客服部电话回访制度
这个月针对电话回访员，强训一个月的电话回访礼仪及相关内容，效果很明显，得到很大的改观，在此也完善了医院的电话回访制度。如下：
客服部电话回访制度
按照集团对回访工作的要求，医院对电话回访工作作了明确分工。客服部回访工作以体现医院人文关怀，收集患者意见建议，进一步提高服务水平，构建和谐医患关系为主要任务。明确了服务宗旨，切合医院的实际情况客服部现制定了与客户回访相关的制度：
一、回访的目的及工作管理
回访的目的：1、加强与客户的感情；
2、通过客户了解对医院各类服务质量的满意度；
3、针对客户的疾病进行健康知识宣教；
4、体现医院对客户的人文关怀，从而维护和提升医院品牌建设；
5、培育忠诚客户；
回访的工作管理：
1、专职回访员：配置回访员一人，做到专人专职，在客服部的管理下进行资料收集、回访及分析报告。
2、由客服部制定相应类别的回访制度、流程、内容及要求。
3、现以书面形式统计回访的相关信息，以后利用新研发的客服系统资源将客户的资料进行登记、有效存档并在此基础上进行回访服务，形成自动化的数据统计、分析。
4、对回访后的内容、数据分析和客户的意见、每月、每季度形成总结报告及时上报到院级领导，以便采取相应措施，有利于服务方面的改进。
二、回访流程：
礼貌问候--自我介绍--寒暄--了解疾病康复情况--健康宣教--满意度调查--相关信息介绍--感谢--登记回访信息
三、回访形式：回访可以采取电话、短信平台、信函等形式。
四、回访的时间：每天上午10点至12点，下午3点至5点，各两小时，节假日不进行回访。
五、回访类别及要求：
1、住院客户：出院一周后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。
2、专科门诊初诊（非流失）客户：第一次来院就诊一周后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。
3.基础科室初诊客户：第一次来院就诊10天后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。
六、回访内容：
1、以关心问候为目的，了解客户术后康复情况。
2、主动为客户提供健康常识宣教，指导客户注意饮食规律、合理用药、自我保健。
3、提供义务咨询，帮助客户与各科专家联系等。
4、针对不同客户对疾病的情绪反应给予良好的心理支持。
5、客户对医院各环服务的满意程度。
6、客户及家属对医院的意见、建议和需求。
七、回访员工作职责要求：
1、按时对各类客户在规定的时间内进行电话回访，负责将回访结果认真进行整理、记录，并建立相应的回访笔记，必要时随时和临床医院进行沟通再反馈。
2、回访时一定按照电话回访礼仪与客户进行沟通，不得对客户提出的问题解答不耐烦、冷语相对。
3、为客户提供优质的回访服务同时树立了回访营销意识，将医院服务品牌建设、特有的资源进行正面宣传和推广。
4、每月、每季度总结整理一次回访后情况，列出每月、每季度回访的病人总数、回访率，满意度如何、病人意见建议和需求等。
八、回访工作考核管理：
1、回访工作纳入每月考核：奖惩分明
具体实施：
A、每月对回访录音进行抽查，不符合电话回访规范礼仪、标准语方运用不到位的与责任人月绩效考核挂钩。
B、对客户回访率由客服经理每月进行抽查，低于回访率标准的（以5%为一个档次），低于一个档次，扣除责任人月绩效考核分值1分。
九、回访病人注意事项：
1、回访病人时语言亲切，态度诚恳，有耐心和爱心。
2、帮助病人时不应随便承诺，有寻求帮助的病人，能做到的，应尽力去帮助，如做不到的服务，要向病人解释清楚，得到病人的理解，做到诚信服务。
3.回访后了解到患者特殊的情况如（对疾病的压力过大，术后的不适需要医生来回访解决的问题）一定要及时向主治医院反馈沟通，让医生做到对患者目前的了解或再进一步沟通。
十、各种客户回访语言规范。
1、礼仪要求：礼貌用语；语言要亲切；语气柔和；合适的语调；端正的姿态；保持良好的心情和微笑。
2、出院患者电话回访语言要求：
回访起始语：“您好！
请问是XXX小姐或先生吗？对方答是，则说：您好！我是……
谢谢您对我们医院的信任，祝您早日康复！再见！
3、门诊患者电话回访语言要求：
回访起始语：您好：
请问是XXX小姐或先生吗？对方答是，则说：您好！打扰了，我是……
结束语：非常感谢您的配合，谢谢您能给我们提出这些宝贵的意见，祝您身体健康！再见！
（1）对医院服务满意的客户我们这样回答：非常感谢您对医院服务的认同，同时在以后的就诊中您有什么意见和建议，可以随时和我们客服沟通。
（2）对医院不满意的客户我们回答：很抱歉我们有些环节的服务令您不满意，我们会认真对待您所提的意见！
篇2：客服电话回访岗位职责
电话回访客服坐席、专员广东太平洋人寿中国太平洋人寿保险股份有限公司广东分公司珠江新城营销服务部,广东太平洋人寿职责描述:
为公司客户提供保险咨询,保单保全,保险理赔等服务;
维护客户档案管理及客户续保提醒工作;
进行续保客户后期服务,分析客户需求,提供客户规划方案
任职要求:
1、年龄24-45岁,男女不限;
2、有良好的沟通协调能力、学习能力、认真负责、勇于进取;
3、身体健康、品行端正、有良好的服务意识、拥有清晰的人生目标;
4、良好的亲和力、沟通能力及团队合作精神,能在压力下工作;
5、有客服、售后服务,销售等相关工作经验优先录用。
岗位:
各项津贴+提成+服务津贴+长期服务津贴+绩效等
享有公司系统的保险基础知识等专业培训
可选择服务区域,可以选择离得自己比较近或者高档小区等
服务方式多样化,可电话交流,可面谈,可以微信交流
面试要求:
穿着职业正装,带简历、学历及身份证复印件准时参加面试
投简历后请勿向本司其它招聘渠道重复投递,否则将会对您的录用带来不便。
篇3：电话回访岗岗位职责
深圳分公司-电话回访岗泰康人寿保险有限责任公司深圳分公司泰康人寿保险有限责任公司深圳分公司,泰康人寿责任有限公司,泰康岗位职责:
1、落实分公司犹豫期内电话回访的执行方案,保证在规定时间内完成KPI指标,保证回访电话的服务质量,进行日常回访品质监控;
2、对总公司下发的成功、未成功问题件进行追踪管理及具体的补访作业;
3、完成总公司呼入业务各类客户需求工单的流转,确保客户需求的对接时效;
4、及时报送分公司各类新业务信息,确保95522呼入信息库的准确性;
任职资格:
1、全日制大专及以上学历,口齿清晰,普通话标准,会粤语为佳;
2、有同业或客服经验优先;
3、熟练掌握WORD、PPT文字处理和OA办公自动化管理;
4、具有较强的口头及书面表达能力、成熟稳重;
篇4：电话回访员岗位职责(8篇)
电话回访员(岗位职责)
职位描述
岗位职责:
1.接听客户来电,解答客户疑问2.定时回访客户,了解客户需求3.及时跟客户经理对接,跟进用户状态
任职要求:
1、中专及以上学历,19—30岁之间,有前台及客户服务经验者优先;2、口齿清楚,具备良好语言表达及沟通能力;3、具备较强的应变、协调能力,能独立处理紧急问题;4、良好的服务意识、耐心和责任心...
电话回访员(岗位职责)
职位描述
岗位职责:
1、根据公司提供的客户资源,通过电话、网络等形式进行联系,协助客户进行销售;
2、定期电话回访,与客户保持沟通并建立良好的关系,指导客户操作及挖掘客户需求;
3、针对老客户进行二次营销,让客户接受更为广泛的公司推广产品,达到最好的营销效果;
4、不断接受公司的各项业务和技能提升培训。
任职要求:
1、大专学历,性格开朗有活力,吃苦耐劳有担当,工作细心有章法;
2、沟通表达流畅,服务意识良好,应变能力较强;
3、懂感恩、敬业爱岗并有较强的团队合作意识;
4、熟悉各类办公软件的操作使用,对互联网和保险行业有一定的了解;
5、一年及以上销售工作经验者优先考虑,优秀的应届毕业生可酌情考虑。
【薪资待遇】
1、无责任底薪3000起+700餐补+提成,topsales月入过万;
2、入职即签订劳动合同、购买社保(五险齐全);
3、完善的福利体系:
根据工作年限不同每年还可享受6-10天的带薪年休假;
按国家规定享受法定节假日;
午餐补助、年度旅游、月生日会、水果日、年度健康体检、奖励基金等;
电话回访员(岗位职责)
职位描述
电话回访员:女,大专以上学历,普通话标准
岗位职责:1、通过电话与客户进行有效沟通了解客户需求,
2、建立并完善客户档案
3、维护老客户的业务,挖掘客户的“”潜力;
4、定期与合作客户进行沟通,建立良好的长期合作关系。
任职资格:1、20岁以上,语言表达能力强,
2、有医药保健品或有电话销售经历者优先。
工资待遇:底薪保底2500+提成+奖金+保险补贴+工龄工资+餐补
晋升空间:
销售代表——》大区经理(月薪5000以上)——》销售部经理(月薪1万以上)
月收入可达5000以上。凡是热爱电话销售人员可经公司培训后到岗。
其它薪资福利
保险年终奖奖金提成全勤奖节日福利8小时工作制带薪年假餐补/工作餐电话回访员(岗位职责)
职位描述
岗位职责:
1.根据公司回访工作制度及标准,负责商场平时及活动期间顾客的电话回访工作,对收集的有效顾客信息进行回访,并撰写数据分析报告;
2.负责送货跟单工作,确保送货安装准时达服务承诺的有效落实;
3.对回访中顾客的问题与投诉,及时协调相关部门整改,并在规定的时间内给予顾客答复;
4.负责做好本部门各类档案资料的整理和各类信息收集、汇总、上报工作;
5.协助集团400呼叫中心客诉管理工作的落实;
任职要求:
1.2年以上客服工作经验,有客户回访、800电话工作经验;熟练使用相关办公软件;能进行一般英语对话者优先;
2.有一定客户服务技巧,学习能力强,能主动学习相关业务知识,提升业务水平;
3.音色柔和、普通话标准,善于与人沟通,富有亲和力。工作地点:朝阳区朝阳路大黄庄桥西200米路南电话回访员(岗位职责)
职位描述
岗位职责:
1.耐心、详细解答电话咨询的客户,邀约意向客户到中心咨询;
2.挖掘客户的潜在需求,对课程做出准确推荐;
3.根据公司制定的销售目标,配合团队完成销售任务;
4.配合其他部门完成工作。
任职要求:
1.乐于从事电话销售行业以及客户服务相关工作,具备良好的客户服务意识,良好的自我激励能力;
2.学习能力强、主动积极、有团队合作精神;
3.思维敏捷,反应快,普通话标准;
4.具备良好的理解能力、表达能力和沟通能力,以结果为导向;
5.能够承受工作压力;;
6.有过电话销售经验优先,能力突出者提升为主管;
工作地点:中国石油大学(华东)东营校区内
电话回访员(岗位职责)
职位描述
【职责】
在呼叫中心通过电话形式回访电信/移动/联通客户,主要进行客户回访、新业务咨询推广(如3/4G套餐、流量包、彩/炫铃等)、客户关怀、问卷调查等。
【要求】
1.性别不限,18-40周岁,大专学历;
2.普通话流利,口齿清晰,声音具有亲和力;
3.性格温和、诚实,善于与人沟通,有良好的应变能力和理解能力;
4.热爱客服工作,有良好的服务意识和服务态度;
5.具备电脑基本操作能力;
6.有无经验均可,应届毕业及实习生可发展平台。
薪资待遇:底薪+提成+奖励+五险+薪金/奖金补贴+其他福利
2000元—4000元(上不封顶)上班时间:早8:20—晚5:307.5小时/天周日休息法定节假日休息
电话回访员(岗位职责)[招聘部门:客关部]
职位描述
女性,高中以上学历,声音甜美,普通话、粤语流利。熟悉office办公软件。善于处理客户投诉应对。有电话客服经验者优先。
负责公司客户售前售后满意度调查,接受燕处理客户意见投诉,为客户提供车辆销售、维修信息咨询。电话回访员(岗位职责)
职位描述
岗位职责:1、负责与客户进行沟通,维护老客户开发新客户;
2、通过电话与客户进行有效沟通了解客户需求,让客户“”程度了解公司所经营的业务;
3、定期与合作客户进行沟通,建立良好的长期合作关系。
任职要求:1、20-30岁,口齿清晰,普通话流利,语音富有感染力;
2、思维敏捷,普通话标准,声音甜美,有责任心;
3、具备较强的学习能力和优秀的沟通能力;
4、有电话销售工作经验者优先。
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