《应急预案备案表》

篇2：物业管理工程管理预案

**大厦物业工程部管理方案

第一节工程部管理任务

一、任务

工程部是实施大厦工程管理，保障设备、设施正常运行的职能部门。工程管理具有严密的科学性和较高的技术性，这是为用户创造安全、文明、舒适、方便的商住环境的基本保证和坚强后盾，是反映大厦服务水准、良好形象和声誉的重要标志。

工程部的职责范围如下：

1、负责大厦电力系统、电讯系统、电梯系统、空调系统、供水系统的运行管理，维护保养和故障检修;

2、负责大厦公共设施、设备的维修保养;

3、负责对用户室内设施、设备提供有偿维修服务;

4、负责对用户提供收费特色服务以及特约服务。

第二节岗位职责

一、工程部经理岗位职责

1、负责组织开展大厦工程设备的维修、养护、运行、管理工作。

2、负责制订培训计划，定期开展对本部门员工的业务培训，监督、检查、指导本部门员工工作，定期对本部门进行考核。

3、协助物业公司完成所交办的各项工作。

4、在工程部经理的领导下，管理本系统的员工和所辖设备。

5、制订并监督执行本系统的设备定期保养规定及技改项目方案

6、制订本系统员工的安全教育和业务培训计划。

7、填写本系统的操作要求和工作指令。

8、提出本系统的备仓计划，协助采购专业性较强的工具或零件。

9、负责与相关业务主管部门进行业务联系，负责本系统各类图纸和资料的收集、分类。

二、领班岗位职责

1、在项目主管领导下，对所辖设备及员工进行管理。

2、安排执行所辖设备的定期保养规定及参与执行有关的技改项目。

3、监督执行本部门的工作指令，负责跟进工程单的作业情况。

4、定期组织所辖员工进行技术和安全生产等业务知识的交流。

5、做好本班组的技术档案、维修保养记录和交接班记录等原始记录。

6、及时反馈常用物料、维修零件、工具等材料的品质情况。

三、水、电工岗位职责

1、在电工值班时应留意变配电室高、低压设备的运行情况，填写各种相应记录，做到每两小时巡视一次，特殊情况加强巡视次数。

2、必须按照安全操作规程操作，在值班时间内值班人员对变配电室设备负有监视、维修、保养、操作及事故处理并上报上级领导的责任。

3、员工必须严格执行供电局颁发的规章、制度。严格遵守公司制定的各项规章、制度。

4、熟悉公司所辖范围内各用电系统的运行方式，掌握主要设备的性能及故障处理。

5、保证机房内的环境卫生。

6、管理好固定资产，三备品(安全、消防、一般备品)做好保密工作、保卫工作、防火工作。7、自觉遵守公司及工程部制定的各项规章制度，服从公司各级领导的管理，树立高度的责任心，做好本职工作。

8、负责物业辖区内的上下水、采暖、空调、送风及各种管道的正常运行与维修保养工作。

9、做好所属设备的维修、保养工作，保证冷、热及采暖系统的正常运行。

10、做到日有日检，周有周检，发现问题及时汇报并处理，当班发生的问题不得交班，应配合下班完成修理任务。

11、认真做好巡查并填写巡检记录表、维修单并将修理中所用材料及工时报本部主管领导。

第三节工程部内部管理规定

一、值班规定

1、值班员工必须严格坚守岗位，不得私自离岗、串岗。未经批准擅自脱离岗位者，作违反劳动纪律处理;造成损失的，追究其经济责任。

2、值班员工必须服从当值主管的安排，听从调配，执行当值主管的工作指令。

3、值班员工必须严格执行巡检制度，做到腿勤、眼尖、耳灵、脑活、手快，及时发现隐患，迅速扣除故障，保证设备安全运作。

4、值班员工必须做好当班的工作记录，按栏目要求认真填写。

二、交接班规定

交班人：

1、必须在交班前认真填写好交班记录，写明运行情况及发现的问题，准确无误地写明问题现象、解决办法、建议并转达上级对员工下达的指令。

2、工具、劳保用品、文具等物品应交接清楚。

3、做好交班前的一切准备工作，整理现场，做好环境卫生和设备卫生，为下一班工作创造有利条件。

接班人：

1、接班人在接班前4小时内严禁饮酒，否则严禁交接班。

2、应提前十五分钟到岗，由交班人将交班事项交待清楚。

3、交班人与接班人共同检查巡视工作场地，确认无误后，由接班人签字后方可离岗。

4、在交接班期间发生的设备问题，应立即停止交接班，并由交、接班人远共同协力解决，同时上报本工种领班和当值主管。

三、运行记录管理制度

1、所管辖系统巡查记录表每日做好记录，由项目主管检查后每月月底将表格汇总交物业公司存档。

2、设备月度检查保养表填好后交领班，项目经理审查后每月交物业公司存档。

3、所有记录必须按时完成，不准弄虚作假。

第四节设备设施管理

设备设施管理的主要内容有：

1、确保能源的供给及有效地控制能耗

2、建立日常保养和定期检查、维修制度，并作好详细记录

给排水系统设备的维护管理

给排水系统是指房屋的冷、热水管道、阀门、水箱、生活及消防水泵、污水排放管道设施等。

(1)加强巡视检查，检查范围包括室内外的外露管道、阀门、屋顶水箱、水箱浮球阀、泵房等。

①水工工作职责之一就是巡视检查，一般每天不少于一次，一旦发现问题，及时维修解决。如遇大暴雨天气每隔一个小时巡视一次各管线、管井以及地下车库。

②水箱清洗消毒，水箱定期进行清洁消毒工作，每一年消毒一次。清洗消毒应由专业清洁公司进行。

(2)若遇水箱清洁或管道阀门维修停水时，应事先与物业公司沟通，说明停水原因和停水时间。

(3)定期对泵房内水泵、管道、电机等进行日常维修保养。

(4)要定期清理局部面天沟、污水坑井，使之疏通。

(5)室外管道、水表、阀门等需定期养护，减少锈蚀。在冬季来临之前，做好保温防冻工作。

(6)每年对化粪池进行2-3次清掏，以保证管线通畅。

(7)每年对各管线节门，水泵压一次盘根，各节门水泵螺丝上机油一次。

供电系统的维护管理

配电室是供电的中心，为加强这方面的管理，需制定管理规定。

1、配电室施行“三铁”管理。铁门铁柜铁窗。各种高压设备配件，高压安全用具严格管理，分类上锁管理。并保存各备件用具耐压合格试验单据，每年按照规定对上述备件用具送供电局进行耐压检测。

2、严格实施要害部门的门禁制度，未经项目经理或主管批准任何非本岗位人员一律禁止入内。

3、配电室的全部机电设备，由专业技术人员负责管理和值班。送

停电由值班人员在主管批准后填写操作票并完成。

4、建立运行记录，每年进行两次全面停电设备大修维保，解决处理平时记录以及大修时发现的故障隐患，并做好记录。不能解决的问题及时上报主管部门。

5、供电回路操作开关的标志要显著，停电拉闸、检修停电要挂标示牌，非有关人员绝不能动。

6、严格遵守交接班制度和安全、防火、清洁卫生制度。

7、严格执行供电局颁发的“四措八制”，以及公司对紧急停电等有关事项的规定。

8、在大风、大雨、大雪等恶劣的气候条件下，要加强对设备的巡视，当发生事故时，应保持冷静，按照操作规程及时排除故障，并及时做好记录。

9、操作检修时必须按规定使用电工绝缘工作、绝缘鞋、绝缘手套等。

空调系统管理

一、风机房管理规定

1、严禁无关人员进入机房内。

2、风机房设备由空调专业人员负责维修、维护及日常巡查。

3、风机房内必须保持整洁，各类标志清晰，不得存放杂物或作其他用途。

4、进入风机房维修必须注意用电、防火安全。

5、空调员工定期巡查风机房，发现问题及时修理，并记录在检查表上。

二、空调系统检查巡视内容

1、设备巡查

(1)巡查运行中的空调设备要注意观察运行状态，听有没有异常声音;观察电压、电流是否在正常范围;检查水位是否在正常位置，有没有漏水、渗水、溢流或缺水现象。

(2)巡查设备是否在规定时间内运行或停止。

2、空调机房

(1)主机是否正常，油温是否在正常湿度，油位是否正常;三相电压是否正常;水压是否在正常压力。

(2)巡查水泵运行状态，检查进出水压力、运转马达声音是否正常，运行中有无过热现象，检查阀门等设备有无漏水、损坏、不能开启等故障。

3、水塔、水箱检查

(1)凉水塔：检查水塔有无溢流、缺水，风扇运行时是否发出噪音，风扇起动电柜有无故障指示。

(2)膨胀水箱：检查有无溢流、缺水、浮球是否正常工作。

4、风机等检查

(1)新风机：检查运行时有无发出噪音，起动箱指示灯是否正常，走廊风口的风量是否足够，尘网有无堵塞，电梯厅盘管尘网是否干净，运行有无噪音。

(2)分体机：运行时有无发出噪音，制冷能力是否良好，尘网有无堵塞，去水冷凝盘去水是否顺畅。

三、空调系统运行管理规定

1、空调系统的设备运行由空调专业人员负责，电工主管进行监督。

2、每班当值人员定期巡查空调机组和外围设备一次，并将运行参数记录在空调系统运行表上，未经主管批准，不得擅自更改运行参数。

3、按大厦空调运行时间表准时启停空调系统。

4、在不影响大厦正常营运的前提下，积极探索并实施有效的节能方法。

四、空调系统维修保养规程

1、空调专业人员负责大厦空调设备的维修，并按空调系统保养计划做好设备保养。

2、专业主管每年12月制订下年度的空调系统保养计划，并负责组织实施。

3、设备维修过程所要更换的零件，必须做详细记录。

4、注意用电、防火安全，如需烧焊，须办理动火证，并严格遵守动火作业规定，配备灭火器施工。

5、系统维修保养工作结束后应填写冷水机组检查表，冷却水泵检查表、冷冻水泵检查表和楼层鲜风机检查表等表格。

五、中央空调系统应争处理方案

(一)冷水机组

1、巡查发现运行中的冷水机组故障，应立即停止该机，转开备用电机。

2、发现故障的技工将情况报告专业主管并联系设备保养公司维修。

3、设备保养公司接通知后，办公时间内4小时内到场维修，非办公时间12小时内到场维修，并在事后做维修报告。

(二)水泵

1、巡查发现运行中的水泵异常，应先停该泵对应的主机，后停异常水泵，开启备用水泵，并启动主机继续供冷。

2、发现故障的技工检修，可当场解决的问题即时修复，并记录在当值日志上。

3、属较严重的故障应报告专业主管，由其组织维修，并在事后作维修报告。

(三)凉水塔

1、巡查发现运行中的水泵异常，应先停该泵对应的主机，后停异常水泵，开启备用水泵，并启动主机继续供冷。

2、发现故障的技工检修，可当场解决的问题即时修复，并记录在当值日志上。

3、属较严重的故障应报告专业主管，由其组织维修，并在事后作维修报告。

(四)管网系统

1、发现管网管道漏水应迅速关闭冷水机组和水泵。

2、采取相关措施，以防水浸入电梯井和用户单元，并将水引入地漏;如地漏排水量不够，则将漫出的水导入走火梯。

3、对漏水口做处理，以防水到处乱射;将空调机房内管道底部排水口打开排水，留意水泵房污水泵抽水情况;一旦发现集水坑水位过高，则需关闭排水口。

4、报告专业主管，由其安排抢修并在事后作维修报告。

5、事件发生后，将情况通知物业公司及相关单位。

第五节维修管理细则

(一)工程部入户维修流程图

维修服务宗旨是“主动、热情、耐心、周到”，做到维修问题及时解决，把业主的困难当作自己的困难，方便业主是维修工作的惟一准则。具体要求如下：

1、接报修

(1)、接报修时先讲：“您好，维修班*X，先生(小姐)有什么事情请讲”;

(2)、记录好报修内容、栋号、如预约维修记录好约定时间。

2、从接到报修开始，一般无其他特殊情况，应在10分钟内到达业主家;

3、敲门、按门铃

到达业主家门口，先轻轻敲门或按一下门铃，如无反应，应间歇10秒钟后再敲门或按门铃第二次，不要连续按或是按住不放。

4、业主开门后，应招呼一声您好!说明自己的身份，告诉业主维修事项，得到业主认可后：

(1)、脱鞋或带鞋套进入;

(2)、在业主带领下进入维修房间，不随意走动。

5、修理

(1)、电气修理必须按照“市低压电气标准规定”进行;

(2)、在修理当中必须移动有关物品时，应先征行业主同意，并小心轻放。

6、清场

(1)、在修理过程中将所使用的工具、用具放在自带的垫布，不得将工具、用具等随意放在业主房内的台面、地面上;

(2)、工作完毕请业主验收，并将移动过的物品放回原处，清理现场。取得业主认可后，填写维修工作单，由业主签字确认。

(3)、禁止收取业主的礼物礼品，离开房间时与业主道别。

(二)其他区域维修管理

维修人员除上述直接为业主服务时需达到的服务规范处，在间接方面应定期对泵房、配电室、消防设施进行定期巡视，并做好记录。

1、路灯、庭院灯、楼梯灯每天检查一次，要求灯泡亮度正常，灯罩完好。

北大堂吊顶发现不亮灯泡做记录，每半年组织搭脚手架统一维修更换一次。其他高处吊灯广告照明每天记录灯泡损坏情况，白天统一维修，作业时必须使用安全带，工作程序必须遵守高空作业有关规定。

2、污(雨)水井沟定期清理，化粪池每年清理2-3次，严重的要用吸粪车进行吸取，保证无污水外溢现象。

3、天顶面定期进行检查，做到无积水，无渗漏，隔热层无破损。

如发现渗漏严重应及时报请专业施工队修复，石材层面如破损开裂应及时给予修复.

第六节紧急情况处理方案

（一）水工紧急情况处理

1、跑水事故预案

发生跑水时,工程人员应及时赶赴现场,检查跑水情况,关闭泄漏点最近上级截门、阀门进行抢修,更换损坏零件。以最短时间恢复正常供水。同时组织人员清扫泄漏积水,防止连带反应。处理完毕做好相关记录,并将处理结果反馈领导。

2、在遇到消防、喷淋系统欠压、起泵时应立即报与专业领班组织人员进行检查，并与消防中控室等相关部门联系，查明原因具体处理。

3、在发生突发事件处理的同时通知物业公司发放通知。

4、在突发事件处理完成后，应认真填写相应记录，要求详细清楚。

（二）电工紧急情况处理

1、电器火灾故障处理预案

遇到电器故障引起的火灾时，应立即切断电器设备电源，利用现场灭火器材控制火势，并及时通知保安部消防控制中心及上级领导。当保安部人员到达时应协助灭火，并做好现场配合如临时照明，用电等。机房值班人员按消防要求启动相应设备如排烟风机消防水泵等。灭火完毕后，做好善后处理及填写相关记录,提交书面事故报告。

2、电器事故(停电跳闸)处理预案

值班人员在值班时，如遇到电器事故，应首先根据报警和中央信号盘指示及时准确判断故障点。向主管领导汇报，根据指示要求迅速、无误的处理故障，严禁因值班人员误操作面造成事故范围扩大和拖延停电时间。事故处理后，要先查明事故原因，并做好相应记录。

3、触电事故紧急处理预案

如遇危害到人身或设备安全事故时，应先处理事故，后向有关领导汇报。

1)脱离漏电物体

大厦内发生人员触电事故时，首先应及时准确的断开漏电物体电源开关。(同时防止触电人员脱离电源后的二次伤害)。然后对触电人员施救。当无法找到或无法切断漏电物体电源时，应立即使用绝缘物体使触电人员与漏电物体分离。

2)触电人员急救

首先检查触电人员受伤情况，把伤者仰面平放，头部稍微后仰，放松伤者领带

腰带，保持呼吸通常。打电话报120或999。当触电者无呼吸时，对其进行人工呼吸。无心跳时，对其进行胸外积压。当触电者呼吸

心跳都停止时，如伤者无明显致命外伤，在医务人员到来之前不能停止救助。医务人员到来后要特别提醒伤者是触电。并协助医务人员进行救助，做好善后处理及填写相关记录,提交书面事故报告。

4、电梯紧急事故处理预案

电梯困人事故处理预案

1)工程维修人员在接到报修后,应立即组织相关人员到达现场。首先确认电梯轿厢位置(根据楼层指示灯或小心开启厅门查看)。

2)询问轿厢内是否有租户或客人,安抚被困人员。

3)关闭故障电梯总电源。

4)用电梯专用钥匙开启厅门,用人力开启轿厢门,协助乘客离开轿厢

5)当电梯远离平层位置时应进入机房,按照操作规程盘车,使电梯轿厢到达最近楼层,救出被困人员。

电梯进水事故预案

1)当楼层跑水而使井道或底坑进水,应将电梯停于进水楼层以上并及时关闭电梯总电源

2)通知电梯公司前来,为电梯做进水进行紧急处理,并提交情况及处理报告

电梯特殊故障处理预案

遇到工程人员无法处理的复杂故障时,应关闭电梯电源,停止使用故障电梯,及时通知电梯公司来人修理。

事故处理完毕应对事故处理过程进行记录备案,并上报领导提交书面事故报告。

（三）火灾处理应急方案

1、报警程序

一旦发现火灾苗头，如烟、油、味、声等异常状态时，每一位员工都有责任立即向消防监控室报警，请其查明原因。

发现火情的人应保持镇静，并立即采取各种灭火措施：

(1)立即通知消防监控室。

(2)采用电话报警时讲话声音要清楚，要说明起火地点，是否有人被围困，火势的情况以及是否正在采取扑救措施等，然后通报自己的姓名和部门，并注意倾听监控室的补充询问，认真回答，得到允许后方可挂断报警电话。

(3)不要在火场附近区域高叫“着火了”，以免造成混乱。

2、工程各系统配合灭火工作程序

在接到火情通知后，立即检查本部门各个控制系统岗位，启、闭消防设施达到自动灭火状态;组织本部员工义务赶赴火场，扑灭火灾;组织本部员工义务负责处理火场区域的水电等技术问题。其他系统工作人员要做到：

(1)配电室(高压、低压)：接到火情通知后，密切注意火场附近的电力运行情况，随时准备切断火场的电力供给，当接到切断火场电源的指令后，应立即按指令控制设备。

(2)电梯监控：接到火情通知后，立即将消防电梯降到首层，并亲自控制，专供灭火工作使用，同时停止火场区域的其他电梯的运行。

(3)水系统：接到火情通知后，立即做好消防用水的供应工作，并做好供水设备的抢修工作。

(4)空调系统：接到火情通知后，立即关闭起火区域的空调机组。

篇3：连锁酒店紧急情况应急预案

紧急情况应急预案

概况

请各位管理人员，遇到紧急情况时，谨记以下12句话(带括号数字序号)，不断向客人讲述：

(1)“请不用担心，警方正在处理，局面已经得到控制，请各位回房休息，以免出现不必要的损伤，请各位原谅。”

(2)“警方正在处理中，事后公司会统一接受采访，请各位原谅。”

(3)“这里警方正在处理一些事务，请各位给予配合，暂时不能进入，请各位原谅。如果要进入房间，请这边走。”

(4)“非常抱歉，这里是营业场所，请不要惊吓了客人，以免造成不必要的损伤，请各位原谅。”

(5)“消防人员/煤气公司和急救中心正在处理，火势/局面已经得到控制，为了各位更安全起见，我们还是撤离现场比较妥当，请各位原谅。”

(6)“警方正在处理，我们一定会协助警方，提供证据以便尽快破案。如有消息，我们随时通报给您。”

(7)“您是我们的客人，我们一定会尽力协助警方的。”

(8)“对不起，因外部线路故障导致酒店停电，现电力公司正在抢修，不久就会恢复供电。房间里已备有电筒和蜡烛，以备急需，请各位原谅并小心火烛，注意安全。”

(9)“请不用担心，医生正在处理，局面已经得到控制，患者情况稳定。请各位回房休息，我们一定会协助医务人员，妥善处理。如有什么新的情况，我们会尽快告知各位，请各位原谅。”

(10)“非常抱歉给您带来的不便，因线路故障/水管破裂，电信公司/自来水公司正在抢修，估计不久就能修复。请各位回房休息，一旦修复，我们会立即告知各位，请各位原谅。”

(11)“电梯公司正已最快速度赶来这里，马上就可以实施救助，请各位放心。曾经也有这样的事发生，都非常顺利的解决了，绝对保证您的安全，请各位深呼吸，稳定情绪。”

(12)“现在电梯公司已经开始工作，各位马上可以得到救助，请各位不要硬撬，以免造成不必要的损伤。”

报警概况

本预案描述了在需要报警时应该怎么做，需要报警的事件包含：

炸弹威胁(电话)

炸弹威胁(邮寄)

死亡/自杀

强奸

*或抗议人群

火灾或爆炸

绑架、索要赎金或勒索

抢劫或持械抢劫绑架人质

可疑装置

盗窃顾客财物

当发生上述需要警方处理的情况时，应遵循以下程序：

1.立即通知店经理;

2.由店经理汇报地区经理、区域总经理;

3.店经理获得区域总经理或地区经理同意后拨打110报警;

4.由行政经理积极配合警方行动;

5.前厅经理做好客人的安抚工作，可以说：“请不用担心，警方正在处理，局面已经得到控制，请各位回房休息，以免出现不必要的损伤，请各位原谅。”(即使是局面还未得到控制)⑴

6.如有各类媒体来采访，应交由店经理处理，店经理可以说：“警方正在处理中，事后公司会统一接受采访，请各位原谅。”⑵

7.事后书面报告地区经理、区域总经理。

注意：

1.员工接到炸弹威胁(电话)，应询问来电者并记录下列内容：

来电者性别

来电者大致年纪

来电者口音

炸弹什么时候引爆

通话时背景噪音(音乐、车辆等)

2、员工如接到邮寄的可疑包裹，应注意

将包裹放在平坦的表面上

不要试图打开包裹

3、如酒店内发生死亡/自杀，应立即：

如还有呼吸，立即由店经理或前厅经理通知医疗救护机构救治;

如已无生命特征，隔离现场，不要让无关人员和客人出入现场;

如要搬运尸体应走员工通道或后门，以免惊扰客人;

请无关者离开：“这里警方正在处理一些事务，请各位给予配合，暂时不能进入，请各位原谅。如果要进入房间，请这边走。”(为客人设置临时通道)⑶

4、强奸

如是强奸，保证受害者由一名同性别的酒店员工陪同或由其家人陪同;

如果怀疑有使用迷奸药，在警方调查完毕之前勿给受害者进食任何液体，以免稀释体内药物残留成分;

请无关者离开：“这里警方正在处理一些事务，请各位给予配合，暂时不能进入，请各位原谅。如果要进入房间，请这边走。”(为客人设置临时通道)⑶

5、*或抗议人群：

尽量不要让*者进入旅馆;

尽可能避免同他们发生冲突;

前厅经理与组织者或领导者对话，请求人群避开旅馆：“非常抱歉，这里是营业场所，请不要惊吓了客人，以免造成不必要的损伤，请各位原谅。”⑷

6、着火：

现场管理人员应立即组织人员使用消防器材进行扑救，如果形成火势，应从着火点处开始往外疏散客人。

注意不能使用电梯。

行政经理及时通知保险公司。

前厅经理做好客人撤离工作：“消防人员正在处理，火势已经得到控制，为了各位更安全起见，我们还是撤离现场比较妥当，请各位原谅。”(即使是火势还未得到控制)⑸

7、绑架、索要赎金或勒索，如接到勒索电话应记录下列内容：

时间

来电者性别

来电者大致年纪

来电者口音

来电者要求是什么

通话时背景噪音(音乐、车辆等)

8、抢劫或持械抢劫或绑架人质：

避免起正面冲突。员工可按照要求交出现金或其他物品。然后在保证自身安全的情况下按动联网报警警报;

行政经理保留监控录像，以获取证据;

行政经理及时通知保险公司;

前厅经理做好客人的安抚工作，可以说：“请不用担心，警方正在处理，局面已经得到控制，请各位回房休息，以免出现不必要的损伤，请各位原谅。”(即使是局面还未得到控制)⑴

9、可疑装置：

不要随意触碰该装置

10、顾客财物被窃：

店经理首先请客人回忆并再仔细找一下;

如客人坚持在酒店内遭遇盗窃，可协助客人报警;

前厅经理安抚客人：“警方正在处理，我们一定会协助警方，提供证据以便尽快破案。如有消息，我们随时通报给您。”(即使是难以破案的情况)⑹

使客人感觉我们尽力在帮助他，让客人不自觉地将重心由旅馆转向警方：

“您是我们的客人，我们一定会尽力协助警方的。”(7)

煤气故障

概况

本指导说明描述了在发生煤气故障时应该怎么做，煤气故障包含：

煤气故障

煤气中毒

程序：

1、立即关闭煤气阀门;

2、通知店经理、行政经理;

3、不要在附近使用电子设备，以防煤气爆炸

4、行政经理拨打煤气公司的抢险电话、通知紧急维修;

5、行政经理配合煤气公司的维修;

6、前厅经理做好客人撤离工作：“煤气公司和急救中心正在处理，局面已经得到控制。为了各位更安全起见，我们还是撤离现场比较妥当，请各位原谅。”(即使是煤气公司、医务人员还未到达)(5)

7、事后书面报告地区经理、区域总经理。

电力故障

概况

本预案描述了在电力故障时应该怎么做，电力故障包括：

酒店内部原因

外部原因

程序：

1、立即通知店经理;

2、通知维修工检查配电房等，查明是内部还是外部原因;

3、如是外部故障，由店经理向供电局报修;

4、查看电梯是否有人被困，如有人被困，按电梯故障预案处理;

5、如客人询问，可告知客人：“对不起，因外部线路故障导致酒店停电，现电力公司正在抢修，不久就会恢复供电。房间里已备有电筒和蜡烛，以备急需，请各位原谅并小心火烛，注意安全。”(即使是还未进行抢修)(8)

6、如是晚上，可向需要的客人提供蜡烛照明;

7、前厅经理安排保安增加巡逻次数，重点小心火险;

8、行政经理配合供电局抢修。

医疗救护

概况

本预案描述了在需要医疗救护时应该怎么做，需要医疗救护的事件包含：

流行病或传染病

食物污染

食物中毒

疾病

伤害

程序：

1.立即通知店经理;

2.由店经理汇报地区经理、区域总经理;

3.店经理获得区域总经理或地区经理同意后拨打120;

4.由行政经理积极配合医疗机构;

5.前厅经理做好客人的安抚工作，可以说：“请不用担心，医生正在处理，局面已经得到控制，患者情况稳定。请各位回房休息，我们一定会协助医务人员，妥善处理。如有什么新的情况，我们会尽快告知各位，请各位原谅。”(即使是医生还未到达)(9)

6.如有各类媒体来采访，应交由店经理处理，店经理可以说：“事件正在调查中。事后公司会统一接受采访，请各位原谅。”⑵

7.事后书面报告地区经理、区域总经理

水管破裂

概况

本指导说明描述了在发生水管破裂时应该怎么做：

程序：

1.立即通知店经理或前厅经理或行政经理

2.通知工程维修检查确定故障源，尝试关闭阀门，切断附近区域电源;

3.店经理或前厅经理或行政经理拨打自来水公司抢修电话;

4.行政经理配合自来水公司抢修;

5.如客人询问，可以说：“非常抱歉给您带来的不便，因水管破裂，自来水公司正在抢修，估计不久就能恢复。请各位回房休息，一旦修复，我们会及时告知各位，请各位原谅”(即使是自来水公司还未开始抢修)。(10)

6.行政经理对受影响区域拍照;

7.事后书面报告地区经理、区域总经理;

8.报告保险公司。

通信故障

概况

本指导说明了如果酒店出现了通信故障应该怎么做，通信故障包括：

酒店交换机故障

外部线路故障

程序

1、立即用手机通知店经理;

2、由店经理或行政经理通知电信公司报修，如是交换机故障，可用直线电话通知交换机维修商上门维修;

3、如客人询问，可以说：“非常抱歉给您带来的不便，因线路故障，电信公司正在抢修，估计不久就能修复。请各位回房休息，一旦修复，我们会立即告知各位，请各位原谅。”(即使还未开始维修)(10)

电梯故障

概况

本指导说明描述了在发生电梯故障时应该怎么做，电梯故障包含：

电梯运行不正常

电梯无法运行

程序

1.立即通知店经理、行政经理、工程维修;

2.由行政经理拨打电梯维护公司热线电话，要求其以最快速度赶到现场;

3.工程维修确定电梯目前所在位置/楼层;

4.前厅经理通过三方通话安抚被困的乘客(他们可能受到惊吓)。告知他们将马上会得到解救，保持与乘客的联络。;

5.非电梯维护公司专业人员不得尝试打开电梯轿厢解救乘客;

6.行政经理张贴“电梯故障暂停使用”的通知;

7.只有经过电梯维护公司专业人员测试合格之后，电梯才能够恢复使用;

8.前厅部经理安抚客人：“电梯公司正已最快速度赶来这里，马上就可以实施救助，请各位放心。曾经也有这样的事发生，都非常顺利的解决了，绝对保证您的安全，请各位深呼吸，稳定情绪。”(11)

几分钟后，再次稳定客人情绪：“现在电梯公司已经开始工作，各位马上可以得到救助，请各位不要硬撬，以免造成不必要的损伤。”(即使电梯公司还未到达)(12)

篇4：消防应急救援预案

消防应急救援预案

1.1应急响应目标

火灾发生后应按照先确保人身安全，再保护财产的优先顺序进行，及时进行有效地自救和外部救援，杜绝二次事故和救援过程对环境的污染和二次污染。

1.2施工楼层或外脚手架着火

1.21任何员工一旦发现施工楼层或外脚手架局部轻微着火，不危及人员安全、可以马上扑灭的火情，应立即进行扑灭。初起火灾往往面积小，燃烧范围不大，火势蔓延慢，烟雾小，火场温度低，扑救难度小。因此，迅速扑救初起火灾时防止火势蔓延、扩大的关键。最先发现火灾发生地点员工应及时扑救。

1.22局部着火。可以扑灭但有可能蔓延扩大的，在不危及人员安全的情况下，任何员工一旦发现后一方面立即通知周围人员参与灭火，防止火势蔓延扩大，一方面向作业现场值班工长或安全值班负责人汇报。

1.23当建筑物一端起火向另一端蔓延时，可以从中间适当部位控制;中间起火时，应从两侧控制，以下风方向为主;楼层火灾时，应从上下控制，以上层为主。将易燃物品尽快拆除搬离火场，隔断火势的蔓延。从而达到扑救的目的。

1.24易燃易爆物仓库或堆放处起火时，若不能迅速扑灭，应疏散和保护好有爆炸危险的物品。不易疏散和保护时，要采取冷却措施，防止受热膨胀爆裂或起火爆炸。

1.25材料堆垛起火时，应防止向邻垛蔓延。

1.26火势开始蔓延扩大，不可能马上扑灭的，按照以下情况处理(详图见下页)

1.27现场施工员立即进行人员的紧急疏散，指定安全疏散地点，由应急救援小组负责清点疏散人数，发现有缺少人员的情况时，立即通知指挥员或消防队员。

1.28现场应急副总指挥立即拨打消防报警电话“119”，通报以下信息(a)起火地点的详细地址，项目部在医院内，进入的具体路线;着火的物资。火势的大小，是否有人员被困等情况。(b)报警人员姓名及电话号码，以便联系。要注意听清消防队员值班人员的询问，要正确、简洁的予以回答，待值班人员说明消防队车已去火场时，才能挂断电话。报警后，派人到医院大门口或路口迎接消防车，并带领消防车赶赴火场。(c)消防队到达火场后，由消防指挥员组织指挥。现场管理人员该主动向消防队汇报火场情况，积极协助公安消防队，做好疏散抢救工作。公安消防队伍到达火场后，参加灭火的单位和个人必须服从公安消防机构指挥员统一调动，执行火场指挥员的灭火命令。当灭火力量较强时，灭火和救人可以同时进行，但决不能因灭火而贻误救人时机。若有人受伤，立即送往邻近医院(广州珠江新城西塔项目周边医院情况及应急就医路线见附件6)或与医院联系派出医生现场指导救护。

1.3.生活区宿舍着火

1.31若是宿舍着火，火势不大、又处于初始阶段时，目测者或当班值班员应一边立即关闭电源，一边呼喊同伴共同用事前准备好的一边用事前准备的沙土覆盖或用环保型干粉灭火机灭火。火情能控制并能完全扑灭，可不进入应急状态。

1.32如目击者或当班值班员判断火情已过初始阶段，火势蔓延较快，难以控制时，应一边口头呼喊室内人员从着火房间内尽快跑出，一边关闭电源开关，同时用固定电话或用手机或对讲机报警。被火情围困加强个人防护，防止或减少烟气的侵害，用水将毛巾等侵湿，扎住口鼻，防止吸入高温烟气，用水侵湿地毯等，包裹好身体，就地滚出火焰区逃生。穿过烟火区时，要爬行或尽量使身体贴近地面，千万不要站立行走。时间就是生命，火灾袭来要迅速撤离危险区，不要贪恋财物。发生火灾时不要随便开启窗户，防止新鲜空气大量涌入，火势迅速发展。当一个出口由于人员多，拥挤堵塞时，千万不要参与拥挤，而应选择自己熟悉的环境或路线，逃向其他出口。

1.33组织灭火中，现场应急义务消防队队长应根据火情蔓延趋势和灭火器消耗情况，向项目经理向执行经理报告，以便调动其他作业区域消防队员携带灭火器材飞快灭火减少对环境的污染。若不能迅速扑灭，应尽快采取措施对着火临时建筑采取隔离措施，防止蔓延扩散。

1.34地方消防队到达现场后，现场救火负责人应及时报告火情状况、人员疏散状况及火情发展趋势、项目参加救火人员情况，接受地方消防队负责人指挥，按其安排进行灭火或抢险或转移财产等任务，组织项目参加救火人员配合地方消防队灭火，消除险情。

1.4.消防安全演练

1.41.消防安全培训内容

主要培训如何使用灭火器材、消防水带及水枪。发生火情如何处理和自我保护措施。

1.42.消防安全演练周期

分包单位进场后由总承包安全环境部对分包单位的主要管理人员进行消防安全培训。分包单位针对本单位的具体情况，对自己所辖班组长每三个月组织一次消防培训、演练。针对重点楼层重点区域分包单位每月对该楼层的班组在本楼层进行一次消防培训、演练。非重点区域的班组每三个月组织一次消防培训、演练。

每半年总包组织各分包单位进行一次小范围的消防安全培训演练。

篇5：国家突发公共事件总体应急预案

国家突发公共事件总体应急预案

1总则

1.1编制目的

提高政府保障公共安全和处置突发公共事件的能力，最大程度地预防和减少突发公共事件及其造成的损害，保障公众的生命财产安全，维护国家安全和社会稳定，促进经济社会全面、协调、可持续发展。

1.2编制依据

依据宪法及有关法律、行政法规，制定本预案。

1.3分类分级

本预案所称突发公共事件是指突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件。

根据突发公共事件的发生过程、性质和机理，突发公共事件主要分为以下四类：

⑴自然灾害。主要包括水旱灾害，气象灾害，地震灾害，地质灾害，海洋灾害，生物灾害和森林草原火灾等。

⑵事故灾难。主要包括工矿商贸等企业的各类安全事故，交通运输事故，公共设施和设备事故，环境污染和生态破坏事件等。

⑶公共卫生事件。主要包括传染病疫情，群体性不明原因疾病，食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件。

⑷社会安全事件。主要包括恐怖袭击事件，经济安全事件和涉外突发事件等。

各类突发公共事件按照其性质、严重程度、可控性和影响范围等因素，一般分为四级：Ⅰ级(特别重大)、Ⅱ级(重大)、Ⅲ级(较大)和Ⅳ级(一般)。

1.4适用范围

本预案适用于涉及跨省级行政区划的，或超出事发地省级人民政府处置能力的特别重大突发公共事件应对工作。

本预案指导全国的突发公共事件应对工作。

1.5工作原则

⑴以人为本，减少危害。切实履行政府的社会管理和公共服务职能，把保障公众健康和生命财产安全作为首要任务，最大程度地减少突发公共事件及其造成的人员伤亡和危害。

⑵居安思危，预防为主。高度重视公共安全工作，常抓不懈，防患于未然。增强忧患意识，坚持预防与应急相结合，常态与非常态相结合，做好应对突发公共事件的各项准备工作。

⑶统一领导，分级负责。在党中央、国务院的统一领导下，建立健全分类管理、分级负责，条块结合、属地管理为主的应急管理体制，在各级党委领导下，实行行政领导责任制，充分发挥专业应急指挥机构的作用。

⑷依法规范，加强管理。依据有关法律和行政法规，加强应急管理，维护公众的合法权益，使应对突发公共事件的工作规范化、制度化、法制化。

⑸快速反应，协同应对。加强以属地管理为主的应急处置队伍建设，建立联动协调制度，充分动员和发挥乡镇、社区、企事业单位、社会团体和志愿者队伍的作用，依靠公众力量，形成统一指挥、反应灵敏、功能齐全、协调有序、运转高效的应急管理机制。

⑹依靠科技，提高素质。加强公共安全科学研究和技术开发，采用先进的监测、预测、预警、预防和应急处置技术及设施，充分发挥专家队伍和专业人员的作用，提高应对突发公共事件的科技水平和指挥能力，避免发生次生、衍生事件;加强宣传和培训教育工作，提高公众自救、互救和应对各类突发公共事件的综合素质。

l.6应急预案体系

全国突发公共事件应急预案体系包括：

⑴突发公共事件总体应急预案。总体应急预案是全国应急预案体系的总纲，是国务院应对特别重大突发公共事件的规范性文件。

⑵突发公共事件专项应急预案。专项应急预案主要是国务院及其有关部门为应对某一类型或某几种类型突发公共事件而制定的应急预案。

⑶突发公共事件部门应急预案。部门应急预案是国务院有关部门根据总体应急预案、专项应急预案和部门职责为应对突发公共事件制定的预案。

⑷突发公共事件地方应急预案。具体包括：省级人民政府的突发公共事件总体应急预案、专项应急预案和部门应急预案;各市(地)、县(市)人民政府及其基层政权组织的突发公共事件应急预案。上述预案在省级人民政府的领导下，按照分类管理、分级负责的原则，由地方人民政府及其有关部门分别制定。

⑸企事业单位根据有关法律法规制定的应急预案。

⑹举办大型会展和文化体育等重大活动，主办单位应当制定应急预案。

各类预案将根据实际情况变化不断补充、完善。

2组织体系

2.1领导机构

国务院是突发公共事件应急管理工作的最高行政领导机构。在国务院总理领导下，由国务院常务会议和国家相关突发公共事件应急指挥机构(以下简称相关应急指挥机构)负责突发公共事件的应急管理工作;必要时，派出国务院工作组指导有关工作。

2.2办事机构

国务院办公厅设国务院应急管理办公室，履行值守应急、信息汇总和综合协调职责，发挥运转枢纽作用。

2.3工作机构

国务院有关部门依据有关法律、行政法规和各自的职责，负责相关类别突发公共事件的应急管理工作。具体负责相关类别的突发公共事件专项和部门应急预案的起草与实施，贯彻落实国务院有关决定事项。

2.4地方机构

地方各级人民政府是本行政区域突发公共事件应急管理工作的行政领导机构，负责本行政区域各类突发公共事件的应对工作。

2.5专家组

国务院和各应急管理机构建立各类专业人才库，可以根据实际需要聘请有关专家组成专家组，为应急管理提供决策建议，必要时参加突发公共事件的应急处置工作。

3运行机制

3.1预测与预警

各地区、各部门要针对各种可能发生的突发公共事件，完善预测预警机制，建立预测预警系统，开展风险分析，做到早发现、早报告、早处置。

3.1.1预警级别和发布

根据预测分析结果，对可能发生和可以预警的突发公共事件进行预警。预警级别依据突发公共事件可能造成的危害程度、紧急程度和发展势态，一般划分为四级：Ⅰ级(特别严重)、Ⅱ级(严重)、Ⅲ级(较重)和Ⅳ级(一般)，依次用红色、橙色、黄色和蓝色表示。

预警信息包括突发公共事件的类别、预警级别、起始时间、可能影响范围、警示事项、应采取的措施和发布机关等。

预警信息的发布、调整和解除可通过广播、电视、报刊、通信、信息网络、警报器、宣传车或组织人员逐户通知等方式进行，对老、幼、病、残、孕等特殊人群以及学校等特殊场所和警报盲区应当采取有针对性的公告方式。

3.2应急处置

3.2.1信息报告

特别重大或者重大突发公共事件发生后，各地区、各部门要立即报告，最迟不得超过4小时，同时通报有关地区和部门。应急处置过程中，要及时续报有关情况。

3.2.2先期处置

突发公共事件发生后，事发地的省级人民政府或者国务院有关部门在报告特别重大、重大突发公共事件信息的同时，要根据职责和规定的权限启动相关应急预案，及时、有效地进行处置，控制事态。在境外发生涉及中国公民和机构的突发事件，我驻外使领馆、国务院有关部门和有关地方人民政府要采取措施控制事态发展，组织开展应急救援工作。

3.2.3应急响应

对于先期处置未能有效控制事态的特别重大突发公共事件，要及时启动相关预案，由国务院相关应急指挥机构或国务院工作组统一指挥或指导有关地区、部门开展处置工作。现场应急指挥机构负责现场的应急处置工作。需要多个国务院相关部门共同参与处置的突发公共事件，由该类突发公共事件的业务主管部门牵头，其他部门予以协助。

3.2.4应急结束

特别重大突发公共事件应急处置工作结束，或者相关危险因素消除后，现场应急指挥机构予以撤销。

3.3恢复与重建

3.3.1善后处置

要积极稳妥、深入细致地做好善后处置工作。对突发公共事件中的伤亡人员、应急处置工作人员，以及紧急调集、征用有关单位及个人的物资，要按照规定给予抚恤、补助或补偿，并提供心理及司法援助。有关部门要做好疫病防治和环境污染消除工作。保险监管机构督促有关保险机构及时做好有关单位和个人损失的理赔工作。

3.3.2调查与评估

要对特别重大突发公共事件的起因、性质、影响、责任、经验教训和恢复重建等问题进行调查评估。

3.3.3恢复重建

根据受灾地区恢复重建计划组织实施恢复重建工作。

3.4信息发布

突发公共事件的信息发布应当及时、准确、客观、全面。事件发生的第一时间要向社会发布简要信息，随后发布初步核实情况、政府应对措施和公众防范措施等，并根据事件处置情况做好后续发布工作。信息发布形式主要包括授权发布、散发新闻稿、组织报道、接受记者采访、举行新闻发布会等。

4应急保障

各有关部门要按照职责分工和相关预案做好突发公共事件的应对工作，同时根据总体预案切实做好应对突发公共事件的人力、物力、财力、交通运输、医疗卫生及通信保障等工作，保证应急救援工作的需要和灾区群众的基本生活，以及恢复重建工作的顺利进行。

4.1人力资源

公安(消防)、医疗卫生、地震救援、海上搜救、矿山救护、森林消防、防洪抢险、核与辐射、环境监控、危险化学品事故救援、铁路事故、民航事故、基础信息网络和重要信息系统事故处置，以及水、电、油、气等工程抢险救援队伍是应急救援的专业队伍和骨干力量。地方各级人民政府和有关部门、单位要加强应急救援队伍的业务培训和应急演练，建立联动协调机制，提高装备水平;动员社会团体、企事业单位以及志愿者等各种社会力量参与应急救援工作;增进国际间的交流与合作。要加强以乡镇和社区为单位的公众应急能力建设，发挥其在应对突发公共事件中的重要作用。

中国人民解放军和中国人民武装警察部队是处置突发公共事件的骨干和突击力量，按照有关规定参加应急处置工作。

4.2财力保障

要保证所需突发公共事件应急准备和救援工作资金。对受突发公共事件影响较大的行业、企事业单位和个人要及时研究提出相应的补偿或救助政策。要对突发公共事件财政应急保障资金的使用和效果进行监管和评估。鼓励自然人、法人或者其他组织(包括国际组织)按照《中华人民共和国公益事业捐赠法》等有关法律、法规的规定进行捐赠和援助。

4.3物资保障

要建立健全应急物资监测网络、预警体系和应急物资生产、储备、调拨及紧急配送体系，完善应急工作程序，确保应急所需物资和生活用品的及时供应，并加强对物资储备的监督管理，及时予以补充和更新。地方各级人民政府应根据有关法律、法规和应急预案的规定，做好物资储备工作。

4.4基本生活保障

要做好受灾群众的基本生活保障工作，确保灾区群众有饭吃、有水喝、有衣穿、有住处、有病能得到及时医治。

4.5医疗卫生保障

卫生部门负责组建医疗卫生应急专业技术队伍，根据需要及时赴现场开展医疗救治、疾病预防控制等卫生应急工作。及时为受灾地区提供药品、器械等卫生和医疗设备。必要时，组织动员红十字会等社会卫生力量参与医疗卫生救助工作。

4.6交通运输保障

要保证紧急情况下应急交通工具的优先安排、优先调度、优先放行，确保运输安全畅通;要依法建立紧急情况社会交通运输工具的征用程序，确保抢险救灾物资和人员能够及时、安全送达。根据应急处置需要，对现场及相关通道实行交通管制，开设应急救援“绿色通道”，保证应急救援工作的顺利开展。

4.7治安维护

要加强对重点地区、重点场所、重点人群、重要物资和设备的安全保护，依法严厉打击违法犯罪活动。必要时，依法采取有效管制措施，控制事态，维护社会秩序。

4.8人员防护

要指定或建立与人口密度、城市规模相适应的应急避险场所，完善紧急疏散管理办法和程序，明确各级责任人，确保在紧急情况下公众安全、有序的转移或疏散。要采取必要的防护措施，严格按照程序开展应急救援工作，确保人员安全。

4.9通信保障

建立健全应急通信、应急广播电视保障工作体系，完善公用通信网，建立有线和无线相结合、基础电信网络与机动通信系统相配套的应急通信系统，确保通信畅通。

4.10公共设施

有关部门要按照职责分工，分别负责煤、电、油、气、水的供给，以及废水、废气、固体废弃物等有害物质的监测和处理。

4.11科技支撑

要积极开展公共安全领域的科学研究;加大公共安全监测、预测、预警、预防和应急处置技术研发的投入，不断改进技术装备，建立健全公共安全应急技术平台，提高我国公共安全科技水平;注意发挥企业在公共安全领域的研发作用。

5监督管理

5.1预案演练

各地区、各部门要结合实际，有计划、有重点地组织有关部门对相关预案进行演练。

5.2宣传和培训

宣传、教育、文化、广电、新闻出版等有关部门要通过图书、报刊、音像制品和电子出版物、广播、电视、网络等，广泛宣传应急法律法规和预防、避险、自救、互救、减灾等常识，增强公众的忧患意识、社会责任意识和自救、互救能力。各有关方面要有计划地对应急救援和管理人员进行培训，提高其专业技能。

5.3责任与奖惩

突发公共事件应急处置工作实行责任追究制。对突发公共事件应急管理工作中做出突出贡献的先进集体和个人要给予表彰和奖励。

对迟报、谎报、瞒报和漏报突发公共事件重要情况或者应急管理工作中有其他失职、渎职行为的，依法对有关责任人给予行政处分;构成犯罪的，依法追究刑事责任。

6附则

6.1预案管理

根据实际情况的变化，及时修订本预案。本预案自发布之日起实施