宾馆服务员岗位职责
宾馆服务员岗位职责（一）
1、做好辖区内的卫生工作，保证物品清洁，摆放整洁。
2、及时补充客人所需的各类物品，做好包房的收领工作。
3、负责检查所在区域设备设施的运转情况，及时报告维修项目，发现异常时，上报处理。
4、负责区域内空调排风和各类电器设备的开启及灯光的调节，保证营业场所，所需要的标准及营业气氛。
5、负责布草及其他客用品的盘点，取送，报损，赔偿并做好消毒工作，保证客人的安全。
6、熟悉营业场地的位置，客房的分布及使用情况，牢记服务项目，价格，积极做好推销。
7、为客人提供食品，饮品，点钟，叫醒等各类服务工作，熟记客人特征，并负责客人的物品保管寄存等事宜。
8、爱惜公司的财产，力行节约，按质按量的完成上级交办的各项事宜。
9、牢记区域内的通道，消防设施的布置，有正确使用的知识和能力，加强防火防盗的意识，认真做好交接班记录
10、认真听取宾客的意见，并将客人的信息及见议及时反馈给上级。
11、积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持仪表整洁，正确使用服务敬语，不断塑造自身和树立酒店的形象。
12、早晨7：50上班检查仪容，仪表保持良好的精神状态，总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。两班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间，及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。
13、用餐时间30分钟，注意用餐的纪律，杜绝浪费现象。
14、下班填写交接班本，准备交接。两班交接，按交接班要求交接。
宾馆服务员岗位职责（二）
岗位职责：
1、负责房间清洁和布置工作，保证房间安全、清洁、整齐、美观、为宾客创造一个幽雅舒适的居住环境。
2、按要求标准负责所分配房间的清洁卫生和物品布置及补充工作，负责客房所在的走廊、地毯、墙纸清洁。
3、房间布置做好规格化、标准化、熟悉房间的各种设备，使用和保养，每天检查房间设备运转情况，发现损坏及时通知服务台，报有关部门进行维修，并做好记录。
4、管理所负责房间的财产，发现遗失和损坏要及时向经理报告。
5、每天下班前要整理工作间及清点一切物品，()如有丢失要立即报告。
6、掌握所负责房间的住客情况，对住客房内的贵重，自携电器及日常情况，要细心观察做好安全工作，对客人的一切遗留、遗弃物品要及时如数上缴，不得私自处理，并做好记录。
7、客人离开房间时，应检查房间内所有物品是否丢失、损坏，需客人赔偿的要讲清楚，然后通知总台输结帐手续时扣除。
8、保管好楼层卡及各房间钥匙，如有丢失要立即报告，不得拖延，隐瞒，不得擅自为他人开房间。
9、严格遵守宾馆的各种规章制度。
宾馆服务员岗位职责（三）
1、热爱本职工作，敬业，爱业，自觉遵守本店的各项规章制度。
2、接听电话，答复住客咨询或要求。
3、及时记录住房、查房、退房时间、送水、维修等情况，并与总台校对报表、房状。
4、协助客人入住，当班员工应在楼梯口迎候客人，引领进房，简介房内设施（热水、空调、网线、电话等）。
5、客房内各项物品卫生整洁、摆放整齐。严格按卫生防疫部门要求（一冲、二洗、三消毒、四保洁），对客房水杯、卫生洁具等进行消毒。及时补充客人所需的各类物品。
6、负责工作钥匙的收发、保管，做好钥匙领用记录，严格执行借出和归还制度。
7、了解客情，当班期间不定期楼面巡查，注意门、锁、会客情况，做好巡查记录。
8、随时做好楼面（走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等）的公共卫生，保持楼层整洁；
9、做好设备报修工作。服务员首先到现场了解损坏情况，后报修。维修人员进入客房修理应有服务员在场。
10、做好设施的使用和日常保养。正确掌握各类电器的使用方法，并根据天气情况做好照明、空调等设备的开关和调节。
11.每天对辖区范围内的设备运转、电源开关、照明工具、地毯使用、墙壁清洁等情况进行了解，发现异常及时申报维护和修理。
12.负责客人遗留物品的登记、保管和上缴，不得私自扣留，违者严处。
13、工作人员夜间不得私自留宿他人，使用客房，发现者按挂牌价扣罚，并调离岗位。
14、做好交接班工作。交清钥匙，交清房态，交清交班记录。
15、认真听取宾客的意见，并将客人的信息及建议及时反馈给客房经理。
16、爱惜客栈财产，力行节约，按质按量的完成交办的各项事宜。努力学习业务知识，不断提高服务技能及服务水平
篇2：酒店宾馆服务员手册
酒店(宾馆)服务员手册
一、员工着装要求
换装时间须由物管部统一规定:
冬装、夏装统一着装时间,将根据天气情况确定。
二、站、坐、走姿要求
1、站姿
(1)双腿并拢直立,脚尖分开45度。
(2)自然挺胸,收腹。
(3)抬头、收下巴、目视前方。
(4)双肩松弛、放下。
(5)双臂自然下垂,手指并拢,手掌轻轻靠在大腿两侧,中指摸到裤线中缝。女员工双手放在前后摆动自然停止的地方,手掌轻轻靠在大腿两侧。
(6)在岗等待客人时不论男女,全部双手交叉右手在上,左手在下轻靠前腹部,身体重心略倾于前,双手不得插入口袋。
(7)身体不要紧张,全身放松,外观自然且有朝气。
(8)保持这种姿态,采用自然腹式呼吸。
(9)目光有神,环视四周,无论发生什么事情都可以从容应付。这种姿势正如剑道中的“正眼法”,姿势虽然自然松弛,但却充满力量。这是所谓应付任何变化的“静中动”。
2、坐姿
(1)挺胸直背深坐进椅子,伸腿仰坐不行,前坐椅子口也不行。
(2)坐下后双膝相距一拳,双腿平行,双手置于大腿上。若是女员工则双膝并拢,若椅子过低,则应将双腿并拢斜向一边。
(3)坐下时从椅子的左侧坐入,起立时也从椅子的左侧出来。
(4)离开座位时一定要将椅子放回原处。坐下时如发现椅子不正则应重新摆正后再坐,不能坐下后再挪动。
3、走姿
(1)正确的走姿来自正确的站姿。以正确的站姿一致向前走便是正确的走姿。
(2)走路要轻快,并保持安静。非万分紧张,一般不准在店内跑动。不能走小碎步。
(3)走廊的中央是客人的通道,员工应靠边行走。在转弯处要从外侧绕行,以免与客人相撞。
(4)在走廊内不可超越客人,因急事不得不超越时一定要向客人说“对不起”。
(5)与客人相遇时应有礼貌,行点头礼。
(6)员工2人以上同行时不可并排阻塞通道,而应纵排行走,走路时不可大声说话。
(7)为客人领路时应在客人侧前方2-3步,一边注意客人动静一边引导。跟随客人行走时应在客人左后方或后方2-3步。
(8)钥匙不能挂在腰间,以免走动发出声响。
三、文明用语
1、说话时的举止
(1)与客人对话时,应站立着并始终保持微笑。
(2)用友好的目光关注对方,表现出自己思想集中,表情关注。
(3)认真听取客人的陈述,随时察觉对方对服务的需求,以表示对宾客的尊重。
(4)对客人的异意或误解,我们应耐心听取并做好解释工作。
(5)如果能在听话过程中取出本子边听边作记录,其效果定会更好,。
2、接电话规范
(1)电话铃响后:
A.铃响两声内,应立即去接。
B.对于在大厅里的客人,铃声就是噪音,因此应该调节适当音量。
C.应尽快处理事情,不要让客人久等。
(2)拿起听筒后:
A.拿起听筒先讲“您好”,报出所在部门,认真听取客人所讲内容。
B.对不理解的事情,应礼貌询问。涉及到金额、日期、时间和一些专用名词的时候,如果听错了会造成很大后果,所以必须仔细聆听,仔细记录客人的要求,并及时转达相关人员处理。
C.随时准备好笔和笔记本,必要时马上记录。
D.对不能立即回答的问题,应礼貌地询问客人地联系,并告知客人会在第一时间内为其解决问题,并将结果电话告知。
(3)说话的方法:讲话应礼貌、清楚。并保持适中的音量。
3、问候
(1)在客人离开时,也应注意礼节,可以说“再会”。
(2)当传统节日来临之际,我们要向客人表示节日的祝贺,可以说“祝您节日快乐”。
4、操作
(1)为了给客人提供一个恬静、舒适的环境,要求每个服务人员在工作场所应保持安静,不得大声喧嚷,更不得聚众开玩笑,唱歌或争吵。
(2)客人有事召唤,不能高声回答;若距离较远,可用点头示意表示自己马上就会前来服务之意。
(3)如碰上客人出席会议、参加会见时需接电话,应轻声呼叫,伸手示意在何处接听电话。
(4)在走廊或过道上,对迎面而来的客人要礼让在先,主动站立一旁,为客人让道。与客人往同一方向行走时,不得抢道先行。
(5)为客人服务时,不可做出抓头皮、搔痒、挖耳朵、擤鼻涕、打哈欠等不文明举动。
(6)在引领客人时,要位于客人左前方二三步处。
(7)服务中要注意“三轻”,即说话轻、走路轻、操作轻。
(8)如工作中需进入客人的房间时,须先轻声敲门并说:“可以进来吗”待征得客人同意后方可慢慢推门进入。敲门时动作不要过急过猛,应轻敲一次,稍隔片刻再敲一次。
(9)需进入客人房间与客人说明事情时,应简明扼要,不得拖延逗留时间。事毕,马上离开并轻轻把门关上。
(10)在为客人打扫房间时,决不允许随意翻阅业主的皮夹、钱包、书刊、杂志、信件及其他物品,也不得动用他们的照相机、录音机、化妆品、衣物等。如果打扫时需移动,在清扫工作做完后,应马上把这些物品按原样恢复。
(11)打扫客户时,如客人在房内工作、看书、写字或正与别人交谈,不得在旁窥视、插话。
(12)平时也不能利用工作之便去探问宾客的年龄、薪水、婚姻状况、家庭情况等私事。
四、行为举止的忌讳
1、修饰穿戴忌
忌穿着不整洁,衣着不合身,上岗不穿工作服及不戴工作帽、工作手套,不佩戴或歪戴、斜戴、掩戴、反戴工号牌、领带、领结、领花、衣领衣袖不清洁。
2、举止忌
(1)站立时,忌讳:
A、弯腰驼背,摇头晃脑,东倒西歪,倚靠在桌、椅或门、墙上,尤其是靠在业主坐椅背上。
B、把脚踏在凳上或在地上蹭来蹭去,乱踢地上的东西。
(2)就坐时,忌讳:
A、双腿平直伸开呈叉开状,脚尖翘起左右晃动;或把双腿缩在椅下面。
B、翘“二郎腿”,脚尖对着他人,频繁地抖动。
C、双手抱膝或手
捂小腹处。
D、旁若无人,整理头发和衣服。
E、不时搬弄手指、衣角、手帕及其他小物件。
F、双手交叉于脑后仰坐在工作台旁。
G、脱掉鞋子或把脚跟露在鞋外。
(3)行走时,忌讳:
A、急跑步,东张西望。
B、脚跟着地用力过度,发出咯咯声响。
C、行走路线弯曲。
D、抢道而行,不打招呼。
E、与人并行时,勾肩搭背。
(4)手势动作忌讳:
A、在他人面前拉拉扯扯,在他人背后指指点点。
B、在讲到自己时,用手指点自己的鼻尖;在讲到别人时,用手指点别人。
C、用手指掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、抓头皮、打哈欠、搔痒等。
(5)面部表情忌讳:
A、绷着脸,表情冷漠。
B、眼神乏力,无精打采。
C、双眉紧锁,嘴唇不露。
D、放声大笑,面部表情失常。
(6)握手时,忌讳:
A、目光不正视对方,心不在焉。
B、用力过猛,长时间紧握不放,影响对方与别人握手。
C、握手后,用手帕擦手。
D、只顾与一人握手,忽视或冷淡其他人。
E、伸出双手同时与两人握手,或与多人交叉握手。
F、急不可待地上前与正在握手的人相握。
G、带着手套与他人握手。
H、用双手与女士握手。
(7)服务时,忌讳:
A、用手直接接触杯沿、碗口或食物。
B、工作时慢慢腾腾,故意拖延时间。
C、放取物品找不到位置而随意乱放,或东翻西找,记不起原来存放处。
D、给人指路,漫不经心,随处乱点。
E、客人在房间内尤其在休息、会客时随意进入不打招呼。
3、交谈忌
1.与客人交谈,内容切勿涉及他人隐私,以及他国内政、宗教等问题。
2.对女士,忌讳询问年龄、婚姻状况、工资收入、家庭地址,更不得议论女士的身材。
3.在交谈中忌讳吹嘘自己,或重复罗嗦、喋喋不休,也不要沉默寡言、无动于衷。
4.在听取对方讲话时,忌讳打断别人的话语。
5.在与人交谈时,切忌使用粗鲁的语言或口头禅;也不要开玩笑,尤其是对女士或年长者,更不得以他人的生理缺陷作为笑料。两人交谈应保持半米的距离。
6.交谈时,切忌指手划脚、手舞足蹈、举止轻浮。
五、工作纪律
1、当班时的注意事项
(1)以精神饱满的姿态努力工作,同事之间应互相帮助,搞好团结。
(2)工作时间专心致志,不干私活。
(3)及时完成工作任务,提高工作效率。
(4)不要说客人、上司、同事的闲话。
(5)进岗后精神要高度集中,要努力做到客人需要即马上提供。为客人服务时一定要先打招呼,否则便是不礼貌行为。任何人在任何地方发现不洁品都应立即处理掉。
(6)爱护公司财物,养成节约习惯。
2、面对上司时的注意事项
(1)对待上司,必须注意自然的言语和态度,诚心和上司交流。
(2)认真听取领导的安排,及时完成所交的任务并汇报结果。
3、下班时的注意事项
(1)及时完成当班的任务,因故不能完成者,应协助下一班人完成后方可离开。
(2)做完工作,不要在工作场所滞留,应尽早离开。
制度专栏
