某酒店前厅突发事件处理方法

篇2：某酒店危机公关处理案例

酒店危机公关处理案例一、头发事件经过

国庆节那天,几位商界老板谈完生意后,相约到×家庄共进午餐,兼为其中的A老板的爱女庆祝生日。×家庄是我们这座北方城市有名的粤菜馆,在全国搞连锁,也算是大名鼎鼎,因此大家对品尝粤式风味美食提议一致赞同。

一道色香味俱佳的油焖芥蓝上来后,大家举箸分享。忽然,B老板将菜吐到了小碟里。原来,B老板感到下咽时喉咙有异样感,吐出来一看,一根长长的头发与菜搅合在一起。菜里有头发!满桌人顿时感到不舒服,纵然是人间第一等美味,也不由人不反胃。雅间的服务小姐在确认头发是菜里带着的以后,去向上司禀报。

过了一会儿,一个穿职业装、带着耳机的高个小姐走了进来,冲我们说:各位老板,我是这儿的领班,出了这样的事,实在不好意思,您们看这事怎么解决我们反问:这样的事情你们怎么解决领班一边捏着胸前的微型话筒,一边说:我们一般是给您再换一个菜,或免收这道菜的菜金。经询问,领班所佩带为对讲机,显然,是将雅间里的情况通过对讲机传递给酒店的负责人。这无形中引起了大家强烈的反感,坚持要酒店老板出面对话,领班的答复是老板不在。僵持了一会儿,领班提高了嗓门,说:我的权限是换个菜或免这个菜的菜金,你们看着办吧。领班的口气非常强硬,一副爱谁谁的样子。我们坚持不与她交涉,领班退出。

另一着职业装、戴耳机的小姐进来。依然是那套说辞,但此人级别上升,为当班主管。我们再次重申,只与酒店老板对话。主管反复强调老板外出,回不来。又拖延了十来分钟,我们提出只付酒水钱、不付菜金的方案,并指出我们身为企业管理者,不会有意为难,而是对酒店的管理失误的惩戒,以避免出现更为严重的失误。主管仍以老板不在为挡箭牌,说难以做主。见此情况,我们等其老板来解决问题。从主管答应通知老板回来,快一个小时还不见踪影。我们在等的过程中,主管与领班再次光临雅间,拿了个拍立得相机,要为A老板的爱女拍照留念,并反复声称专为过生日的小姑娘而拍的。小姑娘爱热闹,就拍了,遗憾的是,拍出来的照片没取好景,还不如不拍。

时间到了下午两点多,大家时间都宝贵,就提议签单,让其老板随后找我们处理。主管仍搪塞等她老板回来。我们实在忍无可忍,收拾东西要离开酒店。我们等电梯时,另一主管模样的人用对讲机下通知:都到楼下,他们要走。看来,到门口还有麻烦。我们已经进入电梯时,主管快速跑过来,拦住我们,说:我们免菜金,但酒水钱请您们付了。埋单后到酒店门口,几个保安正严阵以待,好象还没收到撤离的指令。

头发事件至此结束。大家回望×家庄不俗的门头,摇着头走了。

二、头发事件解析

头发事件是一起典型的危机公关事件。从酒店的整个处理过程来看,反映了对危机处理的失当。

首先,缺乏正确的危机公关理念。

从酒店的反映来看,问题发生后有不同层面的人出来处理问题,具备防范措施,即在其日常管理中具有危机公关机制,但缺乏正确的理念,整个过程在推委扯皮,与客人打消耗战,激发了客人的反感。我认为,正确的理念应当是直面问题,不要推卸责任。对本事件的处理来讲,应先听取客人的意见,待客人情绪稳定后,再提出自己的意见,超出自己的处理权限时,应及时对客人解释清楚,并迅速反馈至上级主管。正确的理念是解决危机事件的源头,第一步错了,以后的对策再多也于事无补。

其次,缺乏专业的培训。

从处理问题的人员的表现来看,显然没有经过专业培训,表情僵硬、口气强硬、不行就拉倒的横硬,这三硬犹如火上浇油,如果领班能对客人态度亲善一些,语气亲和一些,道歉诚挚一些,再把自身的处境及发生此事后自己与同事将受到什么样的惩罚以及严重性陈述一下,客人一般也不会太难为人,危机可能在这个环节就得到化解。但因为缺乏专业培训,虽然有人来处理危机,反而加剧了危机。

其三,负责人应首先站出来承担责任。

在头发事件中,酒店负责人一直不肯露面,其主管声称其在路上,但直到客人等待的耐心达到极限,还在路上。显然,这是缓兵之计,看谁能耗过谁。一个不大的城市,酒店老板居然在两个小时里还回不来,客人认为有悖常理。而领班与主管都佩带微型对讲机,更显然是将雅间情况反馈给负责人,以便指使其下一步的应对之策。一方面是主管们没有解决问题的权限,另一方面负责人躲在暗处不露面,且通过对讲机监听房间内的情况,客人即使再有修养,也不会容忍这种处理问题的方式。在任何一起危机事件中,负责人首先站出来承担责任是至关重要的,负责人的作用无人可以取代,即使是授权于副手或新闻发言人,公众的视线仍被负责人的一举一动所牵动,因为他是一个机构的代表甚至是象征。

其四,承担目前的最大损失,避免今后的更大损失。

客人提出免菜金的解决方案,不过区区二、三百元,这个补偿要求并不过分。但因为酒店处理不当,坚持只免有头发的那个菜的菜金,争论不断升级,导致客人声明请媒体来进行暴光,才勉强答应客人的条件。酒店还集结保安准备拦截客人,使客人在走出酒店的最后一刻发出永不再来的誓言。酒店只想尽可能地减少眼前的损失,却没想到今后的损失会更大——这批客人以及他们影响到的潜在群体。如果酒店还坚持认为,得罪几个客人没什么,铁打的酒店流水的客,你不来有的是人来——可以预见,这家酒店不可能做好,开头就错了,结局就没有理由是正确的。

其五,危机处理过程中不可提供虚假信息。

当得知我们在为A老板爱女庆祝生日后,主管取来拍立得拍照留念,特意说明是专门庆祝之举。主管显然是为了缓和气氛,因此说了假话。酒店本身就为一些喜庆的酒宴提供这样的小项目,特别强调是专门庆祝之举,向客人传达虚假信息,只能产生逆反作用。

有一个故事:客人说菜里吃出了苍蝇,老板上来填到嘴里就津津有味地嚼起来,说是葱花炸得有点糊!接下来,笑眯眯地请客人安心用餐——对于饮食行业来说,保证卫生是根本,但由于环节众多,且人工操作为主,没有哪家敢说百分百没问题,敢于拿苍蝇当葱花依然笑靥如画的老板恐怕不多,那么,遇到此类问题,就应当进行危机公关,妥善处理问题,将损失降到最低点。

篇3：来喜登酒店突发事件处置程序

突发事件处置程序

1.0目的为了确保及时正确处置突发事件,保障宾客、员工的人身与财产安全,维护喜来登酒店合法权益,特制定本程序。

2.0适用范围本程序适用于本喜来登酒店各部门对突发事件的控制。

3.0职责

●安全部负责喜来登酒店各部门突发事件处置的归口管理。●喜来登酒店各部门对本区域发生的突发事件应及时报告、提供情况、保护现场和协助处理。

4.0工作程序

●突发事件的处置信息

(1)安全部接受突发事件的信息。

(2)突发事件的影响程度信息。

(3)相关的法律、法规。安全部保安人员接到报告后,及时赶赴事件现场,防止事态扩大,必要时快速报案,封锁现场。填写《突发事件现场情况记录》,作为突发事件处置的依据。

●突发事件处置结果(1)平息事态、控制了事态扩大。(2)减少突发事件对宾客人身、财产造成的威胁和损失。(3)突发事件对喜来登酒店服务造成的不利影响降低到最低限度。(4)突发事件有效处置记录。安全部每年应对突发事件发生处置及影响程度进行总结分析与评价,形成《突发事件处置评价报告》识别需要改进的问题与机会。

●突发事件处置过程控制

(1)店内出现可疑人员或情况①保安人员接警后及时赶到现场,并控制险情;②必要时报警。若是涉外事件,则报市公安局出入境管理科。具体执行《发现可疑情况报查办法》,并做好《岗位勤务及安全情况日报记录》。

(2)交通意外事故处置①院内发生交通意外事故,保安人员应及时疏通现场交通,保护好现场,疏散围观人群。②及时进行调解,必要时通知交警,具体执行《交通意外事故处理办法》。

(3)宾客醉酒处置宾客醉酒时,应根据宾客醉酒的不同程度,分别处理。具体执行《宾客醉酒后处理规程》。

(4)宾客打架、吵架处置①宾客之间在店内打架、吵架,保安人员应首先稳定双方情绪,尽可能将双方拉开。②如事态严重,应报安全部经理并报警,具体执行《宾客纠纷处理办法》(5)可疑物品处置店内如发现爆炸物品、放射性物品,应立即在现场划出警戒线,并报告安全部经理和报警,具体执行《可疑物品处理办法》。

6)宾客违法处置①宾客店内行为违反我国现行法律,保安人员应控制该宾客并及时通知110。②具体执行《中华人民共和国治安管理处罚条例》和《宾客违法处理办法》。

(7)宾客死亡、意外受伤处置①宾客在店内因病死亡、自杀或他杀,应立即报告公安机关。②外国人在店内因病死亡、自杀或他杀、应立即报告公安局出入境管理处,执行国家旅游局《重大旅游安全事故报告制度试行办法》。③宾客在店内意外受伤,应及时与医务室联系,采取救护措施。具体执行《宾客死亡、意外受伤处理规程》。

(8)宾客财产报失处置宾客如在店内丢失、被盗、被骗财物,按《宾客财产保护控制程序》的有关规定执行。

(9)火灾处置①安全部接到火警信号时,执行《火警信号处理办法》,填写《火警信号记录》。②火灾发生时,执行《灭火作战预案》。填写《火灾事故报告》③发生重大火灾,宾客和员工的疏散办法执行《火灾疏散预案》,填写《火灾事故报告》。

10)宾客食物中毒处理①宾客在店内发生食物中毒事故,餐饮部和安全部经理,应立即报告政府卫生防疫部门。②必要时将中毒宾客送往医院抢救,按《宾客食物中毒处理规程》执行。

●资源要求(1)明确突发事件处置人员的职责。(2)联络通信工具。(3)必要的交通工具。(4)适用的法律法规。(5)协助处置突发事件的配合部门。

5.0支持性文件

●《中华人民共和国治安管理处罚条例》●《宾客财产保护控制程序》

6.0相关记录

●《突发事件现场情况记录》●《岗位勤务及安全情况日报记录》●《火警信号记录》●《火灾事故报告》

篇4：酒店重大突发事件应急预案

阿胶文化主题酒店重大突发事件

应急预案

一、总则

1、编制目的:

为加强重大突发危机事件的综合处理指挥能力,提高紧急救援反应速度和协调水平,确保公司在遇到重点突发事件时能够做到统一指挥、分级负责、救死扶伤、清理现场、降低风险、评估后果,使公司人员、财产和环境损失降低到最低限度,根据公司实际,制定本预案。

2、预案适用范围

2.1自然灾害事件:地震、雪灾、暴雨等。

2.2因人为因素引起的突发事件:火灾、停电等安全事故。

2.3治安事件:被盗、打架滋事、嫖娼卖淫等。

2.4公共卫生事件:食品安全事件、传染疫情等。

2.5因社会安全引发的突发事件:恐怖袭击事件。

二、公司重大突发事件指挥系统

1、应急指挥小组

总指挥:刘红霞

副总指挥:周慧敏

成员:冯广龙申爱勤郭道英杨秀荣张磊

2、小组成员职责

2.1总指挥职责:

2.1.1建立应急组织体系;

2.1.2突发应急事件时,负责分析应急状态(危险类型、潜在后果)和确定相应报警级别;

2.1.3发生重大应急事件时的指挥协调、发布和解除应急救援令;

2.1.4组织事故现场调查和处理工作。

2.1.5应急款项的审批。

2.2副总指挥职责:

2.2.1负责抢险工作的组织,协助总指挥进行人员分工、物资准备、事故应急、抢修,现场医疗救护指挥,受伤人员抢救和护送转院等工作;

2.2.2与公司内、外应急反应人员、部门进行组织和机构联络;

2.2.3向上级领导汇报、总结应急事件的原因和教训;

2.2.4负责做好应急事件的原因调查和处理工作;

2.2.5协助总指挥协调各部门、分厂、应急人员进行现场应急救援;

2.2.6应急款项的筹集。

2.3小组成员职责:

2.3.1指挥救援各项工作的实施;

2.3.2负责组织制作公司建、构筑物应急设施布置图、逃生路线图,汇总完成后发给各部门;

2.3.3保证现场和公司外人员的安全;

2.3.4协调应急救援物质、运输、医疗等;

2.3.5提供管理、技术、后勤支持;

2.3.6负责组织本部门做好安全自检及应急预防等各项工作;

2.3.7负责实施应急救援各项工作的开展;

2.3.8负责应急事件时,按照总指挥指示应急方案进行实施;

2.3.9根据事故分级情况,协助联系消防、安全部门进行应急处理;

2.3.10联系并协助做好事故现场有害物质扩散区域内的监控及处理;

2.3.11负责事故初期时的报警及应急处理;

2.3.12负责事故现场恢复及清理工作。

2.4维修班职责:

2.4.1组织人员按要求进行事故应急、抢修工作;

2.4.2提供应急配电照明等物品;

2.4.3根据指挥要求控制事故现场用电线路。

三、预警和预防机制

1、信息的收集

公司全体员工要注意收集安全信息,电视、网络、广播、政府通告等,发现信息不要随意传播,应立即上报应急指挥小组,应急指挥小组要经过分析后根据应急预案提前做好预防。

2、分级响应

根据突发事件的发生的时间、地点、规模、影响、控制范围来确定时间的等级;

一级响应:事件发生时,个人或本班组不能处理,需要同公司其他当班班组协调的,为一级响应;

二级响应:事件发生时,需要部门领导出面协调、确定,或人身、财产有受到危害的可能时;

三级响应:事件发生时,影响较大,部门领导不能处理,或人身、财产已发生危害时;

四级响应:事件发生时,会对社会造成较大影响,或已触犯国家法律,或政府已提出响应时。

四、各种预案

1、地震

1.1、地震发生时,至关重要的是要有清醒的头脑,镇静自若的态度。1.2假若地震时你正在室内,如离门窗较远,暂时躲避在坚实的家具下或墙角处,是较安全的。

1.3也可以转移到承重墙较多、开间较小的厨房、卫生间等处暂避。躲过主震后,应迅速撤到宽敞的户外。

1.4撤离时注意保护头部,最好用枕头、被子等柔软物品护住头部。1.5假若地震时你正在室外空旷的地方,这是最庆幸的事情。如果在建筑物密集的地方,最好将手或皮包等柔软物品护住头部,尽可能做好自我防御的准备。并迅速离开变压器、电线杆和围墙、狭窄巷道等。1.6地震会有层出不穷的次生灾害发生,每个人应根据不同情况,审时度势,采取灵活的应急对策。

1.7发生地震等自然灾害时,指挥小组立即组织疏散人员,迅速转移到安全地点;

1.8做好地震发生后的救援工作;

1.9做好地震发生后的救助工作;

1.10做好地震后工作恢复。

2、火灾

2.1一般火灾

2.1.1发现火灾后,起火部位员工1分钟内形成第一灭火梯队。处在假设起火部位的现场区域包括所在楼层的服务员、收银员、服务生和管理人员,为单位扑救和引导该区域人员疏散的第一梯队。

2.1.2火灾确认后,单位3分钟内形成第二灭火梯队。其他区域工作的服务员、收银员、服务生和管理人员,为单位扑救和引导该区域人员疏散的第二梯队。

2.1.3每个梯队分成三个小组:灭火行动组、通讯联络组、疏散引导组。

2.1.4发生火灾事故时,工作人员应立即通过室内电话、喊话器等通信工具或大声呼喊向酒店内的人员发出警报,告知最佳疏散路线、方法。同时组织人员维护现场秩序,组织有序疏散,防止惊慌造成挤伤、踩伤事故;

2.1.5能见度差时可通过绳子牵领方式;烟雾较浓时可用湿毛巾等堵住鼻、嘴撤出烟雾区;高层着火时利用落水管、自救绳等滑到没有起火的楼层进行求救;自身着火时可就地打滚把火压灭;

2.1.6人员疏散后要保护好疏散人员的安全,防止再入“火口”。

2.1.7物资疏散时要先疏散那些可能扩大火势和有爆炸危险的物质。尽量将疏散的物资堆放在上风侧,不得堵塞通道并派人看护。

2.2电器火灾

2.2.1配电设施发生火灾、漏电事故时,禁止无关人员进入着火现场,对有电缆落地形成跨步电压的场所,一定要划分出危险区域,专人看管;

2.2.2迅速切断电源,保证灭火的顺利进行;

2.2.3正确选用灭火器,如干粉和二氧化碳灭火器等。带电灭火要穿绝缘手套、胶靴等。

篇5：名人酒店食品卫生安全应急处理预案

名人大酒店酒店食品卫生安全应急处理预案

根据企业经营管理的需要和餐饮业管理的要求,酒店依据《食品卫生法》等法规特制定此预案。

一、责任落实、提高认识、加强领导。

为防止食物中毒或其它食源性疾病,保障宾客和员工的身体健康,酒店把食品卫生安全工作列为经营管理工作的一项头等大事,专门设立了以总经理为组长的食品卫生安全应急小组,机构组成:

组长:总经理

副组长:执行总经理

成员:餐饮部经理、采购部经理、安全部经理、总厨、各厨房负责人、员工餐厅厨师长。

餐饮部经理是食品卫生管理的第一责任人,行政总厨和各厨房负责人、员工餐厅厨师长是食品卫生管理的直接责任人。

调查的商品要详细的了解产地、规格、品种、生产日期、保质期等

二、严格制度

酒店食品卫生安全管理必须坚持“预防为主”、“谁主管,谁负责”的方针,餐饮部经理是食品卫生管理的第一责任人,行政总厨和各厨房负责人、员工餐厅厨师长是食品卫生管理的直接责任人。依据《食品卫生法》及《名人大酒店酒店管理与服务规范》,各部门、各岗位管理人员应加强食品卫生管理工作的过程性管理和监督,员工应严格执行相关岗位职责和工作规范,把食品卫生管理工作做到位,防范未然。

供货商的确定原则:

1、初选供货商:要深入细致的进行市场考察,要从所在地区找出三家以上有代表性的供货商,进行综合考察,在考察中要重点了解供货商的实力,专业化程度,货物来源,价格、质量极其目前的供货状况。

2、试用供货商:对于同类商品找出两家同时供货,重点从质量、价格、服务三方面来进行比较尝试。

3、确定供货商:在使用两个月的基础上、由总经理、餐饮部经理、财务人员、厨师长、采购人员、库管组成审查小组,以民主表决的方式集中投票表决来确定。

4、签定供货合同:确定供货商后,由总经理与供货商签定供货合同,合同的期限不得超过一年。

5、供货商的更换与续用:在合作的过程中,如发现供货商有不履行合同的行为,在合同期满前,由审查小组集中讨论决定是否更换、续用。

6、调查的方法和程序。调查组应遵循先蔬菜、鲜货、后干杂调料、粮油、酒水的原则,单项货品的调查不应低于三家。调查中要坚持集中调查的原则,调查时应实行看、闻、摸等手段、必要时可进行采样。对被调查的商品要详细的了解产地、规格、品种、生产日期、保质期。

7、对购进的食品原材料、油味料不鲜不收,味道不正不收、不合要求不收、不合质量不收、不合规格不收、不合名称不收。

入库存放:

(1)验收后的物资,除直拨的外,一律要进仓保管;

(2)进仓的物品一律按固定的位置分类堆放;

(3)堆放要有条理、注意整齐美观,不能挤压的物品要平放在层架上。

(4)凡库存物品,要逐项建立登记卡片,物品进仓时在卡片上按数加上,发出时按数减出,结出余数;卡片固定在物品正前方。

(5)在存放物品时,必须注意食品与食品、食品与低耗品、低耗品与低耗品相互串味,以免减少物品不必要的损失。

8、当采购部接到总经理审批同意的采购计划后,仓管部、食品采购组、采购部经理、总经理室各留一份备查,由仓管部根据食品部门的需求情况,定出各类物资的最低库存量和最高库存量。

9、对购进的食品原材料、油味料不鲜不收,味道不正不收、不合要求不收、不合质量不收、不合规格不收、不合名称不收。

三、防范措施

常食品原材料采购和保管要严格遵守国家相关卫生管理法规。食品进货渠道正规,有售货方经营许可证复印件,有正规发票,相对固定食品采购场所,严禁出售、使用无“三期”(生产日期、出厂日期、保质期)及腐败变质的食品;食品存储应当分类、分架、隔墙、离地和定期检查,食品出库应坚持“先进先出,后进后出”的原则,以防止食物变质或超过保质期;库房和生产场所严禁带入个人生活物品,防止污染食品产生安全隐患。