某酒店危机公关处理案例
酒店危机公关处理案例一、头发事件经过
国庆节那天,几位商界老板谈完生意后,相约到×家庄共进午餐,兼为其中的A老板的爱女庆祝生日。×家庄是我们这座北方城市有名的粤菜馆,在全国搞连锁,也算是大名鼎鼎,因此大家对品尝粤式风味美食提议一致赞同。
一道色香味俱佳的油焖芥蓝上来后,大家举箸分享。忽然,B老板将菜吐到了小碟里。原来,B老板感到下咽时喉咙有异样感,吐出来一看,一根长长的头发与菜搅合在一起。菜里有头发!满桌人顿时感到不舒服,纵然是人间第一等美味,也不由人不反胃。雅间的服务小姐在确认头发是菜里带着的以后,去向上司禀报。
过了一会儿,一个穿职业装、带着耳机的高个小姐走了进来,冲我们说:各位老板,我是这儿的领班,出了这样的事,实在不好意思,您们看这事怎么解决我们反问:这样的事情你们怎么解决领班一边捏着胸前的微型话筒,一边说:我们一般是给您再换一个菜,或免收这道菜的菜金。经询问,领班所佩带为对讲机,显然,是将雅间里的情况通过对讲机传递给酒店的负责人。这无形中引起了大家强烈的反感,坚持要酒店老板出面对话,领班的答复是老板不在。僵持了一会儿,领班提高了嗓门,说:我的权限是换个菜或免这个菜的菜金,你们看着办吧。领班的口气非常强硬,一副爱谁谁的样子。我们坚持不与她交涉,领班退出。
另一着职业装、戴耳机的小姐进来。依然是那套说辞,但此人级别上升,为当班主管。我们再次重申,只与酒店老板对话。主管反复强调老板外出,回不来。又拖延了十来分钟,我们提出只付酒水钱、不付菜金的方案,并指出我们身为企业管理者,不会有意为难,而是对酒店的管理失误的惩戒,以避免出现更为严重的失误。主管仍以老板不在为挡箭牌,说难以做主。见此情况,我们等其老板来解决问题。从主管答应通知老板回来,快一个小时还不见踪影。我们在等的过程中,主管与领班再次光临雅间,拿了个拍立得相机,要为A老板的爱女拍照留念,并反复声称专为过生日的小姑娘而拍的。小姑娘爱热闹,就拍了,遗憾的是,拍出来的照片没取好景,还不如不拍。
时间到了下午两点多,大家时间都宝贵,就提议签单,让其老板随后找我们处理。主管仍搪塞等她老板回来。我们实在忍无可忍,收拾东西要离开酒店。我们等电梯时,另一主管模样的人用对讲机下通知:都到楼下,他们要走。看来,到门口还有麻烦。我们已经进入电梯时,主管快速跑过来,拦住我们,说:我们免菜金,但酒水钱请您们付了。埋单后到酒店门口,几个保安正严阵以待,好象还没收到撤离的指令。
头发事件至此结束。大家回望×家庄不俗的门头,摇着头走了。
二、头发事件解析
头发事件是一起典型的危机公关事件。从酒店的整个处理过程来看,反映了对危机处理的失当。
首先,缺乏正确的危机公关理念。
从酒店的反映来看,问题发生后有不同层面的人出来处理问题,具备防范措施,即在其日常管理中具有危机公关机制,但缺乏正确的理念,整个过程在推委扯皮,与客人打消耗战,激发了客人的反感。我认为,正确的理念应当是直面问题,不要推卸责任。对本事件的处理来讲,应先听取客人的意见,待客人情绪稳定后,再提出自己的意见,超出自己的处理权限时,应及时对客人解释清楚,并迅速反馈至上级主管。正确的理念是解决危机事件的源头,第一步错了,以后的对策再多也于事无补。
其次,缺乏专业的培训。
从处理问题的人员的表现来看,显然没有经过专业培训,表情僵硬、口气强硬、不行就拉倒的横硬,这三硬犹如火上浇油,如果领班能对客人态度亲善一些,语气亲和一些,道歉诚挚一些,再把自身的处境及发生此事后自己与同事将受到什么样的惩罚以及严重性陈述一下,客人一般也不会太难为人,危机可能在这个环节就得到化解。但因为缺乏专业培训,虽然有人来处理危机,反而加剧了危机。
其三,负责人应首先站出来承担责任。
在头发事件中,酒店负责人一直不肯露面,其主管声称其在路上,但直到客人等待的耐心达到极限,还在路上。显然,这是缓兵之计,看谁能耗过谁。一个不大的城市,酒店老板居然在两个小时里还回不来,客人认为有悖常理。而领班与主管都佩带微型对讲机,更显然是将雅间情况反馈给负责人,以便指使其下一步的应对之策。一方面是主管们没有解决问题的权限,另一方面负责人躲在暗处不露面,且通过对讲机监听房间内的情况,客人即使再有修养,也不会容忍这种处理问题的方式。在任何一起危机事件中,负责人首先站出来承担责任是至关重要的,负责人的作用无人可以取代,即使是授权于副手或新闻发言人,公众的视线仍被负责人的一举一动所牵动,因为他是一个机构的代表甚至是象征。
其四,承担目前的最大损失,避免今后的更大损失。
客人提出免菜金的解决方案,不过区区二、三百元,这个补偿要求并不过分。但因为酒店处理不当,坚持只免有头发的那个菜的菜金,争论不断升级,导致客人声明请媒体来进行暴光,才勉强答应客人的条件。酒店还集结保安准备拦截客人,使客人在走出酒店的最后一刻发出永不再来的誓言。酒店只想尽可能地减少眼前的损失,却没想到今后的损失会更大——这批客人以及他们影响到的潜在群体。如果酒店还坚持认为,得罪几个客人没什么,铁打的酒店流水的客,你不来有的是人来——可以预见,这家酒店不可能做好,开头就错了,结局就没有理由是正确的。
其五,危机处理过程中不可提供虚假信息。
当得知我们在为A老板爱女庆祝生日后,主管取来拍立得拍照留念,特意说明是专门庆祝之举。主管显然是为了缓和气氛,因此说了假话。酒店本身就为一些喜庆的酒宴提供这样的小项目,特别强调是专门庆祝之举,向客人传达虚假信息,只能产生逆反作用。
有一个故事:客人说菜里吃出了苍蝇,老板上来填到嘴里就津津有味地嚼起来,说是葱花炸得有点糊!接下来,笑眯眯地请客人安心用餐——对于饮食行业来说,保证卫生是根本,但由于环节众多,且人工操作为主,没有哪家敢说百分百没问题,敢于拿苍蝇当葱花依然笑靥如画的老板恐怕不多,那么,遇到此类问题,就应当进行危机公关,妥善处理问题,将损失降到最低点。
篇2：名人酒店食品卫生安全应急处理预案
名人大酒店酒店食品卫生安全应急处理预案
根据企业经营管理的需要和餐饮业管理的要求,酒店依据《食品卫生法》等法规特制定此预案。
一、责任落实、提高认识、加强领导。
为防止食物中毒或其它食源性疾病,保障宾客和员工的身体健康,酒店把食品卫生安全工作列为经营管理工作的一项头等大事,专门设立了以总经理为组长的食品卫生安全应急小组,机构组成:
组长:总经理
副组长:执行总经理
成员:餐饮部经理、采购部经理、安全部经理、总厨、各厨房负责人、员工餐厅厨师长。
餐饮部经理是食品卫生管理的第一责任人,行政总厨和各厨房负责人、员工餐厅厨师长是食品卫生管理的直接责任人。
调查的商品要详细的了解产地、规格、品种、生产日期、保质期等
二、严格制度
酒店食品卫生安全管理必须坚持“预防为主”、“谁主管,谁负责”的方针,餐饮部经理是食品卫生管理的第一责任人,行政总厨和各厨房负责人、员工餐厅厨师长是食品卫生管理的直接责任人。依据《食品卫生法》及《名人大酒店酒店管理与服务规范》,各部门、各岗位管理人员应加强食品卫生管理工作的过程性管理和监督,员工应严格执行相关岗位职责和工作规范,把食品卫生管理工作做到位,防范未然。
供货商的确定原则:
1、初选供货商:要深入细致的进行市场考察,要从所在地区找出三家以上有代表性的供货商,进行综合考察,在考察中要重点了解供货商的实力,专业化程度,货物来源,价格、质量极其目前的供货状况。
2、试用供货商:对于同类商品找出两家同时供货,重点从质量、价格、服务三方面来进行比较尝试。
3、确定供货商:在使用两个月的基础上、由总经理、餐饮部经理、财务人员、厨师长、采购人员、库管组成审查小组,以民主表决的方式集中投票表决来确定。
4、签定供货合同:确定供货商后,由总经理与供货商签定供货合同,合同的期限不得超过一年。
5、供货商的更换与续用:在合作的过程中,如发现供货商有不履行合同的行为,在合同期满前,由审查小组集中讨论决定是否更换、续用。
6、调查的方法和程序。调查组应遵循先蔬菜、鲜货、后干杂调料、粮油、酒水的原则,单项货品的调查不应低于三家。调查中要坚持集中调查的原则,调查时应实行看、闻、摸等手段、必要时可进行采样。对被调查的商品要详细的了解产地、规格、品种、生产日期、保质期。
7、对购进的食品原材料、油味料不鲜不收,味道不正不收、不合要求不收、不合质量不收、不合规格不收、不合名称不收。
入库存放:
(1)验收后的物资,除直拨的外,一律要进仓保管;
(2)进仓的物品一律按固定的位置分类堆放;
(3)堆放要有条理、注意整齐美观,不能挤压的物品要平放在层架上。
(4)凡库存物品,要逐项建立登记卡片,物品进仓时在卡片上按数加上,发出时按数减出,结出余数;卡片固定在物品正前方。
(5)在存放物品时,必须注意食品与食品、食品与低耗品、低耗品与低耗品相互串味,以免减少物品不必要的损失。
8、当采购部接到总经理审批同意的采购计划后,仓管部、食品采购组、采购部经理、总经理室各留一份备查,由仓管部根据食品部门的需求情况,定出各类物资的最低库存量和最高库存量。
9、对购进的食品原材料、油味料不鲜不收,味道不正不收、不合要求不收、不合质量不收、不合规格不收、不合名称不收。
三、防范措施
常食品原材料采购和保管要严格遵守国家相关卫生管理法规。食品进货渠道正规,有售货方经营许可证复印件,有正规发票,相对固定食品采购场所,严禁出售、使用无“三期”(生产日期、出厂日期、保质期)及腐败变质的食品;食品存储应当分类、分架、隔墙、离地和定期检查,食品出库应坚持“先进先出,后进后出”的原则,以防止食物变质或超过保质期;库房和生产场所严禁带入个人生活物品,防止污染食品产生安全隐患。
篇3：餐饮酒店危机公关处理方案
一、危机公关的一般处理方案
(一)组织内部对策
1、迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组,可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构,汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。
2、了解情况,进行诊断。成立专门机构,应迅速而准确地把握事态的发展,判明情况。确定危机事件的类型、特点,确认有关的公众对象。
3、制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。
4、急需援助的部门,共同参加急救。
5、将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策,通告全体职工,以统一口径,统一思想认识,协同行动。
6、向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相,表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。
7、危机事件若造成伤亡,一方面应立即进行救护工作或进行善后处理,另一方面应立即通知受害者家属,并尽可能提供一切备件,满足其受害者家属的探视或要求。
8、如果是由不,格产品引起的危机事件,应不惜代价立即收回不合格产品,或立即组织检修队伍,对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。
9、调查引发危机事件的原因,并对处理工作进行评估。
10、奖励处理危机事件的有功人员;处罚事件的责任者,并通告有关各方。
(二)受害者对策
1、认真了解受害者情况后,诚恳地向他们厦其家属道歉,并实事求是地承担相应的责任。
2、耐心而冷静地听取受害渚的意见,包括他们要求赔偿损失的意见。
3、了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。
4、避免与受害者厦受害者家属发生争辩与纠纷。即使受害者有一定责任,也不要在现场追究。
5、企业应避免出现为自己辩护的言辞。
6、向受害者及受害者家属补偿方法与标准,并尽快实施。
7、应由专人负责与受害者及受害者家属谨慎地接触。
8、给受害者安慰与同情,并尽可能提供其所需的服务,尽最大努力做好善后处理工作。
9、在处理危机事件的过程中,如果没有特殊情况,不可随便更换负责处理工作的人员。
(三)新闻媒介对策
1、向新闻界公布危机事件,公布时如何措辞,采用什么形式,有关信息怎样有计划地披露等,应事先达成共识。
2、成立记者接待机构,专人负责发布消息,集中处理与事件有关的新闻采访,向记者提供权威的资料。
3、为了避免报道失实,向记者提供的资料应尽可能采用书面形式。介绍危机事件的资料简明扼要,避免使用技术术语或难懂的词汇。
4、主动向新闻界提供真实、准确的消息,公开表明企业的立场和态度,以减少新闻界的猜测,帮助新闻界做出正确的报道。
5、必须谨慎传播。在事情未完全明了之前,不要对事故的原因、损失以度其他方面的任何可能性进行推测性的报道,不轻易地表示赞成或反对的态度。
6、对新闻界表示出合作、主动和自信的态度,不可采取隐瞒、搪塞、时抗的态度。对确实不便发表的消息,亦不要简单地“无可奉告”,而应说明理由,求得记者的同情和理解。
7、不要一边向记者发表敏感言论,一边又强调不要记录。这种习惯很不好。
8、注意以公众的立场和观点来进行报道,不断向公众提供他们所关心的消息。
9、除新闻报道外,可在刊登有关事件消息的报刊上发歉意广告,向公说明事实真相,并向公众袁示道敷度承担责任。
10、当记者发表了不符合事实真相的报道时,应尽快向该报刊提出更正要求并指明失实的地方,同时,向该刊提供全部与事实有关的资料,派重要发言人接受采访,表明立场,要求套平处理。特别应注意避免产生敌意。
篇4：食物中毒事件处理措施
食物中毒事件处理
(一)发现人的职责
1、报告总机,讲明自己的身份、所在地点食物中毒人员国籍、人数、中毒程度及症状等。
2、看护中毒者,不要将病人单独留下,不挪动任何物品,保护好现场。
(二)总机值班员任务
1、接到食物中毒通知后,要问清时间、地点、中毒人员、中毒程度、症状并记录。
2、按下列顺序简明扼要通知有关部门人员到达现场。
(1)医务室。
(2)总经理、驻店经理、大堂经理、保安部。
(3)值班经理、餐饮部。
(4)公关部、行李房、车务部。
(三)食物中毒发生后,下列人员携带设备和物品赶到现场。
1、医务室人员:急救设备、药品、氧气。
2、保安部人员:勘查箱、照相机、报话机、笔录纸、手电。
3、行李房人员:根据路线人数,携带担架。
4、食品检验人员:食品取样器材。
(四)食物中毒发生后有关人员的职责
1、医务室人员
(1)携带急救器材,氧气等赶到现场,对中毒者及时诊断,采取急救抢救措施,并按现场指挥员要求,负责与急救中心联系,如中毒者需送医院时,医务室应派专人前往。
(2)公安机关来店处理食物中毒事件时,医务室人员要主动提供中毒者病理情况。
(3)卫生防疫部门接到通知来店时,医务室人员负责向防疫部门介绍有关情况。
2、保安部人员
(1)立即赶到现场,划定警戒线,控制无关人员的进入和围观。
(2)协助医务室人员抢救中毒者,做好对发现人和现场知情人的访问记录。
(3)情况严重时随中毒者前往医院,适时做好中毒者访问记录,同时查明中毒者的身份、国籍。
(4)酒店领导决定通知公安局时,保安部负责与公安局联系并作好接待工作。
(5)如中毒者死亡,应派专职警卫保护好现场,初步调查,如系投毒,应立即控制嫌疑人,开展调查侦破工作。
3、总经理、常务副总经理
(1)听取各部门情况报告,对各部门工作予以协调、统一下达指令。
(2)对应急措施予以决策,通知有关部门做好善后工作。
4、值班经理、大堂副理
(1)执行店领导对中毒现场及抢救工作的一切指令,向客人做解释,稳定客人情绪。
(2)必要时立即通知中毒者旅游团或家属。
5、行李房人员
(1)立即准备抢救用的担架并组织抢救。
(2)按领导指令到达现场用担架运送食物中毒者。
6、车务部人员
(1)准备好抢救中毒者和调查办案用车。
(2)一名主管在现场随时接受酒酒店领导指示。
篇5：某酒店突发事件处理手册
一、住店客人丢失财物的处理
(一)保安部接到报案后,由保安部经理派人或由保安主管(夜间)迅速赶到大堂副理处。
1、携带好访问笔录纸、照相机、手电、手套等所需用具。
2、认真听取失主对丢失财物过程各个细节的说明,详细询问丢失物品的特征。
3、通知有关部门、岗位的领导并留下与丢失案有关的人员。
4、客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时,保安部要立即报告公安机关,同时保护好现场,即在公安人员到来之前,现场不许任何人进出,不许移动拿走或放入任何物品。发生在公共场所要划出保护区域进行控制。
(二)失主不要求报公安机关或公安机关未到现场时,保安部随同失主到客房行政管家迅速赶赴现场。
1、到达现场后,首先查看现场是否遭到破坏,如现场完好,立即进行拍照。
2、认真听取失主对现场情况的陈述,查看失主物品被翻动的情况,注意现场有无犯罪分子遗留或抛弃的物品,以及可能留下指纹的纸张、杯子、皮夹等如有,要带好手套或用干净的软纸小心提取,然后放入干净的塑料袋或纸盒以备技术鉴定用。
3、如需提取客人物品做鉴定,必须征得客人同意。
(三)做好访问笔录
1、首先查验失主证件是否与持件人一致,然后核对登记失主所带物品的数量、种类、型号是否相符。
2、详细记录以下情况:
(1)失主的姓名、年龄、性别、国籍、职务、来访目的,来店、离店日期和具体时间,去向等。
(2)丢失物品的准确时间,最后见到所失物品的时间。
(3)丢失物品的准确地点、位置。
(4)丢失物品的名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无参加保险等。
(5)丢失前是否有人来过房间。诸如亲朋探望、打扫房间、工程维修、洗、送衣物等情况。失主有无怀疑的具体对象、怀疑的根据等。
(6)失主有何要求。例如开据丢失证明或要求酒店赔偿。
(四)对现场进行仔细检查,对床上床下,衣柜里外;床头柜、酒柜、电视柜里外、沙发、窗帘、浴室、浴室顶棚、冰箱等处都要查到。委婉地征得客人同意后对其箱、包行李进行查找。楼道里的服务车和有关部位也要检查。
(五)进行调查和处理
1、对案件涉及人员进行谈话,调果了解案发时的情况
(2)接触现场的所有人员,谁先进入、谁先离开等情况。
(3)接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等情况。
2、对物品丢失时的当班服务员,逐一谈话,如已下班,立即将其从家中找回;涉及两人以上的要分别谈话并注意保密以防串供或订攻守同盟。
3、通过调查排出的重点嫌疑人员,要尽快取证,做到情节清楚准确无误。
4、调查处理时,要摆事实、讲道理、得证据、严格注意政策。
5、拿出处理意见,经领导批准后执行。
制度专栏
