要清洁,指甲内不得藏污垢。

女:不得留太长指甲,不宜涂鲜红指甲油,指甲油只可用淡色的。

脚部——男:清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。

女:清洁的鞋袜,不得穿有色的袜,要穿酒店规定的袜色,鞋子每天上班前要擦亮。

气味——男:保持身体气味清新,不得有异味。

女:不得用强烈香料(香水)。

(三)礼貌:

1.在工作的时候,常带着自然的笑容,表现出和蔼可亲的态度,能令客人觉得容易接近。

2.不得故作小动作(永远是成熟、稳重),打哈欠要掩着口部,不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

篇4：某酒店礼宾部服务标准

1.交接文具:A班与B班交接时应点清文具盒中文具数量,及行李房内行李数,及行李房设备的数量,确认后B班签字签收。

2.浏览餐厅:了解当日餐厅特色菜及其他服务项目,知会当值门僮,Bellboy。确认每位在岗员工对餐厅情况较了解,包括大型宴会,婚宴等。

3.在车道协助保安:主要协助保安员管理车道上的车辆,保持大门的车道秩序正常。在有突发事件发生时协助保安员指引如安全通道,疏散人群。

4.礼宾部工作记录:记录每日员工离岗,车辆派用,派报纸,派邮件,各项记录详细填写,并按类存档,做到有章可循。

5.钥匙交接:A班与B班,及与夜班的行李房钥匙的交接。

6.保证每个人都了解酒店的信息:确保每位员工了解酒店产品信息,包括房价,自助餐价格等,及当日酒店内开展活动,礼宾部员工需熟记酒店车辆租用价格。

7.行李员随身必备的三种物品:笔,“请带我去。。。。。。”卡和行李牌。

8.上班时间不能带手机和呼机,通讯工具锁在更衣柜中,不能随身携带。

9.客人生病后应通知大堂副理处理,严禁礼宾部员工私自为客人买药。除非GRO授权。

10.定期检查柜台的卫生:柜台必须保持清洁,整齐,各项文具整齐排放。

11.期刊定期存档:按时间和类型不同归档,以便随时查阅。

12.为客人准备绳子:礼宾部柜台内应准备若干小卷绳子,剪刀等物品,方便客人离店或邮寄时捆绑用。

13.接听电话:要求每位员工按酒店规定统一的问候语接听电话。

14.房间设施:熟记酒店各类房型及分布的楼层,租金及面积等。

15.邮票:礼宾部可向客人提供邮票服务。但要向客人收取邮资。(只收现金)

16.传真要在15分钟之内完成:客人在房间,必须在15分钟内送达客房,如不在房间给其留言,并做到交接时清楚,由下一班传递,快件如1-2天无人取可退回。平信3天无人取退回。

17.与机场方面的关系:机场代表要求在董事长,总经理到达机场侯机时,在机场可排休息的地方,如在2楼的咖啡厅,并由机场代表办好登机牌及缴纳机场建设费。

18.小纸片:用废纸制作小纸片,礼宾部员工必须建立成本意识。

19.客人乘车来,若与司机发生矛盾,我们必须站在客人一边,并先将客人让进酒店大堂,由礼宾部领班与司机交涉,不可让客人在车费上吃亏。

20.检查行李有没有锁:寄存行李时仔细检查行李有无破损及上锁,如有类似情况及时通知客人,确认后仔细填写行李寄存牌(包括何处破损,无锁)

21.装行李时要与客人协调一致,确认行李件数及客人房号。

22.行李牌上注明是入住还是离店,入住客人在入住后取须存入行李房,离店客人须仔细向客人询问何时客人来取以及何人来取。

23.行李上盖上行李网:团体客人行李要排列整齐,须用行李网罩上。与领队确认好件数,并挂好行李牌,暂存于大堂一角,并与夜班行李员交班。

24.几个客人的行李可以装在一辆车上,行李牌上用不同的图案来表示不同的房号,例:△*※。便于区分,并在5分钟之内完成送行李的服务。

25.如果客人不需要拿行李:如客人要求自己拿行李时,不可勉强,应将客人带到电梯入口处,并祝客人入住愉快。

26.保险箱、迷你吧和消防通道:要求每位员工熟知保险箱,迷你吧的用法,并熟悉酒店消防通道的位置。

27.按门铃:确认门上指示灯没有DND,如果有不可按门铃,如果没有方可按门铃,每5秒按一次,不超过3次。

28.行李架的尺寸:按行李架的尺寸大小可将行李大小分类,日期分类,便于方便存取行李.

29.备用的箱子:一般情况不动用备用箱,可储存本部门一些资料或用品。如需动用,需礼宾部主管批准。

篇5：酒店前台服务规程

(一)前台术语解释:

*Skipper

答:

1.故意逃帐者。

2.特征:无行李或少行李者,使用假信用卡和假支票者等。

3.预防逃帐的措施。

*Commercialrate

答:

1.商务房价。指酒店为争取更多的商务客人而与一些公司签订合同,给予他们优惠的房间价格。

2.商务房价比较固定,便于公务客人报销。

3.为享受商务房价的客人提供良好的服务。

4.做好统计工作,检查商务房间的销售效果。

(二)疑难问题处理:

*客人要求在房间内摆放鲜花、水果时怎么办?

答:

1.了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放方式,并记下房号和姓名。

2.按要求进行摆设,要注意技巧,避免客人禁忌的花,水果要消毒。

3.尽量了解客人摆鲜花水果的原因,进一步做好细致的服务,如是客人生日

*某日,酒店机场代表按客人订房时所报的航班,持着写着该客人姓名的欢迎牌到机场出口处接此客人。但一直等到出口处没人出来了,仍不见客人出现,对此你应如何处理?

答:

1.查清客人是否因某些原因在机场内受阻。

2.联系前台接待处看客人是否已回酒店。

3.请订房部职员根据客人订房时留下的通讯号码与客人联系,确认客人是否改变了行程。

4.如有条件可直接请民航有关部门查一下此客是否乘该航班到达。

第二组

(一)前台术语解释:

*Reassign

答:

1.预先分房。指客人抵达前预先安排所需要的房间。

2.预先分房的重要性。

3.预先分房的根据。

*Register

答:

1.入住登记。指要入住酒店的客人需要办理入住手续,如填写登记表等。

2.登记的意义。

3.登记的内容。

(二)疑难问题处理:

*当你在岗位上工作时,一客人缠着你聊天,你应如何处理?

答:

1.询问客人是否有事需要帮忙。

2.礼貌地向客解释,工作时间不便长谈。

3.如客人不罢休,可借故暂避。

*酒店房间内的物品被客人拿走,这是常有的事,当你发现某住客拿走了房间中比较贵重的诸如电视遥控器之类的物品,而该客人正在结帐离店,你有什么办法既能让客人交出酒店之物品、使酒店不受损失,而且不至于令客人感到难堪?

答:

1.婉转地请客人提供线索帮助查找。

2.请客房服务员再次仔细查找一次。

3.告知客人物品确实找不到,会不会是来访朋友或亲戚拿走了。或是收拾行李时太匆忙而夹在里面了。

4.客人不认则耐心向客人解释宾馆的规定,请求赔偿。

5.客人若确实喜欢此物品,可设法为其购买。

第三组

(一)前台术语解释:

*Netrate

答:

1.净房价。指房价中除去佣金、税收、付加费等余下的纯房间收入。

2.一般用于房价表,签写有关房价的合同。

*Shutoffdate

答:

1.留房截止日期。指旅行社必须落实预报订房的最后期限,如过期宾馆自动取消其预订。

2.用途:利于订房的控制。

3.做法:与旅行社签订合同,确定留房截止日期的期限。在此日期前与旅行社确认。

(二)疑难问题处理:

*如果客人上房后,打电话来说他不喜欢这间房,要求转房,你应如何处理?

答:

1.了解客人不喜欢的原因以及他喜欢什么样的房间。

2.条件允许,则按客人要求帮其转房并更改资料。

3.不能满足客人要求,则向其道歉、并解释原因。

4.做好交班,为客留意其喜欢的房间类型,一有空出,立即帮他转房。

*一位非住客请我们转交一包物品给一位有预订而尚未到达的客人,应如何处理?

答:

1.了解物品的详情,违禁品、贵重物品则谢绝。

2.请客写下委托书。包括物品名称、数量、取物人、联系地址等。

3.在客人的订单上留言。

4.客人到达时,及时通知他领取物品,并写下收条。

第四组

(一)前台术语解释:

*Frontoffice

答:

1.前厅部。指设在饭店前厅销售饭店产品,组织接待工作,调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门。

2.前台部的主要任务有两个:一是经营,二是管理。

3.前台部的组织结构。

*Upgrade

答:

1.将高价格种类的房间按低价格的出售。

2.用途:

A.用于房间紧张时,给有预订的客人。

B.提高接待规格给重要客人。

(二)疑难问题处理:

*如何处理已离店客人的信件?

答:

1.查一下客人是否有交待如何处理其离馆后的信件。如有则按客人交待的去办。

2.如没交待,对特快专递、急件则尽快办理退件手续。

3.对于平信则可暂存一段时间,且每天都要查是否有此客再次入住。

4.若在暂存期内仍无此客人住,则办退件手续。

*一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵,房间的设施、种类他均不喜欢,要求按七折收费,你应如何处理?

答:

1.原则上应婉言拒绝其要求。说明入住时是征求客人意见才安排房间的。

2.建议客人下次若对房间不满意,应尽早通知我们换房。

3.问客人对房间有何意见,以便我们今后改进。

4.向客人介绍酒店其他类型的房间,欢迎他下次光临。

5.若是淡季或该客曾住过我馆,可视情况给予一定的优惠。

第五组

(一)前台术语解释:

*Earlyarrival

答:

1.提前到达。指客人在预订时间之前到达。

2.两种情况

A:是指在预订的日期以前到达。

B:是在宾馆规定的入住时间前到达。

3.不管是以上哪一种情况,都要妥善安排客人。

*Waitinglist

答:

1.等候名单。

2.用途:当酒店房间已满,仍有客人要求订房或入住,可做等候名单。

3.它可以补足客人临时取消或预订不到达而造成的损失。

(二)疑难问题处理:

*一外宾订了你酒店一间房,计划住一个星期,并已付了全部房费。客人入住三天后因故回国,但他要求不退房,说他公司的另一位同事会在今天续住此房,你将如何处理?

答:

1.可以答应客人的要求,但请其写下书面证明,注明同事的姓名。

2.请该住客付清自己的杂费,并确认其同事的杂费及逾期房租由谁付。

3.问他的信件如何处理。

4.其同事来时,办理登记手续,说明费用如何付。

5.更改资料,原住客的资料一般都要保留。

*一位张先生来人住,他订了两间房,但其朋友迟些时候才能到。张先生说两间房的费用都由他自己来付,他想帮其朋友登记并帮他拿钥匙,你应如何处理?

答:

1.向张先生解释,登记卡是要求本人填写和签名。

2.安排张先生入住,可预分其朋友的房号。

3.请张先生在登记资料上注明其朋友的费用由他付。

4.其朋友人住时,在其登记资料上注明费用由张先生付。

第六组

(一)前台术语解释:

*Connectingroom

答:

1.相连房。指相邻且相通的房间。

2.适于安排关系密切以及需互相照顾的客人。

3.不宜安排敌对或不同种类的客人。

xtariff

答:

1.房价表。是一种向客人提供酒店的房间类型及房间价格等信息的资料。

2.房价表的内容:房间种类、价格,付加费、加床费的说明,CHECKOUT时间,酒店接受的信用卡,酒店主要服务项目,订房联系方式等。

(二)疑难问题处理:

*某客寄存了五件行李在宾馆,但遗失了行李寄存卡的提取联,现他要求取回自己的行李,当时客人没有带证件,但能详细说出行李情况,你应如何处理?

答:

1.请客人回去拿了证件后再来领取。

2.如果客人一时拿不到证件,又赶着取行李,应该:

a.请其出示信用卡,核实签名并复印。

b.请客人再填一张入住登记卡,与原来的进行核对。

c.此外还要核对其寄取行李的时间,以及行李的详情与记录是否一致。

3.核对无误时,请客人写下收条。

*遇到刁难的客人怎么办?

答:

1.“客人总是对的”。对于刁难的客人也应以礼相待。

2.注意听客人的问题,分析其刁难的原因。

3.尽力帮助客人解决难题。

4.如客人的要求与宾馆规定相悖,则要耐心解释。如是无理要求,则婉转地拒绝。