实施服务岗位职责任职要求

篇2：操作服务人员业绩考核实施细则制度

1考核范围

本单位所有在操作服务岗位上的在册员工和市场化就业员工。

2考核方法

2.1操作服务人员业绩考核以基层队、站为单位(以下称考核单位),由考核单位的考核小组具体负责考核工作。

各业绩考核单位应成立业绩考核小组,由考核小组根据考核标准对被考核人员进行综合评价,量化打分。考核小组成员由单位领导和员工代表组成,一般5-7人,其中员工代表不少于三分之一。考核小组组长可由单位领导兼任,也可通过民主选举产生。考核小组成员应定期按比例更换或改选。考核小组成员在考核本人及直系亲属时应当回避。

2.2业绩考核的内容包括:工作业绩、技术业务水平和工作表现三个方面。工作业绩权重为60%,技术业务水平权重为20%,工作表现权重为20%。

2.2.1工作业绩

a)有具体生产(工作)任务指标的员工,主要考核工作数量、工作质量和工作量饱满程度三个指标。其中,工作数量权重35%,工作质量权重35%,工作量饱满程度权重30%。

b)无具体生产(工作)任务数量、质量指标的员工(如后勤服务人员,值班人员等),主要考核岗位职责履行情况、工作效率和工作量饱满程度三个指标。履行岗位职责情况权重40%、工作效率权重30%、工作量饱满程度30%。

2.2.2技术业务水平

主要考核工作熟练程度、技能等级和解决问题的能力三个方面。采取技术学习日常考核打分和考评小组打分相结合的方式进行。工作熟练程度权重40%,技能等级权重30%,解决问题的能力权重30%。

2.2.3工作表现

主要考核劳动态度(包括:责任感、主动性、协作性)、安全生产和劳动纪律三个方面。劳动态度权重40%,安全生产权重30%,劳动纪律30%。

2.2.4各项考核内容根据不同岗位(工种)制定不同打分细则,详见附表。

3考核工作每季进行一次,由考核小组成员对考核单位内全部操作服务人员的进行考核打分。为便于考核、评价、对比和分析,考核应采用百分制形式。

考核成绩计算公式:

业绩考核成绩=工作实绩得分×权重+技术业务水平得分×权重+工作表现得分×权重

4考核小组应根据员工季度考核的结果,评出优秀、良好、合格和不合格四个档次。

4.1优秀。工作业绩、技术业务水平和工作表现单项考核实际得分占规定标准分均在80%以上,三项考核总得分占规定标准总分在85%及以上者;

4.2良好。工作业绩、技术业务水平和工作表现三项考核实际总得分占规定标准总分在70%至84%者;

4.3合格。工作业绩、技术业务水平和工作表现三项考核实际总得分占规定标准总分在60%至69%者;

4.4不合格。工作业绩、技术业务水平和工作表现三项考核实际总得分占规定标准总分不足60%者。

5考核单位应将每次考核的结果及时向员工进行反馈,并由考核小组根据每名员工的考核结果写出评语,使员工能够发现自己工作中的长处和不足,以便扬长避短,改善工作业绩。

篇3：会议大厦物业环境管理服务标准实施措施

行政办事中心及会议大厦物业环境管理服务标准及实施措施

(一)物业清洁管理服务标准

1、建筑物外围清洁管理

(1)针对**气候特点和各种常见有害微生物的习性,采取视察诊断、作业效果跟踪确认等步骤进行调查分析,制定对策,定期消杀老鼠、蚊、蝇及白蚁等有害生物。通过"清洁、改造、消杀、隔离"等步骤-使内外环境改善,以防治有害生物的滋生与各种不同类型灾害的发生。

(2)绿地道路卫生管理

行政办事中心及会议大厦是一个政府办公场所,在绿地道路卫生管理上应管好照"六不"、"六净"、"三化"、"三优"工作要求实施管理。

"六不":不见积水、不见积土、不见杂物、不漏收堆、不乱倒垃圾和不见人畜粪。

"六净":路面净、路沿净、人行道净、雨水沟井净、树坑墙根净、果皮箱净。

"三化":净化、绿化、美化。

"三优":优美的环境、优良的秩序、优质的服务。

对枯死的树木、剪枝、断枝、落叶及落果、道路垃圾、废料及时清理,在减少病虫害发生的基础上,美化道路绿地的景观,体现绿色环保效果。

(3)外围景观的管理

-1对垃圾收集、处理实行全过程封闭式管理。

-2服务开放区域,如厨房、锅炉房、车库等排放的废气实施统一收集净化再排放。

-3外围景观水池的管理,定期保洁、杀菌、除尘,保证水质清澈、无异味。

-4加强外围环境清洁卫生管理。用户下班期间,安排多名清洁工进行巡查、清洁。

管理人员要经常巡查,确保外围的环境卫生。

2、办公区域清洁管理

(1)办公公共区域清洁。充分利用用户工余时间进行办公公共区域清洁作业,每天夜间6时至凌晨2时在工作人员下班后完成室内部分的清洁:用户上班期间,将保洁工作寓于"隐形服务"之中,实施"零干扰"工作方式。

(2)利用周末和节假日清洗办公楼通道,通道玻璃护栏、墙面及地下室车库,平常保洁,保持这些区域的清洁卫生。

(3)各会议室及重要的议事场所清洁。清洁人员按规范实施清洁、保洁作业,有会议或议事时应加大周围环境保洁力度,协助保持这些区域的安静,同时,根据业主需要加强会议结束后的清洁服务与检查工作。

(4)礼仪接待区的清洁。时刻保持"三常"形象,即:常净、常新、常优雅。附属设施摆放整齐,工艺品、展品应精心保洁,保持一个优雅。附属设施摆放整齐,工艺品、展品应精心保洁,保持一个优雅、洁净的接待环境。

(5)行政办事中心及会议大厦办公室安全保密、管理区域的清洁管理工作按照业主的具体要求配备高素质的可靠人员专人负责,做好清洁卫生的同时保证4个"不":不该进入的地方不进入,不该动的地方不动,不该看的不看,不该问的不问,同时施以两人共同作业、记录进出办公室时间、定期(三个月)更换人员搭配、每月进行法制教育等措施,保证信息保密及室内财物安全。

(6)电梯的清洁。专人负责电梯的清洁卫生,每天早晨工作人员上班前半小时完成清洁,以后每半小时清抹一次(含中午用户下班期间)。

篇4：服务之星评比实施办法

　　服务之星评比实施办法

　　一、概述

　　为了鼓励员工提供优质的内部服务，提升整体的服务质量和客户满意度，特制定内部服务之星评比实施办法。

　　二、评比目的

　　1. 激励员工提供优质的内部服务，增强其服务意识和专业能力;

　　2. 监督与引领全体员工提供高质量的服务;

　　3. 建立良好的服务文化和氛围;

　　4. 奖励表现优秀的员工，树立榜样。

　　三、评比标准

　　1. 客户满意度：通过定期的客户满意度调查，评估员工在服务中表现出的专业程度、效率以及态度等方面的综合表现。

　　2. 服务质量指标：根据物业公司的相关服务质量指标，如工单处理时效、问题解决率、投诉处理反馈等，评估员工在服务中的表现。

　　3. 客户反馈：评估员工在客户之间所得到的正面反馈以及建议性反馈的数量和质量。

　　4. 违规行为：评估员工是否存在违反服务规定、工作纪律等行为。

　　四、评比流程

　　1. 确定评比周期：例如每季度进行一次评比。

　　2. 收集数据和信息：

　　a. 进行客户满意度调查，包括定期问卷调查和重要事件的反馈调查。

　　b. 收集服务质量指标数据，例如工单处理记录、投诉处理记录等。

　　c. 收集客户反馈，包括客户赞扬、建议和投诉等。

　　d. 监控员工违规行为的记录。

　　3. 综合评估和排名：

　　a. 按照评比标准对员工进行综合评估，给出评分。

　　b. 根据评分进行排名，确定评比结果。

　　4. 表彰和奖励：

　　a. 对评比周期内表现出色的员工进行表彰和奖励。

　　b. 表彰方式可以包括公开表彰、奖金或奖品等。

　　五、实施要求

　　1. 公正、公平：评比过程中要保证公正公平，避免人为干预和不公平对待。

　　2. 透明：评比指标和流程要公开透明，员工能够了解评比标准和进行自我评估。

　　3. 鼓励改进：评比结果应作为员工提升的参考，通过评比激发员工的改进意愿。

　　4. 长期持续：评比应持续进行，每一次评比周期结束后，即刻开始准备下一次评比。

　　5. 数据保密：评比数据和个人信息要严格保密，仅用于评比目的。

　　六、评比效果评估

　　每一次评比结束后，物业公司应对评比的效果进行评估，包括员工的服务质量改善情况、客户满意度变化等。根据评估结果，对评比方案进行必要的调整和优化。

篇5：物业服务质量检查实施细则(3)

物业服务质量检查实施细则(三)

1目的

通过对服务过程进行的检查和评价,验证所提供的服务是否满足规定要求。

2适用范围

适用本公司保安部、绿化部、清洁部、工程部、客户服务部向住户/业主提供的各项服务。

3职责

3.1各部门安排和组织本部门对所管辖的岗位进行班检、月检工作。

3.2公司定期(每月)组织各部门(清洁、绿化、保安、工程、客户)对各部门岗位工作进行综合检查或抽查。公司主管经理各部门所管辖的部门每季度必须要参加一次由行政人事部组织的检查。

3.3检查范围

3.3.1保安部

3.3.1.1检查各固定岗位及周围卫生(5平方米)

3.3.1.2检查各岗位登记情况是否正常、有无乱写乱画或巡逻提前登记现象。

3.3.1.3检查保安员的精神面貌是否良好、着装是否整齐,是否按规定位置站立;执勤手势动作是否正确,运用文明语言执勤如何。

3.3.1.4检查保安员对各自的职责是否清楚、能灵活运用。

3.3.1.5检查保安领班的巡逻密度及处理问题能力。

3.3.2绿化部

3.3.2.1检查责任区内植物生长是否旺盛,是否有杂草、枯枝、落叶

3.3.2.2责任区内的告示牌及树种标签是否完好,有无倾斜歪倒

3.3.2.3检查树木、绿篱修剪是否整齐,有无病虫害

3.3.2.4检查四害防治记录本(灭蚊每十天一次,灭鼠及向住户派鼠药每半月一次,鼠密度检查每月一次,灭白蚁每季度一次),同时在检查过程中可向住户调查四害情况供检查参考。

3.3.2.5检查绿化设备是否完好正常,不正常的有没有报修。

3.3.3清洁部

3.3.3.1检查责任区内是否干净无灰尘,垃圾、蜘蛛网(楼梯间、扶手、天花、消防箱、警铃及住户大门)。

3.3.3.2检查员工是否着工作服,按规定佩带工作证,工作时有无在防盗门外挂工作牌。

3.3.3.3查垃圾清运是否及时,垃圾桶周边有无垃圾,垃圾桶盖是否盖好,是否按规定位置摆放。

3.3.3.4检查区内道路及所管辖的公共设施是否干净无积水、无落叶、垃圾、雨水井里无泥沙、垃圾。

3.3.3.5检查公用洗手间里是否干净无积水、鞋印,无嗅味、无便迹检查办公室内是否干净,办公设施及桌椅无尘,地面无尘,无积水无鞋印,玻璃无尘无水迹,无人时烟灰缸内无烟头、烟灰。

3.3.3.6检查路灯、公共告示牌、一区玻璃棚无灰尘、蜘蛛网。

3.3.3.7检查各假山、喷泉是否无尘、无垃圾、无落叶、无青苔。

3.3.4客户服务部

3.3.4.1检查物业助理受理客户报修及回访情况。

3.3.4.2检查物业助理受理客户投诉的处理情况。

3.3.4.3检查物业助理对住户信件的接收及派发情况。

3.3.4.4检查物业助理值班情况及值班记录。

3.3.4.5检查办证员的办证情况。

3.3.4.6检查收款员对管理费、水电费、有偿服务费、停车费等收取情况及催收情况。

3.3.4.7检查客户满意程度调查及汇总。

3.3.5工程部

3.3.5.1业主/住户室内有偿服务

3.3.5.1.1接到报修或投诉必须反映迅速,若不能及时赶到必须与业主/住户进行联系,承诺或约定时间。

3.3.5.1.2员工进入业主/住户家之前应扣门或用对讲机告知,征得同意后才可进入。

3.3.5.1.3员工应身着工程工服,佩带工作证,仪表端庄,文明用语,进门穿鞋套。

3.3.5.1.4服务过程中只准许在工作点工作,不准许随意走动、串间,更不准许乱动业主/住户的物品。

3.3.5.1.5工作完毕后需业主/住户检验,试用后,由业主/住户签单认可。

3.3.5.1.6工完清场,必清扫干净工作场地。

3.3.5.1.7服务过程中不允许接受业主/住户的馈赠,不允许收、吃业主/住户的食品。

3.3.5.1.8维修工程的实施必须严格按工程程序施工,以确保优质的服务。

3.3.5.1.9认真做好服务回访工作,填写业主服务回访表。

3.3.5.10有偿服务需按公司《有偿服务收费管理细则》执行。

3.3.5.2建筑物主体,设施的维护保养。

3.3.5.2.1房屋及附属设施的管理。

3.3.5.2.2房屋及附属设施的图纸、资料齐全,相符,管理完善。

3.3.5.2.3各建筑物及设施由各责任区小组负责。

3.3.5.2.4各小组对责任区每月需进行巡视检查记录。

3.3.5.2.5发现损坏应由小组负责及时组织修缮,不允许损坏现象存在。

3.3.5.2.6.外墙:无破损,瓷片脱落,无裂缝,渗水墙面干净无污迹。

3.3.5.2.7楼梯间:墙面没有面积污迹,渗水掉灰,空鼓损坏。天花、梯板无掉灰、空鼓现象,梯间楼道,梯

步棱角完好,不允许有脱落现象存在。

3.3.5.2.8天面:防水层粘贴密实无空鼓,无积水,破损,隔热层无缺损,防雷网无断裂现象,女儿墙完好,无裂缝,天面水池完好,无裂缝,渗水现象。

3.3.5.2.9道路:路面完好,道牙石整齐,无断裂,路面无明显大面积积水及路面警示黄线的油漆。

3.3.5.2.10散水、护坡、台阶、明沟:散水、明沟完好,排水通畅,台阶、护坡完整无损。

3.3.5.2.11栏杆、扶手:安装牢固,完整无缺、油漆明亮、无掉漆现象。

3.3.5.2.12消防设施、路灯杆、消防设施外观良好,红色艳丽,功能正常。灯杆:无脱漆现象。

3.3.5.2.13建筑小品:外观色彩良好,结构牢固,无破损。

3.3.5.2.14车棚:车棚结构牢固、完整、棚架无大面积锈蚀,车位线、车位号明显,倒车杆坚固,防撞标识齐全,无缺。

3.3.5.2.15井口沟盖板:无短缺、破损现象与井口接合严紧,井盖双面、油漆、标识鲜艳醒目,无大面积锈蚀。

3.3.5.2.16未售楼房的检查,3个月一次,认真填写《未售房屋检查登记表》并整理报工程部主任。

3.3.5.2.17发现较大损坏应及时报工程部主任核查,制定修缮方案组织施工,工程部主任跟踪和质量监督。

3.3.5.2.18业主/住户室内的维修质量要求按1.1条款执行。

3.3.5种类机电设备的维护保养。

3.3.5.3.1设备管理的质量检查:

3.3.5.3.2设备图纸、资料齐全,相符。

3.3.5.3.3建立设备台账,项目齐全,目录清晰。

3.3.5.3.4图纸、资料管理完善,方便随时查阅。

3.3.5.3.5建全设备管理文件,确保安全运行。

3.3.5.3.6制定《岗位责任制》、《操作规程》、《维护和保养规程》、《设备运行记录表》、《设备巡视检查记录表》、《设备(设施)维修保养记录表》并严格执行。

3.3.5.3.7各设备室(房)内环境整洁、无杂物、灰尘、老鼠、虫害发生。

3.3.5.3.8维修和操作人员持证上岗。

3.3.5.4供电组(系统)

3.3.5.4.1保证24小时正常供电,出现故障,立即排除。

3.3.5.4.2配电室操作严格按《操作规程》执行。

3.3.5.4.3停水、停电提前通知住户。

3.3.5.4.4停电在15分钟内必须启动发电机组应急送电。

3.3.5.5给排水组(系统)

3.3.5.5.1保证24小时正常供水,水泵出现故障,立即排除。

3.3.5.5.2水泵的启动严格按《水泵操作规程》执行。

3.3.5.5.3设备阀门、管道无渗、冒、滴、漏现象。

3.3.5.5.3保证消防水泵的正常运转,水压定额。

3.3.5.5.4排水系统的通畅,无积水,浸泡发生。

3.3.5.5.5停水、停电提前通知住户。

3

.3.5.5.6遇事故,维修人员须及时进行抢修,避免大面积泡水,长时间停水事故发生。

3.3.5.5空调组(系统)

3.3.5.5.1确保中央空调系统正常运行,无超标噪音和滴漏水现象。

3.3.5.5.2保证向用户及时提供冷气。

3.3.5.5.3中央空调出现运行故障,应及时向工程部主任反映,由工程部主任组织维修。

3.3.5.6消防系统

3.3.5.6.1由工程部设备管理室负责消防设施的定期检查和维修。

3.3.5.6.2保证消防系统的设施齐全、完好、无损,可随时启用。

3.3.5.6.3对消防控制的值班须严格按《消防控制中心岗位职责》执行。

3.3.5.6.5每月上旬对所有消防栓及灭火器进行检查并记录.

3.3.5.7电梯组(系统)

3.3.5.7.1保证电梯正常运行,满足业主/住户的使用需要。

3.3.5.7.2对电梯进行定期检查,如:安全设施齐全有效,通风、照明及其附属设施完好,确保电梯安全运行。

3.3.5.7.3每年办理电梯的准用证,年检合格证及与专业维修公司的维修保养合同的完备。

3.3.5.7.4保持轿厢,井道的清洁。

3.3.5.7.5出现运行故障,维修人员在10-15分内到达现场,解救被因人员。

3.3.5.7.6对故障电梯设置明显停用警示标识,关闭电源,通知有关专业维修公司进行维修。

4实施和程序的要点

4.1自检

本程序所指自检,是指工作的完成者依据规定的规范对该工作结果进行的检查并与规定进行比较的活动。

4.2服务质检通过日周检、月检、内部审核进行。

4.2.1服务过程周检各班组领班每周对所管辖范围的工作情况进行检查,对完成的情况实行抽查。

4.2.2服务过程月检各部门主任每月对其分管的工作进行一次综合检查,对发现的问题不能解决的及时向公司分管领导汇报,对不合格服务要责成责任班组在三日内。

4.23公司分管领导根据行政人事部日常检查发现存在问题的汇报情况,对相关责任部门进行督促整改。

4.3考核

4.3.1各部门安排和组织岗位考核,以考核结果检本部门员工工作是否符合规定。

4.3.2根据各种检查考核的情况,年终对员工实行末位淘汰制。

4.4本程序所指顾客的评价,是指业主/住户对其所要求管理公司提供的各项服务是否满意的表达,具体执行参照《顾客满意度调查程序》。