酒店前台接待岗位职责

篇2：某酒店前台接待员服务技能比赛方案

酒店前台接待员服务技能比赛标准

一、比赛项目:入住及退房、点钞

二、比赛用时:入住3分钟、退房2分钟

三、比赛规则:

1、入住程序3分钟、退房程序2分钟(提前完成不加分,每超过10秒扣2分,不足10秒按10秒计算,超过30秒不予计分)。

2、选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地,裁判员统一口令开始准备后进行准备,准备时间1分钟。准备就绪后,举手示意。

3、选手在裁判员宣布比赛开始后开始操作。

4、所有操作结束后,选手站立于工作台侧,举手示意比赛完毕。

5、操作过程中,选手不能跑动及离开操作台,每违例一次扣2分。

6、其他:

参赛选手一律采用酒店常用的坐式服务;

在登记服务中,不排除有外宾护照及签证登记和外语服务的内容。

四、比赛准备物品:

1、电脑一台(有酒店管理系统的练习库进行操作)

2、外宾护照复印件(多个国家的不同内容的护照,含护照页、签证页等)

3、R/C单、押金单、房卡、房卡袋、及早餐券、空白纸用于客账单等

五、评分标准:

A、每位选手的最后得分取裁判员给选手的实际总分值的平均数;

B、问答题10分(每人须回答2题,每题5分)

C、实操90分

1、接待服务55分

站立迎客,微笑问候,主动示意客人请坐(站姿不规范扣1分,面部紧张扣1分,服务语言生硬扣1分。怯场失态无分)10分

标准普通话或英语对客交谈(无微笑扣1分,眼睛不正视客人扣1分,怯场失态无分)8分

向客人介绍酒店的房型、柜价、时价、推荐相应的房间给客人,接受客人咨询。接受客人的证件进行登记,唱收唱付,出具押金单给客人。(无微笑扣1分,眼睛不正视客人扣1分,房型及价格不熟扣2分,对其他分店信息不熟扣2分,不唱收唱付者扣1分,接受、归还客人证件时的姿势不对扣2分)27分

入住登记单全面,不漏项,若有漏项扣1分,依次类推;从知道客人姓氏后的服务过程中至少三次带姓氏称呼客人,若忘记或没有带姓氏称呼客人缺少1次扣1分,依次类推;询问客人房型时,是否有问客人的喜好与需求,未询问客人的扣1分10分

超时10秒(不足10秒按10秒计算)扣2分,超时10秒以上不足20秒扣4分,超20秒以上该小项总分为0分。

2、退房结账服务30分

站立迎客,微笑问候,主动示意客人请坐(站姿不规范扣1分,面部紧张扣1分,服务语言生硬扣1分。怯场失态无分)10分

在给客人办理退房手续时,带姓氏称呼客人,按规范程序为客人办理退房手续,递给客人账单,唱收唱付,请客人签字确认。将找补的零钞以及相关的票据双手递与客人,起身礼貌送客。再次感谢客人光临并祝旅途愉快。(无微笑扣1分;眼睛不正视客人扣1分,不唱收唱付扣2分,递单动作不规范扣1分,不起身送客扣2分。怯场失态无分)20分

超时10秒(不足10秒按10秒计算)扣2分,超时10秒以上不足20秒扣4分,超20秒以上该小项总分为0分。

3、点钞5分

不是整数的现钞,参赛选手先手动点钞,待确定数额后,再进行点钞机点钞。两种方式结果吻合者得5分,不对者不得分。

篇3：酒店前台接待工作岗位职责

酒店前台接待的岗位职责是怎样的以下以制度职责大全前台接待为例,为大家提供一则酒店前台接待岗位职责,供参考。

一、登记的主要内容:

1.获取宾客个人资料;

2.满足宾客对客房和房价的要求;

3.办理登记手续;

二、登记的目的:

1.使饭店获取有关客人的重要信息;

2.为客人分房和定房价;

3.确定客人预期离店的日期;

三、入住登记操作过程的五个重要概念:

1.收集资料-------饭店在入住登记过程中收集有关宾客要求,预期离店日期,支付方式及个人背景资料;

2.分房定价-------分配客房及定房价;

3.信用限额-------饭店根据宾客付款方式及饭店信用限额制度,确定宾客享用信用的额度;

4.供房计划-------饭店根据可供房状况,宾客预期离店日期,最大限度地销售客房;

5.控制流量-------通过登记程序调节和控制饭店分房和定价过程;

四、登记表的确定内容:

1.所需客房数和床数;

2.预计逗留时间;

3.付款方式;

4.客人的姓名和地址;

五、登记过程中应注意的原则:

1.客房的分配和定价以饭店可供客房状况为基础;

2.入住登记时应向客人说明房价,且请客人签名;

六、分配房间和定房价:

分配房间与办理住宿登记手续同时进行,在分配房间时,要根据旅客的不同特点,要求和客房的具体情况;

1.对VIP客人,一般要安排较好的或豪华的房间;

2.对一般客人,特别是散客,由于他们住饭店的目的各异,要有针对性地做好分房工作,例如:做生意的客人,对房价的高低不太敏感,可以安排房费较高,但比较安静的房间;而度假客人则可安排房价较低的房间;

3.对于团体客人,应尽量安排在同一层楼,客人所住的房间标准也要相同,这样既方便客人活动,又有利于管理;

4.对年老、伤残或带小孩的客人,一般安排在低层楼面,离服务台或工作间较近的房间,以便照顾;

5.对于新婚或合家住店的客人,一般安排在楼层边角有大床的房间,或双连房间,使他们感到服务的周到和热情;

6.分配给客人的房间,要当面向客人讲清房间特点、房租、外加服务费等;

7.根据客人是否持有贵宾卡确定贵宾优惠价;

8.根据客人是否合约挂帐公司确定合约价;

9.根据团体客或旅行社合约折扣确定合约价;

10.根据老总或董事签名确定折扣价;

11.一般散客按现行房价确定房价;

七、确认保证金方式:

1.根据酒店规定和不同房类收取相应的现金做为担保;

2.根据客人意愿接受信用卡预先录卡为担保;

3.根据客人是否属合约挂帐公司进行挂帐签单形式担保;

4.根据客人意愿抵押存放有效证件和贵重物品进行抵押担保;

5.根据客人的重要性和与老总、各董事关系,请老总、董事签名担保;

6.属负责接待的请示总经理(制度职责大全总经理)和有关有权人员签署,无须担保。

篇4：酒店前台接待岗位工作职责

职责一:酒店前台接待岗位职责

1、受理电话、传真、互联网等不同形式的客房预定,将订房资料录入电脑并传达给相关部门和岗位;

2、处理销售部或其他部门发来的预定单;

3、及时按工作标准及程序进行预定变更,取消等数据处理;

4、检查、核实当日及次日抵达酒店的预定信息,做好预定准备工作;

5、为客人办理入住登记手续,安排房间,尽可能满足客人的合理需求;

6、为客人办理换房、加床续住等手续;

7、负责保管、制作和发放客房钥匙卡;

8、按规定填写、录入并统计入住散客及团队登记单;

9、保持前台清洁整齐,检查所需表格、文具和宣传品是否齐全,并报告前台领班;

10、认真核对上一个班次输入电脑的客人资料,及时准确的输入当班的客人资料;

11、按规定登记、录入和发送境外客人户籍资料;

12、认真细致做好交接班工作,保证工作的延续性;

13、协助前台收银员为客人做好结帐工作;

14、完成经理交办的其他工作任务。

职责二:酒店前台接待岗位职责

1、销售客房;

2、为住店客人办理入住手续并安排房间

3、掌握住客动态及信息资料,控制房间状态;

4、为客人办理换房、调整房价等情况,并跟踪预离房间状态;

5、提供对客及对内的咨询及留言、转交物品工作;

6、协调对客服务;

7、岗前认真阅读交班本,了解并落实上一班移交的事项,确认交接班的营业额并交接清楚。

8、办理客人入住登记和退房手续,确保资料的录入准确、及时。

9、负责访客的接待引见。

10、负责电话、邮件、信函的收转发工作,做好工作信息的记录、整理。

11、负责公司文件、通知的分发,做好分发记录并保存

12、负责文件的打印、复印。

13、负责大厅办公用品、办公设备的清洁保养和大厅的整洁,培养大厅的盆景植物

14、对工作中出现的各种问题及时汇报,提出工作改进意见

15、收集在店客人的各种特殊需要及反馈意见,并呈报经理。

16、完成领导交办的其他或临时工作

职责三:酒店前台接待岗位职责

⑴按酒店规定自查仪表仪容,准时上岗;

⑵认真阅读交班记录,完成上一班未完成工作;

⑶热情接待各方来宾,为客人提供良好的服务;

⑷客人到店时,要主动向客人问好;

⑸为客人准确快速地办理入住登记手续,合理安排好各种房间;

⑹准确掌握房态并及时与客房部核对房态;

⑺与各部门密切联系,做好客人资料、信息的沟通;

⑻熟练掌握业务知识及操作技能,负责有关住房、房价、饭店服务设施的咨询推销工作;

⑼做好各类报表打印及统计工作;

⑽能独立安排散客或团队的房间;

⑾检查当天团队房号,并与房态核实;

⑿灵活处理团队及散客增减房间及房价问题;

⒀了解客情,做好突发事件的解决工作;

⒁认真完成主管交给的各项工作,出现问题及时向上级汇报;

⒂准确无误地为客人提供叫醒服务;

⒃当行李员不在岗时办理外借物品手续;

⒄当行李员不在岗时为客人办理存、取行李手续

篇5：酒店客务前台接待服务管理规定

酒店客务前台接待服务规定

1.上岗前按规定着装,服装整洁、挺阔,皮鞋光亮,左胸前佩戴工牌,头发整齐,后不过肩,侧不过耳。

2.站立服务,站姿正确,保持亲切的微笑,任何时间不得随意离岗。

3.服务周到,待客客气,见到客人主动打招呼,对客人用敬语,语言规范、清晰,如遇繁忙,请客人稍等。

4.热情接待客人,用相应语言接待中外客人,提供周到、细致的服务,态度和蔼可亲,切勿谢绝客人。

5.服务快捷准确,为客人办理入住登记手续不得超过3分钟。

6.准确及时将客人抵、离店时间、各种活动安排通知有关部门,保证衔接无差错,了解客房入住情况和预定情况。

7.总服务台工作用品及消耗品完好,有效整齐,清洁有序,周围环境整洁、美观。

8.做好电话预定,记录好客人要求、住房变更及其它各项要求。

9.在接待过程中如出现不能处理的情况立即上报,不得擅自处理。

10.详细记录客人留言(工作),妥善处理并提供相应信息。

11.做好代办工作,把客户要求代办的工作在客户离店前完成,并和客户核对,如无法完成提前告知客人并告诉客人其它途径。

12.做好上级领导安排的其它工作,并及时保质保量完成。