连锁酒店紧急情况应急预案

紧急情况应急预案

概况

请各位管理人员，遇到紧急情况时，谨记以下12句话(带括号数字序号)，不断向客人讲述：

(1)“请不用担心，警方正在处理，局面已经得到控制，请各位回房休息，以免出现不必要的损伤，请各位原谅。”

(2)“警方正在处理中，事后公司会统一接受采访，请各位原谅。”

(3)“这里警方正在处理一些事务，请各位给予配合，暂时不能进入，请各位原谅。如果要进入房间，请这边走。”

(4)“非常抱歉，这里是营业场所，请不要惊吓了客人，以免造成不必要的损伤，请各位原谅。”

(5)“消防人员/煤气公司和急救中心正在处理，火势/局面已经得到控制，为了各位更安全起见，我们还是撤离现场比较妥当，请各位原谅。”

(6)“警方正在处理，我们一定会协助警方，提供证据以便尽快破案。如有消息，我们随时通报给您。”

(7)“您是我们的客人，我们一定会尽力协助警方的。”

(8)“对不起，因外部线路故障导致酒店停电，现电力公司正在抢修，不久就会恢复供电。房间里已备有电筒和蜡烛，以备急需，请各位原谅并小心火烛，注意安全。”

(9)“请不用担心，医生正在处理，局面已经得到控制，患者情况稳定。请各位回房休息，我们一定会协助医务人员，妥善处理。如有什么新的情况，我们会尽快告知各位，请各位原谅。”

(10)“非常抱歉给您带来的不便，因线路故障/水管破裂，电信公司/自来水公司正在抢修，估计不久就能修复。请各位回房休息，一旦修复，我们会立即告知各位，请各位原谅。”

(11)“电梯公司正已最快速度赶来这里，马上就可以实施救助，请各位放心。曾经也有这样的事发生，都非常顺利的解决了，绝对保证您的安全，请各位深呼吸，稳定情绪。”

(12)“现在电梯公司已经开始工作，各位马上可以得到救助，请各位不要硬撬，以免造成不必要的损伤。”

报警概况

本预案描述了在需要报警时应该怎么做，需要报警的事件包含：

炸弹威胁(电话)

炸弹威胁(邮寄)

死亡/自杀

强奸

*或抗议人群

火灾或爆炸

绑架、索要赎金或勒索

抢劫或持械抢劫绑架人质

可疑装置

盗窃顾客财物

当发生上述需要警方处理的情况时，应遵循以下程序：

1.立即通知店经理;

2.由店经理汇报地区经理、区域总经理;

3.店经理获得区域总经理或地区经理同意后拨打110报警;

4.由行政经理积极配合警方行动;

5.前厅经理做好客人的安抚工作，可以说：“请不用担心，警方正在处理，局面已经得到控制，请各位回房休息，以免出现不必要的损伤，请各位原谅。”(即使是局面还未得到控制)⑴

6.如有各类媒体来采访，应交由店经理处理，店经理可以说：“警方正在处理中，事后公司会统一接受采访，请各位原谅。”⑵

7.事后书面报告地区经理、区域总经理。

注意：

1.员工接到炸弹威胁(电话)，应询问来电者并记录下列内容：

来电者性别

来电者大致年纪

来电者口音

炸弹什么时候引爆

通话时背景噪音(音乐、车辆等)

2、员工如接到邮寄的可疑包裹，应注意

将包裹放在平坦的表面上

不要试图打开包裹

3、如酒店内发生死亡/自杀，应立即：

如还有呼吸，立即由店经理或前厅经理通知医疗救护机构救治;

如已无生命特征，隔离现场，不要让无关人员和客人出入现场;

如要搬运尸体应走员工通道或后门，以免惊扰客人;

请无关者离开：“这里警方正在处理一些事务，请各位给予配合，暂时不能进入，请各位原谅。如果要进入房间，请这边走。”(为客人设置临时通道)⑶

4、强奸

如是强奸，保证受害者由一名同性别的酒店员工陪同或由其家人陪同;

如果怀疑有使用迷奸药，在警方调查完毕之前勿给受害者进食任何液体，以免稀释体内药物残留成分;

请无关者离开：“这里警方正在处理一些事务，请各位给予配合，暂时不能进入，请各位原谅。如果要进入房间，请这边走。”(为客人设置临时通道)⑶

5、*或抗议人群：

尽量不要让*者进入旅馆;

尽可能避免同他们发生冲突;

前厅经理与组织者或领导者对话，请求人群避开旅馆：“非常抱歉，这里是营业场所，请不要惊吓了客人，以免造成不必要的损伤，请各位原谅。”⑷

6、着火：

现场管理人员应立即组织人员使用消防器材进行扑救，如果形成火势，应从着火点处开始往外疏散客人。

注意不能使用电梯。

行政经理及时通知保险公司。

前厅经理做好客人撤离工作：“消防人员正在处理，火势已经得到控制，为了各位更安全起见，我们还是撤离现场比较妥当，请各位原谅。”(即使是火势还未得到控制)⑸

7、绑架、索要赎金或勒索，如接到勒索电话应记录下列内容：

时间

来电者性别

来电者大致年纪

来电者口音

来电者要求是什么

通话时背景噪音(音乐、车辆等)

8、抢劫或持械抢劫或绑架人质：

避免起正面冲突。员工可按照要求交出现金或其他物品。然后在保证自身安全的情况下按动联网报警警报;

行政经理保留监控录像，以获取证据;

行政经理及时通知保险公司;

前厅经理做好客人的安抚工作，可以说：“请不用担心，警方正在处理，局面已经得到控制，请各位回房休息，以免出现不必要的损伤，请各位原谅。”(即使是局面还未得到控制)⑴

9、可疑装置：

不要随意触碰该装置

10、顾客财物被窃：

店经理首先请客人回忆并再仔细找一下;

如客人坚持在酒店内遭遇盗窃，可协助客人报警;

前厅经理安抚客人：“警方正在处理，我们一定会协助警方，提供证据以便尽快破案。如有消息，我们随时通报给您。”(即使是难以破案的情况)⑹

使客人感觉我们尽力在帮助他，让客人不自觉地将重心由旅馆转向警方：

“您是我们的客人，我们一定会尽力协助警方的。”(7)

煤气故障

概况

本指导说明描述了在发生煤气故障时应该怎么做，煤气故障包含：

煤气故障

煤气中毒

程序：

1、立即关闭煤气阀门;

2、通知店经理、行政经理;

3、不要在附近使用电子设备，以防煤气爆炸

4、行政经理拨打煤气公司的抢险电话、通知紧急维修;

5、行政经理配合煤气公司的维修;

6、前厅经理做好客人撤离工作：“煤气公司和急救中心正在处理，局面已经得到控制。为了各位更安全起见，我们还是撤离现场比较妥当，请各位原谅。”(即使是煤气公司、医务人员还未到达)(5)

7、事后书面报告地区经理、区域总经理。

电力故障

概况

本预案描述了在电力故障时应该怎么做，电力故障包括：

酒店内部原因

外部原因

程序：

1、立即通知店经理;

2、通知维修工检查配电房等，查明是内部还是外部原因;

3、如是外部故障，由店经理向供电局报修;

4、查看电梯是否有人被困，如有人被困，按电梯故障预案处理;

5、如客人询问，可告知客人：“对不起，因外部线路故障导致酒店停电，现电力公司正在抢修，不久就会恢复供电。房间里已备有电筒和蜡烛，以备急需，请各位原谅并小心火烛，注意安全。”(即使是还未进行抢修)(8)

6、如是晚上，可向需要的客人提供蜡烛照明;

7、前厅经理安排保安增加巡逻次数，重点小心火险;

8、行政经理配合供电局抢修。

医疗救护

概况

本预案描述了在需要医疗救护时应该怎么做，需要医疗救护的事件包含：

流行病或传染病

食物污染

食物中毒

疾病

伤害

程序：

1.立即通知店经理;

2.由店经理汇报地区经理、区域总经理;

3.店经理获得区域总经理或地区经理同意后拨打120;

4.由行政经理积极配合医疗机构;

5.前厅经理做好客人的安抚工作，可以说：“请不用担心，医生正在处理，局面已经得到控制，患者情况稳定。请各位回房休息，我们一定会协助医务人员，妥善处理。如有什么新的情况，我们会尽快告知各位，请各位原谅。”(即使是医生还未到达)(9)

6.如有各类媒体来采访，应交由店经理处理，店经理可以说：“事件正在调查中。事后公司会统一接受采访，请各位原谅。”⑵

7.事后书面报告地区经理、区域总经理

水管破裂

概况

本指导说明描述了在发生水管破裂时应该怎么做：

程序：

1.立即通知店经理或前厅经理或行政经理

2.通知工程维修检查确定故障源，尝试关闭阀门，切断附近区域电源;

3.店经理或前厅经理或行政经理拨打自来水公司抢修电话;

4.行政经理配合自来水公司抢修;

5.如客人询问，可以说：“非常抱歉给您带来的不便，因水管破裂，自来水公司正在抢修，估计不久就能恢复。请各位回房休息，一旦修复，我们会及时告知各位，请各位原谅”(即使是自来水公司还未开始抢修)。(10)

6.行政经理对受影响区域拍照;

7.事后书面报告地区经理、区域总经理;

8.报告保险公司。

通信故障

概况

本指导说明了如果酒店出现了通信故障应该怎么做，通信故障包括：

酒店交换机故障

外部线路故障

程序

1、立即用手机通知店经理;

2、由店经理或行政经理通知电信公司报修，如是交换机故障，可用直线电话通知交换机维修商上门维修;

3、如客人询问，可以说：“非常抱歉给您带来的不便，因线路故障，电信公司正在抢修，估计不久就能修复。请各位回房休息，一旦修复，我们会立即告知各位，请各位原谅。”(即使还未开始维修)(10)

电梯故障

概况

本指导说明描述了在发生电梯故障时应该怎么做，电梯故障包含：

电梯运行不正常

电梯无法运行

程序

1.立即通知店经理、行政经理、工程维修;

2.由行政经理拨打电梯维护公司热线电话，要求其以最快速度赶到现场;

3.工程维修确定电梯目前所在位置/楼层;

4.前厅经理通过三方通话安抚被困的乘客(他们可能受到惊吓)。告知他们将马上会得到解救，保持与乘客的联络。;

5.非电梯维护公司专业人员不得尝试打开电梯轿厢解救乘客;

6.行政经理张贴“电梯故障暂停使用”的通知;

7.只有经过电梯维护公司专业人员测试合格之后，电梯才能够恢复使用;

8.前厅部经理安抚客人：“电梯公司正已最快速度赶来这里，马上就可以实施救助，请各位放心。曾经也有这样的事发生，都非常顺利的解决了，绝对保证您的安全，请各位深呼吸，稳定情绪。”(11)

几分钟后，再次稳定客人情绪：“现在电梯公司已经开始工作，各位马上可以得到救助，请各位不要硬撬，以免造成不必要的损伤。”(即使电梯公司还未到达)(12)