地产公司客户回访制度

篇2：公司客户回访制度

公司客户回访制度

第一条：为提高客户满意度，满足和了解客户需求，提高客户对公司服务的满意度，以“你是我的客户，我是你的朋友”这一服务理念为指导，打造亚泰伊通鼎鹿水泥品牌形象。特制定本制度。

第二条：建立规范、完整的客户档案（与销售档案同步）信息系统，并对客户进行分级分类，根据销售及客户变化情况实行动态管理，及时更新。

第三条：售后人员应定期进行客户回访。在销售旺季至少一周电话回访一次，半个月走访一次，销售淡季半个月电话回访一次，一个月走访一次。

第四条：以水泥大客户、新老客户、重点客户、对产品质量及经营服务进行过投诉的客户为重点回访对象，重点收集有关水泥性能的信息。

第五条：客户回访的目地是对客户进行水泥产品质量、经营服务质量、客户投诉处理及水泥需求信息等收集。售后人员及相关职能部门应定期对相关客户进行回访。访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。回访中，对客户的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。回访后遇到的重大问题，应与上级领导商议，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。

第六条：客户回访人员要衣着整洁，态度谦和，树立公司良好形象。随行的技术人员要具备一定的专业知识及售后服务经验。

第七条：企业须建立和完善客户投诉处理机制，按“首问负责制”原则及时处理客户投诉，对客户损失按相关规定予以补偿，保障客户的正当权益。

第八条：公司须设立客户管理人员，构建客户管理体系，按照“同一业务、同一客户两人或两人以上掌握”的原则进行管理，确保客户成为企业的资源。

第九条：加强客户咨询的管理，加强技术服务的预先指导和过程指导，针对大用户发放用户手册、针对中小用户发放通俗易懂的使用说明书。

第十条：对收集的信息要及时处理，产品质量类信息归技术质检部，服务类信息归生产部、销售部。关于产品质量有价值的信息，技术质部要认真分析，并作为质量改进的重要依据。

第十一条：本制度经公司总经理办公会批准，于二零一二年三月一日起施行。

第十二条本制度由公司市场部负责解释。

篇3：客户回访专员岗位职责

客户回访专员北京自如生活资产管理有限公司北京自如生活资产管理有限公司,北京自如,自如友家【岗位职责】

1、负责回访人员的招聘,培训,检核、绩效等管理工作,确保回访人员数量及质量;

2、公司各线回访需求的对接,回访数据的调取,分派,回收等工作的合理安排,保证回访时效及准确性;

3、针对回访优化建议的整理输出;

4、不断完善回访相关绩效,制度及系统建设。

【任职要求】

1、本科及以上学历,有回访经验优先

2、具备较强的团队协作精神,具备高度的责任心,工作细致,认真负责;

3、目标导向,具备较强的沟通能力,学习能力。

六险一金,免费体检,独栋办公,租房优惠,快速晋升~福利多多,我们在等你~!

篇4：客户回访规程办法

1.0目的:加强与客户之间的沟通,促进公司管理服务品质的提高。

2.0适用范围:物业管理处内部

3.0职责:由管理处客服部进行回访工作,必要时管理处经理需亲自回访。

4.0方法和过程控制:

4.1专项回访:客户正式入住小区,经理应组织对客户进行拜访;

4.1.1推行新的管理服务措施;

4.1.2增加新的服务收费项目;

4.1.3开展重大的质量活动;

4.2日常回访:客服部每月应对小区内客户抽3-5户进行管理服务品质的回访,征询客户对物业管理工作意见;请修类的回访率为30%。

4.3重大事故回访:

4.3.1客户家中一旦发生事故,公司人员接报后应迅速赶到现场,进行各种紧急情况的应急处理;

4.3.2客户家中事故处理完毕后,客服部应积极上门回访,根据实际情况做好各类善后及防范工作;如:积极调查事故原因,对客户开展安全教育宣传,检查其他隐患并处理,帮助解决一些实质性困难,协调各方面关系等;

4.3.3客服务部应分析事故原因,根据情况制定相应的预防措施。

5.0回访方式:对客户的回访形式应该是多样化的,常用的包括:电话回访、上门回访、书信回访、口头回访等,还包括采用调查表的形式。

6.0回访记录:对客户的一切回访应认真做好记录(文字形式或图片形式),以备追溯。

7.0参考资料:

7.1KH-07-R01《客户投诉处理记录表》

7.2KH-08-R01《回访记录表》

篇5：物业客户回访作业规程－10

物业客户回访作业规程10

1、目的

规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。

2、适用范围

适用于各项管理服务工作效果的回访。

3、职责

3.1管理处主任负责重大投诉的回访工作;

3.2主任助理负责制定实施具体回访计划和组织、安排一般回访工作;

3.3客服中心片区管理员负责依照本规程实施具体回访工作。

4、程序要点

4.1.1回访时间安排:

1)投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的三天内进行;

2)维修工程的回访,应在完成维修工程后的二天内进行,必要时在完成维修工程一个月后,两个月内进行第二次回访;

3)特约服务的回访,应安排在合同期的中期阶段和完成后进行;

4)急救病人的回访,应安排在急救工作结束后的一周内进行;

5)管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,应在组织、发行完毕后一个月内进行;

6)其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。

4.1.2回访率

1)投诉事件的回访率要求达到100%;

2)维修服务的回访率要求达到100%;

3)特约服务的回访率要求达到30%;

4)报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%;

5)其他管理服务的回访率按当时情况由管理处主任确定。

重庆富恒物业管理有限公司版次A/0

页码第2页共3页

作业文件客户回访作业规程文件代号QW-21-14

4.1.3回访人员的安排:

1)重大投诉的回访由物管处主任组织进行;

2)一般投诉的回访由被投诉部门与片区管理员共同进行;

3)维修服务、特约服务和求助服务的回访由楼宇片区管理员进行。

4.1.4回访的形式;

1)家访;

2)电话回访;

3)信访。

4.1.5回访的内容;

1)质量评价;

2)服务效果的评价:

3)住户的满意程度评价;

4)缺点与不足评价;

5)住户建议的征集。

4.2助理依照回访计划,通知相关人员应到客服中心领取《回访记录表》,并在《回访记录签收表》上签收。

4.3回访人员在限定时效内进行回访,回访工作一般采取与住户面谈、现场查看等方式进行,将回访内容扼要记录在《回访记录表》上,并请住户对记录内容签名确认。

4.4回访人员在《回访记录表》上签名确认,并将表格交回客服中心。

4.5助理对处理完毕的《回访记录表》进行审核,并加注意见。对于回访内容反馈不合格的事件上报管理处主任,按《住户投诉处理作业规程》办理,并将处理意见记录在《回访记录表》上

4.6片区管理员每月末对回访结果进行统计、分析,对发现回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上,同一种维修3次以上的现象,累计统计报告,以书面形式经助理审核后,报管理处主任决定是否按照《持续改进控制程序》办理。

4.7《回访记录表》于每月底30日前统一交回客服中心存档保管两年。

4.8本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。

5、相关支持文件及记录

5.1《回访记录签收表》;

5.2《回访记录表》;

5.3《回访统计表》;

5.4《住户投诉处理作业规程》。